广州白天鹅宾馆企业文化分析报告

                

    白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合，走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路，不断追求卓越，以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设计、

 

广州白天鹅宾馆

施工、管理的大型现代化酒店。1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员；1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一；1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。设计者：莫伯治。开业近十六年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。

白天鹅的企业文化

广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位，最具有专业特色的知名国际酒店品牌。我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念，与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感动和惊喜的体验；对我们的员工是致力打造专业精英；对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系；对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护；致力推动行业发展和进步。白天鹅人具有高度的责任感，乐于奉献、勇于担当。我们相信团队的力量是最强大的。当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。这就是白天鹅宾馆的价值观，简而言之：责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。

一 做合格的白天鹅人

白天鹅宾馆不仅仅培养我们在流程上的操作，而且致力把我们打造成绅士淑女，做一个真正的白天鹅人。绅士源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气和英雄气概的“骑士”发展而来的。那么使命是绅士呢？彬彬有礼，待人谦和，衣冠得体，谈吐高雅，自身修养，知识渊博，见多识广，有爱心，尊老爱幼，尊重女性，无不良嗜好，人际关系良好。是心地善良，举止优雅的男士。白天鹅宾馆对绅士的守则：衣容合适得体、保持谦虚的态度、保持皮鞋光亮、说话时看着对方的眼睛、勇于承认错误、永记“女士优先”、为他人着想帮助他人不为他人贴麻烦。关关雎鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好求。几千年前，我们开篇的文章就是对淑女的赞美。白天鹅宾饭对淑女的要求：装扮大方得体、举止优雅时刻保持笑容、热情歉让不卑不亢、耐心倾听、不羞怯不张狂保持乐观、为他人着想尊重他人。这就是白天鹅宾馆对作为白天鹅人的坐标。要求我们时刻注重自己的绅士淑女的风度，做个合格的白天鹅人。

二 先进的经营理念是品牌文化前进的导航仪

1白天鹅宾馆的三位理念

（一）是换位。站在客人的角度换位思考，提供服务时先知先觉，让客人产生想不到的惊喜。

（二）是到位。在服务传送时流程精准化、内容定制化和过程恰到好处，通过服务展示酒店的良好形象，给客人留下深刻而美好的印象，最终提高客人的满意度。

（三）是在客人心中有位。要让预约体验与品牌形象直入顾客心扉，在顾客心中占据重要位置，培养更多的忠诚顾客。

   白天鹅宾馆的客房服务员会把客人随手放在卫生间云石台上的化妆品整齐地摆放，为了保证客人化妆品的卫生，他们会把一块方巾垫在化妆品下面。如果遇到BB团，客房服务员会在客房内多放置毛巾和面巾纸。

2白天鹅把对让给客人，服务中坚守企业的品牌文化和形象

   日本天皇夫妇访问广州时指名要下榻在白天鹅宾馆，因为皇后认为白天鹅冰清玉洁、高贵典雅，和日本皇室的形象极为相符，并且事先了解过，白天鹅宾馆馆如其名，在经营理念和管理方法上真正做到了冰清玉洁、高贵典雅。宾馆也因为成功接待日本天皇夫妇而声名大噪。

3品牌传播是企业文化前进的助推力

白天鹅宾馆有任何动向都能从广州电视台的新闻节目中看到，这就是宾馆利用新闻媒体对品牌进行传播的手段。看到电视里总经理的身影，不但是白天鹅人觉得自豪，广大的市民也会相当的关注，所以广州人没有不知道白天鹅宾馆的。

4创新改革是企业品牌文化航行的风帆

经过三十二年的发展，白天鹅宾馆走出了一条融中西管理模式于一体的酒店管理新路子，创下了中国驰名商标，赢得了一系列殊荣和广泛赞誉，使“白天鹅”民族品牌蜚声海内外。8月7日，白天鹅宾馆启动集团化战略，立志为国内本土酒店输出品牌，提升国际竞争力，树立应对国际市场挑战的新范本。据白天鹅酒店集团总经理黄颖聪介绍，集团成立后，将用新思维、新路径、新举措推动新一轮大发展，具体从三方面谋划未来发展之路。

（一）、突出酒店管理，积极拓展项目。白天鹅宾馆会朝着高度专业化的目标，以白天鹅宾馆为核心，理顺酒店、酒店管理、房地产、汽车服务四大业务板块的关系。突出酒店管理业务，建立管理和激励机制，优化产业结构，物色投资项目，加强规范内部管理，为实现集团公司股份制和上市做好准备。

（二）、调整更新改造的思路，建设白鹅潭经济圈“首善之点”。今年初，广州市委、市政府决定打造白鹅潭经济圈，白天鹅宾馆顺势而为，厘清白天鹅宾馆更新改造的思路，提出了“首善之点”创建构想，跳出白天鹅来规划白天鹅，立志争当广州现代服务业实践科学发展观和白鹅潭经济圈的领头羊，把白天鹅宾馆融入沙面，把沙面引入白天鹅宾馆，构成水乳交融的新形态。新改造后的白天鹅宾馆，以白天鹅宾馆为龙头，以沙面岛为主体，集聚现代顶级豪华酒店、特色餐饮、商务、购物、娱乐、健身、文化、旅游、休闲等功能，建设时尚高端、具有现代水准、欧陆风情和岭南人文历史的地标性建筑群和旅游休闲商务区。为提高规划和运营水平，我们将与世界知名的商业运营商和建筑设计师做好策划、规划、建设、管理和营运，通过修旧如旧，改变内涵，引入时尚，提升国际档次，保留经典，结合沙面的悠久历史文化基因，让它发挥独特的国际魅力。白天鹅集团将不辱使命，志存高远，树立世界眼光，加强战略思维，通过宾馆和沙面岛的一体化升级改造，力争经过二到三年的努力，将白天鹅宾馆建设成为白天鹅集团的旗舰店、大型复合式酒店项目的新样板、南中国的百年经典建筑；使沙面岛成为广州市的新地标、全国瞩目的“首善之点”。

（三）、加强研发，优化服务，弘扬“白天鹅”品牌，逐步实现酒店集团产业化。推动产品优化升级，在特色化、个性化上下功夫，增强产品服务创新、科技创新，理念优先；依托“白天鹅”品牌，实现品牌高效益扩。输出理念和输出管理也是投资，企业服务也可以创造效益，我们会逐步规范治理结构，积极推进白天鹅集团公司股份公司改造和推进上市，深化国有企业改革，提高国际竞争能力。　　

三 一个人做一件事，一个人坚持做一件事，一个人坚持做好一件事

在白天鹅的员工通道或者是各个部门的后台都会有这样的一句话，这句话即是对白天鹅人的激励也是锻炼每一位员工成为合格的白天鹅人。当你走进白天鹅，作为一名白天鹅的员工时，你只是要简单的学会这件事怎么完成，当你进一步想让这件事完成的更好时，你需要坚持，当你想要出色做好这件事时，你必须坚持做好。俗话说坚持就是胜利，当你一直坚持做一件事，坚持到一定的时候，很多事，很多人都会为你坚持。

四  以相信客人为主

  “充分相信客人”这一理念站在客人的角度来讲是对客人的一种尊重和信任，是一种“人性”化服务的表现。白天鹅宾馆这个理念一直从开业至今不论哪个部门都奉行“充分相信客人”这一服务理念。管理者们认为顾客是上帝，是我们的衣食父母，我们有理由充分相信他们。这一理念早在十年前在白天鹅一直处理的很好，客人们对此也有满意的反馈。

白天鹅宾馆企业文化的分析与评价

简单地举个例子，看看我们的专业人员如何打造个性化服务，创造满意加惊喜的服务方式：

一位黑人客人的秘书打到我们餐厅说他老板的妻子生日，要求我们为其留一张风景优美的桌子，同时希望让我们给他妻子留下一个难忘和充满惊喜的夜晚，凭着专业的眼光、老到的经验，餐厅领班建议客人订一个生日蛋糕和鲜花，多次联系客人，了解到客人太太的喜好，我们立刻联系到美食屋和花房，订好客人最爱的黑森林蛋糕和粉红玫瑰花加香槟百合的花束，当天晚上，在客人用餐完毕后，我们把花放到那位女士面前，把装饰好的蛋糕车也推到旁边，同时领班向那位女士说：“HAPPY BIRTHDAY”让那位女士感到非常的惊喜，也流下了感动的眼泪。

这个例子看上去很简单，但是没有管理人员老到的经验，更进一步地为客人提供周到的服务，提高酒店服务的形象，清楚明白自己肩负的使命，满意加惊喜也只是纸上谈兵。但如何创造一个专业的精英的团队呢？我们要通过合理配置人才，不断提高员工素质，做好人才贮备力量，留住优秀员工，通过持之以衡的培训项目，才能创造一批高素质的精英队伍，并创造个性化的经营风格，形成良好的工作氛围，使企业文化落到实处，酒店文化体现在酒店环境的布置中，客人的宣传中，更体现在员工特别是管理人员的日常管理行为中。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次，不同岗位的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范，员工服务工作中的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

员工能通过自己的工作找到人生的意义和目标是一件十分重要的事情，我们酒店应当鼓励员工把个人的动机和酒店的愿望和使命结合起来，支持员工在职业生涯和个人成长方面各尽所能，实现自我价值，从而提升自我素质，企业就是需要这些高质素的员工，而员工更需要这高品位的企业。这个就是我们酒店员工的价值观体现。白天鹅宾馆面临新的发展机遇和挑战，意味着我们有更广阔的前景，员工的潜能打造有更多的空间，也需要更高尚的价值观，同时我们员工的素质也应当提高。我们时刻要具有高度责任感，要乐于奉献，勇于担当，我们相信合作的力量是最强大的，团队的合作能为我们的客户伙伴及员工带来最大的效益；我们崇尚和谐并为之而不懈努力；风味餐厅为了提高客人的满意度，提供个性化服务，主动和生产部门沟通，为常客配搭新颖和特别的菜式，把客人的特殊要求做到极致，团体的合作，带来良好的口碑，凝聚出一批忠实的顾客。除此以外，我们还要勇于突破，不断创新，追求卓越。也只有将这些宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。

酒店的“充分相信客人”的理念也给我们酒店带来很多损失。并不是每一位住店客人的素质和修养都是上层的，更甚至有些客人利用我们这一点变相地损害酒店的利益。其中最明显的就是逃帐和带走房间里的非一次性用品。

曾经看过一组数据，某月在开房率保持在60—70之间，一层楼一个月因为客人耗用房间酒水但是并未自觉在退房时相前台说明，导致的逃帐的就损失达2000元左右，有些楼层更多，少的一个月也有六七百，保守估计一个月整个主楼单因这一项就会损失至少万把块钱。还有一项就是客人带走房间物品小的像皂碟、留言垫、开瓶器或者是巧克力盒，大到套房里的龙袍、靠枕、浴衣或者是一些宣传的书册，说明东西都有，损失也相当的大。所以我们觉得酒店的这一服务理念应该适当的调整一下，至少对客人们的这些行为采取一定的措施和改进，宾馆应该实行退房要查房的制度。

看过白天鹅宣传短片的，相信你们都会异口同声说愿意加入这个大家庭，因为那一刻，白天鹅宾馆的无数业界第一的传奇撼动了每一个人的心。希望不久的将来世界的舞台你将看见一只正在腾飞的白天鹅，理由很简单：每一个白天鹅人都是行业的精英。

目前中国酒店供求关系发展不平衡，供大于求，竞争激烈，要通过竞争来显示优势和能力，通过竞争找到自己的位置，消费者会选择不同档次的酒店，或最值得信赖的品牌，实际上他们是选择最值得信赖的员工，最值得信赖的服务，最值得信赖的文化。

第二篇：广州中医药大学本科生毕业论文

广东省中医院大学城医院SWOT分析与发展建议

广州中医药大学 经济与管理学院 2003级公共事业管理专业 黄华金

[摘要]:本文利用SWOT分析法的科学原理分析广东省中医院大学城医院，从而正确、客观地认识医院内部优势及劣势和外部环境的机会及威胁，确定切合医院实际的发展战略。期望该管理理论对医院制订未来发展战略有一定帮助。

[关键词] SWOT分析法 医院发展 发展战略

[Abstract] Applying the scientific principles of SWOT analytic method, the article analyses the situation of Hospital Of University City, and the correct and objective understanding of interior strong points and weak points as well as opportunities and threats of exterior environment, how to describe the strategies which are suitable to the actual situation of the hospital. It’s expected that the management theory will be somehow helpful to hospital development.

[Key Words] SWOT analysis Hospital development Development strategy

20世纪80年代初美国旧金山大学的韦里克（H.weihric）教授最早提出SWOT分析法，是现代管理中制定战略计划广为应用的一种经典的分析方法。在我国加入WTO后，医院面临的市场化竞争越来越激烈，如何正确的认识到自身的优劣势以此来制定合理有效的发展战略对医院的发展具有不可忽视的重要性。广东省中医院大学城医院作为一个新生的三等甲级医院将如何在大学城这个人口结构及人口素质特殊的地方为自身选择合适的发展方式呢？为实现医院更快、更高的发展，本文现应用SWOT分析法，期望以正确、客观地认识影响医院发展目标的内部优势及劣势、外部环境、面临的机会和威胁，从而为医院确定切实可行的发展战略。

一、背景

广州大学城位于番禺小谷围岛及南岸地区，西邻洛溪岛，北邻生物岛，东邻长洲岛，与琶洲岛、瀛洲生态公园隔江相望，地处广州南拓发展轴上和都会区中。广州大学城总体规划面积43.3平方公里，规划总人口为35－40万人，以资源分级共享为原则，空间结构层次为“城—组团—校区”。随着20xx年9月第一批大学生进入大学城，在20xx年大学城全部建成后预计可容纳学生18-20万人，总人口将达35-40万人，相当于一座中小城市，将是全国最大的大学城。大学城的完善，公共设施的建设是重中之重，而医院就是必不可少的一个项目。广东省中医院在政府招标中脱颖而出，获得在大学城建立了医院的机会。

广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）始建于19xx年，是我国近代史上最

早的中医医院之一，被誉为“南粤杏林第一家”，是全国年均服务患者人数最多的、全国规模最大的、实力最强的中医医院。而新建的广东省中医院大学城医院又名广州中医药大学第二附属医院大学城医院，是一座具有800张床位、学科齐全的大型综合性医院。她将为大学城的广大师生员工以及周边的居民和各界人士提供优质、高效的医疗保健服务，同时也将成为广州中医药大学的教学、临床、科研基地，能随时完成政府交给的各种医疗保健任务，包括大型的突发性灾难的抢救任务，最终将建设成全国一流、国际知名、现代化的综合性中医医学中心。医学中心作为大学城的配套医院，将肩负起振兴中医的历史使命，努力成为中医学走向世界的桥头堡。

二、SWOT分析法

SWOT分析是现代管理中制定战略计划的一种方法。通过对组织的外部环境和内部条件的分析，确立战略目标，把组织的优势和劣势与环境中的机会和威胁相匹配，使组织与环境相适应。通过对内部优势和劣势的认识来利用环境，避免可能遇到的威胁。这种分析法称为SWOT分析法[1]。

（一）SWOT的含义及其基本原理

SWOT四个英文字母代表Strength，Weakness，Opportunity，Threat[1~7]。意思分别为：S，强项、优势；W，弱项、劣势；0，机会、机遇；T，威胁、对手。从整体上看，SWOT可以分为两部分。第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件。另外，每一个单项如S又可以分为外部因素和内部因素，从而对情况有一个较完整的概念。

SWOT（斯沃特）分析法[2]是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。这种方法作用的原理主要是从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题。它很有针对性，有利于领导者和管理者在单位的发展上做出较为正确的决策和规划。简言之是对系统或机构的优势、劣势、机遇和挑战进行分析，然后找到能够充分利用发展机遇的最佳的趋利避害的发展战略。

（二）SWOT分析法的一般步骤

1．SWOT分析是一种对企业的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、机会(Opportunities)、风险(Threats）进行综合分析

在分析时，应把所有的内部因素(包括公司的优势和劣势)都集中在一起，然后用外部

1

的力量来对这些因素进行评估。这些外部力量包括机会和威胁，它们是由于竞争力量或企业环境中的趋势所造成的。这些因素的平衡决定了公司应做什么以及什么时候去做。可按以下步骤完成这个SWOT分析表[8]：

(1)把识别出的所有优势分成两组，分的时候应该以下面的原则为基础：看看它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。

(2)用同样的方法把所有劣势分成两组。一组与机会有关，另一组与威胁有关。

(3)建构一个表格，每个占1/4。

(4)把公司的优势和劣势与机会或威胁配对，分别放在每个格子中。SWOT表格表明公司内部的优势和劣势与外部的机会和威胁的平衡。

在你的企业计划中，一定要把以下步骤都写出来：

①在某些领域内，你可能面临来自竞争者的威胁；或者在变化的环境中，有一种不利的趋势，在这些领域或趋势中，公司会有些劣势，那么要把这些劣势消除掉。

②利用那些机会，这是公司真正的优势。

③某些领域中可能有潜在的机会，把这些领域中的劣势加以改进。

④对目前有优势的领域进行监控，以便在潜在的威胁可能出现的时候不感到吃惊。

2．公司的优势和劣势

公司的优势是指在执行策略、完成计划以及达到确立的目标时可以利用的能力、资源以及技能。公司的劣势指的是能力和资源方面的缺少或者缺陷。在为将来做计划时，确定企业的能力和资源代表的是可利用的优势还是劣势，这一点是很重要的。成功的决定因素指的是那些公司成功所必须具备的能力和资源。把这些与成功的决定因素放在一起，就可以形成一个表格，它反过来可以让你做一下比较：你的能力和资源与行业中重要的能力和资源的比较，这将有助于让你识别出公司目前的优势与劣势。

（三）制作SWOT矩阵的过程

构建SWOT矩阵，即使按照各因素的重要程度进行排序，将那些对医院发展有重大和长期影响的因素优先排列，其它则依次排列。根据矩阵因素的排列组合，可大致判断出医院内部的优劣势之所在以及外部环境中所存在的机会和威胁，从而为医院制订行动方案、进行战略选择打下基础。一般上认为制作SWOT矩阵的过程包括8个步骤[9]：

1.列出医院的关键外部机会；

2.列出医院的关键外部威胁；

3.列出医院的关键内部优势；

4.列出医院的关键内部劣势；

5.将内部优势与外部机会相匹配，将结果SO战略填入表格；

2

6.将内部劣势与外部机会匹配并记录WO战略；

7.将内部优势与外部威胁相匹配并记录ST战略；

8.

图1 SWOT矩阵

（四）SWOT分析法在医院管理中的应用

SWOT分析模式是对医院现有资源进行全面分析的一种非常适用的模式，“S”即医院优势，是指医院在进行医疗市场细分之后，根据医院自身情况和对竞争者的分析，确定医院在同类竞争市场的竞争优势。“W”是指医院的劣势，医院进入市场，不但要分析到自己的优势，更应该合理地分析自己在同类竞争医院中的劣势，只有全面地分析了自己的实力，对自身实力了如指掌，才能制定正确的发展策略。“O”具体指医院在市场竞争中的机会、机遇，这个机会、机遇是指医院在市场中尚未发现的潜在需求或者说是有利于医院经营的客观环境的出现，医院若能发觉并能很好地利用这些机会，会使医院的发展潜力得到充分的发挥。“T”主要是指在医院现有的竞争市场中，有新的竞争对手的进入，或原有的市场份额被竞争对手所抢占，或是出现了对本医院活动非常不利的情况等，都有可能威胁到医院的生存和发展。对于医院来说，现有的经营环境，新的医院的不断设立，新的治疗技术的不断出现，都有可能成为医院经营的威胁。SWOT分析法与医院管理的相融性体现在以下两方面[10]：

1．客观认识医院内部优势和劣势。医院（企业）内部的优势和劣势是相对于竞争对手而言的。一般反映在医院的资金、技术设备、职工素质、医疗市场、管理技能等方面。与企业相同，判断医院内部的优势和劣势一般有两项标准：一是单项的优势和劣势。例如：医院的人员学历层次高、高职称人数多，则在人才方面占优势，反之，则为劣势；二是综

3

合优势和劣势。为了评价医院的综合优势和劣势，按照分析，应选定一些重要因素加以评定打分，例如：医院的人才优势、设备优势、区位优势和资金优势等，然后根据其重要程度通过加权确定。

2．准确把握医院外部环境的机会。医院外部环境的机会是指环境中对医院有利的因素，如政府对医院的专项拨款，高新技术的应用对患者的吸引力等。医院外部环境的威胁是指环境中对医院的不利因素，既竞争对手的出现（包括医疗机构的数量，新技术、新设备的应用、专业技术人员的引进等）。

（五）SWOT分析意义[11]

优势：能提供杠杆作用的竞争利益，使组织以少获多。

劣势：一旦被认清之后就能做某些改进或补偿的情势或情況。

机会：在市场上的情势或情況，如果这些情势／情況和产品之间能建立适当的连接，则这些情势或情況将可使组织的产品／品牌更易被接受或更受喜爱。

威胁：对行销努力有不利影响的外部情势和情況。威胁虽然很少能加以控制，但如能在它们变得不能驾御之前予以确认，还是能够去影响它们的。能知道威胁的存在，组织通常能设法规避。

三、广东省中医院大学城医院SWOT分析

（一）优势分析（Strength Analysis）：大学城医院的优势可从以下几方面认识。

1．国家政策：广东省中医院作为公立性质的医院享有国家一定程度上的优惠政策。由于医疗服务行业的具有公益性，国家对公立医院实行了多种优惠待遇，如减免税收，给予财政补贴，对大型建设和大型医疗设备购置给予专项补贴等优惠政策。

2．起点及建立基础好：广东省中医院始建于19xx年，是我国近代史上最早的中医医院之一，被誉为“南粤杏林第一家”，是全国年均服务患者人数最多的、全国规模最大的、实力最强的中医医院。其拥有大德路总院、二沙岛分院、芳村分院（广州市慈善医院）、珠海医院、大学城医院五间三甲医院，院拥有一批像邓铁涛教授那样的全国名老中医和名中医，以及一大批在国内、国际有很高学术地位的优秀现代医学人才。大学城医院作为省中医第四家分院是在其总结前三家分院的建设经验上，结合多方面因素而设，考虑相对比较周全。

3．软硬件设施优越：医院规模比较大，基础设施较好。位于大学城中心地带，占地约150亩，总建筑面积12万平方米，学科齐全，具有800张床位。作为广州大学城规划的唯一一家综合医院，在建设初期，其门诊部就共有高级职称1名,中级职称3名，医护师等10余名。门诊设备齐全，具备心电图、三大常规分析仪、X－光机等常用设备，同时

4

还拥有呼吸机、临时心脏起搏等抢救设备。设有急诊、门诊（内科、外科、骨科）、门诊手术、检验、放射、药房等科室等。

4．医疗保险定点医疗医院：随着社会的发展，社会开展了医疗保险，而公立医院成为医疗保险定点医疗主要对象。大学城医院的门诊部已经被定为番禺区医保定点医疗机构，可以承担番禺区范围的医保工作。同时门诊部还在番禺区卫生局、疾病控制中心的领导下，负责大学城范围的预防保健工作，结核病、麻风病的防治工作等。

5．内外环境优美、舒适：广州大学城是个园林式的小世界，大学城医院位于大学城中心地带，整个医院的规划与设计借鉴目前国际上以人为本的现代化医院动作体系的先进理念，在规划设计上充分考虑了病人的舒适和健康，为病人提供了足够的活动场所，并合理布局医院的功能区，实现最佳的临床路径，为患者营造了一个有利于康复的温馨、人性化的气氛和高雅的文化品味。医院风景秀丽，周边环境优美，比邻地铁、公交，交通十分便利，给人以宁静和美的感受。总体规划上，教学、科研、医疗业务用房均按照三级甲等现代化综合性中医院的标准进行设计，并考虑今后的发展，适当留有余地。整个医院建筑充分体现了岭南园林的建筑特色和丰富的中华传统文化内涵，达到了现代化大型医院的水平。

（二）劣势分析（Weakness Analysis）：虽然大学城医院的市场发展具有很多优势，但由于其处于大学城这个人口结构及人口素质特殊的地方，在发展的初期还是存在着许多不足。

1．地理位置相对闭塞，影响病源质量：大学城医院位于大学城中心地带，远离城区，病人主要来自各大高校及周边小谷围岛的保留村，服务半径不是很大。大学生正处于人一生发展过程中生命力最旺盛的时期，身体各方面素质都相对比较高，患病的几率比较低；大学城的四个保留村(贝岗村、南亭村、北亭村、穗石村)位置分散，人口也比较少，并不是医院的主要病源；番禺区居民患病一般在离自身最近的医院就医，相对较少的到大学城医院治疗。

2．竞争环境地位尴尬：大学城医院虽然作为广州大学城规划的唯一一家大型综合医院，然而各大高校均有自己的医疗保健处，比较大的有中山大学第一附属医院在广州大学城开设的专为大学城师生以及周边居民提供医疗保健服务的“中大一院东校区门诊部”、广州中医药大学第三附属医院等等。作为医院主要病源的学生大多数患的是小病小痛，在自己学校的医务室就可解决，相对较少的到大学城医院就医。目前，番禺区拥有大部分的二级以下的医院；同时，第一家大型民营医院——祈福医院就坐落在番禺祈福新村社区内。大学城医院作为一个大规模的三甲医院在建立初期面临病源相对较少的尴尬处境。

3．宣传力度不够：大学城医院今年才将近整体完工，由于国家政策、法律规章制度

5

等的限制，作为公立医院不能对外运用广告等媒体宣传，导致省中医在大学城的这个分院与其他几个分院（大德路总院、二沙岛分院、芳村分院、珠海医院）相比，知名度显得远远的不够。大学城医院虽然有广东省中医院这个品牌，但其品牌效应并没有很好的发挥出来。

4．人员配置及员工积极性问题：病源的不充足从而只需少量的医务人员即可完成任务，不可避免的出现富余人员，这就导致个别员工的积极性不高，影响工作绩效。同时，造成了资源浪费，学生大多患的是小病痛，很多大型设备都派不上用场。

（三）机会分析（Opportunity Analysis）：公共卫生设施是广州大学城建设的重点规划之一，大学城医院由此获得较多的政策支持，如被作为医疗保险定点医疗医院。大学城医院的门诊部已经被定为番禺区医保定点医疗机构，承担番禺区范围的医保工作。同时，其还负责大学城范围的预防保健工作，结核病、麻风病的防治工作等。

近年来大量移民涌入番禺区，番禺楼盘小区密集但高等级医院匮乏，新移民难免会出现就医难的问题，医疗资源显现出不足的迹象。目前，番禺二级以下的医院占了大部分，其中有4间区管医院，21间镇卫生院和4间社区卫生服务中心(即共25间一级医院)，另外，还有60间社区卫生服务站和小型门诊部。高等级的医院严重缺乏，难以满足对某些大型疾病、疑难杂症等治疗。大学城医院不管技术还是设备均达一级水平，恰好能弥补这片空白。

省中医全年门诊量近400万人次，床位2000多张，到省中医就医的患者越来越多，甚至有到省中医就诊于一名专家可能要隔天挂号的情况，医生工作负荷量强度增大，压力大；床位出现不足，如二沙岛分院不足现象严重等。大学城医院作为一个设备与专业人才都一流却病源少的大型医院，正好能分流省中医一部分病源。日趋便利的交通为大学城医院提供了机会。现今通往大学城的公交车路线有将近20条，地铁大学城4号线也已开通，番禺区的居民驾车只需10分钟－20分钟即可到达医院。

（四）威胁分析（Threat Analysis）：在充满机遇的同时，大学城医院也面临着许多挑战，主要在于病源及竞争对手方面。病源的严重缺乏是医院在发展初期不可避免的一个问题，在大学城这个特殊环境，大学城医院面临的更重大的问题是竞争对手的多及竞争环境的激烈。大学城十大高校本身拥有的医务所已经能够基本满足本学校师生对医疗资源的需求。在小谷围岛内，大学城医院的主要竞争对手是中山大学第一附属医院、广州中医药大学第三附属医院、广东工业大学的医疗服务站等。

就整个番禺区来看，医疗资源的不足的状况也将改变。省卫生厅副厅长廖新波表示，番禺今后将朝建立规模大、级别高的大型医院发展。广州市卫生局副局长张立表示，广州市政府对社会公共服务和社会管理一直都很关注，就卫生方面来说，严格按照广州市区域

6

卫生规划(2001－2010)，指导区县做好卫生资源管理调配工作，包括适当增加医疗资源。省妇幼保健院、省疾控中心搬迁番禺；大石镇人民医院的异地重建项目已经立项进入启动阶段，预计这家目前床位不到200张的镇医院，在重建后将扩张到400张床位；番禺区还将建设10间门诊部和15间社区卫生服务站。所有的项目快的话预计20xx年能完成，最迟不会超过20xx年；第一家大型民营医院——祈福医院就坐落在番禺祈福新村社区内。

如雨后春笋般出现的各类医院使大学城医院面临着竞争环境日趋激烈，要达到日门诊量3000－5000人次的目标压力可想而知有多大。

四、发展战略选择的建议

战略制定过程, 实质是将有限的资源向成功关键领域集中并创造一流企业，使自己处于真正有竞争优势的过程。世界著名战略管理学家、日本大前研一在《企业家的战略头脑》一书中指出：“当资金、人力和时间像今天这样珍贵时，把有限的资源集中在能决定企业获得成功的关键功能领域是至关重要的。如果你能确定你的事业的成功关键领域，并将资源优化组合调配，你就可能使自己处于一个真正有竞争优势的地位? [12]”在SWOT分析的基础上，大学城医院必须以正确、客观地认识影响医院发展目标的内部优势及劣势、外部环境、面临的机会和威胁，确定切实可行的发展战略，可从以下几方面考虑：

（一）差异化经营战略：大学城医院作为一个大型的综合性三甲医院，根据波特战略理论应走差异化经营战略道路。差异化战略是将公司的产品或服务差异化，树立起一些在全行业范围内具有独特性的东西[13]。病人在医院他们不仅希望得到快速、安全、有效的治疗，也希望得到医务人员关心和爱护。随着生活水平提高，还希望享受到方便、舒适的医疗服务。因此，服务质量和医疗质量是医院工作质量固有的、不可分割的两部分。大学城医院应集合自身学科齐全、人才济济、设备先进的综合优势，致力于综合防治疾病能力的提高，在疑难危重病人的救治方面创出特色，在大学城乃至整个番禺区创造出独特性和相对优势，增加对病人的吸引力，同时不断加大医学科学研究的力度，保持其差异的可持续性。

（二）品牌经营战略[14]：采用品牌战略，就是要创造出医院特有的服务模式，既符合市场，又适合病人的方法，这才能保证医院竞争力持久发展。因为在消费市场中，品牌意识在消费者头脑中越来越强，一旦消费者在医院提供的医疗服务中形成“消费满意”，他往往会与医院建立起长久的良好医疗供需合作关系。大学城医院作为广东省中医院的分院，品牌知名度已经足够份量，然而由于宣传力度的不够导致品牌效应并未实现其应该有的效益。大学城地理位置相对偏僻，离城区比较远，因此，大学城医院应加大宣传力度，合理利用各种渠道的宣传工具，如在省中医本部及其他几个分院打出大学城医院这个省中

7

医的新分院的标志，适当的鼓励有条件的患者去大学城医院就医。医院的品牌，除了产品固有的技术含量、产品质量和价格三大要素外，还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器及技术水平等要素形成的无形资产，包括医院的社会信誉度高、专家知名度高、人群中口碑好等等。大学城医院必须对每一个患者，不管其身份及所患何种疾病，都尽心尽力去服务，获取到患者的信任，患者是医院最好的宣传工具。

（三）目标市场集中战略：即是指医院把经营重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的患者分析医院要提供特殊的医疗服务。大学城医院在发展初期必须进行精确的市场细分，确定目标市场，是以大学城的高校学生为主要目标还是整个番禺区居民。从现阶段来看，医院要兼顾学生与周边居民两大病源，这是因为在发展初期还未形成固定的病源，医院要提供适合大部分患者的医疗服务。从长远来看，毕竟大学生大多身强体健，比较少疾病，况且有学校医务所提供服务，不是医院的主要病源，医院未来的发展应以为整个番禺区的患者提供服务为主。

（四）优质经营战略[15]：病人选择医院将以医疗质量的高低为第一标准，面对社会日益增长的医疗需求和质量理念的产生，医疗质量管理必须跟得上科学发展的节奏。省中医的医疗质量在广东省乃至全国都拥有很高的知名度，大学城医院在初期患者比较少的情形下，更要把好医疗质量这个关，不因患者少或大多疾病为小病痛而敷衍了事，医疗服务人员必须具备高的专业技术水平和职业道德修养。提供优质经营战略主要从以下3方面着手：一是重视质量管理国际标准；二是重视生态文化在医院建设中的作用；三是重视服务水平的提高。

（五）特色经营战略[16]：人无我有的是独创技术，人有我优是优势技术，人多我精是特色技术。构成特色经营的就是这些技术，技术特色是形成有效竞争力的核心。实施特色经营的基础是“院有重点学科、科有专科特色、人有技术专长”。要发展技术特色靠技术创新，技术创新靠高素质人才，人才完成创新又需要设备、资金等工作条件。因此，特色经营战略强调的是特色与创新，实际反映的是医院核心竞争力。广东省中医院拥有一批像邓铁涛教授那样的全国名老中医和名中医，以及一大批在国内、国际有很高学术地位的优秀现代医学人才。同时两院院士如陈可冀教授、王永炎教授、长江学者陈忠华教授也加盟了省中医。大学城医院有省中医这个基础，其创新能力不容怀疑。在拥有一流的人才及高尖端的医疗设备基础上，处在大学城这个未来的全国重要科教节点，珠三角地区乃至华南地区的高级人才培育中心、科学研究与交流中心、创新中心与产业化基地，广州地区的科教核心和中央智力区的环境下，医院更要加大对科研的投入，创出自身的特色技术，发挥差异性优势。

五、结论

8

从以上SWOT分析的整体上看，广东省中医院大学城医院的发展潜力是十分巨大的，在一定程度上拥有的机遇比存在的威胁大。然而，我们应该很清楚的知道，运用SWOT分析法分析的各个因素一般都是在一个特定时间范围内的，而外部和内部的环境和条件都是动态的，有时在一定时间范围内变化很大而有时变化却很小。因此，战略计划并不是固定不变的，制定者必须在不同的时间、空间上做出若干分析，制定适宜的战略计划。

参考文献：

[1]雷晓盛，胡楚. SWOT分析与现代医院战略管理. 数理医药学杂志，2006（4）

[2]陆宇， 薛彩霞. SWOT分析法在医院管理中的应用. 解放军医院管理杂志，2000.7（1）：66-67

[3]崔瑞芳，李捷伟. SWOT 分析方法在新时期医院药剂科管理中的应用. 中国医院药学杂志，2004.24

（3）：177-178

[4]许多多. 南宁中药市场的SWOT分析. 广西医学，2002.24（10）：1719-1723

[5]刘宁，张同利. 加入WTO后对医院影响的SWOT分析及对策. 中华现代医院管理杂志，2003. 1

（2）

[6]昕，周世植. 企业经营战略的改进及模型SWOT 分析方法. 经营管理，2000（3）：34-37

[7]陈锋，梁战平. 论SWOT法在竞争情报中的运用. 情报学报，2001.20（6）：720-727

[8]百度百科. SWOT分析法原理. /view/535901.htm. 2003-10-07

[9]陆宇，薛彩霞. SWOT分析法在医院管理中的应用. 解放军医院管理杂志，2000.7（1）：66-67

[10]张忠霖，张建萍，朱学德. SWOT分析法与医院管理理论探讨. 中国医院， 2003.7（5）：15-17

[11]林佩莹，阳志明，旷永铭等. SWOT分析——应用之理论

[12]何国钊. 国立医院面对入世后的战略选择. 西部医学，2003.1（2）：180-182

[13]徐云梅. 波特战略与医院战略管理的困惑. 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. ：18-20

[14]丁书琴，黄建明，何丽华等. 新世纪医院发展的创新战略. 中华医院管理杂志，2001.57：695

[15]LOUIS RUBINO，魏东海. 市场经济与医院管理战略. 中国医院管理，2001.21：57

[16]陈 泳. 医院经营战略选择的外部环境研究. 中华医院管理杂志，2003.19（2）：77-81

鸣谢：衷心感谢庞震苗老师的悉心指导！感谢经管学院2003级的各位授课老师以及辅导员李老师！

9