美容院店面管理手册

前言

? 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。

? 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。

? 营运目标的管理

? 营业额的目标管理

? 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ）

? 营业额目标的达成率

? 营业额实绩的成长率

? 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%

? 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100% ? 人员生产力成长率

? 营业额和费用、利润的关系

A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。 其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ）

其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额

对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为：

BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率

B 、店经营利润回收的起点：

由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。

? 存货的目标管理

? 商品回转率的掌握

分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。 检讨的重点如下：

? 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。

? 销货的作业是否恰当

商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？

店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？ 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？

? 对于商品的销售结果，是否密切关心？

? 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？

? 最适存货量的掌握：

当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值

? 盘点对存货效益的评估

商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。

盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100% （当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”） 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：

? 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？

? 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？

? 盘点作业是否确实完成？

存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100%

盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额

? 不良品率的降低

? 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100%

? 不良品发生的原因

店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。

店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。

店长对不良品的处理态度和速度。

? 费用的目标管理

指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。

? 在常规情况下，营业费用包括以下类别：

? 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。

? 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。

? 水电费

? 房租：指营业场地的租金支出。

? 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。

? 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。

? 修理费：指设备修理维护支出。

? 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。

? 接待交际费

? 其它营业费

? 折旧费

? 费用控制率的评估

费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100%

? 费用成长率的评估

费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ）

= （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100%

? 费用预算分析表（见附表 5 ）

? 顾客关系管理

? 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。

? 接待服务

? 清洁感

? 照明

? 空调

? 调合店内气氛的音乐

? 休息区

? 洗手间

? 柜台

? 大门入口处

? 店内气氛

? 保持良好的服务水准

? 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好

? 语言的统一

不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。 ? 确保大门入口和通道无阻

须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。

? 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。

? 接待顾客方面言行操作。

? 商品陈列的效率化。

? 下雨天，对放置雨伞地方的管理

? 美容院的宣传活动

? 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。

? 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。 ? 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。

? 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。 ? 处理顾客的抱怨

? 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人

? 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：

? 决不能感情用事

? 立好处理解决

? 认真负责的态度

? 使顾客情绪稳定下来

? 让顾客把话讲完，决不插话辩解

? 不要忘记用好意对待顾客

? 不要指责顾客的错误

? 应该从顾客的抱怨中学到东西

? 服务人员的管理

? 对健康和精神面貌的管理

? 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。

? 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。

? 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。

? 代理人制度的建立：

工作代理时，须交待清楚下列事项：

? 替负责时间

? 替执行的工作内容

3 ）指示处理特殊事项的办法

4 ）告知与自己联系的方法

? 对员工的理解

? 必须了解每天的具体情况

既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。 ? 排除感情成份，要做到客观的理解。

? 必须一视同仁，公平对待。

? 必须掌握管理员工的技术

? 表扬的方法：要在大家面前公开表扬

? 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。

? 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。

? 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。 ? 随时鼓励部属

? 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。 ? 正确处理人事 的方法

? 把问题弄清楚

? 确定目的

? 掌握记录

? 检查记录

? 查阅适合于该项问题的规章和惯例。

? 要了解当事人的意见和心情。

? 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法

? 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形

? 对照规章，方针、范例

? 可能的处理方式

? 会产生哪些影响和效果

? 选择最好的处理方法

? 进行处理

? 是否由自己独自处理

? 是否需要别人的协助

? 选择适当的时间和场所

? 确认处理的效果

? 选择适当时机，决定次数

? 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。 ? 透过问题的处理，得到哪些效果。

? 案例：纠正部属错误时，应注意的事项：

? 要在自己冷静的时刻

? 要隔一段时间

? 不应时间过长

? 要在当天之内进行

? 确认自己是否能处于兴奋状态之中。

? 单独进行

? 场所选在哪里最好

? 要创造自然而然与对方单独碰面的条件

? “你到我这里来一下”这种方式不可取

? 审度是不是最佳时刻

? 要掌握全部事实

? 训斥并不是最好方法

? 态度变坦率

? 不要绕圈子

? 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻

? 明确指出问题材的所在

? 要以鼓励为主

? 多为对方立场着想

? 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好 ? 唤起他（她）改过自新的决心

? 不使对方沮丧灰心

? 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。 ? 商品和服务管理

? 目的

? 让新作计划能全部实现

? 保持一定水准的展示条件

? 检查的重点

? 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入

? 入口处是否整洁

? 收银处是否保留了足够的宽度

? 地面平时是否清洁整齐

? 每项商品的陈设是否有吸引力

? 是否有商品被广告招贴挡住

? 展示的条件

? 宣传新产品广告（是否挡到商品）

? 推销表演、其他演出

? 整个表演场所是否清洁

? 照明（是否保持基本水准）

? 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）

? 空调程度（是否均衡）

? 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）

? 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）

? 虚心对待顾客

? 处理顾客提出批评的程序

? 墙壁上的挂画、招贴画

? 卫生安全管理

下列地点应尤其加以重视：

? 店外部（人行道、沟槽）

? 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）

? 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）

? 气味

? 商品

? 商品陈列展示柜

? 洗手间

? 仓库

? 员工更衣室

? 材料设备管理

除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：

? 夏季来临前，对冷气设备进行检查

? 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏漏情形，保险丝放在容易找到的地方。

? 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。

? 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。

? 附表：

? 营业服务业绩比较表

? 商品销售业绩比较表

? 营业额业绩比较表

? 费用预算分析表

? 经营分析表

表 1 ：

××美容院营业服务业绩比较表

日期： 年 月 日 填表人：

月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注：

表 2 ：

××美容院商品销售业绩比较表

日期： 年 月 日 填表人：

月份 年销售额 年销售额 成长率 年销售额 成长率 同日平均 月别构成比 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注：

表 3 ：××美容院营业额业绩比较表

日期： 年 月 日 填表人：

月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

年合计

备注：

表 4 ：××美容院费用预算分析表

当 月 累 计

薪津 预算 实绩 控制率 成长率 预算 实绩 控制率 成长率

福利金

水电费

房租

广告费

消耗品

修理费

通讯费

交际费

其它

折旧费

合计

表 5 ：××美容院经营分析表

（月）年 （月）年 （月）年 走向

员工人数

服务营业业绩

服务业绩成长率

人均服务业绩

商品销售业绩

销售业绩成长率

人均销售业绩

营业总额

营业总额成长率

人均营业总额

顾客人次

顾客数成长率

顾客平均消费额

营业毛利

营业毛利成长率

人均营业毛利

营业总成本

营业总成本占营业总额比率

薪资提成

薪资提成占营业总额比例

人均薪资

人均生产力

营业利益

营业利益成长率

人均营业利益

本表使用说明：

1 、员工人数：指店内员工总数，以该年度各月发放薪资人数来计算平均值 2 、营业服务业绩：指该年（月）服务业绩总额

3 、服务业绩成长率 = （该年（月）营业服务业绩—上年（月）营业服务业绩） / 上年（月）营业服务业绩

4 、人均服务业绩 = 营业服务业绩 / 员工人数

5 、商品销售成长率 = 指该年（月）商品销售营业额

6 、销售业绩成长率 = （该年（月）商品销售业绩—上年（月）商品销售业绩） / 上年（月）商品销售业绩

7 、人均销售业绩 = 商品销售业绩 / 员工人数

8 、营业总额：指该年（月）包括营业收入与非营业收入的营业总额。

9 、营业总额成长率 = （该（月）营业总额—上年（月）营业总额） / 上年（月）营业总额

10 、人均营业总额 = 营业总额 / 员工人数

11 、顾客人次：指该年（月）至美容院消费的顾客人次

12 、顾客人次成长率 = （该年（月）顾客人次—上年（月）顾客人次） / 上年（月）顾客人次

13 、顾客平均消费额 = （营业服务业绩 + 商品销售业绩） / 顾客人次

14 、营业毛利 = 营业总额—经营成本

15 、营业毛利成长率 = （该年（月）营业毛利—上年（月）营业毛利） / 上年（月）营业毛利

16 、人均营业毛利 = 营业毛利 / 员工人数

17 、营业总成本 = 该年（月）美容院经营新花费的成本总额

18 、营业总成本占营业总额比率 = 营业总成本 / 营业总额

19 、薪资提成：该年（月）支出的员工薪资奖金提成总金额

20 、薪资提成占营业总额比率 = 薪资提成 / 营业总额

21 、人均薪资 = 薪资提成 / 员工人数

22 、人均生产力 = （人均服务业绩 + 人均销售业绩） / 人均薪资

23 、租金：该年（月）租用营业场所花费的租金

24 、宣传广告费：该年（月）用于促销的宣传广告费用

25 、营业净利 = 营业总额—营业成本—营业费用—税费

26 、营业净利成长率 = （该年营业利益—上年营业利益）

27 、营业净利比率 = 营业净利 / 营业总额 .

/ 上年营业利益

第二篇：美容院店务管理培训

美容院店务管理培训课程

一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护或颈护或足护或其它）

B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。

二、症状：①店内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；。④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化。

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型；

A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户。

2、针对六种类型加以认真分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就解决了。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流水的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因，是服务？店面？美容师？环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：

认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别关注流失客户的重要性：

① 从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；

② 针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人生日时都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

③ 并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）

④ 预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重视的还是他，等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至回来这都是有可能）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较，若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回来，我们又针对我们的问题进行了有效的解决，则这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

三 、症状： ①美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服

务的问题

②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；③没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；

并加以宣传力争达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一

些问题，及时与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，

回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。

一、 症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的

利用服务前

服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让客户能坐下来，并静下心来有一个和美容师进行沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况，及时准备地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前，提供给客户“饮料菜单”或客户喜欢的饮品，给客户提供超值和温馨的服务。

2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

① 根据客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等），让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

② 护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小）,并及时进行纠正。

③ 护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④ 想和客户沟通时，得首先咨询客户，是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤ 在征求客户的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板，以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来，美容院会非常感谢她的，同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息进行回访，了解效果，了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记，针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

二、 症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好

去装修和建设，总认为自己是领导者，不爱学习与人沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户流失。

解决方案：建议采用以下2个办法来解决

1、引导、参与管理法

①店内设置“建议管理箱”：广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，她们出来打工就是为了多赚点钱，满足她们的需要。或应季实用的产品，奖励多少根各店情况而定。

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。

2、问卷调查与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行；

②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。

六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因。

解决问题：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的，不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客，这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，此点是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：1，联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一些宣传品在店内张，贴，进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等，建议老板们在该中心先进行一次捐助，树立榜样作用，2，换算出自己的合理利润值，制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心，领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心，又能刺激我们的顾客多消费，我们多赚钱，

做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不为呢。

七、症状：员工没有主人翁精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐：

解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力；每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中，促使每个员工积极思考，努力工作；老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或主管需要监督。

八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

解决方案：顾客潜在资源管理法：

此方法和前面讲的顾问法有点相似但也有不同点，希望大家分清

1、了解每位顾客的职业，社会关系，家庭背景等一切可以利用的有效信息资源，根据每个顾客的消费情况如以分类，并向美容师进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真且诚恳的和每一个顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解

每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源，在顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需

求，让受助者得到她意想不到的帮助。

4、努力把我们的美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的

一个综合性女子娱乐场所。

九、症状：美容师缺少学习的机会，个人发展的平台，致使她们综合能力无法提升，知识面窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

解决方案：文化教育管理法

1、根据店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激

励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表

达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏，一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消

费者进行正确的美容；三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，

老板在满足她们的这些方面的同时也肯定赢得员工对她的感激之情，最大程度的减少员工的流失。

十、症状：店里发生和存在问题了，老板可能还不知道 ，老板不会发现问题，发现不了问题就根本谈不上解决问题，一贯下去的结果必然是养虎为患。

解决问题：一贯下去的结果必然养虎为患。小事的堆积形成大事隐患

解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌，投诉电话“13*********”为老板手机号，且配合严

格制度，让客户参与监督，会起到让员工自律的作用；

2、老板要采用走动式管理的方法。每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，

避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

十一、症状：优秀的员工越来越好，差的员工越做越差。说明老板的管理严重有问题。

解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态，给每个员工都树立信心，告诉她们都很棒，引导教育远

比惩罚要管用：

2、成功复制：让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立

互助小组，帮助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，

并经常性地激励她们。

十二、症状：客户很难进店，客户对店面的记忆，认可很模糊。

解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面；

2、门头效果是否新颖，是否有一定的品味是很引顾客眼球的。；

3、尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口

碑，来提升自己店面的知名度。

十三、症状：不舍得花钱让员工吃好、吃饱、休息好，使得员工牢骚满腹，造成工作没激情和业绩的不良。

老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事!

解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位员工的饮食习惯，制定合理的饮食标准；

2、合理安排好每餐的营养均衡，尽量在最大程度上满足员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定，如周一吃什么，周二吃什么???

4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给员工作顿饭，并和她们一起用餐你看看会

和原来有何不同的变化，这样可以体现老板对员工的关心，这更是培养感情的好机会。

5、提供安全、良好的居住环境，有利于员工的休息，确保员工的身心健康，

是老板应尽的职责，同时也是员工努力工作的动力和源泉，还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利。