关于社区居民社区卫生服务满意度及利用状况
调查报告
一、调查背景：
党的十八届三中全会《决议》提出深化医药卫生体制改革，其中包括了深化基层医疗卫生机构综合改革，健全网络化城乡基层医疗卫生服务运行机制。由此可见基层卫生服务对社区居民乃至全体人民的健康都有着至关重要的作用。早在20##年，国务院常务会议通过的新医改方案提出健全基层医疗卫生服务体系，社区卫生服务作为新型城市医疗卫生服务体系的基础，社区卫生服务是居民的健康“守门人”，对保障居民健康起到关键作用。从20##年通过新医改方案至今，社区卫生服务工作取得了显著成效。但是社区卫生服务方面也显现出了或多或少的问题，主要体现在上层医疗机构与基层卫生服务机构之间的矛盾以及社区居民日益增长的对社区卫生服务的需求与当前社区卫生服务机构不能满足居民需求之间的矛盾，为进一步了解现阶段社区卫生服务的发展现状，更好地为居民提供优质的服务，提高居民对社区服务的满意度，本项目将对社区居民满意度和社区服务利用状况展开调查。
二、调查过程：
调查时间：10月2日——10月7日，共计5天
调查地点：潍坊市潍城区望留镇
调查人员：郭庆玲（20116640089）、李宝娟（20116640095）、乔洁星（20116640090）、邱凯丽（20116640093）、杜秀秀（20116640094）、王明珠（20116640096）
调查方法：实地观察法、问卷调查法，访谈调查法；问卷见附件
三、调查目的：
为了更好的满足社区居民对社区卫生服务的需求，使社区基本服务的资源得到充分利用，使社区居民卫生健康水平和社区卫生服务水平得到进一步提高，从而提升社区居民对社区服务的满意度，我们针对此目的进行了一次较为仔细的调查。
四、研究分工：
本研究小组由管理学院公共事业管理二班共6名同学组成，其中邱凯丽、乔洁星负责整理相关材料、工作协调及对相关政策调查研究，郭庆玲、李宝娟负责制作、发放问卷及做好回收统计，王明珠、杜秀秀负责数据及结果分析，最后集大家之力完成课题研究论文的撰写。
1、关于问题“你生病或不舒服时首选的医疗机构是？”，根据居民的选择，70%的居民生病或不舒服时，首选的医疗机构是社区卫生服务站，这说明社区卫生服务站对居民来说具有很重要的作用，从侧面反映出基层卫生服务中心对促进居民健康有较大的影响。数据中也显示有30%居民会选择综合性医院和私立医院，这也反应出社区卫生服务站有不少需要改进的地方。
2、关于问题“您知道您所在的社区卫生服务中心有哪些服务项目？”，80%的居民知道一部分服务项目，20%的居民一点也不知道，根据调查结果，没有居民知道大部分或全都知道。这反映出居民对社区卫生服务站的认识不足，对其了解程度不够，缺乏社区服务站中的基础知识，需要加强社区卫生服务站的宣传以及向居民普及卫生服务的基本知识及社区卫生服务的基本项目。
3、关于问题“您一年大概到社区服务站几次？”，70%的居民一年中去1~3次，20%的居民去4~6次，10%的居民去7~9次，10次以上的无。这反映出居民的健康状况总体上来说较好，但也要分析居民身体不佳时的状况，还是需要加强对居民基本健康知识的普及，及时预防和控制疾病的发生，提高居民的身体健康。
4、通过对“居民服务站需要什么样的服务”的调查，90%的居民选择拿药，这能反映出社区卫生服务的应该是相对合理的。但仅有10%的居民选择打针，这可以体现出社区卫生服务的医疗技术水平还是有些差距，需要不断提高。没有人选择高血压、血糖及健康咨询，侧面反映出居民对卫生保健知识缺乏，以及对基层卫生资源利用率不高，需要加强对居民卫生健康知识的教育。
5、通过对“居民从住所到服务站的方便程度如何”这一问题的调查，40%的居民选择非常近，40%的居民选择还可以，10%的人选择一般，10%选择比较远。这可以反映出社区卫生服务站的设置还是比较合理的，能够方便大部分人的要求，希望在此基础上能够进一步改进，让所有人都能感到满意，达到最好的效果。
6、在“对您认为社区服务站的服务和药物价格如何？”中，约90%的居民表示负担不大，还是在可以接受的范围内的，但仍有小部分人认为有些价格过高，不能接受。我们调查了解到，有多方面因素导致社区服务及药品的价格产生了偏差，其中既有政策的原因，也有现实的苦衷。社区卫生服务站有公私之分，公办的服务站药价相对来说比较平民化，但是部分民办的社区卫生服务站因没有实行基本药物制度，加上药品规格、厂家等的不同，所以价格就会参差不齐。另外，公办的服务站享有政府补贴，而民办的不享受这一政策，也会使得药价不同，导致部分居民认为药价过高。
7、针对“您认为社区卫生服务中心提供基础健康的服务齐全吗？”调查显示，大部分居民还是认可服务站的基础服务的，例如开感冒药、打针、挂水等。但是这里仍有欠缺部分，以药品供应为例，通过了解部分社区居民，他们普遍反应在家门口的社区医院开不到慢性病药品，需要前往大医院排队开药，这让他们很苦恼。虽然国家放宽了慢性病药品的限制，可是某些药品不在社区的级别内，社区卫生服务站也无法采购，这就造成了社区卫生服务中心与服务居民衔接上的矛盾，必然会出现系列问题。
\
8、在关于“您认为社区里的医疗服务站的医疗水平如何？”中，我们了解到大部分居民对周身的社区医疗水平都普遍满意，只有约10%的居民认为较差。随着预防保健在居民生活中深入和发展，人们对医疗水平的要求也相应提高。国家在这方面也采取了一系列保障措施，例如在社区卫生服务方面，积极鼓励城市试点探索社区卫生服务，发布多个相关的政策文件，加强社区卫生服务的规范化管理，改善人员待遇等，在很大程度上提高了社区医疗水平，所以即使部分政策、地区还不到位，不尽如人意，但是前景还是值得期待的。
9、从“社区卫生服务中心的工作人员的专业技术水平是否值得信赖？”调查中可以看出，大部分居民对其安全性持观望态度，对一些健康方面的问题，还是仍愿意相信正规大医院，并且仍有小部分居民认为其水平不值得信赖。这种现象是普遍存在的，虽然部分居民对现在的社区卫生服务满意度提高，但是并不意味着现在就没有顾虑了，社区卫生服务站要想获得居民的完全信任，除了有国家政策的保障外，还要从自身完善，提高自身技术水平，改善服务态度，真正做到为居民服务，同时做好社区卫生健康教育宣传活动，让居民切实感受到社区卫生服务的好处。
10、从“对您所在的社区卫生服务中心的服务态度满意吗？”调查中可以看出，大部分居民对社区服务人员态度问题还是认可的。社区卫生服务人员态度问题，是居民普遍关注的方面，随着社区卫生服务在全国的开展，虽说部分社区卫生服务中心基础设施仍有不足，但是在人员配备上同样应得到重视，不仅仅是卫生服务人员的技术水平方面，还有自身素质、道德理念等的培养，切实的为居民考虑，给予他们应有的帮助，只有做好这些基础，才能让居民愿意接受并且信任，才能是社区卫生服务得到更长远的推广和发展。
五、问题及合理化建议：
经过实地观察与访谈以及通过对问卷的分析，认为问题主要体现在以下几个方面，居民对社区卫生服务的认识不足，并且社区卫生服务机构对基层卫生服务的宣传不足，社区卫生服务机构基础设施以及提供的服务远远不能满足居民的需求，同时也存在着基层卫生服务资源利用率不高的问题，主要体现了资源的分配与居民的需求没有得到最优化的配置，另外也从侧面反映出全科医生以及护理人员的技术和服务水平亟待提高。针对这些问题，我们做出以下建议：
1、居民：自觉学习社区卫生服务站宣传的卫生保健知识和有关部门关于社区卫生服务的相关政策；遇到适应症，积极地到就近社区服务站就诊；配合社区服务站医护人员的工作。
2、社区卫生服务站：加强社区卫生服务站的宣传及服务项目；向居民普及卫生服务的基本知识，以便及时提高相关卫生服务；做好慢性病的预防控制和治疗工作；调整服务站结构，增加基础设施，更方便地为居民提供服务；加强对医护人员的培训再教育，提高医护人员的素质和服务水平。
3、医护人员：自觉学习相关知识，提高医护人员自身水平；积极地参加服务站和相关机构组织的各种培训；在工作过程中，改善自己的服务态度，为居民提供温暖的服务。
4、政府：出台相关政策支持基层社区卫生服务建设；加大对社区卫生服务工作的资金投入；调整卫生资源分配，使社区卫生服务站得到更多资源；解决好基层医护人员的编制问题和待遇问题；政策鼓励优秀医护人员到基层去，改善基层医护人员能力不足的问题。
六、总结：
根据党的十八届三中全会《决议》提出的关于深化医药卫生体制改革、基层医疗卫生机构综合改革以及健全基层医疗卫生服务体系等方面作出的规划，可见社区卫生服务对居民的健康起着至关重要的作用。由此可见社区服务质量的提高和完善，是建设和谐社区的基础和重要内容，对于提高居民群众生活质量与水平，巩固党的执政基础，促进政府管理方式和服务职能的转变，建设文明、和谐、幸福的社会，全面推进跨越式发展，具有十分重要的意义，因此我们必须调动一切力量加强基层卫生以及社区卫生服务的水平，将我国居民的健康水平提高到一个全新的层次。
关于社区居民社区卫生服务满意度及利用状况 调查报告问卷
调查目的：了解居民对社区卫生服务的满意程度的状况，根据调查结果，我们将会提出问题并提供解决方案。将有利于更好的提高社区居民卫生健康水平和社区卫生服务水平。希望大家认真填写问卷，谢谢合作。
1、你生病或不舒服时首选的医疗机构是？
A、社区卫生服务站 B、综合性医院 C、其他专科医院 D、私立医院
2、您知道您所在的社区卫生服务中心有哪些服务项目？
A、不知道 B、知道一部分 C、知道大部分 D、全都知道
3、您一年大概到社区服务站几次？
A、1~3次 B、4~6次 C、7~9次 D、10次以上
4、您到社区服务站一般都需要什么服务？
A、拿药 B、打针 C、量血压、血糖 D、健康咨询
5、您认为从住所到服务站的方便程度如何？
A、非常近 B、还可以 C、一般 D、比较远
6、您认为社区服务站的服务和药物价格如何？
A、太高，不能接受 B、一般，没什么感觉 C、可以接受 D、完全可以接受
7、您认为社区卫生服务中心提供基础健康的服务齐全吗？
A、非常齐全，基本健康问题完全都能解决 B、还可以，小病痛基本都能解决
C、一般，能解决一些小问题 D、不很齐全，很多想要的基本服务没有
8、 您认为社区里的医疗服务站的医疗水平如何？
A、先进 B、良好 C、一般 D、较差
9、根据您的经历，您认为社区卫生服务中心的工作人员的专业技术水平是值得信赖的吗？
A、是的 B、还可以 C、一般 D不安全
10、你对您所在的社区卫生服务中心的服务态度满意吗？
A、不满意 B、还可以 C、一般 D、很满意