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广东理工职业学院顶岗实习报告
系 别 工程技术系 学 生 姓 名 丘东海 学 生 学 号 20102106050 学 生 班 级 物业管理2班 专 业 名 称 物业管理 校内指导教师 王开勇 校外指导教师 鲁卫明 实 习 单 位 中山市广浩物业管理服务有限公司广浩华庭分公司
20xx年 4 月 30 日
目 录
一、实习单位介绍????????????????????????1
二、实习岗位及主要内容?????????????????????2
三、实习主要过程????????????????????????2
四、实习总结??????????????????????????6 参考文献????????????????????????8 致谢??????????????????????????8 附录???????????????????????8
一、实习单位介绍
中山市广浩物业管理服务有限公司成立于20xx年4月，公司注册资金为人民币50万元，物业管理资质三级，现有员工近200名，主要管理人员及专业技术人员100%持证上岗，各部门员工均接受严格的业务培训。公司现管辖的物业管理规模总建筑面积约45万平方米，管理项目包括：第一居、广浩华庭、新世纪花园、金逸豪廷和美林假日等住宅小区。
公司成立以来，本着“创造优质生活空间”的经营理念，按照国家级优秀示范住宅小区管理标准，结合ISO指导原则，为业主提供标准化、专业化、人性化的物业管理服务，为业主全力缔造和提供一个“整洁、安全、文明、和谐、舒适”的优质居住环境。秉承“稳健务实、求进创新”的工作基调，坚持“用心服务、业主满意”的服务宗旨，广浩物业正在稳健地发展壮大。
广浩的文化：创造优质的生活空间
为客户创造品质空间：意味着了解客户的需求，为客户提供高品质房产，满足人们的个性化高品质居住需求；高度重视顾客意见，把及时处理客户的意见作为使客户满意的重要一环；“以人为本，客户至上”，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。
为员工创造发展空间：意味着了解员工的追求，在我们力所能及的范围内，竭力为员工创造能够与企业共同分享的长远发展机制，提供事业追求和价值实现的广阔空间，对员工创造的价值给予公正的回报，谋求个人和公司的共同发展。
为城市创造美丽空间：意味着了解城市发展的需要，创造城市的美丽，营造出具有时代特征又有当地人文内涵的产品，引领当地城市生活品质的进步，成就居住者的生活理想。
为社会创造财富空间：意味着了解时代的需要，为社会创造财富空间，为客户创造财富升值空间，为国家创造大量的税收，为社会的财富增长贡献自己的力量；通过创造出高品质的优秀产品，建筑美好的人居环境，为社会文明与进步创造精神财富，贡献自身的力量。
中山市广浩物业管理服务有限公司广浩华庭分公司所管辖的广浩华庭小区，是西区沙朗首个15万平方米大型生态住宅小区，共有57幢多层阳光住宅组成，规划户数1300多户。小区配套设施齐全，拥有现代化教学设备的广浩学校，以及集
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健康性、娱乐性、文化性于一体的4000平方米大型时尚休闲会所。小区物业率先按照标准化、规划化、统一化的经营管理模式运行，引进智能化管理系统，实行24小时全封闭管理。在建筑风格上，以“纳世界于胸”的兼容并包精神，筑就了古典的欧陆式风情建筑和浪漫的地中海式的建筑。在园林风格上，体现了亚热带和欧式水景风情，让居住者于有限空间领略不同国度的文化和风情。
二、实习岗位及主要内容
来到广浩物业面试广浩华庭小区的物业助理，到广浩华庭小区上班后，小区经理也为我制定了的岗位职责和岗位培训工作，所以我实习的岗位主要内容有以下：
1、接待来访客户,受理客户意见和投诉，并按公司相关管理程序传递相关部门处理。做好客户投诉处理的回访工作。
2、受理客户各类有偿服务，并按公司相关管理程序传递相关部门处理。做好各类有偿服务的回访工作。
3、协助办理业主收楼工作。
4、熟悉装修管理，为业主办理相关的装修手续和到场查看。
5、协助收缴物业管理费用和有偿服务费用。
6、整理客户服务中心各类档案和资料，并及时移交档案室。
7. 巡查小区清洁绿化、安全、设施设备维修养护等工作情况，并向片区负责有或主管汇报。
刚来到小区工作，经理要我尽快熟悉小区的楼宇分布和楼宇构成，对小区的总体环境要尽快熟悉，也尽快熟悉自己的岗位工作。
三、实习的主要过程
来到广浩华庭上班时，首先对管理处的人员都认识了一遍，认识了客户主管、秩序维护主任、维修组长和前台的其他人员，自己也对广浩华庭管理处的同事都自我介绍了一下，在认识和了解自己的同事后，自己也开始接触自己今后的工作了，在刚开始时，带着经理给出的岗位职责和岗位说明去熟悉自己的岗位工作，由于自己第一次在小区里面走动，都是跟着另外一个物业助理去熟悉小区的楼宇分部和楼宇构成，广浩华庭都是多层住宅的楼宇，小区内的楼宇都没有配备有电梯的，在和
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另外一个物业助理工作时，才知道小区分五个区，由于小区的楼宇开放是一个区一个区那样开发的，所以小区一、二期的楼宇分布有点乱，如果对小区不熟悉有几幢楼宇很难找得到的，所以在小区工作的第一周都是在另外一个物业助理的指导下熟悉小区的楼宇分布和小区的环境，自己也很快熟悉自己的岗位工作，也能再极短的时间了适应这一工作。在刚开始我的工作先是熟悉小区，巡查小区清洁绿化、安全、设施设备维修养护等工作情况，并且对清洁绿化、安全、设备设施维修中发现的问题，定期做一个周检表，并对其完成做出检查监督，在刚开始的两周都是在熟悉这一工作，也使得自己和清洁绿化、秩序维护、维修的同事熟悉起来，在平时工作中，自己遇到各种不懂的问题，自己都去和一些相关的同事去了解，去认识，加深自己的见识和视野。在工作中，自己也认识了一些业主，部分业主对于物业新来的员工也表示很新奇，也愿意和我打交道。来到公司后，公司也组织对新员工的入职培训，在培训中，自己也对广浩有了一个新的认识，对其的公司文化和理念得到了了解，在培训中，自己也认识了公司其他小区的一些工作人员，这次培训，算是自己岗前培训吧，让自己对公司的总体得到了一个全新的认识和了解，也让自己知道自己所工作的公司究竟是一个什么样的公司，在培训中，也让我对自己的工作岗位得到了全新的认识和了解，使得自己在今后的工作开展得以顺利。在今后自己也经常参与公司组织的培训，在培训中能让自己学到很多知识和一些工作经验。
在经过两周的时间熟悉小区，在平时做好小区的巡查工作后，在管理处前台，自己也逐渐开始接触接待来访客户,受理客户意见和投诉，并按公司相关管理程序传递相关部门处理。做好客户投诉处理的回访工作，在管理处前台时，自己也开始对管理处的业务都去了解，知道本小区的管理费和停车费的价格，熟悉业主平时在管理处办理一些业务，自己也在前台中接触业主的投诉和跟进，也及时向业主回复，在接触到业主的投诉时，才发现原来在接听电话也是要有一定的技巧的，在接听业主的电话，自己都与自己在学校学习的接听电话礼仪相结合，自己也希望给业主一个好的形象，让自己在小区内能更好的开展工作，现在由于将近年底，业主的投诉多为是楼上业主往下扔垃圾，自己通过到业主家去了解情况，和他们说从高楼扔垃圾的坏处，我们也没说是谁在扔垃圾，没人在家的业主，我们也通过电话联系他，也和他们聊到扔垃圾这个问题，他们也支持我们的工作，我们通过和业主本人亲自沟通后，也会在楼宇的大堂的公告栏上贴出高楼扔垃圾造成的一下不良的影响。
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新的一年也即将到临，对于业主的资料和车位台账我们管理处也要及时更新，在前台工作时，除了前台接待外，对业主资料和车位台账的更新，虽然工作不是很辛苦，但做这些都需要自己有耐心和细心，所以这时考验自己的时刻。
随着自己不断熟悉和学习公司的一些业务，自己也逐渐接到一些平时在书本上的知识，自己也要学以致用，自己也开始接触到小区里面一些业主装修时到管理处办理装修的相关手续，刚开始自己还不知道怎么处理，都是跟着客户主管，向他学习，遇到一些不懂的问题，自己也想办法去弄明白，对于装修管理，作为一个物业助理，也要经常到业主家去验收，所以自己对一些装修所要注意的问题要认真观察，看一下业主是否按要求装修，对一些业主没按要求装修，私自更改一些主体结构，自己要大胆的提出来，并对其进行劝说，并不给予验收，自己第一次跟维修组长胡工去验收一个商铺，胡工也向我讲述了验收时要弄明白业主的装修内容，在验收时要看业主对主体结构有没有破坏，对下水管的检测口有没有封死，在之后自己也独立去完成几次装修验收，熟悉验收程序，对办理装修手续自己也在熟悉，业主在装修期间自己也会到现场去查看一下。自己在小区里面巡查时发现一些业主在装空调，自己也会到现场去看看，并要求业主按照小区安装空调的要求安装。所以在工作中自己不断的学习到新的知识。
由于自己进入公司后，20xx年的管理费追收也已经快进入尾声了，所以自己在实习的前面两个月都没接触到小区的费用追收工作，过了20xx年的第一季度，公司要求我们要对20xx年第一季度欠费的业主进行追收工作，经理要求我们要做到费用应收必收的原则，要求客户主管对20xx年第一季度欠费的业主做好欠费清单，并打印好欠费通知单贴在业主家门口，客户主管给我们分好追收费用的工作，除了给欠费的业主派发欠费通知单后，我们还要打电话给业主，自己第一次接触到向业主进行催费，在催费中自己也学到了很多东西，虽然这一次不是大规模的催费，只是小部分的，也使得自己在工作中让自己的胆量和经验都得到了增长。
在小区里面工作，自己接触最多的是清洁、绿化和维修这几块，在刚来的时候，对小区的巡查和小区清洁卫生的检查成为自己没一天必要的工作，由于到了秋冬天了，小区的绿化也没有春夏那么多事情干了，所以对小区的一些绿化树也要进行修理，一些绿化树过高或者挡住业主家了，我们对要对其进行截枝，自己刚来的时候，对于小区里面的几个绿化工都不认识，在去帮他们砍树时，也和他们慢慢的熟悉了，
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熟悉后，他们对我的工作也很支持，在他们自己所管理的区域自己发现有什么要做的或者经理交代下来的工作，和他们说，他们也很快就把事情处理好。由于年末了，小区需要整改的地方要进行整改，小区五期部分业主投诉娱乐设施太少，管理处根据打部分业主的意见和总部领导的支持，对五期的56-57幢前面的绿化改成娱乐场所，给业主增加多点的娱乐器材，从绿化的清理到器材的安装，经理安排我亲自到现场去跟进并向他汇报进度，所以刚开始安排几个绿化工，把需要改造的绿化进行挖掘和移植，在由水泥工进行地面硬底化，对于选购娱乐设施由经理和客户主管进行选购，所以这次的整改也很顺利，并且在春节前完成任务，各个员工也很配合这次整改工作。
由于广浩华庭小区的楼盘也有些年历史了，所以自己到这里工作，基本都没有接触到协助业主收楼的工作。在工作中，自己也要协助维修管理工作，自己每天都协助电工，对业主新办的IC卡和失效的IC卡进行输卡，每天对其的门岗和楼下门的IC 卡丢失的数据和新增的数据进行更新，对业主投诉的一些维修，自己也到现场去看过，有什么问题也向电工反应，小区的维修主要有公共设施的维修和业主家的有偿服务维修，公共维修多为楼梯灯和路灯或一些监控设备的维修，小区的有偿服务多为业主家的对讲机维修比较多，对于对讲机的维修，自己也会去帮一下忙。在刚来小区的时候，小区的维修时物业助理在巡查小区发现问题通过电话通知电工由电工去维修，随着工作的规范化，公司要求电工工作需要管理处前台每天对其进行派工，不能私自接业主的有偿服务，所以平时自己发现需要维修的都登记在前台的维修本上，由前台同事进行派单，自己也要时常去检查一下电工维修的情况，对其是否按照派工单上及时进行维修,对保修三次都没有做好的要上报给经理，对业主反映的问题也要做好回访工作。
到了雨季，小区的漏水问题也随之增多，在三月份，遇到两单漏水的问题，一个是二期17幢的三楼向二楼渗水，在二楼向我们反映楼上漏水时，到现场查看时，发现出现漏水的地方都是干的只是有些水印和发霉，对此我们也请了一些专业的工程师傅来看过，他们给出的结论为，楼上因地板砖有裂缝通过平时拖地渗水下来，后来，两家就对修复的费用谈不拢，问题也僵着。还有一个一期9幢的，因楼上业主在洗衣服时倒水倒灌到客厅里面，水通过地板往楼下渗，造成楼下的天花吊顶被谁泡，楼下业主要求楼上赔偿，对于这个问题，刚开始由于对这一块的知识不是很
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熟悉，对于如何向楼上解释这个漏水是否是他的责任有所欠缺，所以后来经过向一下专业的人士请教后，和向老员工学习，业主在装修时，我们都知识要求他对厨房、卫生间一定要做好防水工程，对于客厅是否做防水没怎么要求他们，所以漏水是以为楼上倒水倒灌而引起的所以就要他负责任，后来经过两家见面谈，也写好一些书面承诺，楼上业主说还要回去想想，问题也搁在那了。
随着工作时间长了，对小区和自己的工作也越来越熟悉了，对于为业主办理业务和处理业主投诉的问题也越来越熟手了。
四、实训总结
经过几个月的工作实习，对自己的专业知识和职业技能都得到了很大程度的提升，在刚来公司的时候，虽然说自己是物业管理专业的学生，但在工作中，自己都不能一下子熟练运用自己所学的专业知识和一下技能，在工作中有很多东西都是自己在学校课堂上接触不了的，在课堂上，体验不到业主的刁蛮，体验不到工作的艰辛，在刚来的时候，通过自己所学的知识都知道物业是个服务行业，以为自己在工作中努力为业主做好自己的工作，为业主解决一些问题，在书本上和自己平时了解的物业中，其实实际的物业比较书上有很大的差别，感觉业主对物业的认识不够，总知道自己交了物业费，物业什么都要帮自己做好，动不动就说不交物业费的。在工作中，自己不断加强自己的专业知识和专业技能，在刚开始的时候，自己对于运用法律法规都不是很熟的，在经过不断工作，也使得自己的专业知识和职业技能得到强化，在工作之余也回顾一下自己在学校所学的知识。
经过自己的几个月的顶岗实习，自己除了对指引业主办理收楼这一业务没实操过，对接待来访客户,受理客户意见和投诉，并按公司相关管理程序传递相关部门处理。做好客户投诉处理的回访工作和受理客户各类有偿服务，并按公司相关管理程序传递相关部门处理，做好各类有偿服务的回访工作，熟悉装修管理，为业主办理相关的装修手续和到场查看，协助收缴物业管理费用和有偿服务费用，整理客户服务中心各类档案和资料，并及时移交档案室，巡查小区清洁绿化、安全、设施设备维修养护等工作情况，并向片区负责有或主管汇报，对于自己顶岗实习的岗位主要内容都基本进行实操和熟悉，自己也能独立的面向业主，为业主服务，在受理客户投诉和处理客户投诉几个几个月的工作，也能及时跟进问题并向客户进行回访，
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对于一些自己处理不了的，自己也向自己的上级反映，并在自己的上级指引下完成。对于有偿服务，自己也向前台反馈，并及时向客户回访，并对客户的满意度做好登记，在工作中虽然接触装修管理的机会不是很多，但在自己对公司的装修管理的了解和平时工作中的结合，也使得自己对装修管理的熟悉和为业主办理装修手续，在工作中，自己接触的比较多的是巡查小区清洁绿化、安全、设施设备维修养护的情况，发现问题及时去跟进解决。
在这次的顶岗实习，使得自己的专业知识能打到学以致用和自己的职业技能得到提升，也使自己由学生向社会劳动者的身份的转变。在工作中，遇到一下蛮不讲理的业主，有时候因工作上受了点气，自己也曾经想过辞工走了，但不知不觉自己一做就做到现在，在工作中，虽然遇到过挫节，但自己都经历过了，对自己的人少也算是一次洗礼吧。
在经过这次的顶岗实习，让自己的知识、经验和技能得到增长之外，也让自己对物业这一行业有了新的认识，认识到物业发展在中国已是大势所趋了，但其中还有很长的路要走，或者在一些大型的企业管理的小区，业主对物业的认可程度比较高，业主的整天素质也比较高，但在一些物业管理的小区，业主对物业认可程度比较底，对什么事物业都不知道，自己买了房干嘛还要交什么物业管理费，而且业主的素质也偏低。面对一些问题，物业无法管理也是常有得到事情，总体来讲，当前物业的基层人员工资普遍偏低，所以自己也要好好的规划自己今后的职业道路了。
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参考文献
1、中山市广浩物业管理服务有限公司/gh/server.asp
2、中山市广浩华庭/gh/ghht.asp
致谢
附录（略）
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