EAP发展，HR作用何在：

——访中国EAP服务中心朱晓平先生

[ EAP员工援助计划 ]

问：可以先简单的介绍下 EAP 服务的模式，基本内容吗？

答： 员工援助计划在英文中为 Employee Assistance Programs ，简称 EAP 。是现代人力资源管理的一项新方法。 主要包括包括：压力评估、组织调整、宣传推广、教育培训、压力咨询内容。

具体地可分三部分：

第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；

第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导； 第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

如今， EAP 已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康，全身心地投入到工作中，提高其工作效率。

[中国EAP与国外的区别 ]

问：中国 EAP 的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全采用其他国家的做法，这将对中国企业的发展产生深远的影响。您是怎么看待中国化的 EAP 发展？与国外（澳大利亚） EAP 服务有什么区别吗？

答： EAP 服务是从国外传到中国来的，包括心理咨询。心理学最早的一项就是咨询心理学，通过心理咨询来帮助病人去解决所面临的问题。而 EAP 则是把心理咨询运用到整个服务中，并推广到企业，员工。心理咨询的服务模式，理念，只是包含了 EAP 中的一项内容，另外 , 还包括房地产，法律，财务等方面的咨询。

一．服务模式差异

中国 EAP 和国外区别，其实中国的 EAP 还没完全形成自己的一种模式，很难说有什么区别，差异不明显。

二．文化背景差异

有一点国外的 EAP 运用到中国，需要考虑到本地文化特点。包括企业当运用到企业时，要考虑企业的文化背景，人群文化的匹配程度。即使国外的理念在好，服务在好，但具体操作不适应中国背景，还是没法生存。

现在从在中国的跨国公司运用 EAP 的具体操作来看，总体情况使用的比较好。思科、 可口可乐、诺基亚。他们运用 EAP 的主要模式还是心理咨询服务，主要面向员工，对管理者、领导提供反馈的服务占的比率比较小。从员工的接受程度，员工对服务反映，使用率来看比较正常。国外 EAP 项目的使用率在 10 ％上下，而中国的使用率是在 10 ％～ 15 ％间，比国外还高。使用率是主要的员工对服务项目的反映，认知程度，接受程度的一种方法。

三．个人隐私关注程度差异

在中国运用时注意员工的反映，文化敏感性。国内外员工都很注重个人意思的保密性。不管是个人问题还是公司问题，希望他们在接受服务时，不希望相关问题让老板知道或同事。甚至不想让他人知道自己在使用这项目。我们提供的服务时间分上班时间和下班时间，大多数员工会选择下班时间来咨询。即使上班时想要接受服务，因要通过部门经理许可，也是找

别的借口得到允许才来咨询。

这点上外企的员工和国外有点类似。本地企业我接触的不多，很难评价。我的推断是：中国人的特点比较喜欢探听别人的隐私，但不希望别人知道自己的隐私，其实是挺矛盾的状态。例如和老板之间摩擦。沟通产生的问题，会有这样的意识借助第三方来需求解答，或来处理。这类敏感问题，员工就不希望公司知道有这方面的困惑。

四．服务效果关注程度差异

国内企业运用 EAP 会更关注对企业作用。公司投入 EAP 后对业务带来的实际好处，而国外没这么直接。这种服务肯定是有帮助，但并不是在短期就能体现完全，需要细水长流。 评估的方面有很多，但要从具体业务上评估是比较困难的。服务本身的特性要保护受用人员的隐私，服务公司只能给客户公司提供个总体员工状况，不可能很细致的描述某个员工状况。

[ 在EAP的发展过程中，中国HR们的作用 ]

问：某企业HR在工作中碰到如下事件，如在这之中，EAP 服务该如何具体操作？

案例：某一企业老总根据公司业务需要，要调动一名员工的工作岗位，到新岗位工作一个月，新岗位的工作更为繁琐。在双方交涉过程中，产生碰撞，员工不愿调动，最后发生口角，员工离职。

此案例属于员工调动，员工管理的问题。HR要把握公司内部人力资源的有效整合，但比较HR是公司内部人员，许多问题员工不会坦言。如果公司有 EAP 服务项目。 EAP 会帮助员工怎么样看待公司对你的职位调动。更多的从个人的职业发展考虑，怎么样来评估目前的情况。通过这种职业咨询可以让员工更好的看清目前的状况，帮助员工把握好的职业发展目标，但在这实现过程中，会产生诸多问题，指导员工怎么看待这问题？怎么处理？ EAP 帮助员工怎么去协调，与公司，工作之间关系。职业咨询主要分两方面去分析此类问题。目标是通过 EAP 服务能使双方都满意，能达成一致，避免因沟通，看问题的偏差，年纪轻的偏见产生的可以避免的错误。

一方面是从公司角度，公司有业务发展需求，但可能业务旺季的时候只有一个月，因此不希望去多招人工作，可能正由于那员工现在工作量不饱满，而那把他调过来。

另一方面是从员工个人角度，员工会考虑我在公司的发展是不是和自身的职业发展目标吻合。在公司中是否有更好的学习，升职，加薪的机会。

从成本上来看，这种矛盾导致的结果，对双方都是损失。对公司损失招聘的时间，精力，培训，工作交接产生的工作延误等方面；对员工，找工作的时间、精力投入，适应新环境的投入，个人发展的时机延误等。

EAP 介入此类时间的时候：是在员工关注这问题的时候，被调动时感觉自己不愿意，不知怎么办，但是是在还没有做决定前的这个时候。

问： HR 可以说是掌管企业人力资源的生杀大全。 HR 在这中间起到什么作用？

HR 们要及时了解到企业员工的心理问题，真正认识到 EAP 给企业带来的价值。在裁员，人事调动，加薪的过程中，如不及时处理好员工的心理问题很可能会出现，跳楼，恐吓，威胁等危机处理的情况。如上述案例中涉及到的员工调动问题的有效解决就是 EAP 给企业带来的价值。

从招聘到辞退员工过程中会产生很多问题是需要 HR 解决的。但这中间很多问题并不能很好的得到解决，涉及 HR 的角色问题， HR 是公司内部员工，但 EAP 是一种外部的服务。作为外部的资源可以帮助企业解决这些问题。

如在招聘问题中，HR侧重于人的品质，能力；部门经理侧重于技术背景。当员工进来后的各种问题，工作热情、绩效高低等取决与自己的一种状态，当面临婚姻恋爱，人际关系

产生的心理问题的时候，员工不会主动去找HR诉说，此时由 EAP 去帮助员工解决这些问题，而不至于最终影响到工作。

EAP 更多的是侧重工作与生活中的平衡。 美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约 3,700 万的成本开支， 1 万名加入该项计划的员工，平均每人节约 3,700 美元。关注并管理员工的心理问题，已经成为各级管理者必须解决的重要课题。透过 EAP 系统，员工能够 改善工作情绪，提供工作积极性，增强自信心，有效处理同事、客户关系等。 对企业组织来说：能够 节省招聘费用，节省培训开支，降低管理人员负担，提高员工士气，组织绩效等。

企业在管理中逐渐意识到，员工的喜怒哀乐，不管是工作造成的，还是家庭带来的，都会直接影响他们的工作效率。HR企业人力资源的掌门人在EAP的发展过程中起到了穿针引线的重要作用。透过这次专访，企业界、HR们能更深入的了解 EAP 给企业带来的价值，可以说 EAP 是引领现代企业管理的新理念，是企业发展不可缺少的左右臂膀。

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本文来源雕鹰团队 原文链接：/redirect.php?tid=17105&goto=lastpost

第二篇：心融EAP

EAP的导入程序：

在国外，企业在实施EAP项目时，往往会遵循如下的导入程序：

1．明确负责EAP项目的职能部门

员工帮助计划项目作为一套系统、长期的项目，项目本身涉及诸多环节，且环环相连，彼此互为支持和呼应；同时也要考虑与组织现有资源的匹配和融合，为此需要企业根据自身情况和项目本身的定欸，明确项目的责任部门，以变统筹调度和组织实施。

2．成立EAP导入的专项小组

由负责EAP项目的职能部门牵头，成立EAP工作小组推动组织实施。在规模较小的组织中可涵盖在职能部门内部，规模较大的组织往往有其他职能部人员介入，这些人员来自不同的部门，可以站在不同的角度提供意见，还可以发挥他们本身专长。如有些人善于沟通，有些人擅长促进宣传，还有些人可能有助于表达和推广等等。

当然，该小组并不意味着组织内部所有职能部门均委派代表参与，总体负责的职能部门要根据组织内部的需要进行选择，最核心的目的是争取各部门的认同并集思广益，共同推近EAP项目的实施和执行。

3．EAP项目方案的需求分析

EAP项目工作小组应根据组织的特性和员工的需求，对EAP项目进行初步需求分析，为EAP模式的选定、专业机构选择做好相应准备。

通常情况下，如果组织倾向于采用外部模式，该项工作往往由外部专业机构协同进行。

有关EAP项目的需求评估和规划，我们将在下面的章节进行详细论述。

4．确立EAP项目目标及编制预算

EAP项目小组的一个至关重要的任务就是确立员工帮助计划项目的预期目标。当然这个目标的确认需要得到公司高层管理者的最终认同，否则将极大影响项目的最后评估。

目标可以从短期、中期、长期不同的角度来阐述，具体情况要根据组织的情况和员工需求进行设定。

如同企业导入其他项目一样，成本问题是项目小组考虑的另外一个重要问题。编制项目预算要结合公司的财务状况和年度预算，并尽可能在细化的基础上进行量化。

采用外部模式的EAP项目，外部机构在该环节往往有不同程度的介入。

5．设置专职人员或指定专业机构

对于采用内部模式的员工帮助计划项目，需要设置专员具体负责项目的执行，并对该岗位的工作职责予以澄清和明确，确立相应的工作流程和制度。

6．建立员工帮助系统

任何一种模式的EAP项目，均需要形成员工帮助计划项目详细规划书，并由项目专项小组对其进行完备的论证，在提交公司高层管理者批准后实施和执行。 实施前的规划方案与相关准备工作对EAP项目的顺利导入有较大影响，一方面容易说服高管层并获得最大限度的支持，另一方面容易得到员工的认同和信任。

实施前期的促进和宣传同样具有非常重要的意义，包括项目导入目的、工作流程、服务内容、服务形式等等，由此员工可以清楚知道如何有消息说使用组织所提供的资源并寻求相关帮助。

7．项目评估

根据设定的项目周期，EAP项目小组将进行效果评估分析，对前期执行过程中存在的缺陷和不足进行修正，同时将评估分析结果和相关建议向管理层汇报，作为组织层面审定后期项目实施和执行问题的相关依据。

现状：

现在是IT时代、知识经济时代，员工是21世纪的员工——世纪转换过去未曾遭遇的许许多多问题。譬如：压力、情绪、职业发展、个人成长等都凸现出来。不解决这些人就不爽呃！怎么解决呢??于是就有了员工心理福利的服务，国际上通常就叫EAP。

??企业请来专业的团队来服务员工，让你从不爽中走出来呀！不走出来，本质上是你个人受损！——现在企业除了请员工工作外，亦必须关注员工个人，不然就是欠缺企业公民的责任啊！另方面员工的困惑及发展问题不解决好，事实上也会影响企业发展(业绩、目标等)！

??员工遭遇问题的核心是作为一个个人的发展问题辅助员工发展也是企业公民的一种责任。于是辅助员工的许多工作便成为一种员工福利。且看EAP在一些企业中做的一些服务——

1. 员工孩子中考、高考志愿如何填得好？EAP专家请来上海最牛的“志愿填报专家”来告知你！在外面你要请到这样的人不花千八百是不行的。

2. 员工孩子自觉高考豁边了，回家关自己小屋子不开门怎么办？EAP团队中的青少年问题心理咨询师与他接通电话！——这在外面每分钟是要收3元钱的！

3. 员工夫妻关系糟糕很痛苦！与心理咨询师哭诉三小时，在外面收费最低也要900元。

4. 年轻人恋爱中该如何赢得对方好感、芳心？听一次讲座，门票50元不算贵。

5. 与身体检查一样，一个人情绪上有不适感(亚健康许多时候大抵就是心理问题)也需要CT。心理体检运用的是心理测评，每测评一个表，至少80元。

6. 心理工作坊，还有家庭走访、还有中层干部学习PAC沟通模式——宗旨是学会很好地聆听，企业高层领导希望中层管理干部以聆听倾听来更好改善企业的人文氛围！

7. 24小时员工及家人可以随时随地使用EAP电话服务，可以预约EAP专员当面提供支持，或提供服务解决问题的方案！

这些服务，员工都可以实实在在享用，而且不收分文——企业已经为员工买了单！EAP就是员工能享受到的实在的福利。

企业向员工提供EAP服务福利，目的是实实在在的辅助员工发展——那是心里真的装着员工呀——EAP在接下来的服务中，还会特别强调员工的职业发展方面的服务！还有“管理层——员工圆桌论坛”，还有员工的拓展活动??让管理者与员工在特别融洽、理解、人文的氛围中共同成长！前些日子EAP的一个“星期五下午茶”就让不少员工有耳目一新感。员工是企业的主人，是企业最重要的软实力！EAP就是管理层真诚侍奉自己员工的一道实实惠惠的“饭菜”。这个服务里没有功利，没有教训，甚至还没有励志类的含义，就是真心诚意为员工办实

事，为员工提供一份福利！这是当代企业公民责任的一种境界。

对于一个成功、有效的EAP来说，以下这些相同的要素是必备的：

1．管理层的支持

管理理者最大限度的认可与积极支持，对EAP的顺利实施来说非常必要。特别在EAP项目的初期导入阶段，中层管理者的参与可以为项目的执行提供基本的支持和协助。高层管理者的认同与参与，可以为整个组织提供一个典范。中层管理者作为高管代表，将对EAP报以最大的热情。其他各层管理者也都会毁林支持EAP的工作。同时，在EAP起步阶段，各个方面的促进都会得到充裕的经济支持。

2．来自工会等组织或职能部门的支持

辅助员工发展计划(EAP)项目得到了全国范围内的工会组织的支持，同时工会于管理者之间的协作对EAP专家来说也非常重要。

如果实施EAP的企业存在有组织的工会，而且对EAP抱以积极的态度，希望员工能沟更多地参与其中，那么与工会取得合作将非常必要。

3．明确的政策与程序说明

每一个向员工提供EAP的企业，都必须声明EAP的公开政策与程序，要让员工了解并相信公司推动EAP的诚意与决心，最有效的办法是正式宣布一套明确的政策与程序，其中应该包括：

员工存在的问题可以被接纳的：让员工认识到每个人都有可能碰到问题或困扰，回避问题不是最佳选择，要有勇气面对并解决问题。

充分支持员工为解决问题所做的努力：个人问题或困扰对组织和个人都存在负面影向，只要员工本人愿意在这方面做出努力，同事和公司都会给予协助和支持，并愿意通过聘请专业机构向面临困扰的员工提供保密的、专业的帮助。 确保接受服务员工的安全感：让员工知道接受EAP所提供的服务是安全的，不会因为曾向EAP寻求帮助而影响到考核效效甚至升迁，同时其个人资料受保密条款约束，不记入档案。

EAP的设立是为了帮助员工及其家人的，不会成为管理者的工具。

自愿原则。

总之，要强调员工是公司最宝贵的财富，同时，所有接受EAP的员工的资料都将受到保护。

4．保密

保密是EAP得以有效实施的基础，所有员工都有权利为自己的问题寻求帮助并获得保密的承诺。在员工被公司的管理者推荐给EAP专业服务机构后，他(她)有权获知，在任何情况下，他(她)的相关信息都不会记入档案，而且，转介者也不会知道他(她)的实质问题。在各个环节上做到严格的保密，是EAP取得成功的关键。这是因为，只有员工本人才可以将自己的咨询信息公开，其他人不具有这样的权利。但是，仅仅向员工做出这样的承诺是不够，还要将其落实到实际操作

过程中去。因为，在EAP实施的各个环节中，都有可能在无意间透露员工的隐私。

5．完善的教育促进与培训

EAP的推动与实施是在广大员工的参与基础上取得成功的，并非职能部门几个专员就能达成目标。因此，为了顺利执行EAP项目，必须让公司上下全面系统了解EAP，并明白个人与组织在这方面的共同利益，特别是与员工直接接触的基层主管，要特别为他们举办培训，提升发现与面对员工问题的能力；其他管理者经过教育促进与培训，使其充分了解EAP的哲学、功能和做法，协助他们更有效地提高部门管理效能，让EAP成为他们一个新的动力系统；另外也要让员工及其家属了解EAP的政策、程序、方案内容(如向新进员工及其家属提供一份辅助员工发展计划的说明书，对一般员工举办辅助员工发展计划说明会，利用各种机会、场合、渠道进行宣传与促进)，也就是要始终秉持“全员参与”的理念进行经常行、多形式的宣介。

6．财务支持和劳工保险

公司会考虑把EAP项目与劳工保险相结合，这样可以通过保险金的方式支付部分与EAP相关联的费用，比如转介过程中的治疗费等，相对可以降低EAP项目的实施成本。通常情况下，保险金只付给心理治疗师和心理学家提供的服务项目，然而很多问题由专业人员治疗其实效果更好，这些专业人员包括家庭治疗师、戒酒咨询师等专家。EAP协调人员应该准备一份这些不同专家的名单，进行有效的转介，组织则应敦促保险公司接受这些专家。

7．专业的EAP从业人员

一般要求EAP协调人员应具备以下几个问题的专业知识：

对婚姻和家庭关系问题的治疗

一般情感障碍

其他典型问题

咨询技巧和个案管理

8．广泛的服务项目

EAP的存在一定是为了解决员工出现的一系列问题。这个企业咨询理念与EAP的最初模式有很大不同，进步是很显而易见的，现在员工可以因为各种影响工作或自身利益的问题而向EAP寻求帮助。

9．确实的记录、追踪和评估

每项和EAP有关的服务，都要保留及时、准确、完整的记录，以保有完备的资料，作为后期诊断、评估、追踪、督导及研究的依据；其次，要有适当的追踪服务，包括向服务对象了解成效、关注转介员工的后续情况等等；同时，对整体EAP项目的执行情况及相关人员的表现也要尽心定期评估，并将结果呈报管理层。

EAP项目的整体评估，对于一个有效的EAP来说非常关键，组织和EAP机构都需要知道计划进行得怎么样，是否取得了预期的成效。