医院志愿者医院服务管理制度

为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系，加强医院志愿 者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定如下管理规定：

1、实践志愿者精神，把爱心奉献给社会和需要帮助的人。

2、遵守国家法律、法令、法规及医院的各项规章制度，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地开展工作。

3、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。

4、按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊，不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。

5、服从医院的日常管理，发扬爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的精神。

6、团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象。

7、珍惜志愿者的公众形象，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面 对他人，主动微笑示意。

8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要礼品或小费等，不得擅自接受服务对象的馈赠，工作时间不主动与服务对象合影。

9、如遇突发事件，在确保置人身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院办公室（0391-3296888）汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

10、自觉遵守医院各项管理制度，遵守工作时间，不迟到，不早退，如 遇特殊情况，按规定请假。

志愿者医院服务工作机制

一、开展宣传发动

在社会和院内公开招聘志愿者，并对志愿者的数量、专业、特质、具体活动程序、时间及特殊注意事项等方面设定基本要求，确保志愿者招募志愿者的质量和数量，形成初步的志愿者队伍。在对遴选后的志愿者进行培训时，在培训期间对志愿者进行观察和评估，观察其发现问题和改善工作的能力。如，一楼门诊量多时，太过拥挤要如何解决等。

二、考核

定期或不定期地对参加志愿医疗服务的志愿者进行考核，建立以服务时 间和服务质量为主要内容的星级认定制度。

三、激励评价

根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的局面。

第二篇：服务工作管理制度

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售后服务管理制度

一、组织结构图

二、服务宗旨和工作内容

本着“技术+服务”的服务宗旨，开展售前服务、售后服务和培训工作，全面服务于市场。“技术+服务”是指以技术为根本，技术体现德宝特点。技术包括暖通技术、抄表系统技术、热量表产品技术和德宝产品应用技术，服务要体现全面和主动。

工作内容：

1、配合市场工作、解决市场和销售工作中的技术和服务问题，做好销售前、售中和售后服务；

2、组织培训教材、开展培训工作，包括公司员工的技术培训及客户的培训；

3、按发货指令单售后存根建立项目档案工作，并以电子版形式登陆项目地址、名称、项目联系人、出场表号及服务要点（详见附表一《项目档案表》、表二《项目表号》、表三《项目发货内容》）。

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4、开展服务工作，：服务工作分为三类：房地产项目、热计量项目、热力公司项目。

4.1房地产项目要分别以电话或现场指导安装，出具安装及使用中注意事项说明；

4.2热计量项目与热力公司项目根据实际情况以电话指导安装，出具安装及使用注意事项内容。设置专人跟踪并定期电话回访项目实际使用情况，必要时安排人员现场做安装调试。

三、人员编制

部门经理：1名；

售前工程师：2名；技术员：2~3名；

售后技术员：5~8名。

四、各岗位职责

1、部门经理

1.1全面负责服务部管理和日常工作.，研究和改进工作方法，实现服务宗旨；

1.2有针对性的分配人员承担项目服务工作，做好项目档案工作；

1.3组织、收集培训材料，制作服务小册子，对服务部人员及产品在项目上管理和应用人员做培训；

1.4及时收集服务工作出现的各种问题，并反映出来，以便技术和产品改进；

1.5完成公司领导交办的其它任务。

2、技术工程师和技术员

2.1编制技术和产品的技术文件，包括：图纸、技术说明及使用说明；

2.2熟悉热网技术、掌握公司产品功能特点和实际应用技术；

2.3负责与客户进行的技术交流，负责向客户推荐适合的产品和宣传国家政策法规；

2.4了解客户情况，根据客户的需求分析和制订技术方案；

2.5负责标书中技术部分内容的填写和技术答辩。负责销售合同中的技术服务书制作。

2.6围绕公司产品热网及自控等技术编制服务部培训资料，作为公司售后技术员及项目应用人员技术培训材料。

3、售后技术员

3.1全面负责售后服务工作，接到项目用户电话时，了解实际情况对现场故障作出判断，指导用户进行应急处理。需到现场解决的，准备维修所需要的工具及配件，与用户沟通好后

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出发。根据现场情况认真填好售后服务单，客户认可签字后带回公司存档；问题未解决或进展中要时刻与市场部项目负责人沟通交流，最终解决后通知市场项目相关负责人。

3.2热计量表安装调试，培训用户的技术人员，严格执行售后服务的规章制度；

3.3及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司；

3.4对热计量项目和热力公司进行定期拜访，了解热计量表及其它热计量产品使用情况及客户需求信息、时常信息；

3.5项目维修需更换配件的分有偿和无偿（详见售后服务收费规定），根据现场实际情况认真填写一式两联的售后服务单领取配件，内容包括：日期、项目名称、服务内容、配件名称、型号、数量等，对有偿服务的注明配件的单价及费用结算方式（价格见附表热量表配件价格表），部门经理与当事人签字，第一联留存，以备查询；第二联交到库管员领取配件，库管员根据内容办理出库手续；

3.6项目维修品需返回公司维修的，服务人员取回（必要的需备用表给项目做代替），由当事人组织其他服务人员或生产人员进行维修，填写好维修记录，记录内容包括：日期、项目名称、产品名称、型号、产品问题、问题原因及解决方法，并按各个项目在电脑上做记录，维修时拆下来的配件由当事人填写售后服务单办理入库。维修检验合格后不能及时返还项目，由当事人将物品及维修记录一并交到库管员入库保存，并要求库管员开具入库单，当事人需保存一份，并在电脑上做记录；

3.7项目更换产品要及时办理出库手续，对更换下来产品办理入库手续并销账。如有未取回的产品按照合同号给商务出具未返回单据，并注明返还时间；到期未返回，商务在合同管理表增加此合同增加销售内容，如产品换下返回时同样也及时给商务出具返回单据，以便商务销账；

3.8服务部需利用旧料组装应急备用表，DN15/20/25各备15只以上。领料及入库按公司生产手续办理，项目需要时办理项目服务单领取；

3.9服务人员收到有偿服务的现金或支票上报到本部门经理作登记。二个工作日内上缴到公司财务部门，并说明资金来源；

4、文员

4.1执行部门经理的工作指令，向经理负责并汇报工作；

4.2负责部门的工作计划、总结、报告、档案整理表格等文稿的起草及打印工作，并做好各类文件等信息资料收发、登记、保管工作。

4.3负责本部门的财产管理，制订本部门所需办公用品的预算并做好领取、保管、登记

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等工作，做好本部门报销审核工作；

4.4对于领取登记未返回的产品及配件督促返回，有偿服务的款项登记明确以月报表形式上报到本部门负责人；

4.5对属于本部门出差及现场服务登记和月报，服务工作记录整理及存档；

4.6完成公司领导交办的其它任务。

五、服务人员应具备如下条件

1、服务人员要以公司的利益为中心，做到以最快的速度查明现场故障并解决到让顾客满意的服务质量；

2、应熟悉公司产品的基础知识，并能了解现场存在的常见问题；

2.1认真了解公司发展史及概况；

2.2对公司销售、服务、科研、生产等部门的工作流程并公司产品全面了解；

2.3了解公司经营产品的性能，技术水平，行业相关信息及同行业其他厂家的产品等相关信息；

2.4了解产品的证书、奖项证明等相关技术资料，产品生产的相关法律法规；

2.5勤奋学习科学知识，积极参加文化、技术培训，不断提高自身的科学文化素质。

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