浅谈全业务经营形式下如何持续提升运维基础

服务水平

[摘要] 20xx年，随着国家新一轮电信体制改革和第三代移动通信牌照的发放，中国电信迎来了全业务发展的新机遇。在全力推进全业务发展的同时，原有的服务水平显得捉襟见肘，针对服务工作中存在的诸多问题，安徽公司从09年初开始着力建设新型的全业务服务文化，强力提升各级单位、各种渠道的全业务服务水平。做好基础服务，需明确基础服务的内容和目标，解决当前实际工作存在的问题。基础服务工作的最终效果体现在用户感知和满意度上面。创新服务，则是保持服务水平不断提升的重要手段。

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[正文]

“用户至上，用心服务”是中国电信集团企业文化中提出的服务理念。全业务经营形势下，如何做到以用户为中心，切实贯彻用心服务理念，持续提升用户满意度，则是摆在电信基层服务工作人员面前的重要问题。做好运维基础服务工作，是提升全业务服务能力的根本。基础服务工作人员只有深入了解其内容、意义、问题和解决的方法才能做到有效服务，其效果才能得到广大用户的肯定。

一、 运维基础服务工作内容及意义

运维基础服务工作，主要分为传统固网、移动网络的基础维护，在日常维护中面向用户时发生的各种服务工作。在全业务服务形式下，运维工作可以大致分为以下几类：

1、普通客户末稍安装维护

主要是对普通类客户产品的安装、维护工作。客户需求工单受理后，按照全业务服务标准规定时限内完成固话、宽带安装工单的预约、履约安装工作。客户固话、宽带产品在使用过程中发生故障后，末稍维护人员在接到障碍工单后，按照时限要求完成障碍的修复工作。

2、品牌客户末稍安装维护

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主要是对品牌类客户固话、宽带产品的安装、维护工作。客户需求工单受理后，按照全业务服务标准规定时限内完成固话、宽带安装工单的预约、履约安装工作。客户固话、宽带产品在使用过程中发生故障后，末稍维护人员在接到障碍工单后，按照时限要求完成障碍的修复工作。

3、政企类客户网络安装维护

主要是对政企类客户网络的安装、维护工作。客户需求工单受理后，按照全业务服务标准规定时限内完成客户网络安装工单的预约、履约安装工作。客户在使用该网络过程中发生故障后，专业网络维护人员在接到障碍工单后，按照时限要求完成障碍的修复工作。

4、移动网络建设与维护

主要是完善本地网移动网络覆盖范围，提升移动网络信号质量，提高无线上网、短信收发成功率，达到省公司相关指标；不断优化现有移动网络，提升移动客户满意度。

5、用户投诉工单处理

根据全业务服务标准中相关要求，在规定时限内对用户申告予以回复，对于短期不能解决的投诉申告，必须在规定 3

时限内先回复用户并说明原因，同时督促相关部门人员在规定期限内完成用户投诉的处理。

基础运维工作是服务工作的重要环节，其效果直接影响到用户感知和满意度，影响着用户对电信网络的感知度，优质的网络是促进电信全业务快速发展的前提。因此，竞争如此激烈的市场，做好基础服务是赢得份额的关健环节。

二、 全业务经营形势下，运维基础服务工作遇到的问题

在推进全业务经营工作中，运维基础服务遇到种各样的问题，这些问题直接影响到了用户感知，也影响到了产品销售，主要有以下几个方面：

1、移动网络建设初期，网络信号覆盖不全，无线上网、短信收发成功率不高；

2、宽带接入能力提供不足，部分区域长期不能提供宽带接入能力，或者由于线路质量原因掉线频繁，宽带网速不能满足用户需求，造成用户投诉申告；

3、末稍装维人员全业务服务意识不足，固话、宽带装移修障不及时，重复申告率居高不下；

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4、由于受本地网地形影响，电缆平均接入距离长，部分区域电缆质量下降，修复难度大，造成用户障碍短期内无法修复，引起用户投诉；

5、工单管控、末稍装维人员IT应用能力不足。系统建设初期工单管控、末稍装维人员对系统不熟悉，人为造成超时工单，引起用户反感甚至投诉。

6、政企客户类服务能力有待提升。专业服务团队人员不足。

7、运维基础服务指标目前虽然已经比较完善，但仍需进一步优化，激发服务团队的积极性是指标体系建设的根本。

三、 如何持续提升运维基础服务水平

当前存在的运维基础服务工作的问题，基本可概括为三个方面:面向客户层面、面向网络层面、面向内部服务团队服务层面。因此，提升运维基础服务水平，就可按照上述三个层面来解决存在问题：

面向客户层面：包括末稍装维、政企网络保障、工单预约回访、投诉申告处理等。

1、加强末稍装维人员、政企网络保障团队服务意识建设。五个“一”规范是装维人员上门服务工作的基本要求，这是影响客户对电信服务感知的最直接环节，关系到用户能否体 5

会到公司对客户的关心和体贴。末梢装维人员在上门服务时，必须按照五个“一”要求，做到以客户为中心，对于重要客户可采取一些个性化服务，例如为客户整理室内布线、安装终端的防病毒软件、升级各类常用应用软件等。

2、持续提升末稍装维人员、政企网络保障团队的操作技能。在面对客户时，熟练的操作技能，快速安装或解决用户故障，定能得到客户对电信公司服务水平的充分认可。部分业务外包的情况下，由于末梢装维人员的业务水平参差不齐，加上通信技术日益更新，部分末稍装维人员业务水平低下，影响用户感知，因此，需定期对末稍装维人员进行技能培训和竞赛，提升操作技能，加强对电信新业务的了解和掌握。

3、及时处理用户投诉申告。投诉处理部门在收到用户的投诉申告时，各环节人员能够及时处理问题，用户故障在规定时限或短期内无法解决时，工单受理人员须积极与用户联系，做好用户解释工作，并积极督促相关部门处理故障，故障处理完毕后，及时回访用户，直到用户满意为止，让用户能直接体验到“上帝”的感觉。

面向网络层面：包括移动网络信号覆盖、短信收发、无线上网、固话宽带接入能力提供、工单管理、IT支撑等。 6

1、积极做好移动网络建设、维护工作，确保全区域信号覆盖，用户接通、短信收发、无线上网成功率等指标达到同行业水平，为移动客户发展打下坚实的基础。当前处于移动网络建设初期，网络覆盖虽有了很大的提高，但关键指标仍然有一定差距，优质的网络必须经得起用户的考验，因此，网络优化是移动网络维护部门的重要工作。

2、切实做好“三单”管控工作。综合调度部门必须安排专门人员根据全业务服务标准对各类工单进行管控，确保各环节能及时处理。开通、保障、投诉三类工单与用户服务有着直接的联系，成立综合调度部门之后，“三单”管控工作有了明显的提高，解决了以前为系统管理的缺陷，做到各环节问题管控到位、处理到位、优化到位。但退单、待装工单等则是下一步需要重点解决的问题。

3、积极清理整治固网中存在的固话宽带盲区，做到无缝隙满足用户需求。09年实施的宽带扫盲、提速等工作有效满足了宽带需求，这些工作应借此契机，把它们作为一项日常工作，建立长效机制，立即解决用户需求旺盛区域的能力问题，合理规划有潜在需求的区域。

4、强调IT支撑功能，固化各类流程，履行内部服务承诺，最终为提升客户服务能力做好坚强的后盾。中国电信的优势在于人力资源，虽然各种业务均有流程和系统支撑，但本人 7

认为部分系统管理人员的支撑能力有待提升。建议本地网加强IT支撑人员对一般应用人员的培训，主管部门应提供培训的机会，加深一线应用人员对系统功能的理解和掌握，提高应用人员利用系统解决问题的能力，进而提高工作效率。

完善服务考核评估体系，落实考核到位，激发服务团队工作积极性。

1、服务工作须与公司每个员工业绩挂钩，服务水平不是一个部门一个人能够完成提升的，需要团队协作。

2、多维度的指标体系，能够体现考核的公平公正性。

3、正向激励需要纳入日常工作的考核中。例如某项指标完成超过指标值，那么涉及该指标的岗位人员能够得到更多正向激励分数，并不是简单的达到指标就不扣分。

4、运维基础服务指标繁多，重点工作随着服务水平的提升，会有不停的变化。根据不同阶段制定不同的考核重点，则是推进运维基础服务工作的强有力工具。

5、对于一些影响了公司信誉或客户感知的事件，对涉及岗位人员必须有一定的惩罚。这点往往是现在运维基础服务工作考核过程中多数本地网难以落实的难点问题。因此，需要各级部门高度支持考核结果的落实。

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四、 创新服务模式，不断完善企业服务文化建设

市场竞争日趋白热化，其他运营商也在不停改进自己的服务文化建设，唯有建设自身特有的企业文化，不断创新服务模式，才能在激烈的市场竞争中取得一席之地。如何做到创新，不是说光靠管理人员去凭空想象，需要积累各条战线工作人员的智慧。激发一线员工的创新热情，有了创新的源泉，管理人员何愁不能得到最基础的数据和方法。

从事末梢装维的工作人员，疲于各种指标的压力，没有正向激励的政策能够激发他们的工作热情，个人以为可以按照目前的指标考核体系，根据末梢装维人员的工作成果，实施正向激励方法，超额完成指标的项目可以比照扣罚进行奖励，营造末梢装维员工以优质服务为目标的工作氛围，帮学赶超的工作氛围，形成一种良性循环。

结束语：全业务经营开始后，中国电信赢来了新的挑战，我们坚信只有始终面向客户，满足客户需求，企业服务文化深入人心，人人为服务，服务为人人，真正把服务工作放在企业生存发展大计的重要位臵上，才会促使企业取得长足发展。

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第二篇：思政部论文

20xx年思政部暑期实践报告

大同市周边县城的土地流转

班级：农林经济管理111班

姓名：尹**

关于大同市周边县城土地流转的调查报告 

时间：20xx年 8 月 5 日 ~ 20 日

地点：山西省大同市南郊区、新荣区、阳高县

一、调查情况介绍

这次调查我把目标主要锁定在包围大同市的南郊区，老家阳高县，以及离大同市30公里的新荣区。主要的调查对象为周边县的农民。这几个县区都靠近大同市，相对而言较易调查，而这些地方农民手中的土地流转度较大一点，也更具有代表性。我所采用的调查方法主要是调查问卷，通过和农民沟通来完成。当然我也查阅了很多资料来了解这方面的知识，做了充分的准备。

二、调查内容

在大一下半学期时我做过科创部的志愿者，也就是帮助大二、大三的学长学姐出去调研。在志愿者服务中我看到这样一个让我感兴趣的问题——杨凌地区的土地流转。土地对于我们每个人来说都是极其重要的，它不仅为我们提供生存的一方空间，更让我们的心有了归属感。土地，可以说是承载着我们一生的喜怒哀乐。每个人对土地都会有着这样或那样的情感。而看到这个问题的我也打算利用暑假的时间来调查我们市周边县城的土地流转情况。

不管要调查什么都要有一定的知识储备，因此放假后我先查阅了一些关于土地流转方面的专业知识、国家政策等等。关于土地流转：

[1]土地流转是指土地使用权流转，土地使用权流转的含义，是指拥有土地承包经营权的农户将土地经营权（使用权）转让给其他农户或经济组织，即保留承包权，转让使用权。而我们国家也做了一些关于土地流转的规定，如《农村土地承包经营权流转管理办法》，这里面对于农村的土地流转做了详细的分类及规定。

关于农村的土地流转大致分为以下这五种：土地互换，土地出租，土地入股，宅基住房，股份合作。而现今我国的土地流转有以下几个特点：1、流转速度加快，渐具规模。2、流转类型多样，比例不均。按照不同的标准，可将土地承包经营权流转行为分为各种不同的类型。一以流转主体为标准，二以流转对象为标准，三以流转方式为标准，四以流转是否签订协议为标准，五以流转是否有偿为标准。3、流转行为欠规范，缺少管理。流转行为严重不规范，表现为自行流转多，报批准、报备案的少，申请变更登记的更少；口头协议多，书面协议少；约定不明的多，约定明确的少；书面协议内容不规范的多，规范的少等。4、部分耕地被非农业化，有极少量的非法流转行为存在。有的耕地被转为非农用途，主要用于招商引资、工业园区、小城镇等项目建设。这些建设用地绝大多数履行了批准手续，也有一小部分没有被批准。相关镇为了完成工业发展等任务，以镇政府或用地单位名义，采取向农户租赁的方式，将土地使用权流转到自己名下，用于非农建设。

以上这些为我在资料上了解的关于我国土地流转的情况。掌握了这些之后我决定就我们市周边县农民进行土地流转的原因，流转去向以及流转后农民的收入来源等问题进行调查。

确定了这些后我决定以调查问卷的方式来进行调查研究。在设计调查问卷时，根据以前做调查的经验以及参考网上这方面的问卷，我在问卷中共设计了七个问题，并且就农民的年龄及文化程度进行调查。我是一个从小就生活在城市的人，对农民的了解也仅限于表面，真正的接触是少之又少，幸而在大一跟着学长学姐们做过几次关于农村的调研，让我和农民有了初步的接触，这对于我这次的调研有很大的帮助。一开始，我对于出去调研是害怕的，担心自己不能很好的与农民交流，而跟随学长学姐调研的经历告诉我，其实只要方法得当，调查对象是很愿意配合的，我又鼓起了勇气。

调查问卷制作好之后我就开始了有计划的调查。南郊区是包围着大同市的，因此我把它作为调查的第一站；阳高县是我的老家，在跟着爸妈回老家的时候我抽出了几天的时间来调查那里的情况；新荣区离市区较远，也是调查的最后一站。由于我的研究只是表层的、小型的研究，因此每个地区我准备了45分调查问卷。

在调查过程中由于有了之前与农民沟通的经验，我的调查还是很顺利的。调查过后就是数据的整理了，通过分析我所设计几个问题答案的被选率我得出了以下一些结论。

在南郊区，发生土地流转的占大多数。由于南郊区靠近市区，更可以说是包围着市区，这里的土地流转很常见。近几年随着市区的重建扩张南郊区的耕地面积也在减少。在我的调查中农民对于土地流转这个词可能不是很熟悉，但对于这其中的意义，不论文化程度的高低，都是很清楚、很敏感的。土地是他们一辈子的依仗，土地的重要性对他们来说不言而喻。而且南郊区最靠近市区，发生土地流转也最早，农民对于这其中的利益风险还是比较清楚地。南郊区的农民发生土地流转较多，主要流转方向为开发商收购或政府征用。对于土地流转大部分农民还是自愿的，还有一部分年纪较大的农民思想较为保守，且失去土地后进城打工较为困难，因此不愿意进行流转。南郊区的土地大多都由开发商及政府收购，但是收购后给农民的资金却不像开始承诺的那样好，对于这一部分农民都不是很满意。土地被收购后农民大部分的收入来源为打工赚的钱，但是少了打了一辈子交道的土地生活还是较为拮据。因此流转土地后的这部分补贴对他们来说极为重要。

而在阳高县土地流转较少。阳高县虽然是归大同市管理，但还是一个相对独立的县城。它距离大同市较远，城市化不明显，大部分土地仍作为耕地使用，农民对于土地流转这一方面知之甚少。近几年阳高县虽然也在向城市化发展，但进程仍不是很迅速。开发商对于土地的收购才刚刚开始，失去土地的农民还较少，一般都能在县城内找到工作来维持生计。这里的土地流转处于刚起步的状态，流转后期的结果在这里还体现的不明显。

新荣区相当于大同市的一个附属郊区，这里的土地流转大多为土地租赁。新荣区是大同市粮食、蔬菜等的主要产区。这里有地的农民大多将土地租赁出去，而自己进城打工。因物价连年飞涨，粮食与蔬菜主产地的新荣区这几年发展异常迅速。土地租赁价格也连年攀升，这边的农民大多都自愿放弃自己种地，转而将土地租赁出去来赚取收入，而自己则外出打工以赚更多的钱。

三、存在问题及对策建议

对于土地流转虽然国家制定了相关的政策与规定，但对于农民来说这些都还是很陌生的。农民的意识里没有这样一种认知，所以是主观意识的缺乏，而主观意识是决定主观能动性的重要因素，缺少了这一点，那么农民对于土地流转这一行为就缺少了主观能动性。他们不知道如果发生土地流转他们应该做什么，也不了解如果自己的权益受到侵犯时应该怎样去夺回。那些进行土地流转的农民只是依靠自己的判断来决定是否进行，怎样进行。因此，我认为国家应该针对这个问题尽量在每个地区派出这样一队专门向农民普及土地流转知识的人。增加农民的主观意识，让农民更清楚自己的权益，并学会保护自己的权益。

还有一个问题就是发生土地流转的农民基本上没有签订合同的这个意识。在我调查的过程中，发生土地流转的农民一部分为租赁，这样的流转大部分是租赁给熟人。在他们看来签订书面合同一是太过于繁琐，且文化水平不高也是一个障碍，二是他们认为都是熟人，口头约定就好，正式的签订合同反而是对人的不信任。还有一些是被开发商或政府收购，这种情况大多是由对方提供合约，农民只是在合约上签字，有时根本不知道合约上写的是什么。

这种问题的存在还在于农民法律意识的欠缺。而国家在尽力普及教育的一方面，对于专门对农民土地流转方面的法律意识还要进一步加强。

四、调查总结

这次的调查研究更深入了我对农民的了解。在调查过程中，虽然有些人一开始不明白我要调查的原因，对我有很强的戒心，但是听过我详细的解释之后，一般还是很愿意配合的。农民都是最淳朴最可爱的人。这些年我国提出了很多对农民的优待政策，农民的生活也的到了很大的改善。土地对于农民有着不一样的意义，土地的流转对他们来说应该是一件天大的事，但是必将他们的知识有限，因此他们的主观能动性受到了很大的限制。对于政策与法律的不了解让他们在不知情的状况下吃了很多哑巴亏。我想国家一直都在重视三农问题，那么在农民的土地流转这一方面也应该更加重视，加强对于这方面知识的普及。

参考文献：

[1]百度百科：土地流转词条

附1：实践日志

关于大同市周边县城土地流转的调查实践日志

附2：关于大同市周边县城土地流转的调查问卷