售票员作业流程

检（验）票员作业流程

第二篇：工作程序

一、领位

1. 客人到店后主动上前礼貌问候

2. 问清是否已定餐位 工作流程

3. 如已预订：将客人引领到餐位。如无预订：引领到前台预订记录

4. 当我们引领客人时看到客人有包包或其它的袋子时要接过客人的东西帮 客人拿一下

5. 带客人到他预订的位臵上，同时给客人接衣服并拉椅让座，客人落座后给客人铺席巾同时

询问客人需要先来些什么饮品，然后拿菜单给客人

6. 交接给当区的同事点的饮品。

二、点酒水饮品

1 先向客人介绍我们的酒水饮品的种类。

2 再分别介绍每种都有些什么，从中档开始介绍，

3 察言观色，听客人说话中的意向是什么，然后确定客人消费类型来有针对性的推销。

A 家人用餐：为了突出我们的亲情服务，先询问老人、儿童、和女士，向她们推销红酒、鲜榨、软饮。

B 情人用餐：以女士为主，先征求女士的意见，多已红酒、鲜榨、软饮为主。

C朋友聚餐：男士多，则推销日常红白葡萄酒、香槟、啤酒 、中国白酒 ；

女士多，则推销日常红白葡萄酒、香槟、鲜榨等

D 商务宴请：因其为宴请，肯花钱，一般情况下，请客人碍于面子又不会太计较、在乎其价钱，所以应以中高档酒水为主推。

E 大型团队宴会：多推销中档酒水、啤酒、大装软饮 4 推销语言多为介绍性用语，突出酒水饮料的口味、特点、受欢迎程度、适用人数和量 5 客人确定后，问清所需高低度、大小瓶、容量等，是否有特殊要求。

6 准确无误的下单，唱单核对是否有误差

7 酒水到后，要等客人确定后在打开。

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三、椅套服务

1. 当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套

2. 进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以去掉客人的一心

3. 语言：您好先生，我帮您将椅套套上好吗？还请您保管好您的物品

4. 将椅套长的部分放于椅子的外部

四、加位服务

1. 客人入坐时，先询问客人用餐人数

2. 根据客人人数，添撤餐椅，如为加位，则先添加餐椅（以免客人无坐

站立尴尬的现象）将所加餐椅摆放到相应的餐位上

移放餐台现有餐具，给所加餐具流出位臵

从服务台或餐具车上拿取相应数量餐具

3. 将餐具按人数加入，并摆放到餐台上

五、点菜

1. 清真：是回民的一种饮食习俗，禁猪肉类马驴狗动物的血肠类及非穆斯林宰杀的

2. 冰鲜：活着的时候用冰将其冻上，加为有的海鲜运输路途长，怕变质，

或对于出水就是死的海鲜来冰鲜

3. 注意语言的运用，在推销时与客人交谈的语气，方式应诚恳发子内心，对自己有坚定的信

心，决不可犹豫不决，使用否定句（不知道，不清楚）或模棱两可的话，让客人产生 怀疑，禁语“一般来说、原则上、可能等”

4. 对客人推销时可适当使用赞美语言，使客人感受到高兴受到尊重如

“您真有眼光”

5. 推销时，先观察“是家宴、请客、生日等”注意客人的身份、用餐的目的，来推销不同的

菜品。或在点第一道菜品后看客人的反映程度，如果他介意价格，找理由不想点价格 高的菜品就在中低档介绍，如果他没什么反映不介意高价菜品，就往高档推荐

6. 不可强加或强迫客人接受你的意见，“您就点这个吧，您就用这个吧”而是用建议性的推销

语言。

7. 不可与客人抢话，客人的意思或想法还没有表达出来或表达清楚就轻者说话，这是不可以

的；声音不能超过客人，一定要听清客人的问话，如不清楚要问清再输入，以防输错或漏输

8. 推销语言应避免使用重复，应有针对性选择性的介绍，避免语言过于单一死板。如老问客

人您还需要什么，而应有选择性的问“您还喜欢用那种，这有…您是需要清淡口味的还是…

9. 点菜时应注意客人的一些小动作，有的比较挑剔，这是应多加注意并在单子上注明或告诉

厨房，值台的服务员。

10. 随时注意点菜的数量，根据客人数来判断并搭配冷热菜和主食的份数、数量及时告诉客

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人“您看您…位共点了…道菜，如太多则建议客人并提醒他。或看客人冷菜差不多了，就建议其点热菜。

11. 点完菜后，在时间允许的情况下或根据不同情况灵活处理，来重复点过的菜单并问清客人

是否有忌口的，菜可不可以上，上菜的顺序有什么要求，菜要快一点还是吃完一道来一道。

12. 介绍菜品的姿势：手势不可以过高高于头顶；站立的位臵应是以客人在内，面向客人，把

最好的位臵让给客人，身体不可以靠在客人的椅子边上，引领是主动为客人开道让路

13. 语言说话时避免口头语的出现，以及个人的小动作

14. 语言简练时要少而精说最主要的话，该解释的一定要解释清楚，避免 沉默不语，解释

不到位。如：客人问道海鲜死活时，作为导购员在介绍和解释时，避免用死或活的解释而应用“冰鲜”或“鲜活”来说

15. 抓住推销时机，察言观色，如客人同意就点，别在说一些没用的话

16. 控制点菜的时间一般10——15分钟左右

17. 注意时间控制，合理搭配时间较长烹饪的菜品，别点的太多

六、上菜

1. 看菜单被相应物品，餐具

2. 服务中应随时整理台面

3. 划单（菜品与菜单和条码单的核对），在上菜。（勤划单与核对单）

4. 先将转盘转到上菜口、然后将菜放于桌上.

5. 臵在不影响客人就餐的位臵进行，如有转盘，可用手推动转盘，将菜

品转至主人或主宾之间的位臵上。报菜名

6. 根据菜品情况在菜盘内放一副大的服务勺，勺柄朝向主人。

7. 菜品应先上小料，后上菜切勿遗漏。

8. 上油封、纸包、荷叶包菜品时，应先端上桌，让客人观赏，再拿到边台

上或在转台上打开或启封以保持菜品的 香味 和特色。

9. 易变形的炸、炒菜，一出锅即立刻上餐桌，上菜时要轻稳，以保持菜的

形状和风味。

10 原盅炖品，要上桌后，当着客人启封，已保持炖品的原味，并使香气在席上散发，接盖时，

要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。

七、分菜

1. 应向客人报菜名，并展示菜品。

2. 视客情需要和菜品情况进行，并征得客人同意后方可分菜。

3. 使用服务工具按照客人的就餐人数进行等量划分。

（注意：保证菜品中的原料与汤汁均匀分配；把菜品最优质的部分分给主宾）

4. 分汤时将汤内的原材料均匀的分到汤碗中。

5. 用服务勺将客人所点的主食均匀的分到翅碗中。

6. 分带有菜汁的菜肴，应注意不要将菜汁洒出盘外或滴在客人身上。

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7.根据甜品的种类、进行划分，保证每位就餐客人都能均匀的分到一份不同种类、数量相等的甜品。

八、更换烟缸

1. 从接手台中取出干净的烟缸放在托盘内。

2. 将洁净的烟缸放在脏烟缸上，一同拿起，放在托盘上。

3. 将干净烟缸放在餐桌上。

4. 不可从客人头上越过。

九、更换骨碟

1 整理好托盘，将干净的骨碟靠托盘边缘摆放（靠近自己身体的一侧），左手拖住干净的骨碟， 打招呼：“打扰一下，给您换一下骨碟好嘛？”

2 经客人允许，右手拇指捏住骨碟上沿，另四指拖住骨碟底部，将脏骨碟放到托盘上。 3 再将新骨碟放回原位，即原脏骨碟的位臵。

注：

1. 如骨碟中有未食完的，应先征询客人客人意见是否需要更换，再进行。

2. 不可从客人头部经过，不妨碍客人。

3. 如脏骨碟太多，根据情况换，不可一次换太多，以免骨碟落地。

4. 视情况而换骨碟，如客人正在敬酒（正食用）或相邻两个客人紧挨聊天，应过后再换，而

不是生硬的介入打扰。

十、更换菜盘的服务

1. 客人所点菜品较多，台面或转盘空间受限，不方便客人就餐。

2. 上菜前，台面很满，没有地方放新的菜品，这时须适量的更换菜盘或和盘程序。

3. 征询客人意见，得到许可后，方可从台面上撤下要更换的菜品。

4. 语言：您好，打扰一下，我给您把这道菜换个小盘可以吗？（这两个菜能给您合一起吗？）

5. 更换时，应在餐台上或离餐台最近的服务台上，并使用卫生工具（一次性手套）来操作

6. 根据更换菜品的数量和种类进行菜盘的更换与整理

a) 将相应种类的菜品合盘：冷菜与冷菜、热菜与热菜、荤素要分开。

b) 对于数量较少的又不易合盘的菜品，更换小盘（骨碟）

7. 将更换后的菜盘放回餐台，并向客人示意致谢

8. 语言：先生，这…菜我已经给您换（合）到这个小盘里了，谢谢。

9. 注：如台面上菜品较少，应不做更换与合盘，避免台面较空，造成主客宾之间的尴尬现象

发生

十一、催菜服务

1. 根据菜品出菜情况进行相应的催菜

2. 根据客情催菜

A如客人有急事或特殊情况马上离店，此时服务员应及时通知主管进行整单的菜品催菜

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B 客人有特殊要求，需要对某一菜品或几种菜品快速上菜；

十二、丢菜处理

一、菜品丢失

1. 得到菜品丢失消息后，立即查对此菜品是否已上桌或上错桌，同时通知领班，领班在检验

2. 确认菜品丢失后，通知传菜部或区域主管为客人补菜

二、点菜漏单

1. 客人崔菜时，查看点菜单上无此菜，先向客人道勤并请客人稍等

2. 马上下单，通知传菜部与厨房协调立即制作此菜，保证在最短的时间内出品；

3. 回复客人菜品马上就到， 再次向客人道歉，丢菜后客人急催，立即查清并与传菜部和厨房

协调，确认菜品上桌时间，告知客人，客人如等，则补菜；如不等，则退单退菜，并向客人及时道歉

十三、对老年人的服务

1. 亲热的称呼

2. 服务中多加照顾，留意老人的动态和要求。

3. 在服务时可根据情况给年老客人分菜，将菜品直接拨放于骨碟或翅碗中，增加客人或家人

的亲切感和好感。

4. 当老客人需要离开座位是，应主动拉椅；语言：您慢点

十四、对儿童的服务

1. 如年龄太小，则让客人稍等，主动拿取婴儿椅，让小孩坐上去。语言：您看您抱着多不方

便，稍等一下，我去给您拿婴儿椅。

2. 给予小孩一定的称呼。语言：瞧他，虎头虎脑的真可爱，（长的真漂亮）

3. 根据小孩的年龄或性格（是否特顽皮，动手动脚），将他周围易摔易碎的物品、餐具移开，

以免掉地摔碎。语言：对不起，我把这餐具给他放一边吧，万一摔碎该划着他了。

4. 服务中及时关注小孩的动态和需求，并做相应的服务，增加客人的好感，有些小孩吃的差

不多时就喜欢在餐厅跑着玩，这时我们应提醒客人看好小朋友，以免碰到小朋友

十五、对醉酒客人的服务

一、 已吐在用餐区域内

1. 给客人拿餐巾纸，并倒茶

2. 将呕吐物用餐巾纸盖住，以免影响客人用餐

3. 通知领班，由领班通知PA部门处理呕吐物

4. 如醉酒客人大喊大叫影响他人用餐，则请其同桌人劝说

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二、 将要呕吐的客人

1. 劝说其同桌的人带到洗手间

2. 为客人拿取餐巾纸

3. 对残疾客人的服务程序

4. 领位：尽量为其安排不让人注意的地方

三、值台：

1. 主动拉椅，可将器械放于离客人较近的地方。

2. 服务中多加照顾，留意客人的动态和需求

3. 根据客人的不方便，给予不同的服务。如：分菜、让菜等

4. 伤残人有离开原地的要求，一定请本席伤残人的朋友或亲人来操作

5. 不可用眼光直盯、上下打量残疾客人，或与其他服务人员围观、私语、窃笑，必须尊重残

疾人。

十六、结账

1. 客人就餐接近结束提前将账单准备好，核对整单，查看是否有错项或漏项，如有及时进

行添加或删除。

2. 当客人需要结账时请客人稍等。

3. 和客人说清楚结账金额，并直接与客唱收、结账、询问客人是否需要#5@p，并询问#5@p

抬头

4. 买单人员如客人需开#5@p的在账单上写明#5@p已开字样，将现金、#5@p给客人，收银接

到信息及时消台。

5. 值台人员在离开餐位之前，必须与邻台（厅房）服务人员进行交接。

十七、收台

1. 将餐椅归位

2. 收台面上的口布或毛巾，将毛巾或口布放于指定的位臵，并分类

3. 收拾餐桌上的玻璃器皿，放于指定的位臵

4. 整理台面上小件餐具，并将其放于指定地点，于撤台后再清洗擦拭

5. 将台面上菜盘等餐具里的残食，放于指定位臵

6. 将脏的餐具大小分类，以免破损

7. 清点所有餐具，进行相应的补充

8. 用摸布和热水把转盘擦干净，把脏台布撤下，同时也要把脏台布上面的垃圾收拾干净

并放到指定位臵

9. 整理脏台面上面 的残渣，不要把干净的台布弄脏或弄坏

10. 将干净台布铺放于餐台与转盘之上，翻起台布的一角，把转盘臵于餐桌的中心，再将

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台布铺平

十八、摆台

1. 铺台布，中线对齐，四角相等，下垂，正面朝上。

2． 放上转盘投和转盘（注意洁净度），保证转盘在正中央位臵转动灵活；

3． 挑选洁净、无破损的餐具，在托盘中稳妥放好；

4． 一：show play 进行定位，距桌边两指

5. 二：骨碟

6. 三：筷架筷子、湿纸巾、

7. 四：摆放红酒杯，握杯底部，臵于show play 右上方

8. 五：口布花

9. 六： 绕台一周，检查摆台是否标准

李学芬 Lisa Li 2012-8-20 7