霍山县消费者权益保护情况调查报告

社会学院，

摘 要：我国消费者权益保护法已经实行了近十四个年头，在这段时间内我国政府和社会重视保护消费者的权益，每年都大力宣传宣传消费者的权益，这些工作取得了很好的成果，我国保护消费者权益的进程发展很迅速。但是由于我国各个地区发展不平衡，市场经济和商品经济的发展情况各不相同，所以对于不同地方的消费者权益的保护所达到的程度也不同。霍山县因为特殊的地理、人口、文化环境，所以这里的消费者权益保护情况具有自身的特点，本文从该县消费者协会提供的将近半年的受理案件和笔者在该地调研所得的结论分析了该县消费者权益受侵害情况以及在保护消费者权益中需要加强的地方。

关键字：霍山县；消费者权益；调查

一、导言

消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。我国消费者权益保护法实行已经有十四年了，我国的消费者权益保护逐步迈入了正规化、法制化、规范化的正轨。但是消费所涉及的范围过于大和消费过程过于复杂，尤其是我国改革开放、实行市场经济不久，人们的法制观念不是很强，各类经营者、服务提供者、生产者的产品质量意识也有所欠缺、服务质量意识也跟不上经济的发展的步伐，所以在市场上、平时的交易中时常会发生消费者的权益受到侵害的事件，对于消费者权益的保护目前有一个比较正规的组织—消费者协会。目前已经有很多学者对消费者权益的维护状况做过相关的调查，不过这些调查都是从社会整体的角度来进行分析，代表着社会的总体平均趋势进行分析，像霍山这样的经济欠发达、地处中部山区、市场经济发达不充分的小县城，人们的关系网比较密切，主要是人情社会的地方在维护消费者权益的方面所表现出的情况又有所不同，展示出的情况有自身的特点。

通过对霍山消费者权益侵权状况的调查不仅可以反映我国目前中部小城镇的消费者权益的保护状况，有利于给当地消费者协会提供一些信息，以便消协和其他政府行政部门提供参考，以便制定出更完备的法律，更完整的保护消费者的权益。

二、研究设计

本文主要借助霍山县消费者协会提供的数据以及笔者在霍山县消协实习期间进行的调研以及碰到的消费者投诉案例、消费者反映的事件进行分析。霍山县消

协提供的案例是从20xx年11月至20xx年4月。消费者协会在保护消费者权益过程有特殊作用，消费者在意识到自己的权益遭侵害通常找消协参与协调，消协掌握着很多消费者投诉的案例，所以此次的调查主要以霍山县消协提供的数据为主要线索。而且，消费者在日常的消费中也称会碰到一些棘手的事情，通过这些事情他们会感觉自己的权益受到侵害，但是又不是十分明确，所以他们会在有机会询问的时候向有关人员提出质疑和咨询，通过这些咨询我们会发现其实消费者提供的事件说明他们的权益遭侵害了。所以此次的问题也结合了一些消费者咨询中提出的情况进行分析。霍山县消费者协会与3月10日到3月18期间联合工商局、质监、物价、卫生、农委、卫华、药监、烟草等部门举办了一系列“3.15”纪念活动。并且，3月15日上午，县直有关部门和企业计40家在衡山镇北路举行了盛大的集中纪念活动。在活动中设置了咨询台、服务台、宣传台、名优商品展销台、现场投诉台等，现场接受咨询950人次，受理投诉11件。在此次的纪念活动中中，我们可以看出消费者权益遭害的主要领域以及主要情况。

三、结果与讨论

（一）、结果分析

1、侵害消费者的安全权情况

消费者的安全权是《中华人民共和国消费者权益保护法》所保护的第一个权益。《消法》明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”[1]但是在现实生活中侵犯消费者安全权的事件层出不穷，在霍山县消协提供的40件案例中涉及侵犯消费者安全权的案子有22件占总数的55%，这其中有消费者购买产品使用时因为产品质量存在问题，也有消费者在接受服务时人身安全受到损害。目前在市场上存在很大一批“三无”产品和假冒伪劣产品，这些产品严重威胁了消费者的安全，“3.15”期间，霍山消协联合县工商、质监、文化、卫生、药监、农委、烟草等部门组成执法检查组，深入城乡对从事食品、保健食品、药品、医疗器械、商品房销售以及建材、装饰行业、汽车及相关行业、农业生产资料销售、电信服务、保保险和金融服务、垄断行业和公用事业行业、教育及相关中介行业等进行检查，查获了一批假冒伪劣商品，查处了多起侵害消费者合法权益的违法行为。查获的假冒伪劣商品主要有：香烟、白酒、奶制品、味精、饮料、保健食品、药品等60多个品种。并且由消协牵头于3月17日在衡山垃圾处理厂进行集中销毁。由这里我们可以开出在市场上侵害消费者安全权的情况十分严重。

2、侵害消费者的知情权情况

消费者的知情权也是消费者的一项重要权益，在霍山县消协提供的40件案例

中，经分析有10件涉及消费者知情权，占总数的25%。消费者的知情权主要是消费者对商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况的知情。商家或者经营者经常会夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服务，在买商品的时候为了让消费者购买商品，什么好就说什么，根本无视消费者的权益，等到消费者买回家后发现上当受骗再去找商家，商家就态度强硬的坚决不理消费者提出的请求。这些投诉主要集中在手机等电子产品上和居家装潢材料上。有消费者反映有不少不法商家在卖电子产品的时候夸大产品的性能和配置以及售后服务，还有的商家尽然以次充好、以水货充行货欺骗消费者。有很多装潢材料出售商利用很多消费者对装潢材料不了解，就任意欺骗消费者，任意提高劣质材料的价格。

3、侵害消费者的自主选择权情况

在霍山县消协提供的数据中有1件案例属于侵害消费者的自主选择权。只占总数的2.5% ，不过这里我要补充一下关于我在平时调查的出的结论，实际生活中侵犯消费者自主选择权的事件并不少。无论是在“3.15”期间众多的咨询者还是我平时与消费者的交流中，我知道侵犯消费者自主选择权的情况十分多见。比如去衣服店买衣服时如果试衣服了而觉得不合适没买，有的店主会不让你走，非让你买不可，还会扣顾客的包之类的。不同的顾客碰到的情况会有所不同，店主侵权的程度会有所不同。店主做的比较过分的主要是冲着一些农村前来购物的群体，这些人有时会因为不便在县城里久留，为了早点回家而买衣服，虽然心里有气但是又不知道哪里有办法解决。所以他们看到有关于买东西的情况咨询就过来问问，其实这里面也存在“告状”的性质，但是由于缺乏证据，当时又没有及时投诉，更何况由于传统的观念限制，而且又觉得大家都是本县人，以后抬头不见低头见，真投诉没意思，所以这样的投诉比减少，很多的消费者反映他们买衣服时尽量不试穿，以免惹是非。还有一些出售其他物品店家也会出现这样的事情，但是很多消费者一般都不投诉，除非那些做的特别过分的店家、涉及的金额比较

4、侵害消费者的公平交易权情况

消费者的公平交易权即消费者消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。由这里可以看出消费者的公平交易权和自主选择权有交叉的领域，所以在这里我们也可以将上面侵犯消费者自主选择权的数据放在公平交易权中进行统计，但是，加到一起统计的结果也是1起侵犯消费者公平交易权情况，占总数的2.5%。不过这里我也要补充我调查收集的数据，在我调查的数据中显示有82%的人有遇大，维权意识比较强的消费者会投诉，这仅有的一起案子就是这样情况。

到在消费中其公平交易权受到侵犯。他们的权益损害主要是其“有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件”的权益，这主要集中在消费者在非明码标价或者明码标价不规范的商店。据调查显示：本县有将近65%的商店没有明码标价，有将近10%的商店标价不规范。一些正规的商场、超市标价工作做得比较好。

明码标价，系指经营者在销售、收购商品和提供服活动时， 将拟定的价格公开公示和标明，是经营者对消费者的一种价格承诺。[2]很多消费者在商店买东西时由于不知道价格不敢买东西或者买东西的价格远远高于其他消费者购买的价格。据霍山县消协的估计，几乎每个家庭都遇到过买东西时多花冤枉钱的事情。听里面的工作人员说，他们经常接到买东西价格高的消费者的投诉，投诉的群体大多是学生，有很多的经营者在卖东西的时候看人要价，看到缺乏经验的学生去买东西就会要高价，而学生买过以后回家经家长看过或者和同学比较之后方知自己买贵了，心里很是懊悔，于是去找经营者理论，但通常无果！除了学生，也有很多成年人也会遇到被经营者蒙的情况。虽然消费者常常会出很多冤枉钱，但是对于这样的事情消协也没法提出有效解决方案，而且因为金额过小，事件过于多，消费者也只是当时愤，一会过后就冷静了，也不会怎么非要投诉不可，所以消协没有受理过这类案件。

5、消费者的损坏赔偿权保护情况

消费者的损坏赔偿权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在侵犯消费者安全权的案例中有19起也属于侵犯消费者损害赔偿权的范畴。在调查中发现共有25起案例涉及消费者损害赔偿权，占总数的62.5%。这是一个很大的数字，超过了一半，在日常的消费中，常常会发生买东西容易，买过以后经营者几乎所有的事情都不问了，消费者或者受伤、或者受到损失属于经营者或者厂商过错的都没法得到合理的赔偿。在我实习期间我就遇到一个因切割片质量问题而受伤的消费者在追偿的过程中几经周折，又因为消协的性质，缺乏行政赋权而在开展工作的过程中困难的缘故，所以一件案例前后经过一个多月才得到解决，特别是解决方案竟然只是涉及人民币两千元。这样的事情经常发生，特别是在霍山这样的交通、通讯比较闭塞的山城里消费者追偿更难！

6、其他权益受损情况

在所获得的资料中，其他的权益受损害的只有1起事件，占2.5%。这一起案例属于消费者的尊严权受损害。关于尊严权就如同前面所说的消费者公平交易权情况一样，是平时发生比较频繁，但真正投诉的不多，是极少的。

（二）、讨论分析结果

通过上面的分析，我们可以看出霍山县消协受理的投诉事项并不多，这与霍山县是山城，人们联系比较紧密，人口流动性不强有关。因为县城比较小，很多人都互相认识，就算不知道姓名，也会抬头不见低头见，所以很多消费纠纷还是可以协商解决的，大家也不会太过分的去闹纠纷。甚至在20xx年第一季度受理的投诉只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1 六安市消费者协会二00八年第一季度受理投诉情况

单位

受理

件数

解决

件数

20 5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消协 金安 5 霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 寿县 21 舒城 31 叶集 5

消费者的权益意识不强。我们也可以看出很多的消费投诉集中在消费者的安全权和损失赔偿权上，两者加起来也有28件，占总数额70%。人们一般以为自己受伤了、安全受到威胁了才是自己的权益受损害了，才会投诉。其实，这是大多数人存在的误区，不明白或者不知道作为消费者，他们的除了拥有安全权和损失赔偿权外还拥有其他的各项权利，甚至有的消费者竟然不知道权益受侵害了不知到哪去投诉。消费者的权益意识不强还体现在他们在获得赔偿时不明白那是他们该得的，不是任何人的恩赐，有的消费者还会拼命的谢赔偿的经营者和厂商。 市场的规范化不强，经过前面的研究可以得出目前市场上还存在着乱要价的现象，消费者的知情权和公平交易权得不到保障。因此，为了消除盈利机制在道德上的“负面效应”，超越经济与道德的二律背反，实现理性与价值的有机整合，保障经济与伦理的协调发展，从而使作为社会产品终极用户的消费者的权益得到有效保护，加强诚信教育、加强以诚信为本的经营文化建设已势在必行。[3] 很多经营者的服务意识不强，很多经营者不懂得尊重顾客，也不懂得自己是提供服务者，一定要让顾客满意，最起码不能让顾客觉得自己被侮辱了。这是中国目前普遍较差的地方，特别是霍山这样一个经济不发达的地方，这是一定要加强的方面。

四、结论

由此，我们可以得出目前霍山消费者权益的保护方面主要在于消费者和经营者之间的调整协商，消协主要起调解的作用。人们的维权意识普遍不强，对自身的权益也不是很明白，所以有关部门在宣传方面还是要加强，要加强宣传的力度和广度，尽量做到在消费者最需要消费者权益知识的时候将知识传给宣传者。另

一方面就是物价等部门一定要行动起来推动商品明码标价的进程发展，促进商品正确标价，加大社会宣传力度、严格执法力度、调查研究力度，促进市场正规化发展，规范市场秩序。另外，维护消费者权益不仅仅是“3.15”期间的工作，打假也不是“3.15”期间的打假，而是应该时时抓、时时维护，保护消费者的权益是一个很复杂的过程，需要全社会共同参与。

参考文献：

[1]梁慧星.中国的消费者政策和消费者立法[J]．法学，2000,５：26-30.

[2]蒋 燕.坚持依法行政,大力推进明码标价规范化[J].市场监督，2003：58-61.

[3]吕春成,田云.消费者权益保护的本质[J].山西大学学报，2002,10：46.

第二篇：消费者权益保护调研报告2

昌邑市人民法院关于消费者权益

纠纷案件的调研报告

我院在接到中院通知以后，对近几年来消费者权益案件进行了调研，此类案件近三年我院一共三件，质量损害纠纷一件，手机维权一件以及导航仪维权一件。其中，该质量损害案件是消费者购买兽药而导致鸭子大量死亡引起的纠纷；手机维权案件是因为消费者发现手机多收费，每月都多收几元钱，而且已经收了12年，消费者起诉后经承办人调解，双方达成合意，移动公司双倍赔偿消费者多支出的费用；而导航仪案件是导航仪出现质量问题，消费者起诉后，双方达成合意，又予以撤诉。

近年来，随着经济的发展，消费者维权案件日益增多，我院对消费者权益保护方面也特别重视。并组织干警学习诸如最高法出台的《关于当前形势下加强民事审判切实保障民生若干问题的通知》、商品房买卖、城市房屋租赁、旅游纠纷司法解释等有关消费者权益方面的法律法规，对经营者设臵消费陷阱,利诱、误导消费者,或者利用“霸王条款”坑害消费者的行为严加制裁,提高保护消费者权益的针对性、实效性和辐射效应。

相对来说，我院接收的消费者维权案件并不多。尤其是食品安全方面的案件，我院并没有接收过此类型案件，但就 1

当前的形势来看，食品安全案件的数量呈递增趋势，食品安全关系到人民群众的身体健康和生命安全，关系到国民经济健康发展和社会的和谐稳定。食品安全是一个庞大的体系，整个体系运行涉及企业的食品加工、生产销售、进出口、卫生监管、国家干预等各个环节，同时也代表了一个国家的经济实力和对人民生命健康的重视程度。

长久以来，关于种种劣质食品的报道隔三差五就被媒体曝光，比如有毒明胶，前一阵的有毒酸奶，劣质奶粉，假羊肉、苏丹红等等，这些频频曝光的食品加工中的黑幕对消费者来说已经不是很陌生了，各级监管部门也加大了执法检查的力度，但是劣质产品依然层出不穷。就法律层面来说，我国食品安全法律体系，是以《食品卫生法》为主导，《食品卫生行政处罚法》、《食品卫生监督程序法》等数部有关食品安全的法律以及《消费者权益保护法》、《传染病防治法》、《中华人民共和国刑法》等法律中有关食品安全的相关规定构成的法律形态，是我国食品安全法律体系框架的现实，为全国提高我国的食品安全水平发挥了重要作用。

但是，食品安全案件仍然存在一些问题，首先，消费者的权益无法得到得到充分保证。相对于生产商和销售商而言，消费者处于劣势，他们几乎无法预见到食品潜在损害发生的可能性和范围，更无权处罚生产商或销售商。目前，我国有《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律法规来 2

规范管理生产商和销售商的行为，但是，这些法律法规有时不能很好地保证消费者的权益，比如20xx年的苏丹红事件，遵从消费者权益诉讼案“举证责任倒臵”的原则，消费者只有举证出因食用涉“红”产品导致其人身受到了相应的损害，才能得到赔偿。但是，消费者很难举出因食用涉“红”产品而产生的具体人身损害，因为每个人日常食物的品种相当复杂。无法举证损害事实，法院也就很难支持消费者的诉求。其次，法律法规方面还存在一些盲区，存在“真空”和“交叉”地带。根据调查，部级以上机关所颁布的有关食品安全方面的法律法规规章，包括已失效的规定在内共计800多篇，涉及的政府部门包括已撤销合并的近30个。总体上，食品安全管理方面政出多门，导致有的方面管理依据相互矛盾或者监管职能交叉，而另外一些方面却是监管的真空。食品安全领域存在的诸多问题，使政府监管方面也存在不少制约因素，不能完全监管到位，法律法规的不配套，是食品安全执法的首要障碍。部门职能交叉、职责不清则削弱了执法的力度；对于一些效益好的食品企业，多个监管部门重复管理，增加了企业负担；而对群众反映的食品安全难点问题，很多部门又互相推诿。部分场所执法受行政干预过多；一些地方对开发区、旅游区等特殊场所出台“保护”政策，限制执法人员执法；监管队伍严重不足、经费短缺也是执法不能完全到位的重要原因。同时，在与其他非食品安全专项法律，如 3

《行政处罚法》、《刑法》等法律的衔接上也不统一，甚至违背其原则，弱化了法律的惩处力度，导致违法现象屡禁不止。

而在审理消费者权益案件中，又存在以下共性，消费者权益受损害以后，通过法院诉讼解决偏少，究其原因，我认为包括以下几点：一是假冒伪劣商品充斥市场各个角落，广大消费者法律意识不强，发生问题后，只要没给自己造成较大的人身和财产损失，就大事化小，小事化了，自认倒霉；二是审判的诉讼成本较高，亦对消费者通过诉讼维护自己的权益产生一定的影响，消费者不愿意花费过多的时间、精力、财力讨一个“说法”；比如我院审理的质量损害纠纷案件，从立案到现在已历时两年有余；三是消费者不能有效保存证据，即使提起诉讼也难以维护权利，也是造成诉讼案件少的一个重要原因，表现在购买商品时不注意索要#5@p或不注意保存#5@p，缺少提起诉讼的基本证据，另外在发生产品质量事故后不注意保存现场，甚至无意破坏现场，或者投诉不及时，造成诉讼时作为原告应有的证据灭失。

从在我院提起诉讼的这三件案件情况来看，针对此类案件，首先，消费者应该加强自我保护能力，注意保存证据。在遇到假冒伪劣商品时，要勇于维护自己的权益，要知道，也许该产品只是让我们财物有所损失，但对他人，就是人身上的伤害。其次是法院以案说法加强消费提示。加大宣传力 4

度，近来新类型消费纠纷产生后，商家与消费者对各自权义的边界尚有一个认识与确定的过程，法院可将审理的新类型案件裁判情况及时向社会公众发布。通过司法审判职能的延伸，指引商家规范自己的商行为、指引消费者理性消费避免消费新陷阱，同时引导形成正向的商业运行与大众消费价值观。三是加快制定新类型消费相关监管规范。目前来看虽然新类型消费纠纷所占案件绝对数量较少，但相关的消费投诉却较多。分析认为，消费者投诉后未选择诉讼很大程度是在对消费金额与诉讼成本综合考量后的被动放弃，而消费纠纷本身并未完满解决。要建立和谐的社会关系就应及时加强相关行业规范或行政监管，从而真正减少、预防此类消费纠纷。 5