合规心得

零差错、零违规是柜面业务风险防范的难点，也是操作风险管理的理想点。作为派驻基层行的风险经理，职责之一就是操作风险管理，就是关键风险点检查。近年来，经过派驻行领导加大对员工教育管理与监督检查以及柜员们的共同努力，我行柜员的业务差错有所减少，但与兄弟行相比，仍居高不下。通过与一线柜员们沟通交流，特别是参加定期不定期操作风险例会，深知减少柜员业务差错率，在对员工自身业务发展起推动促进作用的同时，还能有效防范业务风险，推动会计基础规范工作的达标升级，有利于基层行树立起良好的职业形象，增强竞争力。如果柜员频频出现差错，轻者会被认为不敬业、业务不熟等带来积分甚至罚款，重者会给相关的客户留下不好的印象，给客户带来麻烦，给建行形象带来损伤。因此，特将派驻行柜员近年来的差错形式、形成原因以及改进建议分析如下：

一、差错形式：一是缺少附件或附件资料不完整，表现形式为无身份证复印件。二是主件凭证要素填写不规范或不完整，表现形式是进帐单书写不清。三是少储蓄取款凭条。四是冻结方式错误，冻结、解冻金额与冻结、解冻通知书不符。五是挂失业务客户未签字。

二、差错形成的原因：一是注意力不集中。通常柜员的办公环境是比较吵杂的，在一个大厅里可以办理储蓄业务，会计业务等等；而客户的需求也是多种多样的，柜员在办理一笔业务时，可能还要解释其他客户提出的咨询，从而导致柜面工作人员办理业务时不能集中注意力。二是未坚持“一笔一清”。会计基础规范上要求柜面工作人员办理业务时，一定要坚持一笔一清，这样可以大大的降低差错。但在现实工作中，时常出现柜员在办理业务时同时接办几笔业务的情况，为及时服务客户而没有做到一笔一清，这样就很容易造成出纳长短款现象。三是打印凭证摆放混乱。通过与柜员们交流和自己观察，不难发现经常手写凭条或重新认证的柜员是因为凭条摆放混乱而导致，由于凭条没有归类，没有整齐摆放，当柜员业务繁忙时很容易拿错业务凭证，出现打印错误，通过手写更改或重新认证凭条的现象。

三、减少差错要做到三点：第一点，勾流水要认真。勾流水是日结后杜绝凭证丢失，保证资料齐全完整的关键性工作。通过认真勾对流水，做到记账、开销户、改密和客户信息变更等交易凭证齐全。第二点，审凭证要细致。审凭证要素的目的是杜绝凭证要素不全或签名不符等问题的发生。重点放在无卡存款和转账业务的金额、背书与签名，存取款业务的签名；特殊业务申请书、挂失解挂及查询冻结等业务填写的要素与签名；个人结算账户开立的证件、机打与签名的相符，授权人签章或签名是否齐全；大额存取款未背书或背书不符、存取款业务用错凭条。还要特别关注挂失业务，系统优化后能即时为客户办理后续处理，在方便客户的同时风险也随之加大。第三点，要重点审核印章使用的正确性，加盖是否齐全，日期是否为营业日，特殊业务是否加盖授权人名章。

做到以上三点，要求柜员员上班要集中注意力，要养成良好操作习惯，一笔一清，随时整理自己所经办的业务凭证，按照业务流水顺序进行摆放。使日常流水勾对变“无序”为“有序”，不仅能核检差错，而且每步的要点也成为日常办理业务中审核的重点，溶入到业务办理过程中的每一个环节，做到“日终审核把关”与“事中审核”相辅相成。真正把基层行一线柜员的差错率降到最低，风险防范做到最好。

第二篇：中国银联差错争议处理业务培训师认定管理办法(试行)(20xx年12月)

中国银联差错争议处理业务

培训师认定管理办法（试行）

(20xx年12月9日发布)

第一章 总则

第一条 为规范银行卡差错争议处理业务（以下简称“差错业务”）培训工作，在全国范围内建立统一、规范、标准的差错业务培训师资队伍，有效满足成员机构对差错业务规则的培训需求，提高差错争议处理工作质量和效率，特制定本办法。

第二条 本办法适用于中国银联及其成员机构中，专职负责或兼职承担差错业务培训工作的人员。

第三条 本办法所称中国银联差错争议处理业务培训师（以下简称“培训师”），是指经中国银联争议处理委员会（以下简称“争议委”）认定并取得聘书的，熟练掌握差错业务规则和相关专业知识，并承担对差错业务相关岗位人员进行业务培训的专业人员。

第四条 培训师资格采取评审聘任制。对通过争议委培训师资格认定的人员，可被聘任为培训师。

第五条 中国银联总分公司对成员机构进行差错业务培训时，必须选用争议委认定并聘任的培训师负责培训工作。成员机构内部的差错业务培训，建议选用争议委认定并聘任的培训师实施培训工作。

第六条 争议委负责制定差错业务培训师资格认定管理办法，核准培训师资格并聘任相关人员。中国银联争议处理委员会办公室（以

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下简称“委员会办公室”）负责培训师资格认定的组织、日常管理和支持工作。经委员会办公室同意，成员机构总行可以根据委员会办公室设定的评定标准开展本行初级培训师认定的组织工作。

第二章 资格核准及聘任

第七条 申请条件：

（一）热爱银行卡事业，关心银行卡业务培训工作，有较强的事业心、责任感，恪守职业道德；

（二）具有两年以上银行卡差错争议处理或银行卡业务管理岗位工作经验，或两年以上银行卡业务培训工作经验；

（三）了解银行卡业务管理相关法律、法规和有关行业规范，掌握并能够熟练运用银联卡差错争议处理规则和有关规定；

（四）具有较强的发现问题、解决问题的能力；

（五）具有一定的专业培训授课经验和良好的沟通、表达能力，善于组织教学，能够熟练使用各种现代化教学设备。

第八条 对满足本办法第一章第二条、第二章第七条规定的人员，经所在成员机构总行统一推荐，可填写《差错争议处理专业培训师资格申请表》（附表），向委员会办公室提出申请。

对满足以上规定条件的中国银联申请人，经所在部门推荐并填写相应申请表后，向委员会办公室提出申请。

第九条 对符合申请条件的申请人，委员会办公室将组织对申请人的专业知识和培训技能等进行测评或培训。申请人在获得资格认定之前至少应参加两次专题培训或测评，并通过相关考试。委员会办公

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室负责提供考试相关题库供各成员机构和中国银联总分公司组织相关申请人学习。相关考试办法另行制订。

第十条 专业培训师资格每年评审一次。委员会办公室将符合资格认定条件的培训师候选人名单及其测评、考试情况等，在年度工作会议上提请争议委委员审核。

第十一条 取得培训师资格的人员可由争议委聘任为培训师，并颁发相应的证书。

第十二条 委员会办公室负责向成员机构公布、更新争议委已聘任的培训师人员名单及所属机构信息，建议并鼓励成员机构在招收、续聘相关专业人员时参考使用。

第三章 权利与义务

第十三条 培训师的权利

（一）参加委员会办公室及各地方办公室组织的差错争议处理业务交流和研讨活动；

（二）要求委员会办公室提供与专业培训工作有关的文件、资料或信息，法律法规或银联卡业务运作规章规定按密级管理的除外；

（三）要求委员会办公室对其反映和转递的问题进行调查、研究，并向本人反馈调查结果或处理意见。

第十四条 培训师的义务

（一）遵守培训师各项管理规定和要求；

（二）积极参加委员会办公室组织的业务交流和研讨活动；

（三）客观、公正地收集、反映、转递参训人员或有关机构提交

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的关于差错业务规则使用中存在的问题及相关改进意见或建议；

（四）参与本机构组织的从业人员差错业务培训；

（五）积极履行专业培训师职责，完成委员会办公室推荐承担的跨机构、跨地区培训任务。

第四章 日常管理及工作制度

第十五条 根据培训师业务素养、已有培训经验、培训效果等情况，培训师将分为三个等级，包括初级、中级和高级专业培训师。

第十六条 培训师聘任期为每届两年。聘任期满后，根据工作需要，结合其任期内履职表现，并征得所在单位同意后，可以续聘。培训师取得初级培训师资格满2年后可申请晋升中级培训师，取得中级培训师资格满3年可申请晋升高级培训师，相关人员经考核合格后，可聘任为相应级别的培训师。

第十七条 初级培训师主要面向本机构从业人员进行培训，中级培训师可应邀对本机构所属辖区内其它成员机构从业人员进行培训，高级培训师将主要承担跨地区成员机构从业人员的培训。中国银联及成员机构可根据培训需求，选择相应级别的培训师开展培训。委员会办公室每年制定差错争议整体培训计划供培训主办机构参考。

第十八条 培训师工作要求

（一）积极参与受邀培训项目所涉及的培训方式的策划、实施，以及培训效果的测评、评估等；

（二）授课前向培训主办机构提交培训大纲和相关教材，对于跨机构的培训，还应同时向委员会办公室提交培训大纲和相关教材；

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（三）在培训过程中，应尽可能组织对学员本次培训主要内容的掌握情况进行摸底考查，积极做好学员意见的收集、反馈工作；

（四）严格按授课时间计划组织、开展培训工作。

第十九条 中国银联及各培训主办成员机构负责对专业培训师的培训效果进行评估、反馈，评估内容包括但不限于：教案准备、教材准备、培训效果检测方式、学员评价及意见等。评估结果应以书面材料形式，于培训任务完成两周内报送委员会办公室。

第二十条 委员会办公室负责师资的管理、培训教材教案资料库的建设等，专业培训师的业务水平、教案教材质量、培训效果等均纳入培训档案，按年考核并作为续聘或聘任更高级别培训师的依据。

第二十一条 对接受邀请承担培训任务的培训师，由培训主办机构负责支付讲课费。讲课费标准由培训主办机构根据培训师级别，结合本机构外聘教师讲课费等支付标准自行设置。根据对培训师工作情况年度考评结果，对做出显著成绩的培训师，委员会办公室可通报培训师所属机构，并采取一定方式予以表彰、奖励。

第二十二条 委员会办公室应建立以下工作制度，并对培训师的工作予以支持和指导。

（一）工作联系制度。委员会办公室应指定专人负责培训师的管理和联络，及时向培训师发送与其履行职责有关的文件，信息及各种学习资料，采取多种形式听取其有关改进培训工作的意见、建议和要求。

（二）培训交流制度。委员会办公室应定期组织培训师开展专业

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培训、工作总结、经验交流、问题探讨，听取培训师的意见和建议，并向其通报当前和今后一个阶段的重点工作和要求。委员会办公室应加强与培训师所在机构的联系，及时通报培训师参与培训工作的情况，取得各机构对培训师工作的理解和支持。

（三）意见反馈制度。对培训师提出的意见、建议，以及反映、转递的问题等，委员会办公室应指定专人负责受理，并及时向培训师反馈处理结果。

第二十三条 培训师有下列情况之一的，争议委可中止对其的聘用。

（一）聘用期满未续聘的；

（二）聘用期内未履行职责，或违反有关法律法规规定及本办法规定的；

（三）因健康原因无法胜任培训师岗位工作的；

（四）因工作调动，不在中国银联或成员机构从事相关工作的；

（五）其他原因需要停聘的。

第五章 附则

第二十四条 争议委委员可直接申请成为高级培训师。

第二十五条 本办法由争议委授权委员会办公室负责修订与解释。

第二十六条 本办法自二○一○年四月一日起施行。

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