年底前做的最后一项工作是，根据我们的业务特点，建立了整体B2C运营体系的数据模型，技术部已经开始对接商城后台，实施我们WEB版的数据分析后台，明年我们的运营部，将逐步实现运营数据化，以数据为指导思想，来发现问题，解决问题，逐步使我们的运营工作稳健的上一个又一个台阶。

第一项：日常性数据（基础）

流量相关数据：IP、PV、在线时间、跳出率、新用户比例；

订单相关数据：总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率；

转化率相关：下单转化率、付款转化率。

简要说明：因为我们已经实现基础的WEB版数据分析系统（有些公司用进销存软件），所以常规性的销售额、利润、利润率，都是可以通过系统实现的。因为直接与商城后台对接，库存管理都已经做进去了，分析数据时候，后台的原始数据都有，设定好各项公式，想要的结果都出来了，这样实现比用软件效率更好，且可以根据各自的需求灵活开发。

由于会出现用户今日下单，明日付款，所以订单有效率、销售额、转化率、客单价会动态变化，靠EXCEL基本是做不来，所以灵活对接系统非常重要，如果没有，也可以参考这方面的需求去开发。

第二项：每周数据分析（核心）

用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。

网站使用率：IP、PV、平均浏览页数、在线时间、跳出率、回访者比率、访问深度比率、访问时间比率；

这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，不断去完善购物体验。来说明下重要的数据指标：

跳出率：跳出率高绝不是好事，但跳出的问题在哪里才是关键。我的经验，在一些推广活动或投放大媒体广告时，跳出率都会很高，跳出率高可能意味着人群不精准，或者广告诉求与访问内容有巨大的差别，或者本身的访问页面有问题。常规性的跳出率我注于登录、注册、订单流程1-3步、用户中心等基础页面，如果跳出率高于20%，我觉得就有不少的问题，也根据跳出率来改进购物流程和用户体验。

回访者比率=一周内2次回访者/总来访者，意味着网站吸引力，以及会员忠诚度，如果在流量稳定的情况下，此数据相对高一些会比较高，太高则说明新用户开发的太少，太低则说明用户的忠诚度太差，复购率也不会高。

访问深度比率=访问超过11页的用户／总的访问数，访问时间比率=访问时间在10分钟以上的用户数／总用户数，这两项指标代表网站内容吸引力，数据比率越高越好。

运营数据：总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率；

每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点指导运营内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。 比对数据，为什么订单数减少了？但销售额增加了？这是否是好事？ 对比数据，为什么客单价提高了？但利润率降低了？这是否是好事？

对比数据，能否做到：销售额增长，利润率提高，订单数增加？这不是不可能。 所有的问题，在运营数据中都能够找到答案。

第三项：用户分析

会员分析：新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率； 概括性分析会员购物状态，重点在于本周新增了多少会员，新增会员购物比率是否高于总体水平。如果你的注册会员购物比率很高，那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法。

会员复购率：1次购物比例、2次购物比例、3次购物比例、4次购物比例、5次购物比例、6次购物比例；

转化率是体现的是B2C的购物流程、用户体验是否有好，可以叫外功，复购率则体现B2C整体的竞争力，绝对是内功，这包括知名度、口碑、客户服务、包装、发货单等每个细节，好的B2C复购率能做到90%，没有复购率的B2C绝对没有任何前途，所以这也能够理解为什么很多B2C愿意花大钱去投门户广告，为了就是获取用户的第一次购买，从而获得长期的重复购买。但某些B2C购物体验做的不好，花大钱砸广告，这纯属烧钱行为。

所以我觉得运营的核心工作，一方面是做外功，提高转化率，获取消费者第一次购买行为，另外一方面就是做内功，提高复购率，B2C根本也就在重复购买。所以B2C是个综合学科，做好每门功课真是不容易，不过也就是依靠每个细节，才奠定了B2C发展的基石。

中国的B2C是幸运的，因为中国的消费者很宽容，你欺骗我一次，我可能还会原谅你，说实话给消费者选择的空间也并不是那么多，但随着新崛起B2C的成长，对服务的关注与投入，我相信未来的B2C会是个服务行业，而不是搬运工。 第四项：流量来源分析

我们用的是Google Analytics，统计的数据比较详细，流量来源分析我觉得最重要的意义是：

第一，监控各渠道转化率，这是运营的核心工作，针对不同的渠道做有效的营销，IP代表着力度，转化率代表着效果；

第二，发掘有效媒体，转化率的数据让我们很清晰的了解什么样的渠道转化效果好，那么以此类推，同样的营销方式，用在同类的渠道上，效果差不到哪去，BD或广告就可以去开发同类的合作渠道，复制成功经验。

流量分析是为运营和推广部门指导方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数、在线时间，都是评估渠道价值的指标。

第五项：内容分析

主要的两项指标：退出率和热点内容

退出率是个好医生，很适合给B2C检查身体，哪里的退出率高，基本会说明有些问题，重点关注登录、注册、购物车、用户中心，这些是最基础的，但也是最关键的。一般我会列出TOP20退出率页面，然后运营部会重点讨论为什么，然后依次进行改进，不过我们今年做的很粗旷，做得也不是很好，来年重点完善。 热点内容这部分是用来指导运营工作的，消费者最关注什么，什么产品、分类、品牌点击最高，这些数据在新的运营工作中做重点引导，推荐消费者最关注的品牌、促销最关注的商品等等。

第六项：商品销售分析

这部分是内部数据，根据每周、每月的销售详情，了解经营状况，做出未来销售趋势的判断，这部分数据模型还在规划中，每家的情况都不同，所以这里就不做说明了。

本文写的比较仓促和潦草，年后有空会把每一部分延伸来写，希望能对大家有些帮助，对B2C的经营时间比较段，经验并不多，所以请高手不必见笑了。 最后祝大家春节快乐！！

第二篇：运营的数据分析

1、 用户数量

a) 某游戏用户数量--注册用户。

这个数据其实相当无用的，因为每个不同项目注册用户的质量完全不同。前两年被用得很广泛，用来宣传“我们的游戏拥有了xxx用户”，当然，有几个是真实的呢？连运营商给出来就不真实的话，那些数据调查报告的真实性呢？（“你们用户多少啦？”“13万注册用户”，“才这么点，我们有个网站500万”。。。他根本没有明白用户质量的意义）

b) 在线人数

i. 最高在线—－在某个时间能达到的最高在线，想到这个词，就想到了a3，强大的市场宣传能力，和推广能力，让他们敢在公测第一天说15万人在线，然而几个月时间，游戏中的玩家走光了。

ii. 活跃人数—－这个数据也是最具欺骗性的数字，如果一个活跃人数不带上时间，哪怕是真实的，都没有任何参考意义。必须是“每日活跃用户”、“每周活跃用户”“每月活跃用户”“每季活跃用户”、“最近多少天内活跃用户”等等。也就是在这段时间内进入游戏的人。

iii. 每个活跃用户的平均在线时间—－上面说了活跃用户数，如果没有本数据，上面的那个也是没有意义的。如果每个用户都上来2分钟，马上就下去，这样的活跃用户的价值是多少呢？能和一上来就十几个小时在线的玩家等值么？平均每个活跃用户上来究竟玩多久？这是网络游戏中一个特别需要注意的数据。

iv. 游戏平均在线人数—一这是个非常重要、有价值的参数，但仍然不是绝对唯一的决定因素。

1) 24小时内平均的在线人数，数据采样时间越密集，越精确。

2) 不同的游戏，每一个平均在线是由不同数量的用户造就的。例如一个好的游戏，可以大量的粘住玩家的时间，让玩家长时间舍不得下线。

3) （每24人*小时）等于一个平均在线

4) 如果你能让每次上来的活跃用户，每次平均在线6小时，那么你需要4个活跃用户，就能多一个平均在线了，如果你的游戏每次只让用户玩5分钟，他就走了，哪怕你的游戏非常好，他每天都上来5分钟，那么你必须有60/5*24=288个活跃用户，才能达到一个平均在线人数。你要根据你的游戏用户特性，判断推广多一个活跃用户容易，还是增加游戏的粘着度更容易。

c) 一般来说，平均在线、总注册用户、活跃人数、以及最高在线有一个比例

曾经有专家说是xxxx是4%，xxxx是8.7%等，他们可能是针对某款他们所能接触到的网络游戏的数据而来的，但是如果你只听了这个，不知道这个数据是在其他各种什么条件下产生的，你就错了，每款产品都是不一样的，这个比例随着不同的市场、不同的产品、不同的渠道、不同的服务，会导致精确数据和比例完全不一样。哪怕一模一样相同的产品，都可能完全不一样的数据，别人注册100万用户能有3万在线，不代表你宣传注册100万，就也一定有3万。双方的各方面细节太多了，资本家很少看全面企业家成功创业者所付出的所有努力。 数据是用来参考的、辩证型论证的，用来与其它相关事务关联的，单独的某个数据，往往不具备论证力度。不同项目的数据具有不一致性。

2、 Arpu值

a) 定义之争

i. 有人说是每个消费用户的每日花费

ii. 有人说是每个活跃用户的每月花费

iii. 我的定义：每个平均在线，每月贡献的人民币，因为对于运营商来说，要根据多少平均在线，来确定服务器、带宽、客户服务、需要多少推广成本才能累计这些平均在线等运营成

本。

iv. 产品毛收益==平均在线*arpu值，也就是说，要想发财，最重要的两个数据你一定要明白，要么增加用户的在线数量，要么增加每个人的消费数量。

b) 时间点卡模式的arpu固定值

这个值其实很好计算：每小时4毛（或其他点卡定价）*24小时*30天=288元/月，一款百万在线的收费网游的大致收入，就是1000000*288，每月2.88亿的毛收入（当然其中还有很多小数字，例如免费使用期的用户比例导致真实值减少、各种因素导致的免费游戏用户比例导致真实收入减少、用户购买点卡很多人没用完导致真实收入增多，渠道压了货但是最后却没有退的导致收入增多等）。

c) 增值模式的动态arpu值

i. 目前由于绝大多数网络游戏都在学习免费模式，利用增值服务、收费道具等来盈利的模式，这种模式下，arpu值得大小是关系到是否生存的一个重要指标。

ii. 现在很多愣头青，听见大师宣传免费模式，自己连免费模式的数据都不清楚的情况下，就一头凭感觉坚定的认为免费模式是潮流、是趋势，跟屁股后面去了。如果陈天桥不拿着自己的产品数据，看到增值服务的费用已经大大增加到可以接替替代点卡模式的话，你认为他就凭着灵光一闪idea，就把每个季度几个亿的时间点卡给扔掉了？说实话，外面看到的这两年来盛大从免费模式赚取了超过收费模式的利益，其实还是有瑕疵的，至少在线人数，并没有按盛大想象的大幅度增加。

iii. 其实说实话，如果是长期运营，而不是杀鸡取卵是的牟利，同样的在线人数，从数据上来说，免费模式的arpu值是很难高过收费模式的。当然你的产品必须要有资本和能力让用户在习惯了免费模式再回到收费模式。不过史大师却可以让用户们清楚明白天下没有免费的午餐，让用户们回到收费模式，给他更大的arpu值，同时接收大量可能因为免费模式中一些不公平而离开游戏的流失用户。

d) 时间+增值的arpu值

i. 很多新人不明白，其实道具增值模式和收费模式并不矛盾，并非不可并存。不要被宣传误导。

ii. 如果你的游戏质量足够好，用户愿意为此付出时间点卡，你就能肯定他们不愿意为这个游戏的增值服务或特殊道具付费么？要注意，推出免费模式的公司，大多都是迫于用户数量的原因，不得已而为iii. 当推广一个收费用户在线，远比推广x个免费用户在线更加困难，而x个免费模式的arpu值*x大于收费模式的arpu值时，自然免费模式要比收费模式要更加好。

iv. 但是不是所有公司都符合上述所说的条件。还有一些产品本来很有本事盈利的产品，往往因为免费模式反而导致死亡。想想看，如果盛大在错误的时间例如最早期就搞免费模式，盛大是否会有活到现在的可能？而现在就有很多手机网游，在根本还没有多少总用户时，就搞免费，除了破坏手机用户的缴费习惯，没有任何盈收好处，没有足够的收入，意味着你将很难投入更多的资金开发，意味着你缺乏竞争力。目前的手机网游用户，根本不在乎是否每月给你几块钱，他们需要的是质量更好的产品，更稳定的无线网络，更方便有趣的玩家间交互。

3、 推广力度

a) 推广成本

i. 你打算花多少钱去宣传、推广你的产品

ii. 除了资金，还要考虑人力成本和时间成本

iii. 你是否仔细计算过，每个平均在线用户的推广成本，也就是你要花多少钱，才能多增加

一个平均在线人数

iv. 要知道大部分情况下，一个平均在线人数的arpu值是低于一个平均在线的推广成本的。如果你能找到某种广告或者推广方式，可以很廉洁的增加平均在线人数，这个费用低于用户的arpu值，那么别犹豫，赶紧推广吧（要知道自从网易开始，最廉价的推广方式，莫过于游戏推广员了，网络直销模式，玩家之间相互推销，只需要开发一套2万块的推广提成平台而已，然后就是如何组织玩家促销，扩大他们的影响力），但是任何一个推广模式，都随着时间，增加目标用户的免疫力，减少推广效果。

b) 推广效果

i. 作为一个市场人员，最重要的是要掌握每种营销方式的效果数据。例如，有多少人能看到你的广告à其中有多少目标用户能看到你的广告à能引起多少目标用户记住à能让多少目标用户感兴趣à能让多少用户以后会尝试à能让多少用户短时间内马上尝试à剩下的就是产品本身和客户服务的事情了。。。对于一个市场人员来说，撒谎不是缺点，无法让更多用户来尝试你的产品，才是失败的。

ii. 注意以上的部分数据，如果你做些技术处理的话，可以通过你的后台很清晰获取，不要轻易相信广告商的瞎吹，你自己所掌握的数据才是最真实不会欺骗你的。

iii. 如果你能更加精确的掌握各种营销方式的效果数据，相信你不会随便的乱花投资人的钱，拍着脑瓜子挤出个idea就上一些性价比不合适的广告了。

c)市场潜力的分级

不要定义一个遥不可及的市场目标，例如全世界有多少人，每个人都需要住房，而你是个有房地产想法的年轻人，你告诉别人你的市场目标是多少亿亿的全球用户的房产。这样的目标是没有意义的。可执行的目标是很重要的，当然，只要是可执行，哪怕在旁人眼里看起来很狂妄，也没有什么不可以。

如果你现在要运营一款网络游戏，那么你一定要知道分级

1. 你可以直接推广到的那些人？手把手，或者通过你的个人媒体（言传身教）

2. 你能在你所拥有的预算内控制哪些媒体，做哪些事情，要知道媒体是专业的宣传平台，这些宣传面，有多少用户会因为怎样的宣传内容而尝试你的项目

3. 你还有哪些资源，哪些朋友支持你，帮助你，他们在你所拥有的预算内，能帮你打开哪些市场。

4. 人才，你能否找到一些比你更优秀的人才、专家、或者这方面有天赋的人，帮助你宣传、推广扩大市场

5. 用户群分级举例2

a) 非常关注你的产品的网络游戏用户，他们最可能成为你的用户

b) 你可以宣传推广到，并引起他们注意的网络游戏用户

c) 一些到处寻找新游戏的网络游戏用户

d) 同类网络游戏的用户

e) 异类网络游戏的用

f) Pc家庭游戏用户

g) Pc游戏用户

h) Pc用户

i) 所有人

当然以上的分级不一定准确，不一定适合你，但是对于你来说，很可能每一级需要投入的成本不一样，如果你没有史玉柱的两个亿，就不要一开始就把目标用户定义为所有人，而去打全国品牌广告。否则你会发现你的投入成本，一定收不回来。

d) 目标市场的定义

i. 每个人都想自己的产品占领最大最多的市场，但是由于各方面条件有限，必须按上面所说的对市场分级，分析出，目前阶段，自己所有覆盖的目标市场。

ii. 这里要引进近两年很火的红海和蓝海的概念。如果你现在做pc网游，除非你的游戏产品定位是给老人玩的，给目前都不玩pc网游的人玩的，否则你就要面临红海的竞争，你就必须浴血奋战的去抢夺现有pc网游产品的用户。要知道拓展蓝海对小公司来说是非常困难的。不过现在的手机网络游戏，却是一片几个亿的蓝海，只有区区几百万的红海市场。

iii. 准确定位市场、细分市场目的是降低市场推广成本，增加推广有效程度。如果有足够的推广成本，你自然可以多做泛媒体，广大增加知名度，宣传面。当然，这里涉及到市场营销策略，咱不是专家，就不多口舌了。

4、 流失率

一个很容易被遗忘，却异常重要，决定着游戏生死的重要数据，市场推广同事好不容易拉来的玩家，在这里要看留不留得住。

a) 初期流失率

尝试用户转变为成熟活跃用户，所需耗费的时间

b) 自然流失率

成熟活跃用户的自然流失率，人有生老病死，没有一个游戏是绝对没有人离开游戏的。但是产品的好坏，内涵的丰富，却最大程度的决定着自然流失率的高低。

i. 产品本身有很多问题，将会带来非常高的自然流失率，这是大家都能想到的。产品的画面、操作、各方面细节都是关系到产品品质的直接开发因素。

ii. 很多游戏人都分析《梦幻西游》这款从技术层面完全没有优势的产品为何黏着度那么高，流失率那么低。游戏内涵是最重要的因素，这关系到这个游戏的生命周期。如果一个游戏，玩家把所有内容都全部晚到，需要5个月，那么5个月就是这个网络游戏的每个用户的生命周期，当一个玩家感觉没有可玩的内容的时候，他自然会离开。有的游戏，是可以让玩家玩几年还有新内容的，有的游戏虽然好，但是生命周期短。当然现在有越来越多的游戏，学会利用循环任务，或者随即生成的任务来不断增加游戏生命周期。虽然有不少用户因为和朋友聊天而留在游戏，但是开发者绝不要把这想成必然的情况。

iii. 网游开发者，不要冲着一个简单的新概念，做游戏，不是做噱头，做一款有内涵的好游戏，充分利用你的技术团队实现效果，而不是盲目专门搞效果搞噱头，让你的用户一直乐意留在游戏里面，这个恐怕不一定是在游戏初期就能全面设计好的。有一句话很经典“好的游戏，不是做出来的，是改出来的。”

c) 客户服务

很重要的一个作用就是减少流失率，一个没有客户服务的游戏，将不可避免的扩大流失率，而流失率一大，神仙也没得救。华义的结构是4个市场经理，12个技术维护，56个客户服务+专职gm。盛大的第一笔收入用来建立客户服务中心等等。为了什么？从人性化角度上是为了服务用户，从商业数据上来说，就一个目的，降低流失率。

d) 线上活动的

目的：通过活动的投入（可能是开发新任务、可能是策划活动、可能是客服执行活动等）临时性增加拉高在线人数，减缓或者阻止短时间内的玩家流失。

5、 用户自然增长率：滚雪球效应

如果在你的推广下，增加一个平均在线的成本低于[这个用户的arpu值]*[ 平均每个用户的生命周期] ，并且你可以不断持续增加用户的情况下，新推广进入的玩家人数大于产品的流失率，那么恭喜，你可以进入正滚雪球效应了，你的用户会不断增加，你的发财梦可以实现

了。但是大多数产品和项目，一旦停止大规模大成本的推广投入，流失率都是远大于增长率的。一旦流失率大于增长率，那么雪球将越滚越小，这就是很多项目在初期炒作之后，很快用户数量就陆续流失，最后不得不倒闭的原因。

手机网游像我们的《失落时空》，在零市场投入的情况下，还能保持增加的用户数量和流失的用户数量平衡，也是其他项目是比较难达到的。

6、 收入潜力值

和arpu值矛盾的一个值，arpu值越低，反正证明潜力越大，arpu值越高，反而说明相同用户数量下，收入增长潜力小。当然目前有些公司（例如一些还没找到盈利模式却有较多用户的网站或休闲游戏），把这个作为他们的未来卖点，不过我个人相信相同用户数，如果市场上能有相同增长速度的话，arpu值高的公司竞争力还是要更强的。

7、 更多细节数据

要做好游戏不仅仅只看上面那些结果型的数据，更多的对于开发策划来说，要看过程走向型数据，例如：

i. 有些数据可以告诉你在推广过程中，哪个环节流失的用户最多

ii. 有些数据可以告诉你你的玩家，他们喜欢哪些系统，讨厌那些系统，当然无论喜爱还是讨厌，都比不过一种态度失败--漠不关心，玩家对你精心策划的东西漠不关心，这将是最失败的策划者。

iii. 有些数据可以告诉你，哪些收费是玩家能够接受的（尽管有些收费内容，玩家可能永远会骂，但是每天都有大量用户在交费，而有些收费看起来没有人骂，但是实际上根本没有用户去使用，这些都需要通过实际运营数据去分析）

iv. 有些数据可以很清楚的告诉你，用户在刷钱、在作弊、在利用漏洞、在用外挂、修改封包等，如果有很好的自动化数据分析技术，几乎可以发现98%的玩家作弊，注意只是发现，能否解决还取决于高层的重视态度以及技术人员的能力和速度。要知道而这些问题几乎导致了大量的游戏死亡。

v. 数据可以很清楚的告诉你，你的游戏的经济体制是否稳固，游戏中不断增加的金钱奖励，道具销售等会否造就通货膨胀等等更多甚至我都完全不知道的细节和作用。

最重要的一点，数据永远只是数据，你游戏产品的未来，关键掌握在善于根据真实全面数据分析的人，而不是数据本身。唯数据论者，大多死的很惨还很傻。宗庆后在电视台说所有的数据报告都是用来骗人的，并不是人家是大老粗，其实有一定隐含道理。随便找个商业数据报告，然后根据上面的一些数字来确定一些东西、决定一些东西，只能证明你很业余。