工作细则 (试行)

1. 基本要求：

   1.1 熟练掌握收费系统基本操作；了解《互联网上网服务营业场所管理条例》；点卡充值、话费充值使用；

   1.2 掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序；能识别真假币；

   1.3 熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静处理及时通知相关人员；

   1.4 熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率等业务数据；

   1.5 原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受店长统一调度和管理。

2. 服务标准

  2.1 微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑；

  2.2 原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条；

  2.3 熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能，(如开退卡、各类点卡销售与充值等)，标准打字速度20字/分以上；

  2.4 面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临”，咨询其需求，主动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况；

  2.5 面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要”，“麻烦您出示一下身份证”“请问需要充值多少”， 激活卡时，主动报卡中余额；

  2.6 充值、购买商品点卡：唱收、唱付，"XX饮料，3元钱一瓶""收您XX元"“您需要XX东西，共X元，收您X元”“您好，这是您的饮料，找您X元”“找您XX元请点一下”“马上给您办理，请稍等一下”；

  2.7 客人退卡时，标准用语：“您好，卡中余额X元，卡押金X元，共退您X元”，用标准手势双手将钱递到客人手中，面带微笑并目示：“请慢走”“欢迎下次光临”。

3. 工作纪律

  3.1 遵纪守法，具备良好的职业道德及行为操守；禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业相关数据；禁止他人远程操作收银计算机，对收银机数据进行操作。

  3.2 工作细心细致，现金、记账出现误差，网吧物品丢失等,由当班收银员补偿；多次出现误差或出现重大误差的，公司给予辞退；

  3.3 非当班收银员，无关人员不得随意进出收银台；

  3.4 在收银机使用QQ等不能影响正常工作，不要开启可能影响收费机安全的网站。

      4. 接听前台电话

         4.1  尽可能在15秒内接听电话，语气缓和、态度亲切、面带微笑；

         4.2  用心倾听对方需求和意图，回复时思路清晰、措词准确；相关信息应及时反馈。

         4.3  标准用语：“您好，精灵网吧”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”"不好意思，您要找的XX不在，我能帮你做什么吗"“好的，再见” 

4.4 遇要求远程充值或充话费的顾客，礼貌回绝。

   

5. 紧急事件处理

   5.1 停电： 迅速安抚前台顾客，注意收银台财产安全，必要时锁紧抽屉。密切留意店长指示，及时通过电话向相关人员反映情况；收费机不间断电源大约能供电10分钟，请顾客依次结账。

   5.2 掉线：做好安抚顾客工作；建议先玩单机游戏，或局域网反恐CS 1.5;

   5.3 打架闹事： 积极劝阻，注意收银台财产安全，必要时迅速报警（派出所报警电话：8552***）或电话通知相关负责人139******；

   5.4 人员快速疏散： 碰到停电清场、或其他突发事件，场内所有客人需急时离场时，沉着有序地组织疏散客人。

6. 其他业务

6.1  遇打印、复印、传真、下载mp3、mp4、小说、电脑相关的业务，遇自己不能处理时，及时通知店长。

第二篇：收银工作细则

收银工作细则

早班

1、

2、

3、

4、

5、

6、 上班先开启电脑登录收银系统、同时开启验钞机、银联机及#5@p机。 点备用金，核对后在“值班本”上签字认可。 整理整个收银部各项物品做好卫生工作。 查看交班本上晚班的工作交接。 给各部门打印好统计表，给前台准备好要用的点单卡。 核对报表检查收银台物品实数并及时开单申领。(如领用#5@p一定要核对#5@p第

一个号码是否与#5@p机相符)

7、

8、 及时备好零钱。 对柯总、王总签单未签字的账单及时找柯总或王总签字,如未及时签字请在点单

卡上说明因什么原因签单。按编号核对昨天已使用的点单卡，并交于办公室。

9、 收银工作注意随时核台核单，并保证与点单卡的同步检查。

10、 打印的消费单，服务员未能及时放置于台位时，可帮忙放于台面并提示客人。

11、 收银结账前，看清金额及结账方式才可按“结账”。

12、 开具#5@p及银联结账（银联收回第一联） 在送出前一定要看清楚单据上的金额

（不能多开也不能少开）是否相符。

13、 客户储值及储值结账的单据及时请客人签字。如客户挂失储值卡补办卡的情况

要留下身份证复印件与补储值资料粘贴在一起让客人签字认可。

14、 在不忙时，到楼面核查开台及点单情况是否与收银台相符（包括点单卡头人数）。

15、 下班前，所有提成单打印出分装到相关服务员信封。把当天工作交接写于交班

本上。

16、 熟悉库存管理。核对采购员，库管员或厨房、吧台、楼面、前台负责人签字的

原始单据并录入相对应的出入电脑仓库。

晚班

1、 晚班接班清点好钱，打印班结表并转班。

2、 查看交班本并检查早班各项工作是否已做到位，在交班本上作好记录。（对于早

班没有处理好的事项想办法补救）

3、 收银工作注意随时核台核单，并保证与点单卡的同步检查。

4、 打印的消费单，服务员未能及时放置于台位时，可帮忙放于台面并提示客人。

5、 收银结账前，看清金额及结账方式才可按“结账”。

6、 开具#5@p及银联结账（银联收回第一联）在送出前一定要看清楚单据上的金额（不

能多开也不能少开）是否相符。

7、 客户储值及储值结账的单据及时请客人签字。如客户挂失储值卡补办卡的情况要

留下身份证复印件与补储值资料粘贴在一起让客人签字认可。

8、 在不忙时，到楼面核查开台及点单情况是否与收银台相符。

9、 全场结账后，同值班人员把当天营业额、#5@p记账联、储值单据、钥匙等点清装

信封、封口签字。

10、 在值班本上作好详细记录（如营业款、备用金、钥匙、#5@p记帐联信封各一个等），

各方签字并写上日期。

11、 当天营业结束前，作好收档工作，把工作用的物品归位整理，关闭所有电源、空

调。

注意：

a) 作废#5@p请把四联单据订一起，月底再把当月作废及退票的#5@p按日期粘贴好

交于财务。

b) 电脑及各设备不能正常使用先找原因，如自己不能解决马上通知当班负责人或

直接电告柯总。

c) 湘源展示柜灯光可根据天气情况开启，适当节约电源。

d) 客人直接跑去收银台结账，要注意礼貌礼节、微笑，合适的时机有义务向客人

推荐我们的会员卡、外卖茶，问是否要办一张或带点茶回去等。