训练资料
一、 训练组的工作执掌：
a) 担当训练责任
1. 熟悉掌握训练组各工作站指导
2. 负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理
3. 每月一次训练组会议
b) 与门市管理组充分合作
1. 提供并维持管理组与训练组之沟通
2. 在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩
3. 组织餐厅训练操作比赛
c) 制定训练班表和预算及完成每月报告
1. 每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。
2. 于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。
3. 每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。
d) 资料建立和保存
1. 建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2. 依班次将员工训练分组。
3. 每周一18：00以前出下周“训练周刊”。
4. 定时分告训练讯息。
e) 主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）
f) 其它交办事项
g) 协助门市营运
二、 训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪
三、 训练系统的构成：
优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪
四、 训练小组的构成：
训练经理、训练执行经理、训练员
五、训练执行经理应具备的四个条件：
1． 高标准
2． 有组织
3． 良好的沟通能力
4． 可靠性
六、 训练员所应具备的条件：
I、100%熟练的掌握标准的作业程序 II、以身作则的服务员之楷模 III、良好的人际关系 IV、良好的表达技巧 V、有耐心 VI、有意愿去训练他人
七、排定训练班表的好处：
A、班表给予服务员训练方向 B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行
C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间
值班管理
一、 建议目标：
1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。
2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。
3、以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。
二、 简介：
值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。
在门市管理人员中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的门市经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。
记住：一个问题并非单独存在的。
三、 区域管理：
1、简介：当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步。因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。
2、区域管理训练进行的顺序：
生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理（一般情况下没有）
3、区域经理的职责：
A、做好值班前后的准备 B、达成值班时区域内须完成的工作目标 C、自我读评估，为下一次做准备
4、区域经理所运用的技巧：（3CS）
A、沟通-----------一对一的意见交换（向上、向下、横向）
B、协调-----------人员、器材、物料的配合（人、机、物）
C、合作----------尽自已所能的去完成工作目标
团队领导：尊重*信任=影响力
5、生产区管理目标：
A、准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物
B、依据标准且适当的操作程序
C、确定厨区所有的设备皆正常运转
D、确保厨区工作站的清洁度
E、依据产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品
6、柜台区管理目标：
A、提供快速的服务，柜台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。
B、依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行
C、确定所有设备皆正常运转
D、提供顾客印象深刻的服务
E、保持此区域的清洁与消毒
7、大厅区管理目标：
A、提供顾客舒适且干净的用餐环境
B、主动接触顾客以了解顾客满意度
C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度
D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作
E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验
F、接待员管理与配合
四、 值班经理职责：
1、协调并负责整个值班
2、提供领导及营运的知识
3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。
4、与区域经理及服务员有效的沟通
5、组织并规划高效率的QSC
6、发现问题并立即采取行动
7、与顾客保持良好的关系
使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题
五、 值班管理的步骤：
a) 观察----运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。
b) 设定优先顺序及解决方案。
c) 行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 d) 采取长期行动----制定行动计划。
e) 值班后的检讨。
六、 激励服务员：
当服务员受到激励时会有以下表现：
1．尽可能将工作做到最好
2．朝着达到团队的目标而工作
3．满足顾客需求
4．改善工作表现
5．顾客担负额外的责任
未受到激励的服务员会有以下表现：
A、不遵守适当的工作程序
B、不能贯彻工作
C、为差劲的工作表现找理由或籍口
D、工作表现不及她的能力
七、 学习管理利润：
1、身为一名德克士的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客 QSC=营业额=利润
2、利润就是-----应产率、损耗、生产力
A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。
控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤
B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量
成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序
C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力
生产力的高低会受到以下因素的影响：
I、训练----人员训练的越好，工作效率就越高
II、追踪----好的追踪导致高生产力
III、激励----当人们受到高度的激励，生产力就提升
成功激励的关键：强有力的人际关系技巧
有效的沟通
持续的正面及修正性的追踪
利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC营业额及利润
八、 如何接近顾客并与顾客交谈技巧
A、应用一些工具来打破僵局。例：儿童玩具
B、友善的目光及良好的目光接触
C、谈一些普通的话题，且能持续交谈。
D、自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。
E、简短的交谈。
F、站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。 G、观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。
H、请尽量以启开式的问题询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。
九、 顾客满意的标准：
A、提供热而新鲜的产品。
B、正确的拿来取顾客所点购的产品。
C、正确且有效的处理顾客抱怨。
D、提供快速的服务。
E、人员服务方面--------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。
F、提供顾客印象深刻的德克士经验。
十、 顾客关系十大信条：
1、 顾客是我们的事业中最重要的人；
2、 顾客并不需要我们，但是我们需要顾客；
3、 顾客不会影响到我们的工作，顾客是我们工作的目的；
4、 接受顾客的电话是我们的荣幸，而不是负担；
5、 顾客是我们的事业的一部分，顾客不是局外人；
6、 顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，像我们一样有感觉和情绪；
7、 不要与顾客争论或逞口舌之快；
8、 顾客一定会有各不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作；
9、 每一位顾客都值得我们最周到与最殷勤的服务；
10、 顾客有权力期待，每一位德克士的服务员的外表都是整齐而清洁的；
十一、 处理顾客抱怨的八个步骤：
1、立即发应 2、保持自信 3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意
4、不要推卸责任 6、立即解决问题 7、调查并记录 8、传递你的承诺
排班组工作：
一、排班组工作职掌：
a) 每周五18：00前员工班表之公布
b) 合理控制餐厅员工之离职率及员工工时
c) 了解餐厅内每个员工姓名、住姓、会做之工作站及他们的待长、兴趣、性格等 d) 每月1日交“餐厅人事资料表”
e) 每月1日完成上月离职率及员工薪资表
f) 定期与员工沟通、追踪
g) 每月举办员工大会和员工士气激励活动
h) 每20日交下月月行事历及下月人员招募计划
i) 餐厅服务员的招募
j) 新进员工的健康证检查
k) 其他交办事项
l) 餐厅营运优先
二、排班组工作流程：
1. 准备—排班前需先准备或完成下列项目
〈1〉 下周之管理组班表
〈2〉 服务员留言本
〈3〉 计划保养月历
〈4〉 营业额生产小时对照表
〈5〉 非生产小时预估控制表
〈6〉 空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算器
〈7〉 上月及当月之日读表记录
2．小时，天，周，营业额预估
3．工时预估及预算
4．管理组排班表
5．画线
〈1〉 生产小时用实线表示，非生产小时用虚线表示，并标明工作内容
〈2〉 非生产小时建排于高峰前后
〈3〉 用颜色区分白天班（蓝色），晚上班（红色）及训练员班（绿色）
〈4〉 原则上每一条线以4~~6小时为准，即每位服务员每天上班至少4小时至多6小时 〈5〉 原则上每一条须通过一次高峰时段为准
〈6〉 同时上下班人数建议不要超过5人，另可用间隔30分钟的方式错开
6．排入人员依排班训练追踪本之资料，并注意下列事项依次排入
〈1〉 先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊及训练员等人之班表
〈2〉 注意可排班时间范围及预先请假日期
〈3〉 注意各时段生产力之均衡、调配、即新老手之搭配
〈4〉 注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则
7．检查
检查是必要的，因为楼面上即使少一个人都可能影响SOC
8．核准及公布
9．代理与请假
10．完成时间及交接训练
请注意整体人员的搭配，以发挥最大的效果为主体
营业额预估九要素？
1、促销活动 2、节假日 3、天气 4、竞争对手 5、商圈转移
6、新产品 7、QSC 8、餐厅的趋势 9、重大投资
三、一次简介的过程
I、准备
一个成功的服务员简介由准备开如，首先：
1、 新进人员的准备—告诉他们携带需缴交之基础资料；
2、 自我准备----复习德克士计时人员手册内容；
3、 场地的准备
4、 资料的准备
简介检查表、简介录影带、卫生消毒录影带、德克士计时人员手册
训练追踪卡、工作绩效考核评估表、制服、名牌、每位新服务员的训练班表
II、楼面下的简介
1、 请告知服务员，简介的时间也会付予薪资；
2、 第一印象很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤会进
行的更顺畅；
3、 请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助；
4、 发给每人一本德克士计时人员手册；
5、 填写到职参考资料；
6、 观看简介录影带并适时回答服务员所提之误问题；
7、 与服务员一起研读计时人员手册中每个部分并详细说明；
8、 介绍门市举办之活动----如服务员会议、临时座谈会等；
9、 工作绩效考核----强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司；
10、 告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。
11、 介绍员工餐饮政策；
III、楼面上（店内参观）
让服务员彻底参观整个门市，并利用此机会介绍门市的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。
回到员工休息室进行以下事项：
1、 告诉服务员如何看班表，上、下班如何打卡；
2、 观看卫生消毒录影带；
3、 发放制服与名牌；
4、 解释置物柜使用规则，再度强调制服维护与保养方法；
IV、职前简介做总结；
1、 确定服务员知道什么时候来门市接受第一个工作站楼面训练；
2、 告知服务员在雇佣的二~四星期内会安排第二次简介；
3、 完成以下行政作业；
收回签名之同意书；
训练追踪卡上服务员签名；
人事资料建档并归类；
服务组排班表中非生产小时的定义？非生产小时包括哪些项目？
定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之作时数。
计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时
清洁维护；开店；打烊；进货；训练；接待员；计时组长；美工；会议；其他；
四、一次简介，应该让服务员知道什么：
1． 在德克士工作是一件很荣耀的事情
2． 知道不小心做错了事没关系
3． 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验
4． 知道他们可以在德克士得到些什么及德克士可以为他们做什么
五、服务组排班基本要素：
1、 人员分析及招募计划
2、 非生产小时：接待员、大清、周清
3、 生产小时
4、 服务员训练追踪本：员工等级的情况
5、 沟通 A 排班时间 B 训练进度 C 员工需求 D 出勤状况
六、排班原则：
1、先排入指定的非生产小时人员及开店、打烊、训练员之班表
2、注意可排班时间范围及预先请假日期
3、各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配
4、注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则
仓储组工作：
一、 仓储组工作职掌：
一、 负责餐厅相关订货；
二、 定时计算原物料之万元用量；
三、 每周核定相关单据，进货、调拨；
四、 合理控制餐厅之调拨次数和运费；
五、 仓库管理；
1、 仓库平面图；
2、 对货品进行分类上架，注意先进先出；
3、 根据当日营运用量，进行补货并详填补货明细；
4、 定时每周整理仓库；
六、盘点作业；
1．完成每日盘点作业及相关表单；
2．完成每周、月盘点作业及相关表单；
七、每月20日交下月目标和行事历；
八、其它交办事项；
九、协助餐厅营运；
二、晚仓流程
查看留言本
与早仓交接（解冻量、未办事宜、补货量、人机物的协调）
检杳解冻量，补货量，办理上午未办事宜
协调区域人机物的协调运作
高峰期间协助营运。高峰期过后，请注意随手清洁
晚上9：00后可以通知员工准备预打烊
开始行政作业
三、行政作业 员工离职 E
09：00 开始盘点冻库及干货间
09：30 录入损耗单、测试单及未输之进货单
09：45 盘点冷藏库及汉堡、CK
10；00 开始盘点前线之物品
盘点完毕后，开始行政作业
输入盘点单进行日销售统计进行日库存往来统计 杳看原物料耗用比较日报表查看差异进行复盘
找出差异并将正确盘点量录入电脑进行日库存往来统计
出报表。原物料库存报表。原物料耗用比较日报表
计算四门0冰柜的库存量计算解冻量度（冻货及面包）
计算蔬菜类的订量
四、出现差异分析原因
1．数字是否累加错误
2．数字是否输入错误
3．员工餐饮及VIP餐卷是否输入错误
4．盘点是否错误
5．电脑设定是否有误
6．损耗是否未完全输入 其它情况例入漏失
仓储作业包括： 进货 库存 盘点 核对
万元用量：在一定时期内，物品的耗用量除以这一时期的营业额。
接货顺序：先冷冻后冷藏再干货
影响成本的四大因素：WAST（废弃） LOST（漏失）
采购成本 产品销售百分比
五、订货七步骤：
1．确定订货周期
2．确定最近周期使用量及营业额
3．计算万元用量
4．预估营业额
5．计算周期使用量
6．决定订货数量
7．通知配货中心
会计作业：
一、 会计职责、制度
1、职责A、重点工作是为了记录帐目及登录资料，餐厅帐目不允许虚假，随时帐目清楚，以备餐厅经理查核
B、当日发生帐目须冲帐，不可产生呆帐；
C、餐厅会计应严守职业道德，勿向外人泄露餐厅任何资料。
2、作业每日事项：A、上交报表（仓储、会计两方面），营业报表、记录表、结帐清单
B、公司上报营业训练组；C、准备原始零钞、盘金库
3、上交报表时注意事项：A、营业日报表、收银机销售日报、员工餐统计表、成品用量日报表、废弃测试单
销售日报
B、核对作废#5@p及作废收银条（须填写号码）
C、清点昨日之营业款
D、零钞兑换、盘点金库、前线零钞兑换
E 、收争机印油或色带的补充
F 、零用金支出管理；#5@p之开具
二 、平时注意事项：
1、每月1日12：00以前交资料：A、成品销售日、周、月报 B、成品用量日、周、月报
C、原物料库存表 D、员工餐饮统计表
E、营业状况日报表 F、员工工时统计表
三、早班会计简易流程
看留言本------盘点金库------上线准备金-------埴写员工用餐单、口试单、废弃单-------员工上线
--------存昨日营业款--------到公司交报表-------参与营运-------分配员工适人、适位及就餐------员工下线处理------
与晚班会计交接-------员工工时统计-------处理其它事项-------打卡下班
四 、晚会简易流程
看留言本-----与早班会计交接（营业款、金库）------员工上线处理------参与营运------分配员工适人适位就餐------员工下线处理------完成结帐清单------统计事宜（员工餐饮、口试单、电量、生产力、促销券）------收银机销售日报------营业状况记录表------电话报数字------整理盘点营业额------埴写金库盘点表------福利金帐册表-----输入例行信息------小金库再次盘点------整理、清洁经理室------与早班会计留言------关灯打卡下班
五 、晚会注意事项：
1、交接时盘点金库（零用金、福利金、上线准备金、零钱柜、早班营业款）
2、准备收银员上线之后的原始零钞。
3、换打印机、收银机色带、印油
4、随时支援营业现场院。
5、营业结束后将员工餐及成品损耗之种类、数量输入前台POS机。
6、完成当日营业记录表。
7、每日各线清帐数量输入电脑档案，如出现差异解决方法（差异----原因----解决----值班经理----店长）
企划组
一、企划组工作职掌
一、 组织餐厅各种比赛、季活动
二、 协助店内一切促销活动，参与店内布置
三、 每月20日提下月MSM企划案
四、 协助收集活动进度、结果、并分析整理
五、 建立社区良好关系及提供“德克士”经验
六、 组织接待员培训学习
七、 每月2日提出上月最佳服务员、最佳收银员人选
八、 店内参观的策划和执行
九、 门市生日餐会的推广和执行
十、 适时制定计划与行事月历
十一、同行业的市场调查及提出相关对策
十二、每月20日交下月目标和行事历
十三、其他交办事项
十四 、餐厅营运优先
二、何谓行销；
凡可以提升营业额及利润的活动都称之为行销
三、行销体系分为：
单店行销、区域行销、全国行销
四、促销活动是否举办的五项因素：
销售旺季、销售淡季、竞争环境、产品项目及销售状况、强化品牌定位
五、促销的种类：
优惠券 B、折价 C、组合餐 D、竞赛 E、游戏竞赛 F、免费试吃
G、免费小赠品 H、建议点餐 I、抽奖 J、待价销售 K、其它
六、促销活动的基本项目；
电话订购、午餐外送、DM行销
七、如何发展一个单店行销活动计划？
1、进行门市现状评估；
2、了解门市的商圈及竞争环境；
3、进行SWOT分析；
4、根据SWOT分析结果排定优先顺序；
5、设立目标及策略；
6、拟定单一行动计划；
7、设定MSM预算；
8、正式撰写完整MSM计划；
9、执行并持续追踪结果；
八、MSM金字塔包括哪些项目
1、QSCV；2、执行全国性或区域性促销活动；3、商圈评估；4、提升能见度；5、运用MSM；6、建立社区关系；7、提升门市营业额促销活动；
九、商圈调查主要目的是要了解该门市的什么？
1、实际的商圈大小及商圈特色；
2、热潮汇集点；
3、顾客流动方向；
4、顾客之特点；
5、顾客来门市的消费频率；