礼仪实训课程培训

第一部分 前言

一、课程的性质和任务

本课程主要面对高职高专的学生，它侧重于对外交际准则和行为规范的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。

二、课程教学目标

通过礼仪实训，使学生掌握日常礼仪和特殊场合礼仪的基本知识和技能，训练规范的举止言行，培养学生良好的行为习惯，懂得自尊自爱、尊重他人、友好相处，提高学生综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。

三、课程设计思路
     

礼仪实训课程设计的思路是通过对商务职业活动的深入分析，在多个工作岗位任务总结归纳的基础上，确立了具有职业代表性的典型工作任务，对照企业完成工作任务的职业行为，科学合理地设计出行动领域，依据职业教育学相关原理，参照职业技术水平，结合职业活动难易，设计出了学习领域。 根据职业分析成果，商务礼仪运用的职业活动的主要内容有装扮商务人员形象、客户接待、商务宴请、商务谈判、商务会议承办、商务仪式组织和涉外商务安排。所以，学习情境的载体就确定为商务礼仪内容。根据难易程度相应进行了排列，符合学习规律。
    依据职业活动要求，参考课时确定为56课时。

第二部分 课程目标

一、总体目标

通过实训教学，使学生 熟练掌握商务活动策划与组织各项技能，熟练掌握商务活动各环节的礼仪规范，具有一定的沟通能力、组织能力、应变能力，团队合作精神，能够胜任相关岗位任职要求。

 二、分类目标

    1、知识目标：了解商务人员个人形象礼仪，了解企业商务活动的主要类型了解商务礼仪的基本原则和国际惯例熟悉各类商务活动的工作流程掌握商务活动各环节礼仪规范要求

 2、技能目标：掌握商务人员仪容、服饰、姿态、交际语言、表情礼仪，掌握客户接待与拜访礼仪规范，掌握各类特定商务活动策划的方法和规范，掌握商务会议的工作流程并学会策划各类商务会议活动，掌握涉外交往中不同国家的礼仪习俗禁忌。

    3、能力目标：自我设计职业形象能力、沟通能力、团队合作能力、组织能力、应变能力。

4、情感与价值目标：中华民族良好的精神风貌，文明的良好礼仪是优良传统的结晶。对高职高专生进行礼仪训练，既是弘扬中华民族优秀文化、继承优良传统美德，也是帮助他们提升人文素养和综合素质，最终促进全社会文明程度的提高。FNu株洲景炎学校欢迎你FNu株洲景炎学校欢迎你

第三部分 课程教学内容标准

教学单元：

             第一篇   个人形象礼仪篇

实训一、仪态礼仪

项目1：站姿

实训类型：单项训练

实训目的：掌握站姿的基本要领和不同场合下的站姿,纠正不良站姿。

实训内容：1、站姿的训练。

实训要求：

要求学生面向镜子按着动作要领体会标准的站姿。

项目2：坐姿

实训类型：单项训练

实训目的：掌握坐姿的基本要领和不同场合下的坐姿,纠正不良坐姿。

实训内容：1、坐姿的训练。

实训要求：要求学生掌握不同场合的标准的坐姿。

项目3：走姿 实训类型：单项训练

实训目的：掌握走姿的基本要领和特定场合下的走姿,纠正不良走姿。

实训内容：1、走姿的训练。

实训要求：要求学生掌握走姿的要领和要求。

项目4：蹲姿 实训类型：单项训练

实训目的：掌握蹲姿的基本要领和特定场合下的走姿,纠正不良蹲姿。

实训内容：1、蹲姿的训练。

实训要求：要求学生掌握蹲姿的要领和要求。

项目5：眼神实训类型：单项训练

实训目的：掌握眼神的基本要领，正确使用眼神。

实训内容：1、睁大眼睛训练2、转动眼球训练3、视点集中训练4、目光集中训练

实训要求：要求学生掌握眼神的要领，正确使用眼神。

项目6：微笑 实训类型：单项训练

实训目的：掌握微笑的基本要领，在交往中正确使用微笑，养成爱微笑的习惯。

实训内容：微笑的基本要领和方法。

实训要求：要求学生掌握微笑的要领，在交往中正确使用微笑。

项目7：手势 实训类型：单项训练

实训目的：掌握手势的基本要领、常用手势的标准，纠正不正确的手势，养成良好习惯。

实训内容：手势使用要领及标准。

实训要求：要求学生掌握手势的要领，在交往中正确使用微笑。

实训二、服饰礼仪

项目1：服装礼仪 实训类型：单项训练

实训目的：1、掌握西装的穿着要求和搭配方法。2、掌握女士套裙的穿着要点和搭配方法。

3、掌握不同场合服饰的穿戴与搭配

实训内容：1、西装的穿着要求和搭配方法2、女士套裙的穿着要点和搭配方法

3、不同场合服饰的穿戴与搭配

实训要求：掌握不同场合服饰的搭配与选择。

项目2：饰品佩戴礼仪  实训类型：单项训练

实训目的：掌握不同场合应选择的饰品种类及饰品佩戴的方法

实训内容：1、饰品的选择与佩戴。

实训要求：掌握不同场合饰品的搭配与选择。

实训三、仪容礼仪

项目1：发型的选择 实训类型：单项训练

实训目的：掌握选择发型的基本要领

实训内容：1、发型选择

实训要求：掌握发型与脸型、身高、服饰、职业的搭配等。

项目2：皮肤护理  实训类型：单项训练

实训目的：了解皮肤类型的自我测试方法；掌握皮肤护理的操作要领。

实训内容：1、皮肤类型的自我测试2、皮肤护理

实训要求：按要求了解和掌握皮肤的测试和护理。

项目3：女性面部化妆   实训类型：单项训练

实训目的：掌握化妆的基本操作规程。

实训内容：化妆的基本操作规程

实训要求：1、培养学生化妆的能力 2、掌握化妆的基本要领

第二篇    日常交际礼仪篇

实训一、交谈礼仪

项目1：礼貌用语      实训类型：单项训练

实训目的：掌握常用的礼貌用语及使用方法。

实训内容：礼貌用语的使用，使用礼貌用语时的正确身体姿态和面部表情。

实训要求：学会应用常用的礼貌用语及使用方法。

项目2：设计开场白   实训类型：单项训练

实训目的：掌握交谈开场白的技巧。

实训内容：假设在朋友的生日会上，你要认识一位陌生的朋友，请根据这一场景设计开场白。

实训要求：掌握交谈开场白的技巧。

实训二、会面礼仪

项目1：见面场景模拟训练     实训类型：单项训练

实训目的：熟练、规范地运用见面的各种礼节进行交际。

实训内容：项目1：见面场景模拟训练实训类型：单项训练

实训目的：熟练、规范地运用见面的各种礼节进行交际。

实训内容：不同见面场景的礼节交际

实训要求： 要求学生能掌握在不同的场景，学会使用不同的礼节进行交际

项目2：“我是谁”

实训类型：单项训练

实训目的：通过个人选择代表自己的某一件物件达到相互认识的目的。

实训内容：每位学生展示自己的个性特点。

实训要求：掌握怎样让对方认识自己的基本能力。

项目3：见面会游戏  实训类型：单项训练

实训目的：训练学生与陌生人见面、交往的技巧。

实训内容：模拟社会角色，并在活动过程中正确运用所学的交际礼仪。

实训要求：掌握与陌生人见面、交往的技巧。

项目4：特色名片设计  实训类型：单项训练

实训目的：掌握名片的设计要素，设计出体现个人或公司特点的富有特色的名片，并能规范地使用名片。实训内容：设计出富有个性的名片

实训要求：学生能规范的使用名片

项目5：馈赠礼品模拟训练 实训类型：单项训练

实训目的：掌握馈赠礼品的礼节

实训内容：模拟进行礼物馈赠练习。演示礼品的馈赠时应注意礼品馈赠时的口头语言与体态语言的演示。

实训要求：要求学生学会在日常生活中正确应用礼品馈赠的礼节

项目6：接待探访模拟训练  实训类型：单项训练

实训目的：熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪

实训内容：1、在门口迎接客人2、引导客人前往接待室3、与客人搭乘电梯4、引见介绍

5、招呼客人6、为客人奉送热茶7、送别客人

实训要求：要求学生充分体会探访、接待的不同礼仪要求。

实训三、通信礼仪

项目1：电话（手机）使用模拟训练        实训类型：单项训练

实训目的：掌握使用电话（手机）的礼仪，强化电话礼仪规范。

实训内容：1、双方第一次进行业务联系；2、下级向上级通过电话汇报工作；

3、正在与客户交谈时电话震动提示有来电；4、在电影院看电影时必须接听一个十分重要的来电

实训要求： 让学生掌握使用电话（手机）的礼仪。

项目2：手机短信的使用     实训类型：单项训练

实训目的：掌握手机短信的礼仪

实训内容：模拟各种情形进行手机短信的发送和回复, 掌握手机短信的礼仪

实训要求： 要求学生在日常生活中能应用手机礼仪

实训四、宴请礼仪

项目1：参加中餐宴会活动 实训类型：单项训练

实训目的：掌握中餐宴会的桌位和座次要求。

实训内容：餐会会场布置、餐桌摆放、座次牌摆放。

实训要求：掌握中餐宴会的桌位和座次要求，并应用到工作和生活中去。

项目2：参加西餐宴会活动 实训类型：单项训练

实训目的：掌握西餐宴会的礼仪要求。

实训内容：西餐餐具摆放、使用的程序。

实训要求：掌握西餐宴会的礼仪要求，并应用到工作和生活中去。

实训五、出行礼仪

项目1：步行训练     实训类型：单项训练

实训目的：掌握步行的礼仪规范。

实训内容：1、商务接待场合步行礼仪

2、非商务场合步行礼仪

实训要求： 要求学生掌握步行的礼仪规范。

项目2：乘坐轿车训练       实训类型：单项训练

实训目的：掌握轿车座位的安排。

实训内容：不同的角色正确的座次乘车方式。

实训要求：掌握轿车座位的安排。

第三篇        商务活动礼仪篇

实训一、职场礼仪

项目1：撰写求职简历      实训类型：单项训练

实训目的：能够针对岗位，结合自身实际撰写打动用人单位的简历。

实训内容：根据两个不同单位的招聘广告，编写两份侧重点不同的简历。

实训要求： 要求学生能学会写动人的简历。

项目2：举行模拟招聘会 实训类型：单项训练

实训目的：锻炼学生自我推销能力，积累应聘经验,掌握应聘礼仪,增强自信心,全面认识自我。

实训内容：模拟招聘，进行一分钟自我介绍，面试考官提问，求职者回答问题。

实训要求：要求学生能掌握自我推销的能力，学会应聘礼仪

实训二、谈判礼仪

项目1：模拟谈判 实训类型：单项训练

实训目的：掌握谈判的组织以及相关礼仪和谈判的基本技巧。

实训内容：按谈判过程展开模拟谈判。

实训要求：要求注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情，要充分发挥体温、应答、说服的语言技巧。

实训三、会议礼仪

项目1：模拟洽谈会    实训类型：单项训练

实训目的： 掌握洽谈会相关礼仪规范。

实训内容：某职业技术学院拟为推荐毕业生就业，专门邀请了10 家企业的领导进行会谈。请模拟演示这次洽谈会程序，最后安排企业领导与师生合影。

实训要求：掌握洽谈会相关礼仪规范。

项目2：模拟新闻发布会   实训类型：单项训练

实训目的：掌握新闻发布会的组织，锻炼提问能力和回答问题能力。

实训内容：模拟“新闻发布会”活动

实训要求：要求学生掌握新闻发布会的组织。

项目3：举行舞会  实训类型：单项训练

实训目的：掌握舞会举办的礼仪，在舞会上表现得体，符合礼仪要求。

实训内容：模拟练习参加舞会的礼仪。

实训要求：要求学生学会舞会礼仪的应用

实训四、仪式礼仪

项目1：模拟开业庆典 实训类型：单项训练

实训目的：掌握开业庆典的组织和相关礼仪规范。

实训内容：模拟某企业开业庆典仪式，使仪式落实在某个商业组织上。

实训要求：让学生模拟演示角色，掌握开业庆典的组织和相关礼仪规范。

项目2：模拟签字仪式实训类型：单项训练

实训目的：掌握签字仪式的程序以及相关礼仪。

实训内容：模拟签订合同，举行签字仪式。

实训要求：掌握签字仪式的程序以及相关礼仪。

第四篇   涉外民俗礼仪篇

实训一、涉外礼仪

项目1：模拟涉外迎送     实训类型：单项训练

实训目的：掌握涉外迎送的礼仪规范。

实训内容：模拟迎送外国贸易代表团（哪国由学生自拟），模拟见面、接站、送行、乘车的具体礼仪。

实训要求：掌握涉外迎送的礼仪规范。

项目2：到外国朋友家做客    实训类型：单项训练

实训目的：掌握涉外拜访的礼仪。

实训内容：模拟到日本、法国、美国等不同国家外国朋友家做客的情况。

实训要求：要求学生掌握语言表达、个人仪容仪表和举止礼仪。

实训二、民俗礼仪

项目1：涉外民俗礼仪模拟训练 实训类型：单项训练

实训目的：熟悉各主要国家的民俗。

实训内容：参考世界主要国家的民情风俗，创设涉外交际场景，进行礼仪趣味表演

实训要求：要求学生熟悉各主要国家的民俗。

项目2：宗教场所实地考察     实训类型：单项训练

实训目的：掌握世界三大宗教礼俗。

实训内容：考察佛教寺院、基督教教堂、伊斯兰教清真寺。

实训要求：要求学生掌握宗教礼仪。

   

第四部分 课程实施建议

一、各教学环节学时分配建议

二、教学建议
      1、充分利用校内外实训基地，搭建产学合作平台，形成一批对课程教学真正有持久支持力的紧密型产学合作基地，并形成一种企业为课程教学提供实训、实习指导及教学背景资源、场所设备等，课程项目教学的成果又能为企业服务的双赢格局。
       2、通过搭建动态、活跃、自主的课程训练软件平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动，商务礼仪职业技能得以充分训练。
       3、积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
        4、 在教学组织方面，注重营造职业氛围，要注重创设工作情景， 由教师根据教学要求营造和布置工作情景，然后组织学生进行课堂模拟，增加情景效果，争取真实的职业体验和职业道德教育，真正做到学中做，做中学，提高学生的岗位职业认识。

三、考核评价建议

传统一次性期末考试考核方式不利于学生动手能力的培养，合理有效的考核模式可以引导学生形成正确的学习方法，培养学生良好的学习习惯。根据应用型人才培养的要求，礼仪实训可将考试分为过程式考核、礼仪小品表演两部分。过程式考核就是按照教学考核大纲的要求逐项对学生进行考核评估，促进学生平时的技能积累；最后礼仪小品表演考试考核学生综合运用能力。在评价过程中注意以下问题：

（一）体现学生在评价中的主体地位

（二）注重形成性评价对学生发展的作用

（三）注意评价方法的多样性和灵活性

（四）注重评价结果对教学效果的反馈作用

（五）终结性评价要注重考查学生处理应对突发事件的能力

（六）注意处理教学与评价的关系

四、教材和教学参考书选用与编写建议

陆纯梅   《礼仪实训课程 》  清华大学 出版社      20##年 8月 第一版

参考书：[1] 张敏  《公关礼仪教程》 同济大学出版社     20##年第一版

[2] 金正昆《商务礼仪 》         

      

五、实验实训设备配置建议

为了保证本课程满足应用型学生的培养要求，培养学生的动手操作能力、知识的综合运用能力、独立分析问题和解决问题能力、基本创新能力和团队合作精神，应保证一定的校内教学设备和校外的实习实训、条件。

六、课程资源的利用与开发建议

 本学习领域的资源开发与利用应本着“课程资源优化、优质资源共享”的原则加以实施。应该具备专兼结合的“双师型”教学团队。成员可以跨专业、系部，甚至要积极引进行业特聘教师参与，从而使课程教学资源的整合达到最优。要充分利用信息技术和互联网络，并考虑尽快建立本专业本课程的立体化教学资源库，满足学生通过现代信息技术随时、随地共享资源。学校应该鼓励和支持学生参与课程资源的开发。鼓励学生制作个人主页、班级网站、协会网站进行交流学习和资源共享。

第二篇：商务接待服务礼仪培训讲座课程大纲

商务接待服务礼仪培训

——雅姿礼仪培训

课程培训大纲:

【课程对象】：

【课程时间】：

【课程形式】：

名师讲授，案例分析，现场演练，互动交流，个性诊断，专家点评，指导练习

【课程内容】：

本次培训的内容分为以下几个部分：

培训目录

第一讲  接待服务礼仪概述

第二讲 客户接待礼仪

第三讲  优雅举止的仪态礼仪和气质修炼

第四讲  服务人员的制胜法宝
第五讲 职业沟通的语言艺术
第六讲 为女士服务的礼仪
第七讲　社交礼仪
第八讲　如何与他人进行交往
第九讲  打造正确的服务意识

第十讲  服务人员五项修炼法

第十一讲  职业形象的化妆造型

第十二讲  整体形象设计和服饰色彩搭配

第十三讲  客户抱怨投诉解决技巧

第十四讲  餐桌上的魅力和敬酒礼仪

第十五讲、服务细节决定服务质量：

培训方向：

?时尚礼仪与个人魅力       高雅人士的必修课程
?如何塑造阳光心态         礼由心生，态度决定一切
?高雅人士的仪容礼仪      你的形象价值百万
?高雅人士的着装礼仪      穿着的品味如何呈现
?高雅人士的举止礼仪      拥有优雅的秘诀
?成功人士的的言谈礼仪      高效能沟通的技巧
?成功人士的常用商务礼仪    吹响商务交往的序曲
?成功人士的会谈及谈判礼仪    谈判的最佳结果是双赢
?成功人士的接待礼仪            温文尔雅体现接待的真情
?成功人士的拜访礼仪            永远不要做不速之客
?大型宴会礼仪                    餐桌上的魅力
?电话礼仪                          只闻其声的修养体现
?涉外国际礼仪                    国际交往规范
?礼仪五步训练法                  持续提升追求完美

培训内容：
第一讲  接待服务礼仪概述

1. 礼仪的定义

礼仪是一个人的名片，有礼走遍天下

你永远没有第二次机会树立第一印象

2. 礼仪的种类

3. 礼仪与礼节和礼貌的关系

4. 接待服务礼仪≈企业利润

5. 商务礼仪包含的内容

6. 顾客喜欢的接待服务人员

第二讲  接待服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养

4 、压力管理和情绪控制

5 、阳光心态的塑造

第二讲 职业形象的仪容仪表
1、酒店的仪容仪表规范原则

2、 第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

   发型是你的第二张脸
容光焕发全靠脸

4、仪容礼仪与着装服饰；

   女性的服饰 发型   妆容  服装  饰品  指甲  鞋子

5、 服饰色彩搭配

6、 女士标准商务形象

7、 女性职业服装要则

8、 女性职业服饰禁忌

9、 女性气质修养培养

10、仪容礼仪与基本体态

   服务中各种姿势的要领

11、女性配饰的佩戴方法

     百变丝巾系法

12、男性的服饰，仪容礼仪

发型  脸  服装  指甲  衬衫  领带  鞋子

13、 西装的选择和搭配

14、 男士职业色彩搭配

15、 领带及衬衫的选择

16、TPO着装原则

17、配饰的选择

    手表  公文包  袖扣  皮带  鞋子

第三讲  举止规范优雅的仪态礼仪

1、站姿要求：
1）.站姿的规范要求
2）.站姿步位
3）.站姿手位
4）.站姿禁忌
5）.站立姿势的练习
把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。

2、坐姿要求
1).坐姿的规范要求
2）.女子的优美坐姿
3）.男子的得体坐姿
4）.坐姿手臂位置的摆放
5）.坐姿注意事项

3、走姿
1）.走姿的规范要求
2）.端庄气质的走资训练
3）.走姿的注意事项

4、蹲姿
1）.女士的优雅蹲姿
2）.男士的正式蹲姿

5、离座

6、蹲姿

7、握手

8、目光视线

人际交往中的注视范围和注视角度

1.正视对方
2.平视对方
3.仰视对方
4.兼顾对方

9、正确的指引手臂姿势

10、引路

11、乘梯

12、名片礼仪

13、微笑

14、电话礼仪

15、接递东西规范礼仪

16、克服不雅的姿势

第四讲  服务人员的制胜法宝
1、手势的规范标准
2、礼仪手势注意
3、服务工作中的常用礼仪手势

4、鞠躬的礼仪
1.鞠躬礼规范
2.分类
3.鞠躬的深度
4.鞠躬礼注意
5.最佳的服务距离
   1）.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）
   2）.个人距离
   3）.社交距离
   4）.公众距离
   5）.展示距离
   6）.引导距离
   7）.待命距离
   8）.信任距离
   9）.禁忌距离

第五讲 职业沟通的语言艺术
1、如何自我介绍
 自我介绍（交际场合常用的介绍方式）
 自我介绍三点注意
 自我介绍“四要素”：

2、如何介绍他人
介绍表情、手势应文雅。
介绍的先后顺序：尊者居后

3、如何称呼他人
常用称呼
接待礼仪，称呼客人“四不用”

4、如何向他人致意
语言问候
动作问候

5、微笑服务的“九个宝典 ”

6、如何正确运用微笑

7、怎样赞美陌生客人
8、有效的口头表达
9、倾听
10、驾驭交流过程
11、使用敬语、谦语、雅语
12、讲究语言艺术的方法
13、社交语言礼仪
14、谈判语言艺术

第六讲 为女士服务的礼仪
1、与女士行路时的注意事项
2、与女士乘车时的注意事项
3、如何让女士感觉你很尊重她
4、如何让女士身边的男士有面子
5、如何与女士避免不必要的接触
6、给女士点烟的技巧

第七讲　社交礼仪
1、交换名片的礼仪
  1）.名片使用“三不准”
  2）.名片的分类：“两类三种”
  3）.名片的交换
    如何索取名片
    如何递上名片
    如何接受名片
  4）.名片交换注意
   接名片时的禁忌
   名片存放管理

2、共同乘车的礼仪

1）座次的安排
2）乘坐礼节
3）需要注意的细节问题

3、共乘电梯的礼仪
  1）.乘坐电梯
  2）.上下电梯的礼仪

4、电话礼仪
1）.拨打电话
2）.接听电话——“铃响不过三”原则
3）、电话形象

4）.通话的时机
5）.通话时的举止表现
6）.电话公务

5、移动电话使用礼仪
1）.使用规范
2）.置放到位
  常规位置
  暂放位置

6、拜访客户
1）、约定时间和地点
2）、拜访客户前的准备工作
3）、出发前最好与客户电话沟通
4）、到达客户的公司门前再次整装
5）、拜访的礼节

第八讲　如何与他人进行交往
1、与上司交往的礼仪
  1）.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通
  2）.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度
  3）.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言
  4）.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难

2、与下属交往的礼仪
1）.尊重下属的人格
2）.善于听取下属的意见和建议
3）.宽待下属
4）.培养领导的人格魅力
5）.尊崇有才干的下属

第九讲  打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第十讲  服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

第十一讲、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

第十二讲  客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

4、前台预定电话服务沟通礼仪：

1）、电话沟通的流程与技巧

2）、开场白的设计---企业第一形象

3）、电话沟通中容易忽视的细节

4）、接听时间

5）、记录方式

6）、有效的电话沟通

7）、留意事项

8）、接待服务步骤：

第一步：具体而完善的准备

第二步：主动招呼来访者

第三步：迅速、准确地传达联络

第四步：介绍客人的礼仪

第五步：入座，备茶

第六步：当访客准备离开时

第十三讲  客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

第八讲 讨论与练习
1、讨论礼仪规范在酒店行业中的应用
2、站坐行走姿势练习
3、语言能力联系
4、各种手势练习
5、女士化妆练习
6、衣着领带练习

第十四讲  餐饮礼仪

1、中餐礼仪

2、就餐形象

3、餐前表现

4、就餐位次礼仪

5、上菜顺序

6、就餐表现

7、敬酒礼仪

8、餐后感谢礼仪

9、中餐禁忌

2  西餐礼仪

1） 西餐形象礼仪

2） 西餐饮食禁忌

3）  西餐上菜顺序

4）  进餐礼仪

5）  刀和叉的用法和种类

6）  饮酒与事物的搭配

7）  祝酒礼仪

8）  送茶礼仪

9）  喝汤

10） 吃水果礼仪

11）  甜点的吃法

12）  致谢

您企业的员工有这样的举止吗？

l  不主动上前迎接客人。
* 自始自终无微笑，无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见。
* 不带领客人入席。
* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。
* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。
* 送茶时一语不发，板着脸。
* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟。
* 客人正在用餐时，就送上水果。
* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。
* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。
* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。
* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。
* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。
* 说话时吐字不清楚，语速快。
* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。
* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

                 

机构简介

        雅姿礼仪培训是华中地区最具专业的礼仪机构之一。是由华中地区知名资深的形象礼仪讲师常云率领的顶级礼仪培训团队倾情打造的机构，雅姿礼仪培训拥有一支由国际礼仪培训师、形象设计师、色彩搭配师师等组成的专业团队，致力于传播礼仪。

      雅姿国际形象设计时尚机构，位于繁华的武汉市中心地段，是华中首家私人形象礼仪托管服务机构。创立以来，雅姿形象设计立足于华中，着眼于世界，依托强大的技术力量及专家团队实力，与国际形象礼仪相糅合，凭借“创新+实效”的技术和“爱心+用心”的服务理念，为众多政界、商界、影艺界人士以及普通老百姓等各界人士所青睐，帮他们解决了生活中的穿衣打扮和各种重大场合形象问题，让个人魅力发挥到极致。

合作的电台媒体有：

楚天都市报、武汉晚报、武汉晨报、长江商报、第一生活、新生活、北京晨报、中国企业报、中国经济杂志、中国青年报、BOSS杂志、瑞丽、新浪网、网易、腾讯大楚网、中央电视台、湖南电视台、湖北电视台、浙江电视台、贵州电视台、吉林电视台、武汉电视台等全国几十家媒体机构进行报道。

服务的企业内训品牌有:

中国银行，招商银行，工商银行、中国移动、万科地产，万达集团，戴俪尔珠宝，湖北服装协会，日本欧珀莱公司，武钢集团，安尔康集团，安利、玫琳凯、一汽集团、妇联、武汉市工会等、太和集团、斐博国际、红人服饰、美宝莲、世纪佳缘、中国石化、联想集团、名荟名品、北京万豪地产、上海大众、深圳米奇诺服饰等全国上百家大型公司企业做过讲座培训,受到一致好评!

百所高校讲座讲座：

北京大学   清华大学   武汉大学   浙江大学  南京航空大学    华中科技大学  武汉理工大学  华中师范大学  中南民族大学      武汉职业技术学院   湖北大学  湖北工业大学等等……

雅姿礼仪培训部分案例图片：

 

 

雅姿形象设计的信条：

培训：最大的福利。
 
礼仪：好的礼仪从改变开始。
 
坚信：女性事业尚处于成长阶段。
 
训练：形体训练是女性魅力提升必修课。
 
愿景：让生活变得时尚，让美丽传播四方。
 
使命：做美丽时尚天使，铸造视觉价值典范。
 
信念：真诚、专注、专业、负责、品质、高端。
 
价值：形象体现价值，风格表达品位，素养传达魅力。
 
追求：不断提升自身职业技能，追求职业生涯的更高境界。
 
成功：做好每一件小事，达成每一个计划，实现每一个愿望

我们的培训服务流程：