服务技能培训
一、形体规范：
1、站立规范：
营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范：
男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交叉放在前面，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平时，脚后跟靠近，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入坐，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客人规范：当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子，（DJ员起身开门站立一旁），按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范：
（1） 在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米时行鞠躬礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，这面请”；
（2） 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先得说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过；
（3） 不能靠墙、靠桌子和柜台；
（4） 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都冲水及洗手；
（5） 无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”，与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
（6） 当两人谈话时，你要找其中一方时，应静立两人旁边，目视要找的客人，引起对方的注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找XXX（被找人）”等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”；
（7） 客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”，不得毫无反应；
（8）任何时候招呼他人均不能用“喂”，上班时应以职称相称，同事之间不得以“花名”相称；
（9）对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候应不欠风度，并妥善地处理；
（11）凡进厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
（12）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
（1）上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
（2）上身微倾，面带笑容；
（3）裙缝不宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语：
1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问先生/小姐定的是XX房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV，还是大厅？”
2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等，XX马上就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX。”完毕后应让客人知道所点出品内容使用“先生/小姐，您所点的有XXX。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用：“先生/小姐，收您XX元整，找零马上到/谢谢。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XX元整。”完毕后使用：“先生/小姐，您对我们的服务和出品还满意吗？”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
6、若遇老、弱、病、残的客人光临时，所有工作人员都有应主动上前搀扶。（不能勉强）
三、服务推销技巧
在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与客人的“物有所值”的消费心理背道而驰，另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消息情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。
（一）介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；
2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
（二）语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问你们需要喝点什么？是喝洋酒还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么??）“您是喜欢渴人头马？还是轩尼诗？”细节注意：A、观察客人的反应明确，就征询点中数量，若客人犹预不定时，则要帮客人拿主意（主动引导客人）；B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、重复客人所点的出品，以免出错，例：“先生/小姐，您点的是XXX，对吗？我很快送到??”D、酒水确定后，需要坦步推销介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”
2、中途推销
细节注意：A、及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒不差不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”B、留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样进行第二次推销；C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
① 小朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等。
② 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜。
③ 患感冒的客人：姜丝可乐。
（三）身体语言的配合：
与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”
托盘：
1.托盘的种类：目前常见的托盘从其质地分有：木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。由于各种用途不同又分为：大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。
2.托盘的动作分类：轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖
轻拖的操作要领：
（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。
（2）用力托住托盘地步中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
（3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
（4）行走时头应正，肩应平。上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。
（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。
3.托盘的具体操作程序：
（1）理盘：即清洁整理托盘。使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。
（2）装盘：将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。一般应将重物、高物放于身体的内侧。这样易于掌握托盘重心。随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。
（3）起托：指在盘内完成装盘后，开始托起行走。托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。注意手脚身体的配合动作。先将左脚向前一步，是站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。
（4）行走：指服务员托起托盘走动时的行走动作。头应正，肩应平，上身应直，行走自如。还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。
（5）落托盘：一要慢，二要稳、三要平。左手转掌落托盘时，要用右手协助。待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整理好。
托盘的使用方法和技巧
1、方法：
A、左手五指张开，手心空出。
B、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。
C、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
D、行走时，左手五指掌握平衡，右臂自然摆动。
2、放物品的技巧：
A、高的物品放内侧，低的物品放外侧。
B、重的物品放中间，轻的物品放两边。
3、行走时注意事项：
A、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
B、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。
C、发生意外，如：托盘骨酒水堕落，不可惊叫，应及时处理，马上叫同事看护现场尽快清扫卫生。
各类餐具的拿放方法：（红酒杯、洋酒杯、香槟、茶杯、咖啡杯）
1、准备干净无异物的服务托盘；
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务；
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声；
4、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃具直接在冰机内取冰；
5、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
（六）怎样擦拭玻璃杯：
1、准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一干净的圆托盘，将清洗过的杯具从洗碗间取出。
2、擦拭
A、用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生。
B、用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角，杯壁和杯口。
C、擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D、擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。
3、存放：
A、依然用手拿住杯角。
B、将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时不用，需将杯口向下放好。
二、开瓶
各类酒的开瓶方法：
注：验酒（一般为较名贵的香槟、红酒、洋酒等）
给客人验酒是饮酒服务中的一个非常重要的礼节，绝不能忽视及马虎，假如服务生误解了客人的意思而拿错了酒，经客人发现后应立刻回去更换，假如服务生不懂或忽视这种验酒的礼节，在未征得客人同意、擅自开酒时，这一瓶也必须退回，再者，这种验收的动作是一种对客人的尊敬，不管客人对酒是否认识都应做到，这样便会增加房/厅的高尚气氛。
香槟酒开瓶步骤：
左手握住瓶下方，瓶口向内倾斜，右手将瓶口的包装纸揭去，并将铁丝网套锁口处的扭部分松开；（瓶口严禁对着人）
1、在右手除去网套的同时，左手拇指须适时按住即冲出的瓶塞，然后右手以餐巾替换左手拇指，并用手掌按住瓶塞；
2、当瓶塞冲出的瞬间，右手迅速将瓶塞向右侧揭开；
3、如瓶内气压不够，瓶塞压力冲不出时，可用右手按紧塞不动，再以握瓶的右手将酒瓶左右旋转，直到瓶塞冲出为止；
4、为避免酒液喷出，开瓶时的响声越轻越好。
红酒的开瓶方法：
先把软木塞及瓶颈外面的锡箔剥掉，应使用小刀央瓶口往下割破，绝对不要用指甲剥除。陈年葡萄酒，在瓶塞上面常发现生霉，应使用干净的餐巾擦拭软木塞及瓶口部分，然后用酒钻插进软木塞，并很小心地用恰倒好处的力量往下钻，因为软木塞很脆，容易破损，所以钻进螺丝锥时，不要歪斜，防止软木塞破碎而掉进瓶中。
洋酒开瓶方法：
先把瓶颈外面的胶纸及锡箔剥掉，然后左手握住瓶颈，右手拿至瓶塞，小心地用力转动往上拉。
瓶装、罐装啤酒斟酒时，有两种方法：
1、先将酒杯微倾，顺杯壁倒入2/3的无泡沫酒液，再将酒杯放下采用倾注法，使泡沫产生；
2、先采用倾注法倒酒至杯子2/3处，然后使泡沫稍平息，再将酒瓶放平慢慢倒酒，使泡沫徐徐上升，酒液与泡沫的比例为8：2为最佳。
三、斟酒、添酒、滗酒、冰镇、溜杯、温烫
1. 斟酒的基本要求：
（1） 在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有编制的酒水要及时更换。
（2） 斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行。
（3） 斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标超向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转45度）。十最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不要滴在台布上。
（4） 斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距2厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内九越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。
2. 斟酒的注意事项：
（1） 斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。
（2） 斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度。
（3） 斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外，。
（4） 席间续添酒应在客人杯中的酒剩1/3时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水。
（5） 碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台。
（6） 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人，
（7） 大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用。
（8） 宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作。
（9） 各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。
斟酒的基本方式有两种：
1、台斟：（1）杯具留在台上，服务员站在客人右边，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液，瓶口与杯沿保持一定的距离；汽酒或冰镇酒大约距杯沿9—10厘米左右，其他酒在2—4厘米左右，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的姿势；（2）台斟时，还要掌握好满斟程度，有些酒要少斟，有些酒则要多斟，过多过少都不合适。如白葡萄酒要斟杯子的2/3，红酒和香槟酒则需斟杯子的1/2。斟毕，将持瓶手向右旋转90度，同时离开杯具上方，使最后一滴酒挂在瓶上而不落在桌上和客人身上。然后用餐巾擦拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒。服务员每斟一杯，都需要换一下位置，站到下一位客人的右侧。左右开弓，探身对面，手臂横越客人的视线等，都是忌讳和不礼貌的做法。
2、捧斟：捧斟时，服务员一手握瓶，一手则将洒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟酒毕的酒杯放在客人在右侧，捧斟主要使用于非冰镇处理的酒品。
酒水饮用与服务礼仪
一、酒水饮用知识
1、中国白酒通常常温饮用
2、中国黄酒饮前加桔皮、话梅等加热熬煮
3、啤酒冰镇6-10°饮用，不可注入带油性的杯子等客人喝完以后再添加
4、白葡萄酒冰镇7-10°饮用最佳（可配冰块和柠檬）
5、红葡萄酒醒酒后饮用，如果沉淀物太多需要过滤（可配冰块和柠檬）
6、葡萄汽酒、香槟酒冰镇4-6°饮用
7、玫瑰葡萄酒冰镇饮用
8、白兰地等洋酒一般纯饮、加冰或兑饮料
二、酒水冰镇与加热方法
冰镇方法（冰箱冷藏、冰桶降温、冰块溜杯）（见上图香槟酒）
酒水的加热方法（水烫、火煮、燃烧、冲入、注入）
三、斟酒顺序及位置
（一）中餐斟酒顺序及位置1、宴前5至10分钟
顺序：大型宴会将烈酒（白酒）和葡萄酒（红白酒）先斟好。小型宴会待客人到齐后再斟酒。
位置：从主宾位右侧开始，按顺时针方向依次斟倒。（见右图）
2、客人入座后
顺序：从主宾开始，一般宴会按顺时针方向依次斟倒白、萄、饮料。大型宴会直接斟倒饮料。
位置：正式宴会一位服务员则从主宾右侧，按顺时针方向进行。若是两名服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。 散餐在客人右边进行斟倒，无主次之分。（见右图）
（二）西餐斟酒顺序与位置
顺序：西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜。 位置：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。
四、斟酒量要求
中餐白酒 八分满
红葡萄酒 二分之一杯
白葡萄酒 三分之二杯
香槟酒和啤酒 八分满
白兰地等洋酒 1盎司
五、酒杯认识（见右下图）
六、斟酒操作程序与规范 （见视频资料1--4）
（一）酒水的准备工作
酒水检查、酒瓶擦试、酒水冰镇与加热、搭配物品准备、酒水展示。
（二）送酒
方法：右手拿瓶，左手拿一餐巾布，托住瓶底部，把瓶上商标朝向主人，并示意请其他客人看，待认准商标后即可。
（三）开瓶
1．一般开瓶 （如啤酒，用一般开瓶器）
2．软木塞开瓶（如红、白葡萄酒，用专用酒钻开瓶器）
3、香槟酒开瓶（特殊方法）
（四）尝酒
一般是西餐服务中运用，主人在选定某一种酒后，服务员就应该事先为主人斟一口酒，由主人确认，然后再行斟之。
方法：首先用口布将瓶口擦一圈站在客人的右边，给男主人酒杯中斟少许（约一口分量），请求确认，然后再行斟之。
（五）斟酒姿势与位置
徒手斟酒 托盘斟酒
四、点烟
怎样给客人点烟：
1、每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可。
2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。）
怎样更换烟盅：
1、准备好干净、消毒、无破损的烟盅放入托盘中；
2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、用干净的纸巾盖住盅，绕过食品，倒入垃圾桶， 擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟盅的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟盅内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）
5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上的烟缸内不得超过三个烟头。
7、在方便的情况下，直接用客人桌面上的纸巾护住脏烟盅，用纸巾把脏物抹干净，即可使用。
五、生日蛋糕的服务方法：
1、若客人需要预定蛋糕，一定要通知主管联络（并注明要求）；
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预定享用之时间，是否要准备香槟（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好，且蛋糕必须免费帮客人冷藏）；
3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉、蛋糕车、香槟杯、点好相应的蜡烛（数量视人数而定）；
4、香槟：参照香摈的服务方法；
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏出生日歌，在KTV房内五分钟前DJ点好生日歌；
6、切蛋糕：吹蜡烛前先关掉灯光，生日者吹熄蜡烛后，立即开灯，服务员应递上饼刀（开灯递刀最好两人操作），由生日者切下一刀便可（同时开香槟），其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）；
7、给过生日的先生/小姐说一声“生日快乐”。
六、怎样服务饮料
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。
7、当杯中饮料只1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
七、热毛巾的服务方法：
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒将毛巾折成三角形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式面带微笑，对客人说：“我马上为您取毛巾。”然后把毛巾机柜的毛巾用毛巾篮装住送给客人，当客人使用后，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹放毛巾回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。