KTV卫生管理制度
一、电器
1、灯具是否完好，营业前打开镶边灯，其它灯光关闭，保持室内灯光柔和，营业中打开射灯，要求对准茶几，当客人离开后立即恢复待业状态，进行卫生清扫，完毕后关闭所有灯具。
2、电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，除VOD设备（电脑）不作关闭外，其它设备立即关闭，其操作程序为：开机：I：打开VOD系统（先开主机后开显示屏）待显示正常。Ⅱ：打开功放，接好话筒。Ⅲ：打开电视，设置频道。关机：I：关闭话筒及功放。Ⅱ：VOD系统（同上）切断电源。Ⅲ：关闭电视。
3、风机、空调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节至M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。
二、物品摆设
（一）、取桌面1/3的中间部位放置杯具，成倒立三角状，具体 1
操作依次如下：
1、纸巾盒、酒水单：纸巾盒的动物图案及酒水单的字体正面客人，且酒水单打开立于纸巾盒上；
2、古典杯：排成横向一字，杯口朝下并附有杯垫或口布；
3、红酒杯：作三、二、一状三角形摆放并附有杯垫或口布，杯口朝下；
4、八角烛台：放置倒立三角形的顶端部位；
5、牙签盒：以台面中心右侧为准；
6、骰盅：置于纸巾盒下方并列摆放，骰口朝上。
7、烟灰缸：取位于第一排红酒杯端同桌端的2/3处两侧。
8、话筒：分别置于烛台及第一支红酒杯同桌面两端的1/2处，麦头对外，话筒线应错开放置，其多余的长度应有规则的圈于电脑柜的最近处；
2
9、点歌器：放置于背投或机柜的中间位置，便于递交给客人；
10、垃圾筒：正对于纸巾盒的桌下方；
11、热水壶：置于垃圾筒同桌面两端的下方1/2。
（二）、机柜内物品的摆放：
1、 净仓：将备用杯具、牙签等物品置于一柜；
2、 备仓：将空气清新剂、垃圾袋、蜡烛、骰盅、擦布、开瓶器、笔、三联单、打火机置内。
（三）、沙发及装饰物的标准摆放：
1、将*垫四周拉直，中间用双手掌心下压向两边扩散，力求棉絮均匀；
2、视沙发的长短将*垫均匀的呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象；
3、衣架需求：放置最贴近墙角处，挂钩对外，并接上电源。 3
（四）、电视柜及电脑柜的摆放：
1、电视柜放置于墙面有背景图案的中心位置；
2、电脑柜放于电视柜右侧，贴于墙面背门处（根据包厢实际空间进行调整）；
3、电视机、电脑等电线无牵拉现象。
卫 生 标 准
一、室内清洁
1、家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍；
2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘；
3、室内无异味，沙发底下无秽物；
4、烟缸、花瓶无尘、无水渍，墙饰物无倾斜、无尘；
4
5、垃圾筒内无秽物及表面无尘。
二、室外清洁
1、走廊地毯无异物，装饰画、花瓶无尘，摆放整齐、无倾斜；
2、地毯无毛团、无异味。
遗失物品处理制度
客人离开包房后，服务员应立即进用检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知上管或前台；
（2）如客人已离KTV，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上抬物人姓名，然后交领班送管家部保管；
（3）失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理；
（4）客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。
5
KTV主管的管理制度2010-01-20 16:57KTV主管是有着非常重要职责的一个岗位，虽然他是管理服务人员的，但是在KTV中对这一岗位的管理制度也是制定比较严格的，下面是对其的工作流程和岗位职责，了解其得工作制度，会对将来从事这一岗位的有些帮助。
（一）、KTV主管工作流程
1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。
2、8：00—9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。
3、9：00—12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。
4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况， 6
各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。
（二）、KTV主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服 7
务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。
10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。
（三）、KTV主管买单程序及注意事项
一、买单程序：
1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到肯定后，要说：“好的，请您稍等一下。”然后 8
通知分区主管申请买单。
2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。
3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。
4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打扰一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。
5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清楚。
6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。
7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。
9
8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。
9、如客人需要#5@p，应如实到收银台开取，不得多开或虚开#5@p。
10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。
二、买单注意事项：
1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”
2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。
3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。
4、如客人提出要多开#5@p、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。
10
5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。
6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。
7、不可以私自兑换外币
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
夜场DJ部服务部培训管理2010-01-20 16:56DJ 部服务部 DJ经理工作事务 DJ员工作事务 DJ服务技巧
第一节 DJ 经理
一、DJ经理工作岗位职责：
1、按时上班，负责主持召开DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。
2、检查DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。
3、认真完成上级领导交给的订房任务。
4、根据本部门需要，不断培训DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高DJ 小姐的综合素质。
5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。
11
6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。
7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。
8、认真做好DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。
9、处理好DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。
二、DJ经理工作服务流程
（一）营业前
1、7：30 参加经理级工作会议（以化好淡妆，穿好制服为准）； 2、8：30 参加每星期一全体大会（配合营业副总检查DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）；
3、主持本组DJ 例会。
（二）开始营业
1、9 点钟安排DJ 站位（在房门口），并蹲点检查工作质量。
2、当客人来到包房，收到CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。
3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。”
12
4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅房DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的DJ 来帮您调节一下气氛。”
5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中DJ 的服务质量（包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水，以巩固客源。
6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ 的服务有什么意见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”
（三）、送客
（四）、参加DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。
三、DJ 客务经理守则
1、DJ 经理每日6 时例会点名，晚上7 时上班，要等所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。
2、必须穿着制服，否则取消上房权利。
3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。
4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经理上台。
5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚款200 元。
13
6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责，如说明开两组以上，即应彼此相互协调，保持一客一公主。
7、客人开名而公主也已上房后，如再叫其他客务经理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理，如客人要该后叫客务经理带公主时，需征得前房客务经理同意，始可带公主上房。如带别组的公主上房，须得该组经理知会同意才带得进房。
8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组公主上房，该客务经理应即带该公主上房，切勿窜房，否则，窜房者将被罚款300 元。
9、本组公主被别组客务经埋带去坐房，如再有客人点名该公主时，应请该组客务经理带出，可通知订房中心知会该带房客务经理，由当值经理，或当区主管带出。
10、公主不可同时坐两个客人。
11、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。
12、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。
13、周一至周六，客务经理不得休息，不得入别组客务经理或经理代理，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不在此限。
14、当客务经理轮到自来房，而自己放弃，即顺轮下组，如客务经理迟到或休假，轮到自来房时，作弃权论，该客务经理不得要求再轮。
15、当客务经理轮到自来房带公主上房后，中途放弃，可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够，应带别 14
组公主上房，不可任由客人空置，一经发觉，经理有权指定客务经理带其他公主上房，以免怠慢客人。
16、客务经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白单在工资中扣除。
17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶*爱套现及外汇兑换，一经发觉，停职处理。
18、客务经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做适当处理，并由该客务经理负全责。
19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。
20、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。
21、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。
22、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作最严重之处理，并予停职处分。
23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。
24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组（位）陪同，其他组（位）人员不得在房间内，等候收取小费。
25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散，更不能拿取小费后就离开房间。
15
26、买单时客人提出要#5@p，一律不准代客拿#5@p。
四、DJ 服务部提成及福利方案
为提高俱乐部经济效益，实行业绩与个人收入相挂钩的规定，现制DJ 客务部提成及福利方案，具体内容如下：
1、DJ 客务部每组、每月完成XX 万营业额。
2、每月、每组超额完成任务后，其余任务金额按25%提成。
3、DJ 小姐每订一间厅房（消费满最低消费后，可以打八五折优惠），另外按消费金额给予奖励XX 元。
4、DJ 客务部每组、每晚可以签送免费福食一份，特价小食叁份。
5、客务部每订一间房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。
6、客务部订房帐单八五折优惠，消费超过伍仟元以上可以按八折优惠，并计任务营业额。
7、客务部没按公司规定完成任务者，适当着情给予处罚，连续三个月没完成公司规定任务者，给予解雇处理。
8、DJ 客务经理向DJ 小姐收取的XX 费用，由每组客务经理自行支配。
第二节 DJ服务员
一、KTV DJ 服务员工作职责
1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。
16
2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。
3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。
4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。
5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。
6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。
7、认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。
8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。
二、KTV DJ 工作程序及规范
（一）、营业前
1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。
3、认真做好营业前的一切准备工作。
（二）、开始营业：
1、8:30-10:00 DJ 准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。
2、在DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢 17
迎光临”，进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”
3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。
4、看房主DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是DJXX ，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。
5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓，如经理或老总探访，第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。
6、跟少爷密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。
7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。
18
8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板，不好意思，让您久等了”。然后询问客人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意，谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。
9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛。
10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。
11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人推荐公司食品。
12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。
13、其它应注意事项：
1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。
2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。
3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯 19
子或整瓶的扑 旁贒J 左手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。
4）在工作中一定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。
5）工作中的仪态：主DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。入座DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。
6）每当客人有要求时，DJ 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说“我不知道”。
7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。
8）在工作中如有新来的客人，全体DJ 应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样DJ 应起立欢送，如客人起立出去，主DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
9）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。
（三）、埋单：
如果客人买单，叫少爷通知KTV 主管拿消费帐单进房买单。
（四）、送客：
A、客人埋单后，DJ 起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。
20
B、客后回KTV 房，与少爷一起打扫房间。
注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。
三、DJ 服务员工作规范
（一）、个人素质规范
A、仪容仪表：
1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。
2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。
3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。
4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。
5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。
6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
B、站位规范：
双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。
21
C、行礼规范：
双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度，面带微笑。
D、行走规范：
行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应*右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。
E、脆式规范：
采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90 度，上身保持站立规范的标准。
F、表情规范
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：
（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；
（2） 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感；
（3） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；
（4） 要沉着稳重，给人以镇定感。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。
G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。
1、问候语：晚上好，欢迎光临！
2、进房KTV 服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务员，很 22
高兴为您服务。”
3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”
4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。
5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
四、DJ服务员服务技巧
（一）如何搞好房间气氛：
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ 在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。
2、如果客人能唱：DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。 23
3、如果客人很能聊：这时DJ 应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。
4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。
（二）如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。
1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。
2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会 24
是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。
（三）如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX 元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”
2、当客人提出打折时回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”
3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”
5、当客人要求安排多几个DJ 小姐时回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ 小姐？”如果客人坚持，回答：“请稍等，我请示一下 25
经理。”
6、当客人要找老总或老板时回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。” 与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。
7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。
8、如果客人投诉，而自己又不能解决。回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”
9、买单时客人故意刁难。回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”
（四）其他服务素质规范：
1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对*爱的配合客人娱乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。
26
3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。
6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩
9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。
10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。
15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致 27
谢，严禁给客人脸色，强索小费。
16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。
20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
21、不允许参与送酒、打折、要#5@p事宜。
22、不允许私自帮客人介绍带DJ 小姐坐台。
23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。
24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。
（五）、服务技能规范
1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。
2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
28
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ 实施以下管理方案：
一、新员工入职、离职手续
1） 每位KDJ 入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。
2） 每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。
3） KDJ 服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。
4） 合同解除：辞职必须提前15 天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除#b@2费用。
二、KDJ 的职责：
A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；
2）认真学习KDJ 培训知识，遵守公司的规章制度；
3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。
B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元；
29
2）请假每次（1 小时内）罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；
3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；
4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；
C：每月交纳培训管理费XX 元，需在每月1-2 号内由KTV 经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。
三、KDJ 奖罚条例
KDJ 由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4 间，并按每星期至少有1 间订房，不能完成任务者，每少1 间订房罚XX 元。
四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金*财交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。
五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。
六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。
七、上班时间手提电话须开震机或关机。
八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。
九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。
30
夜场KTV、酒吧服务案例2010-01-20 16:551． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，
5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 31
如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
32
10.发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
33
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办？
主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时
服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人 34
不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
35
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品 36
不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情 37
况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？ 吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？ 进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找管理人员时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图，然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。
40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用 38
水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
39
41．突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42。怎样辨认客人今晚谁埋单？
1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43。中途服务怎样进行第二次促销？
40
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。
44．怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46．怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
41
47．点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。
48．什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
42
52．咨客台开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53．怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56．什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)遵守公司一切规章管理制度。
43
4)工作勤奋、踏实、认真。
5)熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)观察细致。
4)认真聆听客人相互介绍。
5)从资客或订房卡上发现。
59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。
3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60．客人要向员工敬酒怎么办？
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。
3)借故为其他客人服务。
44
61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。
2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。
64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66．客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。 45
4)合理使用肢体语言。
68．服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
酒场上最招人喜欢的五种人2010-01-20 16:50本文从正面谈论酒场、酒事、酒人，列出了以下五种在酒场上最招人喜欢的人。
一是随和低调不端架子的人。一般意义上讲，这种人特别具备端架子的资本，不是职务岁数就是经济实力上高人一头。假如他端着架子了，别人尽管心里不感冒，也不敢表现在脸上和嘴上，还要装作什么都不介意地配合架子行动。人们烦感酒场托大玩深沉的牛逼将，主要剑指那些没有资本端架子的人，或者说目前尚不具备左右酒场风向的
46
人。本该端着架子喝酒，也能够取得酒场的认同，可是人家偏偏不端架子，平和待人，面露善意，将自己定位在普通酒手层面。凡敬酒者不拒，即使象征性地抿抿，由于双眼直视对方，说话语气低调真诚，表现出令人敬重舒服的形象，反而更能增加别人的理解与感动。再适时适量地回敬几杯，以高敬低以大敬小，自然而然招人喜欢。
二是眼里有活不多言多语的人。这种人坐到酒场，心里装着别人的举止，眼里特别有活，比服务员还要细心看事。比如有人吸烟，他会主动找火点烟；比如有人酒杯喝空，他会及时提醒服务员或亲自倒酒；比如屋门大敝大开，他会不言不语地关上。这种人多做少说或只做不说，该履行的程序不会漏掉，往往率先敬别人酒，别人回敬站身才喝，还忘不了再回敬酒。他少言少语，并不是语言方面出现障碍，而是摸清了自己酒场的位置，许多时候只有听的份，很少能插上嘴。但他并不感到寂寞，尽量用行动换取别人的认可，而且他的心目中的酒场酒友一律平等，很少出现厚此薄彼的低级失误。这种人最招人喜欢，应该居喜欢系数的排行第一。
三是豪放义气不打酒官司的人。应该说我就是这种人，一旦坐在酒场就控制不住义气实在劲，见酒对酒，遇杯碰杯，只要有人提出要求，几乎没有说不的时候。这才到哪，而且经常主动出击，出门打圈全封闭，瓶啤对吹才解气，因而也经常受到酒伤害。不知从哪个混蛋那学来了混蛋逻辑，from:cnwinenews.com喝酒为得难受，我不难受 47
谁难受。酒场上的人喜欢豪放义气的人，与这种人喝酒痛快利落，自己不见得愿意做这样的人，却希望别人豪放义气。有这种人在场，不用担心冷场散局，他们本身就是一道兴奋剂，插科斗诨，一切尽在酒中，酒成为对话的武器与载体，不时将酒场掀起大中小高潮。喜欢豪放义气的人，在于他们粗犷大气，从不斤斤计较，而且能够带动拉动酒场气氛。
四是面面俱到不失分寸的人。酒场上最反感的是不喝酒多说话，本人没有什么能耐却总想面面俱到，要么抬出长者领导老板说事。想面面俱到的心情可以理解，但不是每个人都能做到做好，这是充满智慧的技术活，没有多少酒量的人，最好放弃当周到人的想法。普通场合上，喝酒才有资格拿到发言权，如果再能说会道，见什么人说什么话，而且善于说到别人的心坎中，这种人的确是酒场上的能耐人。他们不管男女老少不重身份职业，都要一一地表示到，看不出任何岐视和远近，使别人喝着酒心里热乎乎的。瞎周到的人往往容易灌醉自己，醉酒后经常失去理智。人们普遍喜欢面面俱到却喝不高的人，尽管酒场周到话有时不算数，下次喝酒相遇时还是留下较深的印象。
五是任人取笑不当回事的人。酒场上需要一些看点，尤其喝闲酒时，都愿意找个共同取乐的对象，有活人靶子开涮玩，等于为酒场添上一道时鲜大菜。有这么一种人，坐在酒场便失去了自我，不是二皮脸就是二虎淡，好象听不出好坏话。骂也好，损也罢，人家一幅面孔 48
应四方，不着急不上火不动怒，根本不在意别人说什么做什么，而且只要出词就喝，一喝就多，一多就醉，醉了又不耍酒。尽管有时表现得缺心少肺，却极为酒友们津津乐道，没有功利色彩的酒场，都愿意喊上他坐坐，既放松又开心。对于这种任人取乐不着急的人，多数酒手嫌他档次低素质差，又十分喜欢别人这么做。喜欢这种人的人，至少说明了一些人的阴暗心理
――――――――――――――――――――――――――――――――――――
夜场KTV、酒吧服务案例2010-01-20 16:551． 如何处理素质低的客人？
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？
49
发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？
这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，
5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？
应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即 50
清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时，服务生应马上扶起客人，通知领班及主管，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先，服务生要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。
10.发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和吧台讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知主管到吧台换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
11.客人在房间有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知领班及主管前劝阻并警告。
12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？
51
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，领班应通知主管及各岗位服务生注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做？
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办？
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知领班知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知音控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办？
主管先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理？
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，” 52
把房间内的事情安排好后，通知楼层领班到吧台处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时
服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的公关人员，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，酒店规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小 53
心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理？
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先稍等一会儿”而后告知客人尽量不要离开房间到处走动以免误伤，并在所辖服务区域内加强巡视。电来后应及时通知楼层领班对客人进行拜访视客人情绪程度给予不同赠送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
26.若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司
27.若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
54
28.当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知楼层领班退回吧台检查如果食品只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们吧台的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
29.当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?
知会楼层领班及主管协助客人离场并及时清理现场。
30.当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司协助埋单。
31.节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。
32.大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？ 向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
33.你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
55
及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
34.上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？
向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。
35.客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？
迅速禀报楼层领班河主管，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。
36.无人引领的客人进入营业区，你怎么办？
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本酒店节目及消费情况，开房、开台、知会前厅。
37.服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员应该怎样做？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
38.管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。
39.客人提出找管理人员时怎么办？
礼貌的询问客人贵姓、在哪里发财，了解客人找管理人员的意图， 56
然后根据情况向客人要找的管理人员反映，看是否接见客人。 如果管理人员不熟悉客人情况暂时不见的话应告知客人该管理人员暂时不在麻烦客人自己打电话给该人员。
40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理？
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们酒店正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)电话通知消控中心，说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7) 关掉一切电源开关（含电器用具类）。
8) 如果火势蔓延，必须配合保安、酒店领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理。由管 57
理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5) 极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管负责跟踪，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41．突发事件发生时：
例1．外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理？
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2．公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给 58
主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3．公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42。怎样辨认客人今晚谁埋单？
1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
2)从DJ服务员或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问。
3)察言观色从服务过程中知道。
4)有客人主动问你房间消费情况。
5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
43。中途服务怎样进行第二次促销？
在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻地来到主客面前，礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加。”
1)注意：不要等客人所点酒水喝完后再询问。
2)在不知道主客消费意图时，不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没有了”，以免客人尴尬。
3)要告诉主客帐单的此刻消费情况。
4)不要不询问客人是否同意，而私自帮客人下单、点取酒水。 59
44．怎样为客人斟第一轮酒水？
当客人刚刚到来，坐下饮第一杯酒时，服务员要首先请主客品酒认可后，把酒杯一字排列，全部斟满后，然后一杯一杯双手捧给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒给客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要过量。（一般为1/3杯或少许）
45．怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式，反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时，我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫，再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用。
46．怎样为客人或转房？
当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前厅查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。
47．点清客人什么叫续单？
在夜场服务中，客人埋单后，没有离开KTV房或卡座，还要点酒水、小食进行消费，通知收银开具外卖单与已买包厢单据合单。
48．什么叫补卡？
在服务过程中，由于其他原因，厅房或台的消费记录卡丢失，通知咨客台补开一张消费卡。称为“补卡”。（补卡开出以后，服务员要补写之前帐单消费的内容）。
60
49．对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？
我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶、等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
50．对患感冒的客人我们提供怎样的服务？
1)为客人关小空调。2)为客人提供披巾服务，处处关心客人。
3)为客人点用“可乐煲姜”，让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
51．什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？
1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
2)后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。
3)不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务。
52．咨客台开错卡怎么办？
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53．怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊！” 61
让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54．怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员？
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐！这位是我们酒店的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55．你的服务怎样给客人一见钟情之感？
1)当客人走入KTV房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56．什么是获得高额小费定律？
高额小费=25%服务（硬件与软件服务）+ 75%醒目 + 运气。
57．怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？
1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)遵守公司一切规章管理制度。
4)工作勤奋、踏实、认真。
5)熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
62
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58．怎样才能掌握客人称呼与爱好？
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)观察细致。
4)认真聆听客人相互介绍。
5)从资客或订房卡上发现。
59．客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办？
1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送，如果有需要的话可以向酒店购买并及时开具单据。
3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60．客人要向员工敬酒怎么办？
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。
3)借故为其他客人服务。
61．开台食品要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办？
1)礼貌地向客人讲清楚开台是客人自己点的有些食品是无法回收的（未开封食品例外），按酒店规定不可以取消。
2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
63
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
63．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？
首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是比较多客人点这首歌，造成重碟了。我马上为您联系音控。
64．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？
“不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。”
65．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？ “先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66．客人对服务员不礼貌时怎么办？
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
67．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？
1)面带微笑。 2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。
4)合理使用肢体语言。
68．服务员怎样才能做到成功推销？
1)熟悉各种食品、饮品的价格。
2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。
3)熟悉各种饮品的制作方法。
64
4)知道每日特别推荐项目。
5)掌握酒水牌中的任何变化。
6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
KTV员工工作服管理制度
为树立和保持公司良好的服务形象，进一步规范化管理，特制定本制度。
一、公司员工工作服分夏装和冬装两种。
二、工作服配发原则。
1、除经理级别（含副经理）外，其他员工的工作服由员工自费，公司统一购买。
2、外套工作服（含领带、领结）全部由公司出资统一购买。
65
3、自工作服发放之日起，使用一年以上的员工不承担工服费用，但使用未满一年的，则员工离职时扣除其工作服全部成本费用。
4、人事部有对工作服制度执行的监督权、审批权。
5、 夏季（元/套） 冬季（元/套）
一般员工工作服费用： 100元以内 150元以内
基层干部（领班、主管） 150元以内 300元以内
经理工作服费用： 200元以内 500元以内
三、工作服的管理。
1、员工对配发的工作服有保管、补修的责任。
2、工作服清洗由个人负责。
3、工作服丢失、失盗或破损时，如系个人原因，应由本人全部赔偿。
66
四、遵守事项。
1、员工上班时必须统一着装，保持整洁。如有污损，应自费清洗或修补。
2、工作服如丢失或破损不能穿用时，应直接上报部门经理。
3、工作服配发一人二套，分夏装和冬装两款。
4、工作服配发、使用期限原则上为两年，自配发日算起。但未到换发期，工作服破损不能穿用时，不在此列。反之，到换发期，工作服尚可穿用时，应继续使用。
5、新员工从正式上岗，试用期起部门方可配发工作服。
6．部门申请更换工作服时应填写《工服报批申请表》。
7．工作服使用未满一年，离职或辞退的员工，其工作服归个人所有，使用满一年，离职或辞退的员工须交还工作服。
―――――――――――――――――――――――――――― 67
―――――――
夜总会，ktv，酒吧收银的管理制度及工作要求2010-03-09 14:44KTV、酒吧收银
一、收银管理制度
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经济损失按价赔偿）。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不允许超过10元/人），特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借（老板允许方可）、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次（或5次以上）漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收 68
银全额赔偿。
9、收银台#5@p管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩#5@p使用量，严禁私开、私售#5@p，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外）,违者给予10元/次罚款。
二、收银的工作范围及职责
1、负责场内客人消费款的正常核算及收取。
2、有效的节约#5@p的使用量。
3、对当天营业款的核算、制表及上交。
三、收音的工作细则
1、参加会议，仪容仪表标准到位。遵守公司规章制度，佩带公司指定物品。
2、接待客人语气亲切，如遇客人询问。耐心听取并合理解决。礼仪动作标准 礼貌用语规范。
3、收银台工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。无关人员不得进入收款台。
4、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。
5、结算单的正确操作和注意事项。
6、离开岗位必须和当班同事交接后才可离开 不可擅自离岗 且离 69
去后速去速回。
7、公开各类活动的协助 推广和正确操作。
8、熟记包房各时段分钟价格 公开各类活动的配合。
9、收银POS机（刷卡机）的操作和清洁维护。
10、收银台各类物品的盘存 耗料物品的领用 发放 登记 盘存 交接。
11、对讲机的使用和与其它部门配合。
12、各类表格的正确操作 填写 核对。
13、交接班注意事项
（1）班别之间交接要清楚 房间数与消费确认单要核对好
（2）预买单的交接
（3）有欢唱券的交接
（4）有会员卡房间的交接
（5）盘存物品交接
（6）特殊情况的交接并做好提醒工作
14、每日收银工作终了，必须及时打印交班明细表和交班存单，然后马上清点收银库况，清点过程中一点要认真仔细；点核现金实际库存，数量是否一致；当班收银现金、票据不得停留挪用，金额合计并立即上交财务部门。
15、服从分配.按时完成上级指派的其他工作.
16、备足零钞，领取备用金。
70
――――――――――――――――――――――――――――――――――――
夜总会小姐形象策划
小姐篇
作一行，爱一行，三百六十行，行行出状元，作夜总会的小姐，也应该成为最出色的小姐，成为小姐中的小姐。
我们的小姐，必须是全中国最好的小姐，必须是能够和全中国最顶级夜总会相匹配的小姐，必须是能够和全中国最顶级的客人相匹配的小姐，而且，必须是能够满足最顶级客人的高要求需要的小姐 我们毫不客气的对客人进行删选，我们对各种细节精益求精，同样，对小姐也是非常挑剔，要为客人把好第一道关。我们的小姐必须要做到：华丽贵气、柔情蜜意、甜言蜜语。这是涉及外表、神态、语言三方面的要求。
华丽：
华丽贵气是外在的表现，第一印象对于每一个人来说，是非常重要的，一见钟情，就是刹那间的第一印象留下的永恒记忆。
华丽，首先是通过化妆表现出来的，专业的化妆更加衬托小姐的 71
美丽与魅力,专业的化妆，既能够反映缤我们的小姐的整体性和共性，还能反映每一个小姐的个性，小姐的容貌化妆的个性必须符合整体性和共性的要求，我们要的是明星化而不是妖魔化，客人需要的也是明星化、贵族化而不是妖魔化、低级化、庸俗化。
华丽，还通过服装表现出来，优美、合体的服装，将每一个小姐的身材衬托得清纯动人，古诗云：云想衣裳花想容，世界上最美丽的花朵和云彩，还要依靠容颜和服饰表现得更加的完美无缺，小姐服装，有共性，有整体性，是和每一个小姐的身材、皮肤、化妆相互衬托的，是和缤纷年代的整体环境相互融合的，军人要穿军装，学生要穿校服，我们的小姐也要有职业装束，和化装一样，必须明星化，贵族化，而不能妖魔化、低级化、庸俗化。
贵气：
贵气是通过举止言行表现出来的个人修养的内涵，是通过言行举止表现出来的，走路的姿态、说话的样子、喝酒的姿势，应该优雅，应该像淑女，而不能像庸脂俗粉。客人是尊贵的客人，不是一般的客人，庸脂俗粉是不可能被尊贵的客人看中的，庸脂俗粉不可能给客人带来尊贵感，只能使他在朋友中颜面无存。
柔情蜜意：
柔情蜜意指的是神态，尤其是眼神和笑容。当客人和你面对面时，相互之间主要是通过笑容相互接触，通过眼神相互交流。 72
眼神：
眼睛，是心灵的窗户，眼神的交流胜过语言的沟通，此时无声胜有声，柔和的、甜美的眼神，传递着无数的柔情蜜意，眼神是心灵之窗，心灵是眼神之源，古时候，当两性相爱时，曾有“心许目成”，“暗送秋波”之词，来表达他们的情花爱果。当今，使用的词语更丰富，比如“眉来眼去”、“含情脉脉”、“眉目传情”、“一见钟情”等等。因此，眼神虽不是有声语言，却恰似有千言万语的随心传播，古罗马诗人奥维特所说：“沉默的眼光中，常有声音和话语”。
用眼神来传情达意的方式是丰富多彩的。对异性只看一眼，就故意将视线移开的人，恰恰表明其渴望与异性交往，这是心理的反向作用。男女双方不时地对视，是将对方引导到自己心上，会情达意的交流。男子的长时间的目光注视，仔细地观察女子的体形和外表，那是寻找着心理上接近的融点。我们的小姐，应该完全掌握并充分使用眼神的作用，用柔美的眼神，迅速捕捉客人眼睛里隐藏着的喜讯。眉目传情、眉飞色舞、眉开眼笑，将快乐与欢笑感染每一位客人。
笑容：
微笑是上帝赋予人类的一项特权，微笑是女性征服男性的最佳武器，回眸一笑百媚生，微笑可以缓解紧张情绪，增加自信，能够使你更加美丽，微笑，是你情绪的流露，是对客人的情绪流露，是对客人的许可、赞美，这种赞美的微笑可以缩短你和客人之间的心理距离。 73
从心理学角度分析，男性属于视觉型，女性属于听觉型，客人，尤其是男性客人，能够通过自己的眼睛，从小姐的神态表情中得到全部的信息，一朵美丽的花，只有在微风中摇曳，才能惹人爱怜。一位美丽、漂亮的小姐，应该学会用眼神、笑容打动每一位客人。 甜言蜜语：
甜言蜜语是指语言的交流，用过柔情蜜意的笑容和眼神交流，缩短与客人之间的心理距离，接着就要通过甜言蜜语与客人在心理上融为一体，进行心灵的沟通。就像男女之间谈恋爱，双方一见钟情，不可能立即结婚，还会有一个谈恋爱的过程，就是一个心灵沟通的过程。 俗话说“好话一句严冬暖,恶言半声三春寒”，语言的魅力就在于此。用你的眼神，用你的感觉，迅速发现客人的特别之处或过人之处，用真挚的语言、真挚的神情赞美他，使客人觉得你是懂他的人，只有你了解他的优点，只有你能够读懂他的心，你就是客人的红颜知己，遇见你是他最大的快乐，今晚是他终身难忘的夜晚，他的人走了，他的心依然留在这里，你收到的不仅是钱，还有一颗流连忘返的心。 华丽贵气使你超凡脱俗，柔情蜜意使你出类拔萃，甜言蜜语使你人财兼得。
这里有压力，压力转化为动力，人生才更加美丽，这里有豪宅、名车、珠宝，这里有传奇，传奇正在上演，你准备好了吗？
呜呼哀斋主人：小姐，都可以通过培训成为合格的小姐。倘如，我们用这种方法教育其他人，甚至比这更为严厉的培训，其他人却无法变成合格的人，这是为什么？
74
――――――――――――――――――――――――――――――――――――
KTV相关漏洞与各部门管理制度2010-03-14 21:01
转载
前言：
在整理这份计划书的时候，首先应该明白为什么要整理这份计划书。且不论经济危机对酒吧娱乐服务行业影响有多大（印象中应该很大，实际中各地情况不同，但影响也不小），所以，加强管理，提高自身竞争力和抗压力成为当前酒吧娱乐服务行业的过冬棉被。
再一次重申下计划书的目的：
1. 加强管理，规范经营，建立合理经营秩序。
2. 控制成本，开源节流，逆势完成销售计划。
75
3. 不断规范，营造氛围，创建适合酒吧文化。
希望能通过这份计划书，帮助酒吧的管理人员在规范完善自身管理行为的同时帮助和引导帮助员工在日常工作流程中开心及时的完成各自任务。并通过合理的奖励，完成及超额完成酒吧销售计划。
综述：
当前经济环境下，酒吧管理更应该侧重此计划书目的的前两条，加强管理和控制成本，尤其是控制成本，是所有酒吧当下更应该注意的细则。首先，我们从控制成本方面来论述下酒吧管理注意事项。
控制成本：
作为管理者你自己的酒水知识要丰富，每一个新的员工进来，你要负责培训他们。你叫他们做的每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情，但是你要让他们知道补充冰(箱的同时你 76
要记住每一瓶啤酒他的摆放位置，这瓶啤酒的产地，英文名称。这样客人点酒你就很快可以知道放在那里，洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要，盘点利于发现是否有人飞单或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。
可以有效的控制成本的方法：
一、单据漏洞
1. 单据领用无记录
一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。应当建立领取记录。
6 2. 单据无人核对号码，数量
在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。
2. 单据化单脚不规则
单据化单脚如果不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪 77
污，而因接手的人过多而无法进行查证而让多人分担此后果。应当按规定填写酒水单。
二、服务员作弊
1. 借用酒水
服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。
2. 剩余酒水
服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员进行检查，将剩余酒水返还酒吧。
3. 服务员存酒
将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。
4. 服务员私带酒水、香烟进场
78
带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带入的与本公司相同品牌的香烟。
5. 哄抬物价，赚取差价
不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。
三、服务员、吧台联合作弊
1. 利用返还酒水
吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。
2. 利用过期存酒
吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一只存放高级酒类，二酒吧主管定期检查存酒，进行登记上报处理。
3. 借取服务员酒水
79
有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如发现缺少，按公司销售价格当日补足。
4. 勾兑酒水
将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。
5. 可多次使用或无帐物品
如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。
四、收银员、服务员联合作弊。
1. 退酒水
在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。 80
2. 作废单据
将结帐后的单据作废，用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧，共同分享利润。酒吧主管、厅面主管及时监督检查。
在做好管理监督工作人员的同时，酒吧的仓库管理也应该做到位，这也是控制成本中应该注意的项目。
附：酒吧仓库管理制度。
一． 总则：
1、 合理控制酒吧物品储备，提高库存周转，适时供料。
2、 做好各项酒吧仓库的管理工作,保障酒吧物品帐物相符。
二.验收制度：
1.库房保管员根据申购单、采购单、#5@p主、样品验收所采购物 81
资的供货单位、名称、规格、数量、金额、生产日期、保质期，验收合格后，在采购单上签字，完善入库手续。
2. 所购物资过期、不符合国家卫生标准，规格、数量、单价、质量不符拒绝入库，上报负责人并做好验货记录。查明原因，确定不符由采购员办理退货。
3、专用设备、工具的验收，由使用部门派指定人员验收并签字。
三．入库、保管制度：
1、采购员将保管员签字的采购单、申购单、#5@p交负责人认可，方可办理入库手续。
2、办理入库手续后，发生的物料损失、变质、霉烂问题，由仓库保管员负责。
3、物品入库，按物资性质、种类、固定位置分别存放，合理使用仓位，做到不积压、不受损、整洁美观。
4、物品储存保管要严格操作，应遵循防火、防水、防压原则，物品上下叠放要做到上小下大，上轻下重。易燃易爆品单独存放，贵重 82
物品要做到入柜上锁。
5、对长期滞留、接近保质期两个月的物资，要及时列出并上报负责人并通知有关使用部门。过期不报，造成的损失要追究保管员经济责任。
四．领料制度：
1、向库房领取在年初申报计划内的物资应遵循随用随领的原则。由部门领班填写信用单，采购部负责人签字办理出库领料。
2、酒水库的领取，由餐厅部酒水员填写领料单，领班签批，方可直接到采供部办理办理入库手续。
3、计划外的领用需临时申请，经部门经理、采购部负责人批准方可领用。
4、交旧领新的物品：物料、底值易耗品等。
5、物料库发料时间为08：00―10：00，14：00－16：00酒水发料时间为10：00－10：30，17：00－17：30。
83
6、仓库依据正式出库单发料，执行先进先出制，当面点交货物规格、数量。发货点验离开后，发生的短缺由收货方负责，仓库不负补偿责任。
7、使用部门对领用的材料，在使用中因用料变更或剩余应办理退库。由退料部门领班填写退料单，采供部检验确认后，退回库房，办理退库单。有退货条件的物料，由采购员协调供货商办理退换。
五、帐务管理制度：
1、存货核算采用永续盘存制。
2、凡进、出仓库的物资应于当日登记，并结算出存货数，以确保物资与明细帐对应。所有帐务应做到日清月结。
3、每月24日早9：00对物料库房进行盘点，25日16：00对酒水总库房进行盘点，25日 21：00对厨房进行盘点，26日9：00对餐厅吧台酒水进行盘点。盘点由帐料员制作盘点表，保管员、帐料员、财务、部门负责人参加，清查物品的数量、质量并核对金额。发现盘盈、盘亏，要立即查明原因，并填报盘盈、盘亏报表。
4、每月二十六日报送财务准确真实的入、出库数据和单据。 84
六、纪律：
1、仓库工作人员不得擅自使用所保管的物资。
2、不准向无关人员提供库存信息。
3、严禁先签字后填写领料内容，严禁先出库后补办领料手续，严禁凭白条发料。
七、凡违反本制度行为，将根据＜＜处罚细则＞＞进行处罚。
1.处罚细则各酒吧管理人员根据实际情况编写。
完善管理：
控制成本的同时，要不断完善酒吧自身管理。以下，我们通过论述酒吧工作人员的责任来明白和阐述酒吧的管理。
首先我们要明白酒吧的工作流程。
85
——工作流程——
1、19：00准时打卡上班，不得迟到早退（晚班19：30点名）。
2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会．
3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常．
4、补充当日所需酒水及物品。
5、打扫吧台内所有清洁卫生．
6、后吧人员提前于20：00钟前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果
7、照单按时按量准确无误地出货。
8、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、累计金额、现收金额、所找尾款）．
9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过3~5分钟。
86
10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台、房时间不得超过5~10分钟。
11、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具使之摆放有序，空瓶、空罐应及时处理，做到台面、! 地面清洁．其中星期一打扫死角等吧台卫生．周二整理冰箱、水柜，周三整理制冰机，扎啤机，周四、五、六则重复上述程序。周日全面打扫、整理．
12、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒柜。
13、吧台出品工作程序：服务员喊单、递单——吧台审查制作——出品、存单———服务员按实际出货。
接下来，我们来阐述下，酒吧工作人员的具体职责。
A 常务副总经理
直属上级：董事总经理
87
下级：大堂经理、酒水部经理、策划部经理、营销部经理、工程部、DJ、音控
1.认真执行董事会下达的指令和会议决议，主持部门会议，布置工作，解决难题。
2.主持本俱乐部日常工作，负责向上级汇报工作，合理调配俱乐部员工，实行对下级的奖惩权。
3.制定工作计划、培训计划，并督促下级执行。
4.认真抓好大堂内各项工作，制定未来计划，并向上级汇报月度计划。
5.注重下级素质的提高与培养，不断提高下级的职业标准、知识程度、操作技能、应变能力、强化时尚酒吧意识。
6.负责受理客人投诉，妥善处理客人与酒吧之间发生的问题，对客人提出的问题进行协助解决或做出合理的解释，与客人之间保持良好的关系。
7.负责酒吧音乐类型的控制和把握。
88
8.把握酒吧的经营定位并适时的根据市场需要进行调整推陈出新。
B 大堂经理
直属上级：常务副总经理
下级：大堂主管、清洁部、迎宾
1.在常务副总经理的领导下， 全面负责管理工作本部门的日常工作，贯彻俱乐部的规章制度、经营思路，确保本部门各项工作的顺利进行。
2.严于律己、以身作责，具有强烈的上进心与良好的综合素质，以俱乐部的整体利益为出发点以激发员工工作潜能为工作重心，以创造良好的经营效益为目的，全力搞好本部门经营管理工作。
3.建立和建全部门管理制度，各岗位具体工作内容、操作规范、服务质量标准等，并监督贯彻实施。
89
4.充分发挥下级工作人员的工作积极性、责任心，并不定期的抽查各岗位的工作情况，奖勤罚懒、赏罚分明。
5.以人为本的搞好本部门员工的思想工作，培养强烈的团队精神，强化员工对客人的服务意识，全面提高服务质量。
6.积极听取下级的工作汇报、意见、建议，集体民主的分析讨论解决问题。
7.搞好本部门的物资财产管理，控制易耗物品的有效使用，节约成本开支，定期配合相关部门的检查。
8.营业中保持好与客人的良好关系，征求客人意见，处理客人投诉。
9.参加俱乐部的每周办公例会，搞好与其它部门之间的协调配合工作。并起到本部门的承上起下的作用。
C 营销部经理
直属上级：常务副总经理
90
下级：经理助理
1.直接对常务副总经理负责。
2.绝对服从上级工作安排、协助参与各项接待或出访活动安排。
3.积极宣传公司的优质服务和完善设施，树立良好的公司形象，并注意了解客人对公司的意见及时汇报。
4.随时收集、整理相关信息、为本部门制定工作计划。
5.了解客人的嗜好、忌讳、习惯、并协助各部门管理人员搞好接待工作。
6.不断扩充自己和下属的知识面、提高业务技能，参加公司的各项活动，增强自己的业务应酬水平技巧。
D酒水部经理
直接上级：常务副总经理
91
下级：调酒师、 吧员
1.具备高度的责任心，提前上岗，最后离开工作岗位。
2.负责和其他部门的工作协调。
3.负责本部门的工作会议及员工培训。
4.检查开吧前的准备工作，酒水、杯具备量是否合理，是否到位，清洁是否达标。
5.检查责任区域内是否有其它问题或安全隐患，如有异常情况应立即上报处理。
6.检查每日报表是否准确，数量金额是否相符。
7.负责安排本部员工的日常工作及督导花式调酒的效果。
8.督导员工并对吧员在工作中遇到的问题及时解决纠正。
9.服从上级指挥，完成上级交给的其它任务。
92
E 调酒师
直接上级：吧台经理
1.在吧台经理的领导下，积极开展各项工作。
2.全面负责吧台的各项监督检查。
3.掌握各项设备设施的使用方法及维护保养知识。
4.在日常工作中积极的推陈出新并把握鸡尾酒的口感及配方。
5.负责所有物品的清点、登记、统筹
6.做好每日销售报表。
7.在吧台积极活跃的带动饮酒氛围并适时的进行鸡尾酒促销。
8.每日根据吧台经理的规定和要求进行花式调酒表演。
9.勤练花式动作减少失误并不断的增加花式动作及观赏性。 93
F 吧员
直接上级；吧台经理
1.在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。
2.开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。
3.熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。
4.随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。
5.出品时要保证快速、准确、高质量。
6.前吧应于顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。
94
7.严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。
8.前吧人员须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。
9.下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），根据经营预测提出第二天的酒水申购数量。并将吧台内清洁做干净，一切恢复正常后方可下班。
通过具体职责的阐述，管理者和员工都应该对自身应该尽的义务相对加深了解，从而能在工作中相互理解，相互协调，更好的完成酒吧的销售任务。
补充：
在控制成本和加强管理的同时，员工的培训和激励以及酒吧必要促销也是完成和超额完成酒吧销售计划的有效保证。
在此，我们先讨论促销，以下是常见的促销方式以及简单介绍。
95
1.赠送客人在洒吧消费时，免费赠送新的饮品或小食品以刺激客人消费。或者为鼓励客人多消费，对酒水消费量大的客人，免费赠送一杯酒水，以刺激其他客人消费。免费赠送是种象征性促销手段，一般赠送的酒水价格都不高。
2.优惠券或贵宾卡酒吧在举行特定活动或新产品促销时，事先通过一定方式将优惠卷或贵宾卡发到客人手中，持券及持卡消费时，可以得到一定的优惠。这种方式应把客人限制在特定的范围之内。对光顾洒吧的常客，都赠给客人张优惠卷或贵宾卡，只要客人光顾洒吧出示此卡就可享受到卡中所给予的折扣优惠，以吸引客人多次光顾。
3. 折扣：折扣是指在特定时间按原价进行折扣销售。折扣优惠主要用于客人在营业的淡季时间里来消费，或者鼓励达到一定消费额度或消费次数的客人。这种方式会使消费者在购买时得到直接利益，因而具有很大吸引力。
4.有奖销售：这是利用摸彩等方式等进行的一种促销活动。通过设立不可程度的奖励，刺激客人的短期购买行为，这种方式比赠券更加有效。
5.门票中含酒水：很多酒吧为鼓励吸引客人光顾酒吧，往往在门 96
票的价格中包含有一份免费酒水。最低消费中含酒水。一些高级的酒吧和包厢往往设有最低消费，最低消费主要是指在酒吧中酒水的消费量必须达到最基本的标准量。
6.配套销售：酒吧为增加酒水消费，往往在饮、娱、玩等酒吧系列活动峪采取配套服务。如有些酒吧在饮品价格中包含卜拉oK 或在某些娱乐项目中含酒水。-
7.时段促销：绝人多数酒吧在经营上受到时间限制。酒吧为增加非营业时间的设备利用率和收人，往2 Z0 a3 a. h0 h. |3 f m6 往在酒水价格、场地费用及包厢最低消费额等方面采取折扣价。
8. 促销的期限：如果促销的时间过短，很多潜在客人可能在此期限内不需要重复购买；如果促销的时间! u% N. \-过长，可能会给消费者造成一种变相降价的印象。:
9.促销时间的安排：通常是根据洒吧内部情况确定其促销的日程安排。
接下来，我们重点讨论下员工的培训。
员工的培训我们通过一些注意事项以及细节来大概阐述一下，具 97
体相关主管人员可各自制定培训细则。
首先，我们要明白营业前的工作程序。
营业前工作准备俗称为“开吧”。主要有，酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆设和调酒准备工作等。
我们应该注意：
A酒吧内清洁工作。
1.酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹，在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后，再用清洁剂喷在表面擦抹，至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料，表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗，清洁后用干毛巾擦干即可。
2.冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块，网隔层也会由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕，大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次，从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹，再用清水抹干净。
98
3.地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。
4.酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时，瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得粘滑，特别是餐后甜酒，由于酒中含糖多，残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状；瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘，要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
5.杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。
6.酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做，有的饭店是由公共地区清洁工或服务员做。
B领货工作。
1.领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水（参照酒吧存货标准）数量填写酒水领货单，见表，送酒吧经理签名（规模较小的酒店由餐饮部经理签名），拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差，领货后要在领 99
货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品（水果、果汁、牛奶、香料等）领货程序大致与酒水领货相同，只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。
2.领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏，领用和补充是日常要做的工作。需要领用酒杯和瓷器时，要按用量规格填写领货单，再拿到管事部仓库交保管员发货领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。
3.领百货。百货包括各种表格（酒水供应单、领货单、调拨单等）笔、记录本。棉织品等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。
C补充酒水。
将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒。果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，即先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果什及水果食品更是如此。例如纸包装的鲜牛奶的存放期只有几天，稍微疏忽都会引起不必要的浪费。这是调酒员要认真对待的。
100
D酒水记录。
每个酒吧为便于进行成本检查以及防止失窃现象，需要设立一本酒水记录簿，称为：Bar book。上面清楚地记录酒吧每日的存货、领用酒水、售出数量、结存的具体数字。每个酒员取出“酒水记录簿”就可一目了然地知道酒吧各种酒水的数量。值班的调酒员要准确地清点数目，记录在案，以便上级检查。
E酒吧摆设。
酒吧摆设主要是瓶装酒的摆设和酒杯的摆设。摆设要有几个原则，这就是美观大方，有吸引力、方便工作和专业性强，酒吧的气氛和吸引力往往集中在瓶装酒和酒杯的摆设上。摆设要给客人一看就知道这是酒吧，是喝酒享受的地方。瓶装酒的摆设一是要分类摆，开胃酒，烈酒，餐后甜酒分开；二是价线最贵的与便宜的分开摆，例如干色自兰地，便宜的几十块钱一瓶，贵的几千块钱一瓶，两种是不能并排陈列的。瓶与瓶之间要有间隙，可放进合适的酒杯以增加气氛，使客人的感觉得到满足和享受。经常用“饭店专用”散卖瞩与陈列酒要分开，散卖酒要放在工作台前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒前伸手可及的位置以方便工作。不常用的酒放在酒架的高处，以减少从高处拿取酒的麻烦。酒要时，取下后要擦净再使用；摆放在工作台位置的酒杯要方便操作， 101
加冰块的杯（柯林杯、平底杯）放在靠近冰桶的地方，不加冰块的酒杯放在其他空位，啤酒杯、鸡尾酒杯可放在冰柜冷冻。 4 n
F调酒准备。
1.取放冰块，用桶从制冰机中取出冰块放进工作台上的冰块池中，把冰块放满；没有冰块他的可用保温冰桶装满冰块盖上盖子放在工作台上。
2.配料如李派林隐什、辣椒油、胡椒粉、盐、糖、豆寇粉等放在工作台前面，以备调制 时取用。鲜牛奶、淡奶、菠萝汁、番前汁等，打开罐装入玻璃容器中（不能开罐后就在罐中存放，因为钛罐打开后，内壁有水份很容易生锈引起果料变质），存放在冰箱中。橙汁、柠檬汁要先稀释后倒入瓶中备用（存放在冰箱中）。其他调酒用的汽水也要放在伸手拿得到的位 置。
3.水果装饰物，橙角预先切好与樱桃穿在一起徘放在碟子里备用，面上封上保鲜纸。从瓶中取出少量咸橄榄放在杯中备用，红樱桃取出用清水冲洗后放人杯中（因樱桃是用糖水浸泡 ，表面太粘）备用。柠檬片、柠檬角也要切好排放在碟子里用保鲜纸封好备用，以上几种装饰物都放在工作台上。
102
4.酒杯。把酒杯拿去清洗间消毒后按需要放好。工具用餐巾垫底徘放在工作台上，量杯、酒吧匙、冰夹要浸泡在干净水中。杯垫。吸管、调酒棒和鸡尾酒签也放在工作台前（吸管调酒棒和鸡尾酒签可用杯子盛放）。
G更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种。餐巾和毛巾。毛巾是用来清洁抹台的，要湿水用; 餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯。要于用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗一次，不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。
H工程维修，在营业前要仔细检查各类电器，灯光，空调，音响：各类设备，冰箱、制冰机、咖啡机等；所有家具、酒吧台、椅、墙纸及装修有无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交酒吧经理签名后送工程部，由工程部派人维修。
I单据表格。检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水供应单与调拔单一 定要准备好，以免影响营业。
下面，我们接着讨论客人服务流程。
服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、为客人结帐服务。 103
A迎宾服务
1.问候：客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语
2.领坐服务：引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。
B为客人点酒(：客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员或条就是在询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认，以免出错。
C为客人调酒：
调酒师接到点酒单后要及时调酒，并应注意以下事项：
（1）调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方。
（2）调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而 104
不要转身，否则被视为不礼貌。
（3）严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。
（4）调酒师调酒时要按规范操作。*调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应到满一杯，其他客人斟倒八成满即可。
（5）随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。
（*6）F当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
（7）掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等
D为客人送酒服务
服务员为客人送酒时，应注意以下礼仪：:
（1）服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
105
送就是应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说 ：“这是您（或你们）的，请慢用。”*
（2）服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟, K/ v+ f灰缸。$ B8 e#
（3）适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。
（4）在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
d9 r, x1 N; E0 N4 i6 m4 H. X0 | 开瓶与斟酒服务
（1）!在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态月稚地做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，! 斟酒有倒拟、与两倒法之分，分别叙述如下：
开瓶方法
一般酒的开瓶
106
% U6 J% E ~* Y" a供洒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口 ，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去+ J. 瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，' P4再徐徐抽出瓶塞。如骤然仙动，因为软木塞很脆，可能折损破裂。如是钟型瓶塞，按瓶钻则可* }; ~;在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净 ，以备斟酒。
起泡酒的开瓶
: A, w7 p# |% d( x0 q起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等( v- d"瓶内的气仄弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假 107
如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。: I: W#
斟酒方法2 ~
一倒法
一倒法即开启酒瓶后，可先问一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂）。斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需. 装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
两倒法
两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动(作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻6 K6 ，至泡沫下降 108
后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。5 E
斟酒的礼节
以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。*
如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中真如两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒 ，已开的酒瓶，应置于主人右侧。孔平不必尽快疫区，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛
E为客人结帐服务
为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确 109
认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
总括：
通过以上一系列的阐述，我们可以看到，作为酒吧管理的各各方面其实还是从小事抓起，从细节着眼，不论管理者还是员工，都要明白各自的义务和指责，然团结协作，努力使酒吧能更有秩序，更有氛围的经营发展，各职员更开心更努力的工作。最后，顺便提下，必要的员工奖励制度是促进发展的有效手段。各管理人员也应予以重视。
――――――――――――――――――――――――――――――――――――
KTV相关制度之吧台2008-01-15 00:40吧员工作考核细则
1. 仪表不合格,扣除1分
2. 开市准备工作不到位扣2分
110
3. 操作失误造成浪费扣2分
4. 接待客人服务礼节不规范扣分2分
5. 清货,领货不仔细扣1分
6. 做单速度过慢廷误出品时间扣3分
7. 交接不清楚扣2分
8. 上传下达,执行情况不到位扣除1 分
9. 不服从上级正常工作安排扣2分
10. 无团队配合意识扣除2分
11. 开市、营运、收市卫生不合格、每项扣除1分
12. 工程报修不及时扣除2分
13. 工作时间打闹嬉笑扣1分
111
14. 机器操作不按正确方法扣1分
15. 无故脱岗扣1分
16. 未经请示做私事扣1分
17. 盘点失误、错误扣1分
18. 未见单据，私自出品，扣5分
19. 偷吃扣20分——５０分
吧台领班工作考核细则
1. 仪容仪表不合格扣２分
2. 开市、交接、营运、收市卫生检查出现问题扣２分
112
3. 物料日盘点不准确扣２分
4. 物料月盘点不准确扣２分
5. 资产日清查不准确扣２分
6. 资产月清查不准确扣２分
7. 日常工作交接不清扣２分
8. 人力物力调配不得力扣５分
9. 员工技能培训，监督跟踪不到位扣５分
10. 对成本控制不到位，成本超标扣２０分
11. 徇私舞弊，包庇下属扣１０分
12. 不请示不汇报越级越权处理事情扣５分
13. 未及时协调下属矛盾，处理员工不满及纠纷扣５分
113
14. 工作时间未经批准，私自招待客人扣１０分
15. 未按工作程序及相关奖惩条例，对下属违纪违规做合理处理扣３分
16. 不服从上级安排，未完成上级安排的各项工作扣５分
17. 对出品时间、质量、标准，未监督到位造成投诉扣５分
18. 对吧台、仓库、存货，清查不力导致原料过期扣２０分
19. 不保守机密，造成泄密扣１０——２０分
维多利亚西餐厅杯、器具管理制度
杯、器具损耗在营运中占有较大比例，在餐损管理中提倡“责任到人，互相监督”的原则，为了合理控制成本，又不损害大家的利益，让各部门在执行餐损的过程中有据可行，避免不必要的矛盾和冲突，特制定本制度：
114
一、 赔偿原则
１、客赔原则：员工在发现客用物品破损或丢失的情况下及时拦下客人，寻求解决办法并及时扫备经理，原则是按价赔偿。（处理技巧是尽最大努力让客人接受并满意而归）
2、员工赔偿原则：属于员工赔偿范围的物品破损或丢失，原则是按该物品的赔偿价格的半价赔偿。
二、 赔偿责任 在营运中出现破损，本着“以事实为依据”的原则，准确分析，有如下几种情况：
1、无违规操作，出现掉底，破裂，有两人在场，经值班主管验证属实的，按报损处理。
2、客人消费金额300元以上，破损物品在5元以下的，原则上可不要求赔偿，特殊情况由部门经理根据事实酌情处理。
3、部门工作人员，无意识摔碎的杯具，按成本价半价赔偿，故意陷匿不报混放的，按成本价处以3倍罚款。
115
4、杯、器具破损，牵涉人员较多，不能责任到人的，按相关责任人均分赔偿处理。
5、各部门遗留的、未及时处理的破损，由部门相关负责人确定赔偿责任。
6、中厨有人均摊赔10元/月的方式，人均损耗低于10元的按10元摊赔，人均损耗超过总损耗10%以外的部分，追加均分赔偿。（可供选择）
三、破损杯、器具的管理
1、杯器具采用每月1日上午以部门为单位盘点的方式，要求完好与破损分开，将盘点结果如实汇总后上报财务。
2、已破损杯器具，清点登记，由部门主管签字确认后，退回仓库。仓管员原则上需在三日内主动补充相同数量的相应餐具，部门需新增杯、器具，凭领货单发货。
116
酒单推销2008-01-15 00:38酒单推销
（一）酒单上的酒应该分类，以便顾客查阅与选择。
如果大多数顾客对酒不太熟悉的话，在每一类或每一小类之前附上说明，这样可以帮助顾客选择他们需要的酒。
（二）准备几种不同的酒单
具有多种酒类存货的餐厅，通常有两种不同的酒单，一种为一般的酒单，一种则为“贵宾酒单”。前者放在每一张桌子上，通常整顿饭的时间都留在那儿。而后者只有当顾客要求，或是他无法在一般酒单上找到想喝的酒时才展示出来。
三、注意拼写错误
注意不要拼错酒名及酒厂名，也不要把酒的分类弄错，印刷之前应仔细校对，以免日后顾客提出质疑。
努力将顾客的注意力吸引到几种特别的酒上，以利于刺激消费。最常用的方法是从现有的酒单中，挑选出几种酒加强宣传。不过，提高顾客对酒的认知才是长远之计。
四、好酒论杯计价
提供两种至六种不同价位的酒以杯销售，这已成了广受欢迎的销 117
售方式了。它能够吸引顾客尝试新酒，也能够适应当前饮酒节制的需求。
五、每周一酒或每月一酒
越来越多的酒吧供应每日或每周特价酒。这些特价酒和以杯计价的酒一样，能够吸引顾客尝试酒单上的新酒，也可以促销一些原来销路并不理想的好酒。
六、员工推销
每一个员工都是推销员，他们的外表、服务和工作态度都是对酒吧产品的无形推销。
酒吧的良好气氛也有利于酒水的推销。如果讲究装演，勤于检查清沽，而调酒师仪容却不端正的话，一切努力都是枉费。所以，酒吧调酒师要讲究个人卫生与外表。
七、酒瓶挂牌推销
酒吧对光临的客人，可以在他品味过或饮剩的美酒酒瓶挂上写有其“尊姓大名”的牌子，然后将酒瓶陈列在酒柜里。高贵名酒与客人身份相映生辉。当客人再光顾时，很可能与朋友结伴而来“故地重 118
游”，“旧瓶再饮”。这是充分利用宾客炫耀心理达到推销的最好方式之一。各类名酒摆设越多，酒吧就越有名气。
八、知识服务
在酒吧里备有报纸、杂志、书籍等，以便客人阅读，或者播放外语新闻、英文会话等节目，或者将酒吧布置成有图书馆意味的酒吧。
九、免费品尝
酒吧推出新的品种，为了让顾客对其有较快的认识，最有效的方法之一便是免费赠送给顾客品尝‘顾客在不花钱的情况下品尝产品，他们定会十分乐意寻找产品的优点。也乐意无偿宣传你的产品。
十、有奖销售
用奖励的办法来促进酒吧销售。客大一方面可寄希望于幸运所至，另一方面即使不得奖也算是一种娱乐的方式。
十一、赠送小礼品
有的酒吧采取向每一位顾客赠送小礼品的方式来联络感情。一张 119
餐巾，一个搅棒，一支圆珠笔，印上酒吧地址、电话的火柴盒、打火机、小手帕等都可以作为小礼品赠送给顾客，能起到良好的作用。
十二、折扣赠送
酒吧向顾客赠送优惠卡，顾客凭卡可享受优惠价。这实质上也是一种让利赠送的办法。
主动找个适当优惠的理由、给顾客一个面子。顾客的小利能在你这里得到满足，他很可能会再来，而赚大钱的却是酒吧。
十三、宣传小册子
设计制作宣传小册子的主要目的是向顾客提供有关酒吧设施和酒品服务方面的信息。
宣传小册子一般应包括以下内容：
l饭店洒吧名称和相关标识符号；
2简介；
3地址；
4标明交通路线图，
5电话号码，
6如果顾客需要更多信息，应和哪个部门或谁联系。
120
营销的手段和方法很多，除日常的外部营销和内部营销，在节假日和每个特殊的日子里，我们也应抓住时机，有计划地适时适当地作一些特别推销。例如：八月天里可以搞一个“暑期冰淇淋节”的活动。这期间儿童、学生半价，每位儿童可以带一位大人，同样；实行优惠政策。另外，要指出的是，特别推销不一定都是优惠或是该赠送礼物，只要是一些与众不同的东西就行了。
总之，推销不要错过明显的机会。各个法定节假日，人们从繁忙劳碌的工作岗位上走下来，期待身心得到彻底的放松和休息，这都是我们的机会。节假日的特别推销工作做得好，有时一天的营业额会超过平时里一周的营业额。
现在，有些酒吧和休闲场所竞相推出“欢乐时光”促销活动，为的是在生意较淡的时间段特价供应某些产品和服务，达到增加服务收人、提高知名度、推动人气更旺的效果。例如：在下午3点到5点之间，推行买一赠一的策略，不管你买哪一种产品都同时赠送几种同样的产品。像诸如此类的推销方法能举的例子很多，但有一个原则千万不要忘记：即永远不要做任何吃亏的推销。
还要强调的一点是：有效的推销不能时断时续，必须定期地、扎扎实实地、持续不断地反复进行。只有这样，才能取得滚雪球一样的效果。
121
―――――――――――――――――――――――――――――――――――
酒水的成本控制
（一）采购环节的成本控制
1、选择、培养合格的采购员。在保证质量的前提下降低成本，这要求采购人员一要有丰富、扎实的酒水知识；了解市场；熟悉财务制度；二要诚实可靠。这样才能保证高质量标准同时寻找最合理的价格。此外采购人员在采购时要准确了解所提供商品的价格，也要了解在同一价格或稍高条件下，供应商所提供销的其他服务项目。
2、选择信誉好的销售商并要与销售代理建立良好的关系。要与销售代理建立良好的关系除了卖你货物外，它还能提供建议和帮助。此外，绝大多数批发商不会卖给你打散的酒但打散的酒对酒吧来说很有利，而供应商来说太麻烦，所以只要和供应商建立良好的关系后，这样做也是可能的
3、采购要有计划，明确间隔时间与采购数量
（1）酒水中蒸馏酒可以说没有保质期可以长期储存但要权衡大批量采购和分小批量采购的得失。首先，权衡大批量购买可获价格优惠和占用大量资金的损失
122
（2）对葡萄酒、啤酒的采购可以采用定期采购法
葡萄酒的储存要求较高，质量不容易保证，储存费用较高；啤酒的质量保质期较短。结合营业状况这样的酒水可以采用定期采购法：
标准贮存量（最高贮存量） =日需要量×定期采购间隔天数+保险贮存量
订货点贮量 =日需要量×发货天数+保险贮存量
原料采购量 =标准贮存量—订货点贮量+原料日需要量×发货天数
（二）储存、验收、储存环节的成本控制
验收是采购员的最后环节，也是非常重要的，可以有效地避免产品的质量不符造成的损失，这也是降低成本的一个非常重要的手段。货物运来后，要根据收据清点货物，以确定所购酒水是否到齐；还要打开箱子，验明货物，同时也要确保自己所购酒水的年份；最后将箱子封好，贴上日期以便很好的控制、利用。
123
储存主要是防止酒水的丢失和保证酒水的质量，储存管理的好坏也直接决定了酒吧成本的高低。
1、 葡萄酒的储存
2、
（1）要尽可能的避免光照。
（2）温度要稳定，适宜的储藏温度是10℃~13℃。白葡萄酒储存温度越低，酒的品质越新鲜。
（3）湿度在55%~65%、并远离发热体。
（4）葡萄酒应该静置。经常的震动会破坏他们的口味。
（5）储藏时葡萄酒的商标向上，以便识别葡萄酒的种类和品牌。并方便年检时查找保证其质量。
2、啤酒的储存
124
啤酒是唯一越新鲜越好的酒类。购入后不宜久藏。最佳保质期 3个月。温度超过16℃会导致啤酒变质，—10℃会使酒液混浊不清；避免震荡。同时注意货架的牢固、平稳，一旦酒箱打开，酒品应全部倒空，放置在合适的架子上。为了方便管理，可以把仓储数字化，目录、订货单、卡片要包括所需的信息，如品名、尺寸、年份等等。最后就是注意防盗问题，严格控制进入储藏室的人员。
（三）、对销售进行成本控制
1、增强成本观念，实行全员成本管理
（1）酒水的浪费现象在各酒吧都广泛存在。例如： bartender在打扎啤酒时由于泡沫过多整杯扎啤酒都倒掉造成浪费；bartender开工前和12点后偷喝酒水的现象。员工间以物品交换酒水的现象。其原因是员工意识中将成立控制当作是管理层的任务，没有成本控制的责任心。销售时克扣客人的酒水或以冰水代替造成产品质量下降。
（2）在员工培训中应加入提高广大职工对成本管的认识，增强成本观念。向全体职工进行成本意识的宣传教育，培养全员成本意识，变少数人的成本管理为全员的参与管理。其次改变传统的固定工资：变动工资=8：2的工资结构为大比例的变动工资结构，将降低成本作为工资评定的标准之一，并在职工行为规范中引入一种内在约束与激 125
励机制，强调人性的自我激励，在酒吧内部形成职工的民主和自主管理意识。改变酒吧常用的靠惩罚、奖励实施外在约束与激励的机制，实现自主管理，既是一种代价最低的成本管理方式，也是降低成本最有效的管理方式。
（3）运用盘存表来加强管理。盘存表的填写方法是，调酒员每天上班时按照表中品名逐项盘存，填写存货基数，营业结束前统计当班销售情况，填写售出数，再检查有无内部调拨，若有则填上相应的数字，最后，用“基数 +调进数+领进数-调出数-售出数=实际盘存数”的方法计算出实际盘存数填入表中，并将此数据与酒吧存货数进行核对，以确保帐物相符。酒水领货按惯例一般每天一次，此项可根据饭店实际情况列入相应的班次。管理人员必须经常不定期检查盘点表中的数量是否实际贮存量相符，如有出入应及时检查，及时纠正，堵塞漏洞，减少损失。
2、丰富标准配方内容
各个酒吧的酒水销售都有标准配方作为依据。标准配方可以控制成本和保证产品的质量。
标准配方不仅要包括产品的配方，装饰，载杯还应包括服务时间，标准颜色，口感和表演方式。服务时间主要指酒水的制作时间， 126
酒水中果汁会与空气接触而改变口感，影响质量。标准颜色主要来自果汁、糖浆和利口酒，通过颜色可以检验酒水的质量。表演方式可以增加客人的购买欲望。
3、酒嘴的使用
酒吧里都有这种卡在酒瓶上的酒嘴，但除了美式酒吧在花式调酒时使用外，其他酒吧很少使用。酒嘴的使用可以稳定流量，减少损失；减轻调酒员的紧张，可以提高服务速度。
第三节 酒吧内部的宣传方式
酒吧内部营销主要包括内部标记和印刷的重要通告、酒单、推销品种介绍；员工的个人推销、口头宣传；装饰和照明；服务人员的情绪和酒吧的气氛；酒水和食物的色、香、味等。内部营销工作是以客人一进门便开始的，客人进来了，能否让他留下并主动消费，这是非常重要的。服务人员秀丽的外表、可爱的笑容、亲切的间候主动热情的服务对留住客人是至关重要的。同时，酒吧的环境和气氛也左右着客人的去留。客人坐下来后，行之有效的营销手段及富有导向性的语言宣传是客人消费多少的关键。当客人离座时，服务员赠给客人一份缩样酒单或一块小手帕、一个打火机、一盒火柴，当然这上面都印有 127
本酒吧的地址和电话，请客人作个纪念，欢迎其下次光顾或转送给他的朋友。
另外，陈列也是内部营销的手段。陈列品可以摆在吧台的展览柜里，也可以放在朝向大街的玻璃橱窗里，也可以放在酒吧、餐厅入口的桌子上及房内的各个可装饰的角落。陈列品艺术的存在对客人无疑是一种无声的诱惑，同样起到很好的促销作用。
内部营销还有一个不可忽略的，那就是酒吧的设计与装饰，即该酒吧从外表上看是否能令人驻足？里面的环境和气氛是否让人感到舒适和亲切？一般说来，令人头晕目眩的刺眼灯光不会给人留下很好的印象，而怪异的搭配和强烈比对的色彩也不见得会带来多好的效果。因此，酒吧在设计与装饰时，一定要请内行、专家，决不要为节省小的支出而破坏了整个大局。
内部营销的成功可以加倍扩大自己的生意。有位精明的管理者这样说：“不向现有的客人宣传，几乎是有罪的。”因此，我们千万不要错过这个机会，这个机会能同时为我们造就三重机会：其一，使客人在酒吧逗留期间最大限度地消费；其二，邀请他们再来；其三，请他们代为宣传我们的酒水和服务口
一、以菜单辅助酒的销售
128
设计菜单本来就是一件大事，但是不管菜单的形式如何，都可以在它上头附加一些有关售酒的信息。因为实际上菜单就是厨房的宣传广告，每个进餐厅用餐的人都要看它，但不一定每个人都想要看酒单。 最简单的方法是在菜单上附一个小方块，小方块上列出几种酒的名称和价格，并加上一句邀请的话：“看看我们的酒单好吗？”最好的位置在一页的正中央，最好放在主菜表的前面。
另一种方法是以夹子夹上一张纸，上面标出几种酒或是几种特价酒，如每周的红葡萄酒及白葡萄酒，或是以杯计价的精选好酒。 这两种方法对于那些以酒为主要饮料的餐厅很有效。以这种方式促销只能强调一两种酒，内容必须包括以下三方面：（1)这是什么酒，（2)为什么顾客会喜欢它，(3)它的价格。
在豪华的餐厅里菜单都比较讲究，常会为主菜取一些特别的名称，同时还附有简单的说明，说明的下头通常会有一行建议，向顾客推荐某种酒来搭配这道菜，以简化点酒的程序
KTV规章制度
1． 本店员工发生打架斗殴事件，视情节严重，予以罚款或解除合约。
2． 当班时间，身着工装不得闲坐台位，不得说流行口头语言、脏话，一律用普通话交谈。
129
3． 上班时间员工不得打接私人电话。
4． 员工无论何时都不得手拿食品入店堂内（特别注意边走边吃）上班期间不能吃东西。
5． 员工必须尊重上司和同事，服从上司命令，服从店堂内的现场管理。
6． 征求或听取客人意见时，态度不得强词夺理，有差错主动向客人赔礼道歉，立即改正，并及时报告上司。
7． 自觉服从调配，严守请假纪律，不得私自调班、调休。
8． 不得打电话请假，不得找人或代人请假。
9． 严禁让客人有“差别待遇”的印象，对熟人、生客一律保证热情服务，宾至如归。
10．服务人员要非常熟悉本店点单品种，以供客人询问或促销。
11．员工不得三五成群，扒肩搂腰，不得边行边说或哼歌，不得二人以上并行站道。
130
12．与客人对话应真诚热情，眼睛要正视对方，不能斜视或旁听它处。
13．员工和客人之间递送物品或找钱，收拾物品时说话要诚恳、热情、微笑，走路轻，动作轻，不得跑、推、抛，漫不经心，不耐烦。
14．收取顾客小费，以一罚十，不得食用客人遗留下的食品。
15．吧台杯具清洗必须干净、无水渍、口红、茶垢，出品须迅速。
131