文明导游轻松出游

随着中国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，导游人员作为一支旅游生力军的地位确实不容忽视。目前全国导游人员数量已达31.2万，但是伴随着导游人数的增多是否导游形象也越来越好呢，我们通过调查对大学生的可以得知。

一、调查背景

导游是游客旅游过程中的向导、讲解员和生活服务员，是游客出门在外的依靠。他们应该是与游客关系最密切、相处最融洽的旅游工作人员。然而近年来各种有关导游的负面新闻却层出不穷：香港导游 “阿珍事件”、“翻版阿珍”林如蓉与张勇夫妇打架事件、海南导游宰客事件等一系列导游与游客之间的冲突事件，使得各种媒体都对导游的职业道德进行指责和否定，甚至给导游扣上了“坑蒙拐骗”、“黑心”的骂名。媒体对导游的负面报道更使得导游形象一落千丈，游客对导游的职业道德产生严重信任危机，或对导游持失望否定的态度。但此类播报是片面的，媒体的报道固然会对游客的态度造成影响，但其并不能完全决定游客对导游的定位，因为游客在旅游过程中与导游接触的亲身体验才是他们对导游做出评价的最主要依据。因此，20##年寒假，我通过对身边参加过旅游活动的游客进行现场调查，了解了不同游客对导游的看法，从而推断现今多数游客对导游的评价。

二、调查目的

此次调查的目的是希望通过调查了解游客对导游的评价，真实的反映导游的职业形象。并对导游与游客之间矛盾的解决、导游负面行为的减少提出能让游客大众理解接受的措施。使导游扬长避短，从改变游客对导游的态度做起，让导游与游客和谐相处，那么旅途中导游与游客的各种矛盾冲突便迎刃而解，游客的旅游满意度也会大大提升。

三、调查主要内容

1．调查时间：20##年1月18日—20##年2月28日

2．调查对象：18岁以上有过旅游活动经历者

3．调查内容：主要是关于游客对导游的形象认知调查

4．调查方式：问卷调查法

四、调查结果统计

调查问卷数：共发放问卷25份，收回21份，有效回收率达84%。其中收回的问卷中有11位男生和10名女生的有效问卷。

1．在调查项目上，设计了以下问题：

（1）您是第几次报名旅行社随团旅游?此问题可以了解导游客源市场的大小。

（2）您认为旅游中导游是必不可少的吗?此问题可以了解导游在游客心中的重要程度。

（3）您对导游的讲解满意吗?此问题可以了解游客对导游专业技能的评价。

（4）导游有强迫您消费吗?此问题可以知道导游强迫消费是否是旅途中的普遍现象。

（5）您会相信导游介绍的商店产品、美食或娱乐项目吗?此问题可以得知游客对导游的信任度。

（6）您认为导游的服务态度如何?此问题可以知道游客与导游相处的和谐程度。

（7）您认为导游的素质高吗?此问题可以了解游客对导游综合服务的评价 。

（8）您认为导游是一个收入很高的职业吗?此问题可以判断游客对导游收入的了解情况，这影响着旅途中导游与游客的配合度。

（9）您会给导游适当小费吗?此问题可以看出游客对导游的满意度。

（10）您怎么看待各种媒体报道的有关导游的负面新闻?此问题可以看出媒体报道对游客态度的影响。

2．各项目数据整理

（1）第几次随团旅游：第1次的有7人，2～3次的有14人，3次及以上的有15人。

（2）旅游中导游是必不可少的吗：选择“是”的有12人，选择“不一定”的有18人，选择“旅游不需要导游”的有5人。

（3）对导游的讲解满意吗：10人“非常满意”，14人“满意”，8人“一般”，4人“不满意”，2人“非常不满意”。

（4）有没有被导游强迫消费：17人“有”，10人“偶尔有”，8人“没有”。

（5）会相信导游介绍的产品、美食或娱乐吗：16人“会”，14人“不一定’，7人“不相信”。

（6）导游的服务态度如何：9人认为“非常好”，10人认为“好”，8人认为“一般”，6人认为“不太好”，3人认为“非常不好”。

（7）导游的素质高吗：8人认为“高”，12人认为“较高’，10人认为“较低”，6人认为“低”。

（8）导游是一个收入很高的职业吗：19人觉得“是”，7人觉得“不是”，10人“不了解”。

（9）是否会给导游小费：8人“会 ”，16人“不会”，12人“不一定”。

（10）怎么看待各种媒体报道的有关导游的负面新闻：19人选择“不具代表性，多数导游较合格”。9人选择“具有代表性，表明导游整体素质较低”，8人选择“不太了解或关心”

五、调查结果简析

通过数据分析，可以看出游客对导游的评价有以下几点：

(一)导游的作用意义重大

参加问卷调查的游客，29人都不是第一次随团旅游，比例达81％；观于导游是否是旅游中必不可少的，只有5人选择了否定的答案，认为不需要导游，比例为15％，可见多数游客还是非常依赖导游。这表明如今导游的客源市场比较广阔．导游对多数游客的旅游仍然起着很重要的作用和意义。既然多数游客都很重视导游．这就对合格导游的培养提出了要求。一个具备良好素质修养的导游，才能承担起游客的满心期望。

(二)导游的讲解和相关介绍比较让人信服

24位游客对导游的专业讲解满意或非常满意．比例达67．3％；而导游向游客介绍的商店产品、食品或娱乐项目等。只有7人不会相信，比例只有18．7％。这反映游客对导游还是比较信任的，并不认为导游就是只为利益、胡编乱造的人由此可以得知，虽然个别导游的做法损害了导游在游客心中的形象，但并没有完全失去游客的信任．只要每个导游都真诚服务，加强道德修养，与游客很好沟通，便很容易重拾导游受人尊重的良好形象。

(三)导游的服务水平整体较好

导游服务态度调查项目，19人觉得好或非常好。比例为52．8％；关于导游素质是高是低 的问题，选择高和低的游客基本上各占一半，但认为素质较高的游客仍然稍多一些，占55．3％；面对导游的负面新闻，19位游客都坚持多数导游是合格的导游的观点，比例达52．5％。综合以上数据，总体说来现在导游的服务水平并不差，并且只要适当提高导游行业进入门槛，加强导游教育，塑造更多的高素质导游．规范旅游市场，相信导游的服务质量会越来越好。

(四)导游是一个高收入职业

调查中，19位游客认为导游是一个高收入职业，占52％ 。原因可能是由于有28人有被导游强迫消费。占77．1％，还有8人会给导游小费。笔者认为，游客对导游的这项评价并没有真正了解多数导游的生存状态。在激烈的市场竞争下，旅行社中的“零负团费”现象仍然存在，一些导游被要求垫付团费或交纳人头费，很多导游都没有固定的工资和健全的社会保障，导游其实也面临诸多困境。为了生存．某些较偏激的导游就做出了强迫游客消费或与游客发生冲突等行为。所以，游客认为导游是一个高收入职业可能较片面，相信多数导游都不想将自己的获益建立在损害游客利益的基础上闱。因此，如果能解决旅行社零负团费现象．为导游建立合理的收入分配制度和社会保障，那么全心全意为游客服务的导游将会越来越多。

总之，导游作为服务业从业人员，服务对象游客的评价对导游工作的成效、导游与游客的关系以及整个旅游业的前景有着重大影响，所以，游客对导游的评价好坏是一个不可忽视的问题目。 以上数据分析得知，现今多数游客对导游并没有持完全否定和失望的态度，游客对导游的评价总体偏好。而个别看法如认为导游是一个高收入职业等。可能是受到媒体有关导游收取回扣、强迫游客消费、与游客发生冲突等报道的影响，而造成对导游的误解。本次调研结果表明，要使导游的形象持续提升，现实条件是比较乐观的。当然。随着经济的不断发展以及人们生活品味的不断提高，游客还会对导游提出更高的新要求问。因此，只有在宏观上加强政策立法。为导游建立完善的薪酬保障制度并加强监督，为导游创造安稳有序的工作环境：微观上导游个人主动参加教育培训。提高自身修养和素质。提升人格魅力，强化服务意识和技能，加强自我管理，工作中注重礼仪细节，展现出大智慧、亲和力，用自己的行动和语言去影响、改善游客。便能轻松应对旅途中的矛盾冲突，促使旅游业可持续发展。

二〇##年二月十八日

第二篇：导游实习报告

实习报告

【实习时间】：20xx年x月至20xx年x月

【实习目的】：体验导游生活，看自己是否适合这个行业，希望把自己学的专业知识和实践结合起来，以及培养个人的综合实力。通过旅行社实习让我进一步的理解在学校所学的知识，培养和提高我的理论能力和联系实际，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。同时提高自己的人际交往能力，与它人团结协作的能力，使自己更好的融入社会环境中。另外也赚些钱替补日常花费。

【实习内容】：

20xx年，我考了导游证，无论是出于什么目的，起码证明我爱我学的专业，想去体会一下这方面的工作。20xx年x月至20xx年x月，我做了导游，这段日子真的特别让我感动和难忘，我受过去北京团老年人一块钱一块钱凑给我的上百元的小费，我也接待过香港东南亚地区的游客，同样在有时候也被别人骂过，总之，这是我第一次真正的加入到社会成员中！

我从来不背导游词，我在大学期间看过很多关于旅游文化方面的书，所以每次我讲解也是讲解一些自己喜欢的和游客喜欢的，我特别不喜欢那些背导游词的导游，浪费很长时间。做导游之前，我跟过一次团，作为自己上岗前的培训，实习阶段的前一个月团还是很少，那时候我不认识其他导游，也很少有认识的计调，后来慢慢的上路了，熟悉了，知道了自己应该讲解什么，知道在什么地方街客，知道怎么送机，知道在什么地方吃饭，知道怎么拿自己该得的劳务费，知道怎

么和司机配合。我抛弃那些所谓的自尊，那些被批判的一无是处的自尊，就这样又坚持了一个月，这时团也就上来了，但这并不代表我可以把团带的完美，以后的日子就是边带团边吸取上次带团的经验。我们就是带着学习的态度去带团，为游客服务，那时候我只为游客着想，根本不敢和游客吵架。

先开始带团都是些比较容易带的，我们先从简单的团带起，这种团的优点：人数少，对讲解没有过多的要求，麻烦也就相对少些，但同时也有难办的事：就是因为人数少，吃团餐时麻烦就来了，人数少不够一桌的，人家利润不多不愿接，你就得硬着头皮去跟人家说情。当然赚钱的基点也少，赚钱肯定就少了很多。

我第一次接的团队是四川的，50多个人，这个团可不简单，游客是农村的，年龄差距之大就是最令人头疼的事，但心怀学习态度的我，就这样一步步把它带下来了，虽然不容易，没赚什么钱，但我带的很不错，走的时候，有几个阿姨级别的还非要带我回他们家，说给我介绍对象。我开始又自信起来，这是我真正意义上的第一个团，当然印象比较深，也受到很大鼓舞，令我印象深刻的是还有很多，后来每次出团我都要讲这次团上的一个笑话

我问游客“我说你们这次来重庆玩得开心吗？”

他们回答我“很开心啊，我们的导游很帅，对我们又好，重庆那么好玩”

我问“那你们认为重庆最好玩的地方是什么地方啊？”

他们回答“就是那个桥（菜园坝大桥，有一段引桥）”

我说“为什么呢？”

他们说“我们感觉那个桥好高哦，像在做飞机一样。”

总之这次带团学到很多东西，在学校没法学到的。

接下来的日子就全是团队了，因为和旅行社的计调熟悉了，可以总结一下，团队挣钱比较多一些，但是遇到重庆团队客，赚钱就不容易了，都不是那很好带的，必须付出你的全部精力，24小时服务。有些游客嫌弃住宿条件不好，折腾到有到大半夜。还有更严重的，有次我带沙坪坝区新桥小学的老师，在车上关系和我黑好，下车住店后，因为当时饭店服务不好，所有老师都反了，校长说全部换住宿，不住这个酒店，当时把我累翻了，旅行社的计调姐姐也过来了，最后大家努力才把事情解决好。这些例子是那么的常见，就发生在我身旁，也许就是新导游的经验不足。事实也证明了，我们新导游的导游之路越走越顺。

大致说到这些，总结一下：心态要好，别什么都想着赚钱。良好的心态是作为导游工作必备的一个条件，作为导游，是代表一个城市跟客人接触，在旅游的整个过程中要遵照计划合理适当的安排好客人的食住行游购等各方面。在这个过程中，导游也不可避免的要同餐厅、酒店、景区、车队等各单位联系，而在这过程中，可能由于旅行社计调的安排不妥、前台人员不熟悉路线操作胡乱答应客人某些条件等原因，造成导游没办法满足客人的要求。在旅游团出发后，一旦某些客人觉得旅行社提供的景点、服务、酒店等不符合宣传上的标准或是不符合前台答应的条件，便会出现不满的情绪，如果导游人员发现后不

能积极去调解沟通，则可能会使客人的不满情绪不断的积累，造成影响周遭客人的情绪，最后变成整个旅游团的客人都不满，这是很严重的。所以作为导游要有一个积极良好的心态，有较强的心理素质，心理承受能力要强，一遇见事情就要冷静，积极努力的寻求解决方法；做事要有预见性。做任何事情若能看多一步，那对于避免麻烦的产生是很有效的。做导游，每一次面对的都是来自不同的客人，每一次都要重新建立客人对自己的信任。而树立预见性的意识，将行程安排的妥妥当当，获取客人对自己的信任与好感，对整个旅游过程是否顺利起着十分重要的作用。做好预见性工作，首先就在做好带团前的准备工作。如拿到旅游计划后，要仔细认真的查看行程安排，看是否有错漏的地方，有的话及时向计调反映。认真查看，发现问题，则能在问题发生前就将它扼杀在摇篮里。在看计划的时候要留心客人的信息，在整个行程开始之前，要考虑到每个环节是否顺畅，出发前与餐厅、酒店、景区、车队等各单位做好确认工作。预见行程中有哪些环节容易出现问题，先考虑好大概的解决对策。谨防事件发生时一片混乱。如果碰到的是未去过的景点线路，则要虚心的请教同事，问清楚景区的相关情况及注意事项，想好应对措施，以防事故；抓好第一麦，并做好讲解工作。导游的第一麦，是导游跟客人的第一次正式接触。第一麦讲得好不好，直接影响导游在客人心中的形象与威信。如果第一麦能让在客人心中产生正面的形象，让客人信服，心甘情愿的跟着你走，则接下来的整个行程都会比较顺利，即使发生问题，基于对导游的好感与信任，在良性的沟通下都能够很快的以大化小。要做好讲解

方面， 首先得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事。专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧，它是一个很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。另外，导游最好多记一些方方面面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多。

【实习体会与小结】

当导游真的很辛苦，但是也很快乐，我暑假的时候带团出长线，虽然收团回来特别累，但是我最开心的事情就是数钱，每次我下团就是5点多，我回家就洗澡，开空调，然后就把包里的钱全部拿出来，钱越多，#5@p越多我就越开心。后来慢慢的适应了这种生活节奏，就感觉还行，当导游就是很自由，无拘无束，每天见不同的人，结识不

同的朋友，而且还很自由，这也是我选择当导游的一个主要原因。

可以说当导游是我第一次与社会真正的接触，这次实习对我影响很大，我也会从中学到很多各方各面的知识，受益匪浅。我的人际交往能力，与人沟通的能力，与人协作的能力，组织能力等等都得到了提升。但是，但是我毕业了真不会把导游作为主业，因为我不喜欢有时候早上3、4点就起床，我不喜欢有时候为了赚钱游客让你喝酒，你醉酒后还要去结账拿劳务费，更不喜欢每次加夜景后，坐最后一班车回杨家坪，在两路口的半山腰上看到重庆灯火辉煌，自己却无依无靠的颠簸在公交车上，最讨厌朝天门的门市旅行社，出团费给得特别少，还要分导游的加点费。但是，我爱旅游管理这个专业，我喜欢这种“读万卷书，行万里路”的感觉，所以我会加油的去创造，去创造自己喜欢的专业。如果说用100分给导游这段经历打分，我给出85分吧。