常遇问题 1 ： 能不能便宜点？

错误应对：

1 、价格好商量 ……

2 、对不起 , 我们是品牌 , 不还价 。或者是“对不起，我们是做网络的，价格都很明确了，不还价”

问题诊断 :

客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。我的观念一直都是作为销售人员要明白跟客户讨论的是价值而不是价格，消费需要客户引导的，客户需求也是销售人员挖掘的。

销售策略：

当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！

语言模板：

销售人员：先生 ，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有去了解过或者看过其他的品牌呢？您看我们的五金件跟您配置的不是带缓冲的就是进口海蒂诗的，柜体板跟您配置的是露水河的，这些外面的小商家是做不到的，同样您在看看我们的细节，铝合金防滑条，防尘水晶脚、静音防撞条，包括我们的封边工艺和切割工艺（引导客户看我们的小样柜），我们能自豪的说在武汉这个市场都能算上数一数二的。同样的价格您到外面也许就不会看到跟我们一样的配置和工艺了，我们追求的是您花适当的钱却能实现价值的最大化，这就是我们总在说的性价比。您看我这样跟您解释您还满意吗？您觉得您这东西买的值得吗？值得就证明您买的是对的，只买对的不买贵的。

销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的 …… 常遇问题 2 ：我今天不买，过两天再买。或者客户说我们在看看在考虑考虑

错误应对：

1 、 今天不买，过两天就没了。

2 、 反正迟早都要买的，不如今天买就算了。

3、 好吧。那您在看看，决定好了在过来。

问题诊断：

客户说 “ 我今天不买，过两天再买 ” 一定是有原因的。而本问题回答的中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。

销售策略：

销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 语言模板：

销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们橱柜产品的基本知识和一些优惠的活动，这样既能方便您出去跟别人比较也告诉您怎么挑选性价比高的橱柜，您出去看也不会上当受骗，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛……

销售情景3：我先去转转看再说

错误应对：

1 、转哪家不都一样吗？

2、 不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。或者我跟您送一点配件

问题诊断：

“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。

销售策略：

建材这个行业客户本来就是会亲眼看亲手摸到才会放心，客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。

语言模板：

销售人员：先生 ，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生，刚才最看中的是哪款材料，要不您把装修风格说以下，我让我们设计师给一些建议您？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前…… 〉

销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低一米多少钱可以卖或者签合同的时候客户说这个价格肯定要少点，您就说能少多少吧。

错误应对：

1 、 每米最多只能让您20块钱，不能再让了。

2、 在这个合同的价格上那就少XX块钱吧，这是最低价了。

3、不行，少不了，我们价格在网上都是通的，已经是最低价了。（显得强势生硬，容易引起客户不适）

问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款橱柜有哪些适合客户的地方和介绍这款橱柜的优越性，而不是一味地消极让价。一味的在价格上跟客户纠缠，而是从价格中走出来，引导消费者跟你一起探讨价值，告诉他他要的这款橱柜好在那里，为什么值得他拥有。

销售策略：

客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 要让客户产生一种心里就是这个价格我出去买不到比这个好的了，那就证明销售成功了，引导成功了，他就不会在意这个价格问题了，因为装修谁都希望材料质量是上乘的。

语言模板：

销售人员：先生 ，价钱不是最主要的。您买一套橱柜至少要用十几年甚至是几十年的时间，我完整给您介绍这款橱柜最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？所以您且先听我说说他的价值在什么地方，为什么比您在外面看的要贵贵在那里，我们出去都是消费者，我也要出去买东西。（把自己的角色偷换一下，让他觉得你跟他是一边的）都希望花最少的钱买最好的东西，这个很正常。我们买东西好在那里贵在那里，心里要清清楚楚的消费。您说是吗？

销售情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买

错误应对：

1 、促销活动不是人人都能有机会的。

2、（无言以对）

3、每一期的活动都不一样，时间也是有限制的，怕是到时候您没机会了

问题诊断：

本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。 第三种情况相对来说还比较稳妥，但是有点威胁的意味在里面。 销售策略：

橱柜的促销不管是卖场做或者像我们一样在网络上做，每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，或者不如之前活动期间。原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。

语言模板：

销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款橱柜呢？（我想买你们搞促销活动时的那款橱柜（亚克力、爱格板）。哦，大哥那您是看重了这套橱柜的风格还是材料样式呢？这款橱柜适合您家里的装修风格吗？您厨房准备贴什么样的或者说什么颜色的瓷砖？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对橱柜的一些购买需求和您的装修风格，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的橱柜样式并不适合您家里装修的需要或者说风格。比如说亚克力适合的是现代风格，但是您家里装修的整体是简约田园风格的，您可以选择爱格板或者是吸塑门板，所以说您看促销活动的橱柜并不一定适合您的装修需求，您还是应该选择跟您需求相关的款式，现在我跟您介绍以下相关的橱柜，告诉您为什么适合您的需求。。。。。。我跟您介绍的这个才是真正适合您装修需求的橱柜包括配置和各项参数。

销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 （主要在签合同的时候出现） 错误应对:

1 、价钱我们已经让到位了，不能再让了

2、再让我们就没钱赚了

3、我销售人员只有这个权限给您这个价了

问题诊断：

有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。以上常见的销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。

销售策略：

一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。对于上面问题中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。

例如：现实的例子，我在之前的公司做的时候也要负责签合同，店面的导购只是配合，主导在我这边，当时客户签到最后了，非要便宜50块前。那个客户说：“一套橱柜7000多块我都花了我会在意这50块钱，只是我都跑了好几趟了，又没有跟你们还价，你适当的少这点钱就当是给我做出租车回去的啊。为了这50块前跟你讲价讲这半天，（看看表）都中午

一点了，饿死了，饭都没有吃。”我没有说话，我去饮水机那边倒了一杯水给她，然后我想起来我正好带了3+2的饼干，我就拿出来把水和饼干给了她，她吃了3块饼干喝了一杯水，我开始说话了：“定装修是很辛苦的，这个我做这行的有体会，跑来跑去也是不容易，您想想我量您的房还不是跑了两三趟（笑着说）是吧，这个我们都能相互体谅。这50块钱说实话，您确实也不会太在意，这套橱柜7000多块钱都花了。那会在意这个啊，我们这边呢为什么不能跟您少。（在我说这些的时候她已经吃完了我的饼干也喝完了水，情绪慢慢缓和了）接着我说了其实您不用太在意价格如何，就现在您定的价格您可以随便跟您好友比比，他们在小东门定的东西绝对没有您这个配置，那么差的板才和五金，我也可以给您弄到，也可以给您那个价格，您敢用吗？说实话，您敢用我还不敢卖，我怕挨打！（笑着说）后来她让步了，算了，也是的，东西跟我弄好点是一样的啊，莫玩我的巧啊！“不会的，大姐您放心”。 语言模板：

（1）销售人员：先生 ，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生 您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人差了，或者说根本就不是您要的真货。我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以出具相关的证明给您（露水河有鉴定书和授权许可，爱格板文信的也可以出相关的授权许可和鉴定证明，销售人员你们可以大胆的这么说）。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生 ，您到这边来，我先写合同并教您填写售后卡。

（2）销售人员：看得出来先生 您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生 一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生 为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生 这一套橱柜以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一套橱柜而是一种服务和一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先跟您确定以下合同的内容和售后的一些注意事项，这样对您以后享受我们的服务有一个保障，定制产品的东西后期的服务也是很重要的。

销售情景7：销售人员热情接近客户,客户却冷冷地回答:我随便看看

错误应对:

1. 没关系,你随便看。

2.好的,看中了喊我一声。

问题诊断:

上两句话属于消及性语言,如果客户一直不吭声,我们就无法再次接近客户。

销售策略:

客户刚进店难免有些戒备,这一阶段应该是销售人员的待机阶段。待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客户。对待“我随便看看”这种敷衍之语,要积极回应,引导客户朝着有利于喜悦气氛和减轻客户心理压力的方向努力,要把客户的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!可以说是屡试不爽。

语言模板:

销售人员:好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚了解清楚再说。您是想看哪一种类型

的板才，中式？欧式？现代？还是田园风格？这些对于您装修的整体性是有影响的，也跟您以后的实用注意事项有关系。

(如果客户不吭声):先生,您以前有没有了解过相关的橱柜品牌的产品？

(如果客户回答买过):先生，以前您用的是什么牌子的橱柜或者倾向那个品牌橱柜?您对那个牌子哪方面最不满意?

(如果客户回答没买过):噢,第一次买是要多看看。先生您是需要配合家里的装修风格进行选购还是把厨房做单独的装修空间来考虑？

销售情景8：客户很喜欢,可陪伴者说:我觉得这里的橱柜一般一般,再到别处去转转 错误应对:

1. 我们的牌子是最好的,你买别人的牌子肯定没有我家的好!

2.东西是你用,你觉得好就行。

问题诊断:

以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。

销售策略:

陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。

第一,不要忽视关联人。客户一进店,销售人员首先要判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对客户要一视同仁!

在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;

适当征询关联人的看法和建议;

通过客户赞美关联人;

通过关联人赞美客户。

这些方法可以为销售人员过程中避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。 第二,给关联人和客户相互施压。当关联人为客户推荐商品时,我们也觉得不错时,我们应该这样对客户说:“这位先生 ,你的朋友真了解你,他给你推荐的这款确实很适合你...”这句话会给客户压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是客户自己看中了一款,我们就应该对关联者说:“这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这款确实对她很般配。”这句话也会给关联者压力,因为这款是客户自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。

第三,征询关联人的建议。最没水平的销售人员就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为客户做推荐。

语言模板:

销售人员:(对关联人)这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款套餐配置和门板风格哪一款最适合您的朋友?

销售人员:(对客户)先生 ,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款是我们店里最好卖的一款,确实也很适合您。

销售情景9：客户担心特价商品质量有问题,购买时犹豫不决

错误应对:

1. 您放心吧,质量都是一样的。

2.都是同一批货,不会有问题。 3.都是一个牌子,不会有问题。

问题诊断:

以上空洞直白的解释,难以取得客户的信任。

销售策略:

给客户一个充分信任特价商品的理由,对客户的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得客户的信任!

语言模板:

销售人员:这款橱柜打特价是因为工厂马上要推出这款门板的升级版,而不是因为质量和原价商品有什么不同,您完全可以放心购买,要不您可以先把户型图给我我帮您看看布局适合怎么样的设计？或者跟客户说，要不您先看看我们这款的样柜，我在跟您详细介绍以下配置结构，你看看是否跟您的厨房吻合或者建立相关的联系，方便您后面规划装修。

第二篇：橱柜培训一(常见销售问题解答、设计常识)

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整体橱柜培训资料

整体橱柜培训资料(1)

销售技巧培训

1.向每位参观展厅的客户详细介绍每种产品的特点及不同之处，让客户有所比较和参照。

2.通过交谈了解客户喜好，有针对性的向其推荐该产品的优点及性能。

3.从公司专业化、规模化角度阐述选择我公司产品的好处。如从测量、设计、制件、安装到售后服务的一体化、延续化、长期化等，真正体现公司“五星级服务”理念。

“五心级服务”即购买产品方便快捷“省心”，交钱订购时不用担心质量及售后服务问题“安心”，使用过程中用得得心应手“顺心”，售后服务及时令客户满意“舒心”，通过提供以上服务客户自觉不自觉的为公司做口碑宣传，帮公司树立良好的品牌形象，让客户成为公司的一种资源“同心”。

4.从公司对加盟商管理程序的严格性上阐述公司对产品品质及相关服务承诺的保证。如：我们是向公司交纳了XX元质量保证金的，如果对质量和售后服务问题解决不好，公司接到投诉是要扣减质量保证金的。

5.从产品材料的来源渠道上来阐述产品质量的延续性和稳定性，体现公司产品的优势。如：我们的柜体都是使用四川国栋建设集体公司生产的欧洲E1级实木颗粒板板材制作的，并且我们是全国统一配送，质量有保证，我们在橱柜生产方面从材料到柜体到门板及相关配件是一条完整的产业链，这在同行业中是很少的。

6.用事实和数据说话。如“XX小区XX先生在此订货”。“XX公司XX老总订了一套XX产品”，“XX局长……”等。“我们在XX小区安装了XX套”，“我们每个月销售XX套”，“XX竞争对手一个月才销售XX套”。

7.对比法：和同行其它店面比较，如：材料、台面和供货商来源，供货渠道的稳定性、专业化与非专业化，店面规模与风格比较，操作程序的规范与否，展厅内的人流量及成交量，竞争对手的欺诈行为等等。但原则要在不诋毁不攻击同行的情况下用事实及数据说话。

附：销售技巧的“九同九比法”

1. 同等价格比材料

2. 同等材料比质量

3. 同等质量比工艺

4. 同等工艺比服务

5. 同等服务比细节

6. 同等细节比规模

7. 同等规模比管理

8. 同等管理比文化（企业文化及企业精神）

9. 同等文化比口碑

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橱柜培训资料（2）

设计篇

1、看户型图时一定要先分清楚是内空尺寸还是半墙尺寸，大多数图纸为半墙尺寸，需要减除墙体厚度。

2、看任何户型图时首先确定下水位置和烟道位置，下水位置多半在靠生活阳台处。下水位置处无法放冰箱。

3、预算设计任何一套橱柜前首先要问清楚顾客有几口人，年纪组成，开火时间多少，由此确定橱柜的使用频率和需求大小。

4、对于厨房的进门还有厨房进生活阳台的门要特别注意，大多数情况下需要改动或者打动，要结合美观，橱柜的摆放大小，进出方便等3个因数，而且一定要考虑开门，单滑门，双滑门，折叠门，子母门各自不同的开门方式，留出空间，确定用那种门或者那种改动为最佳。

5、水盆位置最好靠近下水管，能不改动下水位置最好不改动，实在要改动告诉顾客改动下水管需要一个带检查口的管件。

6、灶和冰箱不能精密相接，可以隔一个柜体。

7、注意各部位尺寸，一般嵌入式消毒柜为600，单门冰箱为600，双门800—900，注意冰箱不能连接，要留逢，一般留150或160，实在地方太小最少可以留到50，欧式烟机为900，中式和侧吸式750左右，柜体厚下柜540—560，上300—320，台面厚600，最低可缩到550，吊柜最高700，下柜含脚含板一般785—800，台面和吊柜中间宽度为700，还有比如顶线，灯线，罗马柱的尺寸都要考虑进去，是放尺寸还是收尺寸。任何一个设计必须考虑所有的尺寸以及这些尺寸做出来后剩下的空间有多大。可否使用，可否美观。

8、设计时要考虑平时做饭的顾客的个人高度，来调整一定的高度，一般情况下785—800最合适，过高或过矮的顾客需要调整。另，实际如果橱柜做一个平面785高，对于一般身高的顾客切菜和洗菜的地方矮了，炒菜的地方高了。对于有条件的厨房（大一些，不影响美观，顾客也愿意出抬高的那点钱）可以做不同高度。

9、对于小厨房的设计一定要结合生活阳台的使用性来设计，尽可能让有限的空间有更多的功能。涡轮式洗衣机结合到橱柜中是对于小厨房有效利用空间的一个好方法。

10、设计任何一个橱柜必须考虑所有的电器的摆放，使用，和美观，厨房的基本电器为冰箱，烟机，灶，消毒柜，微波炉，电饭堡。有些还有烤箱，扎汁机等等。

11、任何一个厨房的最佳留程为一个小柜（放菜，理菜）---水盆（洗菜）---1—2个大柜（切菜）--灶（炒菜）---小柜（放菜），当然大多数厨房没有这么大，首先放弃的应该是小柜。实在不行才放弃其他，灶和盆之间不能哎得太近，不美观也不好操作。

12、橱柜除了美观功能外，主要功能为2个，操作功能和容纳功能，在合理流程布局的情况下（流程不对就不止），空余台面的宽度有1.2---1.5米就足够解决操作功能，剩下的主要考虑容纳功能，半高柜和高柜是很不错的选择，价格便宜，空间大，而且还要美观一点。不过在设计时，一定要考虑不能和灶太近（贴砖可以）。

13、在需要连接墙处放冰箱时，必须做转角（除非厨房实在太大了），那种做一个直线，边上那堵墙放冰箱的设计是要不得的，放是放得下，放了后冰箱和橱柜就形成了一个死角，不美观也不好操作。

14、在空间允许的情况下，尽可能考虑门大小，一般门大小300---450之间，最好不要出现一套橱柜门大小相差太大的情况，另，门的大小美观和他的风格颜色，橱柜大小有关，有些适合小点的门，有些适合大点的门，这个需要大家对风格颜色空间感的理解了。另，越现代风格的越适合做横向的门。直线橱柜也适合做横向的门，美观点。

15、在设计橱柜时，尽可能在空间允许的情况下考虑可以供2—3个人同时操作的方案。

16、在选择样式和配色时，主要是顾客决定，但是我们也要有一定的意见，忌讳那种有些顾客认为好象做一套橱柜衣柜非要有点造型或者非要岔点色的情况，不根据风格来包难看。我们的意见是不保证好看，但是要保证不难看。

17、对于小橱柜来说，3.5米以下，除非风格要求最好不要推荐做抽屉，因为抽屉放的东西要少点，而且只能放干货，对于上了4米的橱柜最好做抽屉，功能分区。对于一个橱柜超过了4米多，厨房空间大，那么就不要一味的考虑按标准做到底，有空间的情况下最好设计一些高低错落的东西，或者吧台，中岛。否则不好看而且会浪费台面。

18、对于L型和U型的橱柜来说，除非是顾客房子实在太小了或者实在放东西的地方很少，一般吊柜不要满设计，满做空间感不好，太急，而且顾客也要多花钱，实在要利用空间可以叫顾客在空的那面墙上买一个微波炉

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架子。

19、有些情况需要我们推荐顾客使用那种烟机的，比如一个L型的厨房，长面2米多，短面1米多，灶正好在短面上，如果烟机用中式或侧吸式，那么这个短面墙必须做吊柜，而这种吊柜实际大多数是过烟道了，使用不了啥子，剩下的很少，不够，那么顾客就需要在长面也做吊柜，这样做空间感不好，顾客也多花了钱，用一个欧式烟机就可以解决问题，刚才只是举一个例子，在设计时一定要考虑这类因数。

20、因为厨房大小有限，基本上不可能有任何一个厨房能够完全满足美观，空间感，流程，操作空间，容纳空间，省成本等每个要求，我们的橱柜有很多种改动和设计方案，那么我们在设计时应该考虑每个方案，然后在考虑各自的利弊，取弊最小的方案。开放性厨房，美观排在第一位。大家记住，整体橱柜主要功能不是使用品，而是装饰品。

21、对于需要打通生活阳台的厨房，设计时绝对不能只考虑橱柜，要把生活阳台的功能结合起来设计。

22、对于烟道过大（超过350以上），且烟道在边上不在转角处时，不要推荐顾客用橱柜包烟道，基本上没有使用性，而且还贵，不包烟道大的对于美观没有多少影响的。

23、任何一个橱柜销售人员必须对于橱柜的结构，安装，连接，标准熟悉，否则设计出来的橱柜就可能不符合结构或者标准。对于橱柜和电器的尺寸必须熟背。

24、对于下柜横向的门必须标准化，比如灶下面是2个拉蓝，然后紧接着有是3个抽屉，这种设计就是垃圾设计，不对称，包难看，隔一个门差不多，而且有些人把300.400柜也只设计2个抽屉，600，800，900柜设计3个抽屉，也是很难看的。

25、任何设计完后不能只看平面图，橱柜安装是立面的，必须在脑海里想想立体的感觉，空间，使用性。

26、橱柜设计是一个系统性的东西，很多要求实际是相互矛盾的，在设计的时候必须综合考虑，在前期练的时候，多去下一些户型图，每张图都做几个设计方案来比较，当练习到100家时就熟悉了，另，多看做好了的图片，看了后在从美观，风格，流程，空间，操作上去思考他为什么这样做，做得好不好，分析个几百张图你自己也熟悉了。

27、要记住一个厨房用不同的电器水电位置在那里。

28、有时候顾客是我们的老师，有些顾客虽然系统性不一定有这么强，但是他也有我们不了解的知识，在和顾客交流的时候发现顾客说了我们不了解的知识后，记下来，然后问人求证，是否是这么回事，一个顾客那里学习了一点最后就多了。

以上要点实际为一个橱柜销售人员在设计上的最基本的要求，对于橱柜销售人员的要求有很多种，这个只是很小一方面，而且我也没有写完，只是想起的这点，也不可能写得很详细和深入，我们每个员工必须熟悉，而且一定要理解熟悉，要看一条想一条，并且拿起图来试。每个人必须没有事就去下户型图试着设计。

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橱柜培训资料(3)

-客户常见问题解答

客户常见问题解答

一、我想做一套烤漆（或模压）门板的橱柜，你们这里有吗？

答：1、我们这里没有烤漆门板的橱柜，烤漆门板它是属于快要淘汰的产品，有很多缺陷，如易褪色、 掉漆、不耐磨易划伤、不耐酸碱（接触酸碱后会变色），如果损坏要换门板的话又会有色差，不美观（因为每次都是要重新调色的）等，再说了目前市场上根本就没有真正的烤漆（大多都是土法喷漆自然风干的），都是假的。像我们这里的UV板和德国进口的钢琴树脂板无论是表面的光泽度还是平整度都远比烤漆板要好，又耐磨，不易划伤（可现场做实验给客户看），这样方便您做好门板的清洁工作，保养更容易。

2、模压门板我们这里没有，模压门板表面不平整，难清洁，刚装的时候很漂亮，时间一长就容易沾油污灰尘等，影响橱柜的整体美观。再说模压门板它是贴的一层PVC膜上去的，由于国内的模压技术还不是太成熟，时间长了的话，因为胶水会老化，到时表面的PVC膜会卷边、掉皮甚至脱落（差的三个月以后好的半年就会出现质量问题）。模压的外观看上去很大气，能有各种造型，但实木的同样有这些优点，也能造型，您看看我们的这套实木的看上去也不错（借机推荐我们的实木橱柜）。

二、你们有天然大理石的台面吗？

答：我们不做这种产品，天然大理石的台面现在都不用了。因为天然大理石含有放射性的矿物质对人的身体有害，有些矿物质要是在洗菜的时候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的结构比较松散，有毛细孔，用在厨房里油污等脏东西会渗进去，不容易清洁保养，无法进行售后服务。再说了它造形单一，各种边型做不出来只能做直边的，不象人造石可有各种造型供选择。所以现在天然大理石大多用在户外做地砖用或景观用，一般没有人用在室内装修上了。可向客户讲一下人造石的环保及售后的情况（如开脏后可进行抛光打磨，又和新的一样等）。

三、你们这里有没有大亚板的材料啊？有没有E0级的板材啊？

答：1、您说的是E1级的板材吧，其实大亚板河的材料只是众多E1级材料中的一个品牌而已，好多同类型的材料都达到了E1级的环保标准的，如我们公司现在使用的材料就是四川国栋建设集体公司生产的欧洲E1级实木颗粒板，其环保指标经得起任何国家机构检测的，是绝对E1级的环保材料。

2、E0级的材料其实只是一些厂家的概念炒作而已，目前根本就没有这种产品，国家对E0级的材料都没有一个相关的标准，只是众多厂家做广告的一种形式。只要是人造的复合材料这里面就会有胶水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物质，只是含量多少的问题。其实E1级的环保标准已经是相当严格的一个标准了，基本上对人体没什么危害。如果非要说有什么E0级的材料，那干脆把人放在真空里得了，那样不是更环保？？这里面说明白了就是一个欺骗消费者的行为，不要去相信。

四、你们的售后服务怎样，保质期是多长？

答：我们的产品是二年免费维修，终身维护，如果您在使用我公司产品的过程中出现需要售后服务的情况，我们一般会在24小时内给您明确的答复，售后售货员会在48小时内上门服务，以确保您的产品得到及时的维护和保养，以方便您的使用及合理延长产品的使用寿命（顺便介绍一下一套保养好的橱柜正常的使用寿命在20年以上及向客户讲解橱柜相关的保养常识，以我们的专业教会客户一些相关的知识，这对促进销售至关重要）。

五、你们的价格有点贵，同样的配置别人的价格比你们的低了好多。

答：您说的配置相同可能只是材料、台面和面板的称呼相同而已，其实不论是这些主材还是五金配件等它都是有各种品牌的，如普通一代石台面，它就有好多品牌，不同厂家生产的台面它的材质、配方、质量差别是很大的，如果里面的主要材料的比例不一样（如10％和50％），他的价格就会相差好几倍，但是它们的称呼一一样的。同样的普通石台面有的用不到一年就开列裂了，有的用到一二十年都不会有问题。其它材料也是同样的道理，如五金，我们是十年内生锈、损坏都是无条件给您更换的，差的五金两三个月就生锈了。象我们用的FGV、DTC、樱花等都是大品牌，这都是我们长期的合作关系，都是有品质保证的，所有的材料配置我们都会在合同中注明了品牌名称，不会以

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次充好。别的店有可能不给您签购买合同，就是签了他绝没有注明各种材料的品牌，因为您刚才说的这个价格的配置连成本费都不够！

再说了，就算是同样的品牌配置，在售后服务这块他们也可能比不上我们啊，更别说那些小店子了，他们根本就谈不上售后服务了，今天开了明天不一定开，因为他们只是自己开店从别的厂家进货而已，要是出的问题多了大不了关店子走人，在别处再开一家，对他们的损失也不大。而我们欧克是全国品牌，目前全国有近60家加盟店，有自己的现代化的加工厂，无论是实力还是规模都是投入很大的，作为品牌，我们更加注重信誉，我们不可能为了逃避一个小问题二影响了整个品牌的形象，更不可能为此搬店搬厂吧？？那也太不划算了，是根本不可能的。

六、别的店见光面（气撑等）都不加钱，为什么你们的要加钱？

答：别的店见光面（气撑等）都不加钱那是因为他们在报价时就已经包含在里面了，您想想看，一套橱柜也就那么几块见光面而已，我们单列出来给您算加也加不了多少钱，而他们给您含在整体报价中一米贵几十上百甚至更高，您总的算下来比我们的肯定还高，其实真正吃亏的还是您啊！我们实行的单元报价让消费者在购买是明明白白的，做到心中有数。您看我们的合同上面（拿一份空白合同给客户看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收费项目写的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消费陷阱。

七、别的店都只是收订金，装完后再付余款，为什么你们店在签合同时就要收到全款（或95％）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我想信您也去过不少店子了，大店子和品牌店一般都是这样的一个付款要求，您说的只是部分小店子的付款方式。象他们这种店子这样的收款方式是可以理解的，因为他们的店子也就值个两三万块钱，要是交全款给他您也不放心啊！万一他收个几家的货款跑了怎么办？这种事情多了。举例：如去年＃＃店就是这样的，店老板关门跑了，卷走了五六万的货款。象我们这些品牌店，都投入了几十上百万，不可能为了您几千元的货款而把整个店子都不要了吧？

八、你说你们的产品质量好、五金配件好，究竟好在哪里啊？

答：（详见“如何鉴别橱柜质量好坏”培训内容，）带客户参观展厅样品、门板小样等向客户结合实物讲解，让客户用眼去观察、用手去摸，找到第一感觉。这样他们到别的店一比较，谁的质量好坏他自己心里就清楚了，不用我们去多说什么了。

另外我们的橱柜都配了防尘角、铝箔/铝合金条、层板卡（很多店配的是层板粒，没层板卡好，易滑落伤人等）等等小的细节方面来说服客户。

要想客户购买我们的产品，首先就要让客户成为专家，只有让客户成为了专家，他就会有了自己的判断和选择，不会听信其它人的糊弄了。因为我们对我们的产品质量和价格定位是绝对有信心的！ 产品＋专业＋信任＝成效率！！！公司提供的物美价廉的产品加上销售人员（业务和导购）的专业水平的讲解让客户成为专家，这样客户由此对我们产生信任，因为我们解决他们最为困惑的问题（不懂产品、怕上当），扫除了客户的疑心和戒备心理，觉得我们是他们的朋友，最终就会促进交易，哪怕我们的产品比别人的贵，客户也会购买我们的产品因为他觉得放心。这样的客户做成一单后，会形成良好的市场口碑，他们会有源源不断的単介绍给我们做，对销售可以起到一个事半功倍的效果。

站在客户的角度去思考问题是我们每个销售人员所必需具备的基本素质，碰到任何问题都要去想办法解决它而不是选择逃避，只有这样一个销售人员才会不断的取得进步，学会一些新的东西才会不断的成熟起来。我常说过一句话“业务不是靠嘴去做的，而是靠脑去做的”就是这个道理。

九、我朋友做了一套美国进口的橱柜很好，你们这有进口的橱柜吗？

答：您说的“美国进口的橱柜”应该只是它的材料是进口的吧？（这样一问可增加客户对他所说产品的不确定性，使我们在接下来的谈话中占据主动）。我们这里也有德国进口的材料啊（这样由前面对客户的假设提问可顺带出来介绍一下我们的材料和展厅的样品的机会），您看这套样柜就是的．．．．．．

其实橱柜真正的发达国家是在欧洲，那里才是现代整体橱柜的发源地，比较典型的有两个国家，德国和意大利，已经有七八十年的历史了，中国真正意义上的整体橱柜也就是最近十几年的事。再说了整体橱柜也好，整体衣柜也好，做为订制产品，在它没有安装验收之前都只能算是半成品，无论你是进口的也好、国产的也好、重庆本土品牌也罢，再大再好的厂家生产出来的再好的产品，如果

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你的设计师和现场安装人员的水平不行，做出来的产品照样不漂亮、不好用。如果设计师对现场环境和尺寸把握不准或者是设计水平欠佳，设计出来的橱柜它的观赏性、功能性、实用性都会大打折扣。如果安装人员对现场的处置铪行，技术不过关，安装的门板不整齐、缝隙大、台面有接痕……等等，都会在很大程度上影响产品质量本身，继而影响橱柜的正常使用和寿命。他的产品是进口的，而设计师和安装人员不可能也是进口的吧？（笑，缓解一下谈话的气氛）

在这里可以结合一下我们公司对设计及安装人员的各项要求（如经验、素质、验收标准等）来阐述我们的各个工作流程，让客户了解我们是如何确保设计及安装质量的。可顺带举例如：＃＃小区＃＃品牌和我们公司是两对门同时安装的橱柜，客户都认为我们的质量要好很多，而且又实惠，结果购买那个品牌的业主炒着要退货．．．．．．

十、你们的品牌好象没听说过啊，我要做就做品牌的。

答：您的这样想法我完全赞同，品牌店的东西给大家的感觉就是一个质量好、服务好，让您买的放心，但是您想过没有，目前国内大多数品牌说白了就是广告做的多一点，媒体爆光率高一点而已，但是这些巨额的广告费用等成本最终还是由消费者买单了，所以您选品牌这种心理没错，但您付出的货款也更多啊！而我们欧克您也许没有听说过，但这不代表我们欧克不是品牌，欧克在全国目前有近60家加盟商，20xx年我们就已经荣获《中国著名品牌》称号。如果现在有一家的产品质量和服务和您所选的品牌产品不相上下，厂家又相当有实力，您为什么要多花那么多冤枉钱呢？再说了品牌也分个三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是坏的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾经也是品牌啊，结果呢．．．．．．

我们公司的营销思路主要是用货真价实、真诚服务来感动顾客，无意进行巨额的广告支出，销售成本相对较少，所以我们的价格也相对要低，我们是把实惠让给了终端客户。XX小区我们做了XX套，好多都是客户介绍过来做的，口碑相当的好，金奖银奖不如消费者的夸奖。品牌不等于广告知名度！橱柜做为订制产品，因为您平常不接触这行，不像化妆品、食品、烟酒、服装这类产品可以根据自己的喜好来定，对我们的品牌不了解那是正常的。您可以去X X 小区、X X 楼盘了解一下我们销售的情况．．．．．．

十一 、我有个朋友上次在你们这订的价格没这么贵啊？

答：哦，是吗？您那朋友对我们的产品是怎样评价的啊？（答案肯定是好的，否则他也不会介绍朋友过来看了，但是我们这个问题一定要问，以示对产品售后的关心，另外也可堵住客户对质量、对价格等的质疑了，这一点由他本人说出来他就不会反驳了，呵呵）

您那个朋友是哪个小区的啊（XX号，叫什么名字也可以问一下）??哦，您说的是赵姐那套啊？（故做惊讶状）没有啊，我们给她的价格就是这个价格啊。若确实比这个价格低，看情况而定，分以下几种情况：

1、问客户赵姐说给她的价格是多少，如果客户说的是对的话，可以这样回答：

A、哦，我想起来了，当时正是我们国庆（或店庆＃周年等等）搞促销推出的特惠酬宾活动，所以价格要低一点，不过这个活动已经结束了，现在我们店卖出去的都是这个价；

B、那是我们在该小区的第一套橱柜，是做为样板间来做的，那是一个亏本价，公司主要是为了做做广告而已的，主要是方便该小区就近看看我们的实地安装后的效果，现在没那个价格了。

2、如果客户说的比给赵姐的价格还低，证明赵姐根本就没有给她说价或者客户故意诈我们的，其实他心中根本没底，只是借赵姐这个关系来压我们，可以明确回答，这个不可能，那样公司成本都不够等等。

若碰到此类客户，解决的方法有以下几种：

1、以现在的价格卖给他

A、拿出最近的成交合同给他看，选价格最高的，证明我们那个价格确实是活动价（或样板间）让他心服口服，如果他接受那是最好的结果；

B、如果客户不愿意的话，以活动（或样板间）已结束为由，我们可以赠送客户金额适当的赠品给他，以求他心理上的舒服，如成交结果也算是比较满意的；

2、如果客户坚持要以赵姐的价格成交的话，分以下几种情况：

A、赵姐的价格公司就有相当的利润，以赵姐价格成交（处理方法：这样吧，＃＃先生，我们现在

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确实没有这个价格，我做不了主，我给我们经理打个电话，既然是熟人介绍的，看公司能不能考虑。给经理电话（不一定要真打，呵呵），最好电话里讲的时间长一点，不行啊等等之类的话．．．．．．放下电话后给客户说，我费了好大的力，经理才说考虑到是赵姐介绍过来的，可以破个例，就当是做个广告，以后有人问的话您可别说是这个价格啊，否则公司真的是做不下来的，让客户感觉这个价格确实做不来的样子，以拉近双方的距离，对接下来其条件的沟通是大有好处的，至少不会太刁难你）

B、赵姐的价格确实相当低，利润太少（参照上面Ａ条，如果经理说不能做，参照下面Ｃ的方法）

C、明知道赵姐的价格没利润：明确答复：不好意思这个价格我们确实做不了，不过您既然是赵姐介绍过来的，不如这个价XX给您，您看怎么样，你以后帮我们宣传一下，多介绍几个单下来，就当交个朋友。如果客户愿意的话就成交，不愿意的话那只能说：那您考虑一下，这是我们的最低价格了，这个价格其实我们也没什么利润的，刚好够成本，公司给您做主要是想让您给我们宣传一下。 十二、你们业务员在小区和我们说的不是这个价啊？

答：请问您是和哪位业务员联系的啊，是在哪个小区？他是怎么和您谈的啊？问清情况后：“您稍等，我问一下情况”。打电话给该业务员核实情况，如果情况属实而价格又在公司制定的价格范围内可以给予该价格，如果客户说的价比业务员说的价格低，以业务员价格为准（当然要在公司的价格政策范围内的），如果业务员报的价格超出公司价格政策，打电话问经理能做否，如果业务员报的是活动期间的价格，参照上面第13条执行。

十四、订你们的橱柜可以根据的我的要求换配置吗？你们可不可以换成百隆、顶固……的？ 答：如果您选的配置都是我们展厅里有的配置的话，这是肯定可以换的，只是价格不同要稍稍调查一下而已，这是没问题的。像您刚才说的几种配件，虽然说也是品牌产品，但他们要么在长沙没有经销商，要么是经销商很小没实力，我们都不会考虑从他们那里进货的。再说了，我们现在的这些经销商都已经合作好多年了，对他们的产品质量，售后服务有相当的了解，我们用的比较放心，其它的几个供货商我们没合作过，用的不放心，建议您还是使用我们现有的配置，这样对产品质量更有保证。

十五、我只订橱柜，电器、水盆、拉篮等我自己从别处订。

答：这个当然是没问题的，不过像电器、水盆、拉篮等每个厂家的尺寸和标准都不一样，这样我们在设计时需要您提供一个准确的尺寸，您跑来跑去的不太方便，会浪费你很多时间和精力，实在是不太划算。特别是水盆它对下水配件的质量要求相当严格，如果您从外面买的话，如果因水管漏水而导致的产品损坏，我们是不负责的。如水盆柜需求更换和维修的话，我们是需要收钱的。再说了，我们的电器、水盆等供货商都是经过精挑细选的，合作时间比较长，我们很了解，而且价格也不贵。像电器这个品牌还是我们的总代理，我们都是在进价上加了点运费卖给您的，根本没赚什么钱，主要是为了方便客户的一个配套服务而已。像我们这个品牌的电器三件套（消毒柜、燃气灶、烟机），特价才***元一套（中档配置）其它型号的还有比这更便宜的。您在外面这个价钱只能买一件或两件。如果您所有的产品都从我们这里订的话，无论是安装还是售后服务都是对您有利的。不会出现到时候各个厂家相互扯皮的现象，责任相当明确，省了不少精力。

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如何鉴别橱柜的质量好坏

选购橱柜，是家庭厨房装修中的一件大事，因为橱柜选择的好坏，直接关系到日后厨房的使用质量。因此，消费者都希望能选购到一套优质适用的橱柜。走进不同品牌的橱柜店，你会发现许多看上去相似或配置相同的产品，价格却相差很多。事实上，不同品牌的橱柜除了选用材料有好坏外，其产品的内在质量也确实存在很大差异。不少展厅看似品牌大店，实则为小作坊生产；作为“一眼看不透”的橱柜产品，如何鉴别产品在外观上的质量差异呢？

一、封边质量鉴别

专业工厂用直线封边机一次完成板材封边、修边、倒角、抛光等工序，其涂胶均匀（环保热溶胶），压力稳定，封线平直，完成后封边光滑细腻手感好，而小作坊是用半自动封边机，甚至有用手工涂万能胶（有气味）压贴封边，用墙纸刀和砂纸进行修边和抛光。由于涂胶不均匀，封条也会存在开胶脱落的隐患。

选购橱柜时不妨用手摸一下橱柜门板和箱体的封边，察看是否顺直圆滑。箱体封边侧光看是否波浪起伏。询问每块板件是否为四周全封边，有的厂家采取对可视部位进行封边，不可视或交接部位省略方式，这样会导致板边长期吸潮膨胀的后果，也会增加甲醛释放量。

二、裁板质量鉴别

裁板是橱柜生产的第一道工序。专业工厂用由数控的电子开料机床裁板，尺寸精确度极高，设备性能稳定，加工出的板边不会出现崩边现象。小作坊用手动或国产推台锯，甚至是用木工小锯床搭一个简便的操作台，这种简陋设备，开出的板材误差很大，经常出现崩边现象。消费者在选购时，应多注意观察板材边部细节，是否粗糙，崩边、缺角。

三、台面质量鉴别

人造石台面的使用寿命，是由人造石板材自身材质和加工水平高低所决定的。相同的原材料，采用不同加工工艺，其最终产品质量和断裂的可能也是大不相同的。专业厂家加工的人造石台面表面平整、光滑，无高低起伏呈波浪状，边角处理细腻，目视几乎无法发现拼接缝。

选购时一要看开孔部位的转角处是否为圆弧过渡，任何过渡不圆滑都将是开裂的隐患。二要看灶具和台面接触边是否隔热处理。三要手摸人造石台面前口是否有滴水槽，反边的宽度是否和柜体搭接。

四、现场安装能力鉴别

橱柜安装好坏以及交货后的质量，是反映“橱柜公司”综合能力的关健，也是橱柜公司形成客户口啤的关键。正规厂家的安装人员训练有素，除了技术熟练、文明操作外，具有很强服务意识，而且台面和橱柜可以做到同步安装，一天结束。

小作坊式操作时不对产品进行防护，板块任意钻孔、切割后不封边，遇到问题推委和带情绪等，而且通常是将橱柜就位，再测量台面另行加工，一周左右再安装台面，给用户带来很大的不便。如果台面采用对外包加工的形式，相互间还会出现配合中的扯皮现象，质量更难以受控。

五、钻孔质量鉴别

橱柜箱体应采用三合一连接件组装而成，这样孔位的配合精度要求较高，箱体的结构牢固。专业工厂配备有多排钻自动钻孔机，一次就可钻成板件上所有的系统孔位，而且定位准确，精度高。小作坊采用手工画线，手枪钻打孔，定位不准，孔位配合精度误差大，在箱体组合过程中甚至会出现孔位对不上的情况，这样组合出的箱体不够规则，甚至会扭曲，变形。

选购时一要看是三合一连接件组装还是为直穿螺丝连接；二是看隔板孔应是多排且整齐；三是重视查看铰链座的安装孔，手工钻孔的除精确度差而且没有涨塞导致门板用一段时间就会松动外，如果出现铰链座旁边的安装孔错打了好几个，那将严重影响产品的使用。

六、装配质量鉴别

橱柜在生产组合工序中的任何尺寸误差都会体现在门板上，所以门板面是否整齐划一，间隙是否均匀一致，是衡量一套橱柜综合装配质量的重要指标。专业工厂生产的箱体和门板规整，精度高，组安装很简单的就可以调试出横平竖直，间隙均匀一致。但小作坊生产组合的橱柜，由于生产时就缺乏精度，组安装时很难调试，不断使用手电钻重新钻孔。

选购时看门板边口平齐，无错位，门缝均匀。除此之外还应注意门板、抽屉开合是否平稳，顺滑，有无左右松动的状况。

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