年度

旅 行 社 业 务 年 检 报 告 书

国际旅行社 国内旅行社

许 可 证 编 号：

组 团 社 序 号：

旅 行 社 名 称：

（加盖社章）

填 报 日 期： 年 月 日

中华人民共和国国家旅游局制

填表说明

一、本报告书打印或用钢笔如实、认真填写，字迹应清晰工整，因填写不实、不详而引起的一切后果均由填写机构承担。

二、本报告书表一、表二（除表二第五栏“审计部门意见”外）均由参检旅行社填写。其中，表二的“营业指标”、“组接指标”应由委托的审计机构进行审计，并由该机构在“审计部门意见”栏签署审计意见。

三、报告书中的栏目均应按参检旅行社的实际情况填写。在存在有关栏目所指的情况时，应在该栏目填写“无”；填写内容较多的，可另附纸填写；有变更事项的，应另附变更情况说

四、本报告书一式三份，旅行社填妥并委托审计机构完成审计和加盖社章后，应与其他年检材料一同在2月底前报送到年检主管机关，并在网上输入旅行社年检报告信息（见“六、网上填报说明”）。

五、各级年检主管机关在表三中的年检意见或年检结论栏中，对“暂缓通过”、“不予通过”的，应注明具体处罚形式，如：“警告”等，并注明处罚原因。

六、网上填报说明：

1． 书面的年检报告填写完成后，旅行社应于20xx年2月底前填写网上年检部分的数据；

2． 使用以下网址进入网上填报系统：

点“网上办公”，再点击“旅行社业务年检管理系统”；

3． 使用所属旅游局提供的帐号和密码，进入网上填报系统，按照年检报告书上的数据填入相应的部分；

4． 网上填写技术性问题的详细说明参见在线帮助或咨询网上填报热线：

010—65201512

报告书指标说明

1．报告书的报告期：为年检年度的1月1日至12月31日。

2．批准文号：旅游行政机关批准成立旅行社，同意颁发《施行社业务经营许可证》的文件号（见许可证正本左上角）。

3．登记日期：旅行社首次在工商行政管理机关领取营业执照的日期。

4．企业经济类型：以旅行社在国家工商行政管理机关注册登记时的企业经济类型为依据，如有变更，请以最新变更状态为准。只能在3大项中的对应类型中选择一种填报（划“√”）：

一、内资企业

① 国有企业：企业全部资产归国家所有的非公司制的经济组织。

② 集体企业：企业资产归集体所有的经济组织。

③ 股份合作企业：以合作制为基础，由企业职工共同出资入股，吸收一定比例的社会资产投资组建，实行自主经营，自负盈亏，共同劳动，民主管理，按劳分

配与按股分红相结合的一种集体经济组织。

④ 联营企业：两个及两个以上相同或不同所有制性质的企业法人或事业单位法人，按自愿、平等、互利的原则，共同投资组成的经济组织。

⑤ 有限责任公司：由两个以上，五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济

组织。包括国有独资公司以及其他有限责任公司。

国有独资公司是指国家授权的投资机构或者国家授权的部门单独投资设立的

有限公司。

其他有限责任公司是指国有独资公司以外的其他有限责任公司。

⑥ 股份有限公司：全部注册将由等额股份构成并通过发行股票筹集资本，股东以

其认购的股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经

济组织。

⑦ 私营企业：由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经

济组织。包括私营有限责任公司、私营股份有限公司、私营合伙企业和私营独

资企业。

私营独资企业是指由一名自然人投资经营，以雇佣劳动为基础，投资者对企业

债务承担无限责任的企业。

私营合伙企业是指按《合伙企业法》或《私营企业暂行条例》的规定，由两个

以上自然人按照协议共同投资、共同经营、共负盈亏，以雇佣劳动为基础，对

债务承担无限责任的企业。

私营有限责任公司是指按《公司法》、《私营企业暂行条例》的规定，由两个以

上自然人投资或由单个自然人控股的有限责任公司。

私营股份有限公司是指按《公司法》的规定，由五个以上自然人投资，或由单

个自然人控股的股份有限公司。

⑧ 其他企业是指上述7种之外的其他内资经济组织。

二、港、澳、台商投资企业

① 合资经营企业（港或澳、台资）：港澳台地区投资者与内地的企业按合同规定

的比例投资设立、分享利润和分担风险的企业。

② 合作经营企业（港或澳、台资）：港澳台地区投资者与内地企业依照合作合同

的约定进行投资或提供条件设立、分配利润和分担风险的企业。

③ 港、澳、台商独资经营企业；在内地由港澳台地区投资者全额投资设立的企业。 ④ 港、澳、台商投资股份有限公司；港、澳、台商的股本占公司注册资本的比例

达25%以上的股份有限公司。

三、外商投资企业

① 中外合资经营企业：外国企业或外国人与中国内地企业按合同规定的比例投资

设立、分享利润和分担风险的企业。

② 中外合作经营企业：外国企业或外国人与中国内地企业依照合作合同的约定进

行投资或提供条件设立、分配利润和分担风险的企业。

③ 外资企业：在中国内地由外国投资者全额投资设立的企业。

④ 外商投资股份有限公司：外资的股本占公司注册资本的比例达25%以上的股份

有限公司。

5．投资者名称：应按投资额大小依次填写，超过6个，可附表填报。

6．门市部：旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。具体类型应包括门市部、连锁店以及在注册地址外设立的具有相同功能的其他业务分支机构。

7．旅行社分社：旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。

8．内设部门：在旅行社业务经营许可证所标明的营业场所内设立的部门。

9．分社收入与利润：指分社经营旅游业务的所有收入与利润。

10．资产总额：旅行社固定资产和流动资产的总和（以年度财务报告为准）。

11．负债总额：旅行社流动负债和长期负债的总和（同上）。

12．所有者权益：旅行社的资产总额减去流动负债和长期负债合计（同上）。

13．注册资本金：旅行社在工商行政管理机关登记的注册资金。

14．入境旅游收入、利润：报告期内旅行社实际接待的入境旅游团队、零散入境旅游者和不过夜（一日游）游客的营业收入、营业利润。填报单位为“万元人民币”，保留整数。

15．单项服务收入：报告期内旅行社提供的单项订票、订房、代办签证护照服务的手续费，代其他旅行社收客（不以本社名义组织并不接待）服务费。

16．国内旅游收入、利润：报告期内旅行社实际接待的团队、零散国内旅游者和不过夜（一日游）国内旅游者的营业收入、利润。

17．出境旅游收入、利润：报告期内旅行社组织国内公民出国旅游、港澳旅游、边境旅游的营业收入、利润。

18．非旅游业务收入、利润：报告期内旅行社从除入境旅游、国内旅游、出境旅游业务等旅游业务以外的经营活动中获取的营业收入、利润。

19．营业收入总额：旅行社各部门各项经营业务的收入总额（以旅行团离境或离开本地时确认营业收入实现）。包括综合服务收入、组团外联收入、劳务收入、票务收入、旅游及加项收入、其他收入等（不包括旅行社下属具独立法人资格单位的营业收入）。

20．利润总额：指旅行社营业收入总额减去营业成本、营业费用、营业税金及附加、管理费用、财务费用、加减投资损益和营业外收支后的余额。

21．旅游结汇：以外汇指定银行提供的报告期内旅行社外汇结售单为准。填报金额应精确到“美元”，保留整数。

22．实缴税金：报告期内旅行社依据税收法律、法规、有关税则规定向税务机关缴纳的各种税款。

23．全年促销费：专门用于广告、交易会、促销活动、节庆宣传、印发宣传品等项费用之和。

24．旅行社责任保险：报告期内旅行社按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》根据保险合同的约定，为旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，向保险公司支付保险费，保险公司承担赔偿保险金责任。

25．入境旅游外联人次、人天：报告期内旅行社自组外联的入境旅游者人次、人天。入境旅游者入境后不论其停留时间多少，旅游线路长短，只统计一次；只统计本旅行社自组外联团的实到人次，非本社外联、仅由本社接受委托办理签证的人次不包括在内；人天是指每个入境旅游者在中国大陆（或本省市）实际停留的天数之和。

26．入境旅游接待人次、人天：报告期内旅行社实际接待的团队及零散的入境旅游者的人次、人天，包括入境一日游游客及接受其他旅行社委托接待的旅游者游客。

27．外国人：指属外国国籍的人，即持外国护照出入境的人。

28．单项服务接待人次：报告期内旅行社每提供一个单项订票、订房、代办签证和护照、代其他旅行社收客（不以本社名义组织并不接待）服务计一人次。

29．国内旅游组织人次、人天：报告期内旅行社招徕组织的国内团队旅游者的人次、人天，包括组织的过夜和不过夜（一日游）的国内旅游者。

30．国内旅游接待人次、人天：报告期内旅行社接待的国内团队旅游者、零散旅游者的人次、人天，包括本社组织、本社接待和受其他旅行社委托接待的国内旅游者；包括接待的过夜和不过夜（一日游）的国内旅游者。

31．出国游、港澳游、边境游组织人次、人天：分别指报告期内旅行社组织国内公民赴外国（包括途径港澳地区）、单独赴香港或澳门地区、赴周边国家边境地区旅游（或参加边贸活动）的人次、人天，包括过夜和不过夜的国内公民。

32．旅行社签署意见：确认年检报告书及提交的其他年检材料不含虚假成份。

表一：旅行社基本情况

分支机构情况

管理人员情况

注：不够填写可加页，本表复印有效。

表二：综合指标考核情况

表三：年检机关考核情况

第二篇：旅行社业务资料

第五周子模块的教学指导书

1、任务名称：旅行社业务分析

2、任务类型：了解旅行社的主要业务流程并提出再造方案

3、具体内容：

周二由教师讲授旅行社业务的基本内容和旅行社业务流程的信息化再造。具体讲授内容如下：

3.1、旅行社的基本职能

旅行社是提供组合服务的企业，从经营特点和业务性质看，主要具备以下几方面的职能：

3.1.1、加工生产职能

旅行社依靠对服务设施的组合利用来创造经济效益和社会效益。旅行社通过对服务设施的利用进行活动的组织、加工、计算，设计出符合旅客需要的旅游产品，销售给旅客并获取相应的经济利益。

3.1.2、宣传销售职能

与其他旅游企业相比，旅行社承担着更多的宣传、介绍、推销的职能。从宏观上看，旅行社是一个地区的整体旅游推销者。

3.1.3、组织协调职能

旅游活动涉及范围广阔，在旅游消费过程中，绝大部分使用的资源不是旅行社自身所拥有。旅行社通过合同或协议，取得对交通工具、住宿设施、游览内容、餐饮机构、文娱活动、特色商品、导游服务等使用权后，对旅游活动进行综合组织、加工、协调和监督，以保障旅客在安全、顺利、舒适的条件下完成旅行过程。

3.1.4、资金支配职能

旅游过程涉及交通、住宿、餐饮、游览、文娱、安全、服务等诸多方面的内容与环节，旅行社要在满足旅客需要的前提下，合理安排旅游服务设施与旅游活动的内容，合理安排旅行的时间和顺序，并在每一环节把握资金周转的合理性，既要保证旅游产品消费充足，又要降低成本。

3.1.5、信息反馈职能

作为直接面对市场的企业，旅行社必须充分发挥信息反馈职能，大量收集第一手市场资料，及时向政府旅游主管部门提供市场信息，反馈存在的各种问题，促使政府管理部门调整工作方向和管理政策、不断调节市场供求；同时，旅行社要及时将交通、游览、安全、价格、产品等信息提供给旅客和各地旅游供应商。既引导游客合理消费，提高企业的经济效益，也便于各地供应商及时更新产品和价格，形成旅游上下游企业之间的良好的协作关系。

3.1.6、安全监督职能

旅行社作为旅行过程的实施者，对参加旅居活动的旅客负有保障生命安

全的重大责任。虽然在旅游计划实施之前，旅游社一般都要事先对旅居地环境和各项服务设施进行考察，并与供应商签订安全责任合同、购买相应的旅游保险，但在旅游计划实施过程中，旅行社委派的工作人员依然承担着对游客进行监督、检查、提示、警示、反馈等责任。

3.2、旅行社的组织结构

虽然不同规模旅行社的业务内容基本相似，都以地接、组团两种方式为主。但是大型旅行社由于规模较大，具有开展规模经营的条件，可以按照不同业务内容进行更为具体的部门划分，工作人员也可以进行更为具体的分工协作。所以大型旅行社的一般机构数目较多而且较为固定。

无论旅行社规模如何，目前一般都实行总经理或总裁负责制，较大型的旅行社在其下可以设置副总经理、总经理助理、总监等。旅行社的职能管理机构一般设置：

总经理办公室：负责管理行政、后勤保障等职能；

财务部：负责财务监管与业务保障服务职能；

人力资源部：承担人事劳资、招聘考核等职能；

党群工作部：管理下属部门的党组织、工会、妇联、青年团等； 资产管理部：管理控股或下属企业的运营、管理、监督；

业务经营部门一般设置：国内地联部：经营外埠来本地旅游团的接待；国内组团部门：负责游客组织招徕。可根据目的地区域，划分为西北、西南、东北、华北、华东等部门；入境业务部门：负责入境游客服务。可以分为东南亚、亚非部、美大部、欧洲部、日本部、韩国部等；出境业务部门：负责国内游客出境业务。可以分为东南亚、日韩、欧洲、澳新、美加、南美等部门；业务保障部门：负责签证、票务交通、统一采购、旅游车队等方面的具体工作。

3.3、旅行社业务流程

传统旅行社一般将职工按照岗位分工的不同分为一线人员和二线人员。对直接从事产生经营的人员称为一线人员，如业务外联人员、计调人员、导游员等。对其他岗位人员则称为二线人员，如票务、财务、行政、质量监控等。

实际上，从整体运营流程来说，旅行社是完整的统一经营实体，各个环节必须相互衔接，不可分割。不同岗位的工作人员，必须严格执行管理流程，保证各项工作顺利进行，而且只有相互协作、互通信息，才能保证旅行社整体经营的顺利进行。如果旅行社只是将员工简单地分为一线和二线人员，但不能使其按照一定的工作程序相互配合，这样只能对旅行社的日常经营产生制约作用，并对旅行社的发展造成较大影响。

随着旅游经济的不断发展，各旅行社根据自身的企业规模、业务方向、客源渠道、服务方式，设置了各种名称的组织机构。但无论其规模和形式有何不同，旅行社的基本业务内容主要有两类：地接和外联。而从客源渠道上又可以把团队划分为内宾团和外宾团。根据业务内容和客源渠道的不同组合，旅行社的主要业务可以分为国内组团业务、国内地接业务、入境旅游服

务接待、出境旅游服务等四大类型。其他种类的业务，如商务旅游、会议奖励旅游、单项委托服务（预定机票、火车票、游船票、汽车、签证、签证、代订餐、订房、导游服务）等等，都是这四种旅游服务种类的延伸，或是其中的某项内容。

围绕以上基本业务内容，旅行社日常主要的业务流程有：产品设计与市场营销、采购、市场销售及业务操作、实施旅游计划、服务质量监控、财务管理等。

3.3.1、旅游产品设计与市场营销

旅行社要将一个成熟的产品推向市场，一般需要经过市场调研、相关信息收集、组合新产品、可行性论证、市场推销等几个阶段。

（1）市场调研

旅行社要设计出符合市场需要的旅游线路产品，必须进行市场调研。主要内容有：了解客源市场对即将设计的旅游目的地国家或地区是否向往？期望的旅游方式是什么？需要的具体内容是什么？期望的市场价格是多少？旅行社通过对市场调研所得到的信息进行比较和分析，可以得出旅游产品设计的重要依据。

（2）相关信息收集

为了提供成熟可靠的旅游线路产品，除了对旅游线路本身所涉及的经济因素进行调研以外，旅行社还要对一些旅游相关因素进行调研。如旅游目的地的法律规定、社会安全状况、居民风俗习惯、宗教信仰、旅游资源、交通条件、道路状况、居住设施、餐饮条件、车辆状况、天气影响、货币兑换、医疗救护、特色产品、导游员服务、相关价格等。对旅游目的地进行全方位的信息收集和必要的实地考察，对各地分供方的资金实力、业务实力、社会信誉、优惠价格、款项结算等进行考察与商谈，都是旅游线路设计过程所不应忽视的工作。

（3）组合产品、核定价格、进行可行性论证

旅行社通过对所收集的各种信息进行分析和比较，可以根据具体资源和可能获得的各种支持条件进行多种方式的组合与设计，开发设计出符合旅游市场需求、内容新颖、项目多样、对旅游者具有吸引力的旅游产品。

为了使设计的产品安全可靠，对游客具有吸引力，旅行社首先要摒除安全状况差、旅游价值不高、接待能力差、交通条件不好、难以与其他旅游资源相关联的项目。然后对拟列入的旅游资源的发展前景、市场需求、同类资源、相似资源、价格条件等进行论证，在此基础上做出多种旅游线路方案。将拟好的初步方案反馈给旅游线路的分供方，请他们提出接待意见、并进行价格核定。

旅行社对各地分供方的意见和报价进行审核比较后，结合组团应支付的签证费、交通费、住宿费、餐饮费、游览项目、考察费等等费用，分析新线路的市场需求、本旅行社的社会信誉、类似线路的销售价格、线路的垄断能力等多种因素，核算出新产品的成本价格，并预测出市场销售价及同行代理价格。

（4）市场营销

在新的旅游产品设计出来并被确认以后，旅行社就要迅速将其推向市场，通过各种形式的宣传吸引游客的兴趣，并积极组织客源，努力抢占市场，力争在短期内创造出较多的经济效益。新线路推向市场的方式多种多样，既可以由旅行社自己直接推向市场，也可以通过代理推向市场；既可以通过传统媒体进行宣传，也可以通过网络进行宣传；既可以从一开始就采取低价竞争力求数量扩张的战略，也可以采取先走高端重点突破，然后再逐步扩张的路线。但不论采取何种方式推向市场，都要使产品特点与旅行社的具体情况相适应。

3.3.2、旅行社采购

采购是旅行社开展业务经营的重要基础和生存保证。它直接关系到旅行社的产品销售、价格优势、接待服务质量、成本与利润水平，是旅行社生存和发展的基础性条件，也是构成旅行社核心竞争能力的重要要素。旅行社的采购流程包括分供方采购、住宿采购、餐饮采购、交通采购、游览资源采购、礼品采购、购物商店采购和保险采购等8项基本内容。

（1）分供方采购

各地分供方是实施各地旅游接待服务的操作者，是各地旅游服务质量的责任人。分供方负有服务质量、经营成本、反馈信息等重大责任，因此分供方对旅行社极为重要。选择各地旅游服务分供方的一般流程和内容是：首先要审核其经营资质、人员构成、组织机构、资金实力、社会信誉、业务实力、优惠价格等，然后要对分供方的导游员管理、购物商店、自费项目、旅游车辆、风味餐厅等辅助因素进行实地考察，最后在分析、比较以后，才能签订符合法律规范的合作协议，以保证服务质量得到真正落实。

（2）住宿采购

住宿条件是旅游产品的重要组成部分。宾馆既是旅游产品等级的首要体现，也是体现当地接待标准的标尺，同时还是游客身份的象征。游客在异地游览之后，最希望得到的是在整洁的宾馆中休息，在家庭般的舒适环境中使身体和精神得到调整和放松。因此旅行社必须与宾馆饭店建立密切的合作关系，采购到不同等级的住宿保障。特别在旅游旺季、会议高峰期、突发事件时，不仅需要得到宾馆提供住宿的保证，而且还应享受到优惠的价格，这样旅行社不但能够获更高的社会信誉，更能得到较好的经济利润。当然，旅行社得到宾馆优惠价格与住宿保证的前提，是向宾馆提供稳定的客源，严守双方的价格机密。

在采购住宿条件时，一般的工作流程是先要对宾馆的地理位置、社会治安、消防安全、货币兑换、新旧状况、宾馆星级、客房数量、房屋面积、服务设施、房间类型、环保条件、餐饮环境、早餐供应、优惠价格、付款方式、服务水平等进行实地考察，然后再与之进行合作商谈，力争拿到优惠合理的供给价格，最后需要签订具有法律效率的合同。

（3）餐饮采购

餐饮服务是旅游供给必不可少的内容，也是旅游接待工作中最为敏感的因素。由于餐饮供应直接涉及旅游者最基本的生活需求和生活享受，所以游客对此的敏感度非常高。统计资料显示，餐饮是旅游接待中最容易发生问题

的环节，因此往往是游客投诉服务质量的热点。为了提高服务质量，最大限度使顾客满意，旅行社必须与餐厅建立良好的合作关系，签订严格的合作协议，并指派专职人员严格管理餐饮供应。

采购餐饮服务时，首先需要对餐厅的地理位置、周边环境、社会秩序、消防安全、经营资质、卫生条件、用餐环境、消毒设施、停车条件、菜品口味、洗手间、服务状况等方面的内容进行考察，只有这些方面满意后，旅行社才能与餐厅就优惠价格、结算方式等进行谈判，最后达成协议后签订具有法律效力的合同。

（4）交通采购

交通工具在旅游活动中承担着旅游者空间位移的任务。一般认为它在近年来的旅游活动中起着龙头的作用。交通既要解决旅游者在各旅游点之间的空间距离问题，还要解决时间距离问题。为游客提供安全、舒适、便捷、经济、准时的交通服务，是优质旅游产品需要具备的重要因素。旅行社采购的交通形式主要有飞机、火车、旅游汽车、轮船、房车。

由于中国的交通供给一直比较紧张，所以为了创造较好的交通条件，旅行社必须与交通部门（航空、铁路、轮船、汽车）建立密切的合作关系，向交通部门输送稳定的客源，换取交通部门给予有效的交通保障和优惠的价格。这样，既能保证旅游计划的实施，还可从中获得较高的经济利益。

采购交通工具时，必须考虑交通工具所属单位的运营资质、社会信誉、运力能力、安全状况、服务人员素质、票量保证、使用交通工具的限制规定、优惠价格、账目结算等因素。双方签订符合法律规范的合作协议，明确双方的法律责任，保证双方的长期稳定合作。

（5）游览资源采购

参观游览是旅游活动最基本和最主要的内容，是旅游产品的重要内涵和标志，更是旅行社创造经济效益的主要条件。采购游览资源服务，必须考虑游览项目的社会知名度、安全性、医疗救护条件、游览后的感受、优惠价格、付款方式等。特别要考虑到与游览资源相关联的缆车、游船、娱乐项目、园内餐饮、园中园门票等，以及淡旺季划分、高危险项目的保险责任等等。在签订采购协议的同时，必须要明确双方对游客在游览项目中的安全责任和保险责任。

（6）礼品采购

礼品采购是旅行社降低经营成本，增加经济效益的重要内容。旅行社为扩大企业知名度，加深客人对本旅行社的印象，或联络与客人的感情，在客户参加本旅行社的游览行程时，往往向客户赠送礼品或宣传品。由于旅行社的礼品消耗量较大，所以集中采购有利于降低经营成本。

礼品采购的一般工作流程是，首先要进行礼品选择，在选择时需要注意礼品的时尚性、实用性、美观性、便捷性和有效性，根据这几方面的综合比较，确定礼品的具体内容。在礼品确定后，就礼品的数量、价格、交货时间、交货地点等项内容与供货商进行谈判，达成协议后签订合同。

（7）购物商店采购

旅行社采购旅游购物商店时需要考虑的业务要点是：商店的地理位置、

消防安全、安全保卫、医疗救护、货币兑换、购物环境、出境许可、法律规定、民俗风情、商品质量、售后质量、旅行社佣金等，当确定了合作的定点商店后，需要签订符合法律规定的合作协议，既维护消费者的合法权益，也能对旅行社的利益提供必要的保证。

（8）保险采购

采购保险是旅行社控制经营成本、转移经营风险并得到社会保障的重要途径，是旅行社在经营中最重要、也是最容易忽视的一个环节。旅行社是直接出面为游客提供交通工具、参观游览、组织参加各种活动的服务单位。在现代旅行过程中，到处存在着意想不到的风险，旅游活动中出现各种意外在所难免。如果将各种意外所导致的巨大经济损失和赔偿完全压在旅行社身上，都有旅行社来负担，那么必然会给旅行社的正常经营造成巨大困难，甚至导致旅行由于无法承担损失而倒闭。为了能够规避风险、降低风险带来的损失，采购保险是旅行社维持正常经营、应对突发事件的一种较优的选择。

旅行社采购保险的重要工作是对出险可能性的估计和对所要购买险种的选择。为此需要先对历史出险数据进行统计和分析，找出旅游出险的主要方面和主要内容，然后才能根据情况选择适当的险种进行投保。

旅行社与保险公司签订协议时，必须认真审查保险公司的资质、合同条款、参保方式、确认办法、保险险种、保险数额、保费标准、优惠价格、赔付方法等。双方签订符合法律规范的合作协议。

购买保险的一般过程是，旅行社以较多的客源向保险公司购买旅行社责任保险，并代理游客购买旅游意外伤害保险，以及各种附加险种。按保险合同约定的方式进行投保后，保险公司按约定给旅行社回复承保确认书，旅行社与保险公司（或旅行社代表游客与保险公司）双方的保险关系即告成立，并受法律保护。

3.3.3、对外报价、跟踪销售、业务操作

（1）国内旅游组团业务

国内组团业务因操作简便、模仿性强、先行收款、风险率低等特点，目前已成为绝大部分旅行社的主营业务。从旅游市场现状看，绝大部分中小旅行社采用模仿行程、竞相降价、降低接待标准的方式抢占市场份额。而一些有实力的大型旅行社则依靠良好的社会信誉，为客户提供量身定做的各种服务，取得了较好的经济效益。

国内旅游组团一般流程如下：

? 编制行程及核算价格

编制旅游线路是技术性很强的工作，它要综合考虑客户（市场）的各种要求，如旅游目的、出行时间、交通工具、道路状况、旅游资源、接待设施、医疗救护条件、客人身体与行走时间、游览与购物、价格等综合因素。对这些因素进行综合分析后，按照行快游缓、游购相间、价格合理的原则编制旅游线路。一般情况下，国内旅游线路一般以7天左右的时间为佳。

旅游价格核算一般应包括交通工具（飞机、火车、轮船、汽车等）、住宿、餐饮、景点门票、游船、文娱表演、缆车、保险费、礼品费、各地分供方成本、导游服务费、企业利润等项内容。在激烈的市场竞争下，绝大部分

旅行社将游客购物佣金、计划外消费回佣等均计入团队费用进行核算，这样可以核减一部分销售价格。

? 报价或订团

旅行社产品的销售模式一般分为散客拼团的广告销售和团队整体销售。对散客拼团的旅游产品来说，价格是主要的影响因素。所以旅行社编制散客拼团的线路，一般多选在节假日、学生假期，利用知名度高的游览景点、费用低廉的交通工具、按照较低标准的接待条件等制定旅游产品。这种旅游产品的特点是游览天数短、计划内的游览内容少、接待标准低、产品价格低。这种产品的缺点是行程不一定符合每个人的愿望，也不能按照客人的要求修改。优点是线路成熟、操作简易、价格低廉、成团率高、客源较多。所以这类产品往往是旅行社的主打产品。

团队整体销售属于买方市场，是旅行社按照客户的要求单独编制行程。这类产品的特点是行程按客户要求不断修改、接待标准按客户要求调整、游览内容可以自由组合、行程时间由客户确定。编制这种线路，需要更多地考虑客户出行目的、职业特点、参观项目、接待舒适程度、安全保证状况等因素。这种线路的优点是价格和收益率较高，是旅行社创造利润的重要渠道。但是，编制这种线路对旅行社业务人员的素质和业务能力的要求较高，一般业务人员难以做到客户完全满意。

? 团队申报

整团报名出游，在接受客户询价函开始，一般先要履行报价审批手续。团队确认后，要进行团队业务操作申报。包括组团单位的名称、联系人、团队人数、行程安排、接待标准、交通工具、购物内容、分供方、成本价格、预计毛利、款项收缴、合同签订等等。经主管人员批准后，方可开始业务操作。

? 签订合同并收款

在游客确认参加旅游行程后，旅行社就要与其签订旅游合同，并约定收取报名资料的最后期限（一般预留出更换资料的机动时间）。收取资料时，要仔细审核报名人员的资料（身份证、军官证、护照、户口本等）。对不符合要求的资料，必须如实告知旅客，不可模棱两可。签订旅游合同时，必须如实告知游客所参加的旅游线路、出发及返程日期、团队人数、全程使用的交通工具、接待服务标准、对游客特殊要求的处理结果、证件收缴最后期限、双方违约责任等。团队出发前，必须全额收缴团款。

? 落实交通工具保障

确定了旅游线路、出发及返程日期、服务接待标准、旅游费价格、签订合同并收取费用后，首先要预定交通工具（飞机、火车、轮船、汽车等），散客拼团一般是按计划出团，所以一般情况下旅行社是通过与交通部门提前签订合同来预定机位或车票。团队出团属于定制，具有临时性，所以可能发生变更。因此，对团队客户指定的日期、航班或车次、时间、舱位或铺位、车型等，要告知其发生变更、退票、签转等产生的经济损失。旅行社的组团业务部门向票务部门下达交通工具订单后，如不能按客户的要求保证航班或车次等交通工具，必须及时向客户通报，按客户的要求进行调整，绝不可自

行安排。

? 向分供方下达出团通知

落实交通工具后，旅行社应当立即确定分供方。首先要向各地分供方下达出团通知书，要求分供方落实接待准备和回复确认价格。旅行社要向分供方提供准确的出发及返程的日期、准确人数、房间要求、接待标准、特殊要求、游览项目、风味饮食等要求，要求对方具体落实并回复确认。

需要说明的是，向分供方下达出团通知并不一定要等到交通工具落实以后才进行，这一工作可以适当提前。正常情况下旅行社之所以将出团通知后下达，主要是考虑到交通条件比较紧张而目的地接待条件一般较为宽松，并且旅行社与分供方之间事前订有合作协议，故正常情况下履行接待比较有保障。

? 导游安排

在落实交通工具、分供方等问题后，就要向导游员管理部门下达派团通知书，提出对全程导游员的选派要求。全程导游员领取出团计划书时，主管部门要按照移交物品备忘录向其逐项移交各种票据、证明、上下线联系方式、沿途资讯，交代说明会的时间、团队注意事项、重点照顾客人等事项。同时要求全程导游员按时参加出团说明会。

? 出团说明会与旅游保险

出团说明会是非常重要的工作环节。在出团说明会上需要重点说明的问题有：乘坐交通工具注意事项、游览注意事项、住宿注意事项、餐饮注意事项、旅经地的天气、行程特点、安全注意事项、携带物品建议、保险责任、游客脱离团队责任及费用、旅行社免除责任等。

旅游说明会后，旅行社要立即办理旅游意外险、特殊旅游保险的投保手续。旅行社必须妥善保管好保险公司的承保确认书，已被查用。

? 跟踪团队，监控服务质量

团队出发后，全程导游员应该在抵达目的地的当晚向组团人通报接待初期的感觉和评价。在游览行程中，如果没有严重违反旅游计划、合同约定的接待标准、客人没有较大意见的情况下，全程导游员就要发挥监督、协调、服务的职能，保证团队的游览行程顺利进行。对有可能发生投诉的服务质量问题，导游在个人难以解决的情况下，要及时向本旅行社的组团人汇报，争取及时解决问题，将可能发生的矛盾消灭于萌芽状态，避免造成服务事故。

组团人对全程导游员的汇报，要以对客人的服务质量承诺为前提、以组接双方旅行社的协议及确认书为依据，要求分供方信守承诺，保证服务质量。对突发事件或特殊情况，也要以维护客户利益为前提，理解分供方的处境，双方积极配合，妥善处理意外事件。

? 审核导游员工作记录

及时审核全程导游员的工作记录及核销账目。通过查阅全程导游员的工作日志、客人意见单、导游员总结、团队账目，可以正确评价分供方的接待质量。对于旅行中游客所提的意见，要分别提交质量监控部门和外联销售部门，并做好善后处理工作。如发生严重投诉案件或严重事故，旅行社要及时与分供方协调，并通知财务暂停团款支付，等候事件处理有了结果，再确定

对分供方的团款处理意见。

? 审核分供方结算单

团队结束旅游计划返程后，及时催收、审核分供方的账单。根据全程导游员的报账记录、游客意见表，制作对分供方应付款的拨款单。如发生对分供方结算单的疑问、未发生费用的退还、特殊情况新增加的费用、特殊客体票据的退还等，应与分供方协调后再行处理。如发生严重的接待质量责任事故，须由全程导游员提交书面意见，征求客人意见后，向分供方提出赔付方案。双方协调一致后，再行处理。

? 团队账目结算

旅行社根据全程导游员工作记录及报账单、分供方结算单、游客意见表、组接旅行社双方的行程确认单等文件进行团队的计价结算，计算出团队的营业收入、成本明细、毛利等项目，经主管人员审核后报送财务部门，同时提交对分供方的拨款申请单。对发生接待质量问题的分供方或全程导游员，向质量监控部门提出明确的工作建议。

? 团队档案存档

旅行结束后，旅行社要将团队合同、收款单、出团通知、分供方确认、交通工具结算单、保险公司确认书、导游员日志、游客意见单、拨款申请底单等原始档案封存，以备查验。

（2）国内旅游地接业务

国内旅游地接业务是一种工作程序简单、业务容易掌握、周转资金较少的旅游服务接待工作，也是旅行社直接为游客提供服务的旅游业务。地接业务流程的主要内容如下：

市场促销

? 国内旅游地接业务

是经营成本最为低廉的旅游服务方式。国内市场销售部门在确定客源方向后，即可到客源市场区域促销。一般来说，如果旅行社拥有较好的品牌优势、地接价格低廉，即可获得销售成果。在销售地接业务时，需要旅行社展示本身的经营资质、业务实力、社会信誉、优惠价格、票务保证、导游员队伍等。同时就地接旅行社的市场促销目的、产品特色、接待实力、优惠价格、结账方式等内容与组团社进行介绍和商谈。在与组团旅行社就业务合作达成初步意向后，就要积极签订合作协议。国内旅游的地接业务销售，对外价格是第一要素，因此在向组团社介绍时，应尽量通过类比说明自身的价格优势。如果缺少这方面的优势，则应通过介绍产品特色来淡化价格的负面影响。向组团旅行社收缴团款，是地接旅行社最为重要的工作，在进行市场促销过程中，地接旅行社应该就此问题与组团社达成合理协议，原则是既要照顾对方，又能保障自己。

? 团队报价与报价审核

地接旅行社的外联销售人员，在得到组团旅行社的询价函后，要根据组团客源地、服务语种要求、参观要求、停留时间、接待标准、购物要求等，快速、准确地把价格报给组团旅行社，同时积极跟踪销售结果，努力达到合作目的。

? 团队确认及申报

外联人员在接受组团社询价函时，先要履行报价审批手续。在组团社对团队委托接待给予确认后，地接社业务人员要进行团队业务操作申报。申报的内容包括组团单位的名称、联系人、团队人数、语种要求、行程安排、接待标准、返程交通工具、购物安排、成本价格、预计毛利、款项收缴、合同签订等等。经主管人员批准后，方可开始业务操作。

? 下达团队接待计划，督查收缴团款

根据团队接待标准和人数，向各相关部门下达接待计划，包括团队人数、客源地区、参观内容、接待标准、接团地点、宾馆的等级要求、房间数量、车辆要求、餐饮要求、门票要求、导游员要求、购物及娱乐要求、返程交通工具及时间要求等等。

在接团计划下达之前，地接社要与组团社落实准确的团队人数、往返交通工具、航班或车次、抵离时间及地点、团队接待价格、团款结算方式、返程交通预定等事项。一定要在团队抵达前收缴全部团款（或按协议将组团社的出团通知书、团款确认单提交财务部门，以便对冲或定时核拨团款）。

? 督促核查各部门的接待服务落实情况

需要督察的主要内容有：

①宾馆（宾馆名称、电话、地址、订房数量、用房标准、包含项目、司陪用房等，以及宾馆的确认书、价格约定等）。

②餐厅（餐厅名称、电话、联系人、用餐人数、用餐标准、特殊要求、酒水要求、司陪数量、司陪餐标准，以及餐厅确认书等。必要时，要审查餐厅提供的菜单）。

③车辆（汽车公司名称、驾驶员姓名、联系电话、车辆型号、车牌号、载客量、出厂时间。行李车司机、电话等）。

④门票（参观项目的票据、人数、特殊客人数量。是否包含缆车、游船、小门票等）。

⑤导游员（语种、姓名、性别、电话、基本条件等）。

⑥其他票据（娱乐或演出门票、参观券、宴会邀请函、联络人员及电话）。 ⑦交通票据（核对航班或车次、抵离位置、抵离时间、乘客姓名、航班确认电话等）。

⑧指定购物商店名称、联系电话、停留时间、签单要求等。

⑨随时与各部门沟通团队的变化或特殊要求。

? 向导游员移交接团计划书、接团注意事项等

在落实接待服务的各项保障后，向导游员管理部门下达派团通知书，提出对导游员的选派要求。导游员领取接团计划书时，要按照移交物品备忘录逐项核对移交的各种票据、证明、上下线联系方式、接待注意事项、重点照顾客人姓名。

? 跟踪团队行程、监控服务质量

团队抵达当晚，导游员应向外联人员报告在宾馆的实际用房数量及团队准确人数。在游览行程中，如客人提出超出合同约定的接待要求，导游员要及时向旅行社组团人汇报，不可擅自处理，以免造成服务事故或旅行社之间

的经济纠纷。

对团队发生的各种纠纷、游客人身安全事故、危害国家安全问题、宗教冲突问题、政治事件、违法违规案件，导游员必须及时向旅行社汇报，不得擅自处理，更不得隐匿不报。

? 审核导游员的报销账目

团队结束在本地的游览行程后，要及时审核导游员的工作记录、报销账目。要认真核查导游员的工作日志、全陪及客人意见单、导游员总结、团队账目及票据，并将游客意见提交质量监控部门，做好善后处理工作。如发生严重投诉案件或严重事故，要及时与组团社协调，积极主动配合处理。

? 团队账目结算，提交服务质量建议书

根据导游员工作记录及报账单、与组团社的结算单、游客意见表、组接旅行社双方的行程确认单，进行团队的计价结算，计算出团队的营业收入、成本明细、毛利，经主管人员审核后报送财务部门。对发生接待质量问题的导游员，质量监控部门要提出明确的工作建议。

? 团队档案存档

将团队合同、收款单、组团社出团通知书、组团社团款确认书、交通工具结算单、导游员日志、游客意见单等原始档案封存，以备查验。

（3）入境旅游接待业务

入境旅游服务接待是一项法律规范严格、操作严谨、周转资金大、风险较高的业务，从某种意义上讲，它是代表一个国家为海外游客提供最为直接的贴心服务。入境旅游接待的流程如下：

? 市场促销

入境旅行社的市场促销目的是推销产品、获取盈利。基本工作内容是向组团旅行社积极介绍自己的产品、接待实力、优惠价格、结账方式。一般情况下，对于入境旅游服务接待业务，旅行社必须在法律允许的范围内，根据自身的经营资质、资金控制能力、服务语言能力、操作接待实力，来确定客源地范围。在确定了客源地之后，要主动到客源市场区域促销，取得客源供应。如果旅行社拥有较好的品牌优势、地接价格公平、旅经地区安全、接待服务设施卫生舒适、导游员队伍稳定，一般都会取得较好的销售成果。在进行入境地接业务销售时，需要向组团社展示入境地接社旅行社的经营资质、业务实力、社会信誉、优惠价格、票务保证、导游员队伍等，更要提供能让组团旅行社感兴趣的旅游参观项目和令其放心的接待条件，让组团社能够感到物超所值。在与组团旅行社就业务合作达成初步意向后，要积极签订合作协议。在积极推销本旅行社产品的同时，特别要对组团旅行社的客源输送、交通工具、优惠条件、团款结算等问题进行约定，避免发生经济纠纷。

? 团队报价与报价审核

入境接待旅行社的外联销售人员，在得到组团旅行社的询价函后，要根据组团客源地、服务语种要求、参观要求、停留时间、接待标准、购物要求等，快速、准确地把价格报给组团旅行社，同时积极跟踪销售结果，努力达到合作目的。

? 团队确认、落实入境签证申请、业务申报

外联人员在接受组团社询价函时，先要履行报价审批手续。组团社对团队委托接待的价格等问题给予确认后，要进行团队业务操作申报。包括组团单位的名称、联系人、团队人数、语种要求、行程安排、接待标准、旅游及返程交通工具、购物安排、成本价格、预计毛利、款项收缴、合同签订等等。经主管人员批准后，方可开始业务操作。

特别要注意填写《入境签证申请表》，由指定的经办人员办理备案手续后，方可提交境外旅行社，办理旅游签证。

? 下达团队接待计划，督查收缴团款

根据团队接待标准和人数，向各相关部门下达接待计划，包括团队人数、客源地区、宗教信仰、生活风俗、饮食要求、参观内容、接待标准、接团地点、宾馆的等级要求、房间数量、车辆要求、门票要求、导游员要求、购物及娱乐要求、返程交通工具及时间要求等等。

接待社要积极主动地与组团社落实准确的团队人数、往返交通工具、全程交通工具、航班或车次、抵离时间及地点、团队接待价格、团款结算方式等事项。一定要在团队抵达前收缴全部团款（或按协议将组团社的出团通知书、团款确认单提交财务部门，以便对冲或定时核拨团款）。

? 督促核查各部门的接待服务落实情况

主要内容包括：

①宾馆（宾馆名称、电话、地址、订房数量、用房标准、包含项目、司陪用房等，以及宾馆的确认书、价格约定等）。

②餐厅（餐厅名称、电话、联系人、用餐人数、用餐标准、特殊要求、酒水要求、司陪数量、司陪餐标准，以及餐厅确认书等。必要时，要审查餐厅提供的菜单）。

③车辆（汽车公司名称、驾驶员姓名、联系电话、车辆型号、车牌号、载客量、出厂时间。行李车司机、电话等）。

④门票（参观项目的票据、人数、特殊客人数量。是否包含缆车、游船、小门票等）。

⑤导游员（语种、姓名、性别、电话、基本条件等）。

⑥其他票据（娱乐或演出门票、参观券、宴会邀请函、联络人员及电话）。 ⑦交通票据（核对航班或车次、抵离位置、抵离时间、乘客姓名、航班确认电话等）。

⑧指定购物商店名称、联系电话、停留时间、签单要求等。

⑨随时与各部门沟通团队的变化或特殊要求。

? 向导游员移交接团计划书、接团注意事项等

在落实接待服务的各项保障后，旅行社要向导游员管理部门下达派团通知书，提出对导游员的选派要求。导游员领取接团计划书时，要按照移交物品备忘录逐项核实移交各种票据、证明、上下线联系方式、接待注意事项、重点照顾客人等。

? 跟踪团队行程、监控服务质量

团队抵达当晚，导游员应向外联人员报告在宾馆的实际用房数量及团队准确人数。在游览行程中，如客人提出超出合同约定的接待要求，导游员要

及时向旅行社组团人汇报，不可擅自处理，以免造成服务事故或旅行社之间的经济纠纷。

对团队发生的各种纠纷、游客人身安全事故、危害国家安全问题、政治事件、宗教冲突问题、违法违规案件，导游员必须及时向旅行社汇报，不得擅自处理，更不得隐匿不报。

? 审核导游员的报销账目

团队结束在本地的游览行程后，要及时审核导游员的工作记录、报销账目。要认真核查导游员的工作日志、全陪及客人意见单、导游员总结、团队账目及票据，并将游客意见提交质量监控部门，做好善后处理工作。如发生严重投诉案件或严重事故，要及时与组团社协调，积极主动配合处理。

? 团队账目结算，提交服务质量建议书

根据导游员工作记录及报账单、与组团社的结算单、游客意见表、组接旅行社双方的行程确认单，进行团队的计价结算，计算出团队的营业收入、成本明细、毛利，经主管人员审核后报送财务部门。对发生接待质量问题的导游员，质量监控部门提出明确的工作建议。

? 团队档案存档

将团队合同、收款单、组团社出团通知书、组团社团款确认书、交通工具结算单、导游员日志、游客意见单等原始档案封存，以备查验。

（4）出境旅游业务

出境旅游服务在中国是新兴起的一项旅游业务。由于中国人出境旅游业务较晚、旅行社的业务操作水平与游客的出行素质均有待于提高。特别由于中国在国际上的社会地位问题，中国人在境外旅游有时会受到一些不公正的待遇，对此旅行社要认真对待、慎重处理。出境旅游业务与国内旅游组团业务在某些方面是类似的，主要业务流程如下：

? 编制行程及核算价格

由于出境旅游业务线路简单、可模仿性强而且利润较大，所以成为国际旅行社的主营业务。从旅游市场现状看，大部分旅行社均采用模仿行程、减少景点、降低接待标准的方式抢占客源市场。大型旅行社依靠良好的社会信誉，为出国考察、商务游览客户编制非常规的旅游线路，满足客户高品质旅游需求，获取较高的经济效益。

编制出境旅游线路是技术性很强的工作，它要综合考虑客户的要求，如客户身份、旅游目的、出行时间、交通工具、道路状况、旅游资源、接待设施、医疗救护条件、客人身体与行走时间、游览与购物、价格等综合因素。对这些因素进行综合分析后，按照行快游缓、游购相间、高价收费的原则编制旅游线路。出境旅游一般以12-15天为佳。

核算出境旅游的价格一般包括以下内容：交通工具（飞机、火车、轮船、汽车等）、住宿、餐饮、景点门票、游船、文娱表演、缆车、保险费、礼品费、各地分供方成本、导游服务费、企业利润等。

? 报价或订团、关于签证的各种问题提示

与国内旅游类似，旅行社出境游产品的销售也可以分为散客拼团销售和团队整体销售两种形式。各自的优缺点也与国内旅游相似，在此不再赘述。

与国内旅游不同的是，出境旅游需要经过目的地国家的签证。签证是旅经国的国家主权问题，旅行社对签证不具有掌控能力，但必须尽到提示义务。旅行社在发布行程、报价的同时，必须告知参加本旅游线路签证时所需要的资料、大使馆对领区的划分规定、对护照的要求、对申请签证人身份要求、财产要求等。旅行社在进行招徕工作时，特别要告知游客被大使馆拒签的各种损失，以供游客参考。

? 团队申报

散客拼团报名，业务人员不需申报。因为发布广告以前，旅游的线路、成本价格、预计利润、分供方、财务等问题都已经过了审核批准的程序。

整团报名出游，在接受客户询价函开始，先要履行报价审批手续。团队确认后，要进行团队业务操作申报。包括组团单位的名称、联系人、团队人数、行程安排、接待标准、交通工具、购物内容、分供方、成本价格、预计毛利、款项收缴、合同签订等等。经主管人员批准后，方可开始业务操作。

? 审核报名资料、签订合同、收缴团款及保证金

旅行社在接受游客报名时，首先要审查报名资料是否符合大使馆的规定。主要内容包括护照、照片、身份证、财产文件、在职证明、公证书等。旅行社确认报名资料符合规定后，才可收缴团款、签订旅游合同。一般情况下，因旅行社对报名资料审核不严，造成游客被拒签、不能出入境或乘坐交通工具的，旅行社承担全部损失和赔偿。

游客确认参加旅游行程，旅行社就要与其签订旅游合同，约定收取报名资料的最后期限，在约定最后期限时需要注意预留出更换资料的机动时间。收取资料时，要仔细审核报名人员的资料（身份证、军官证、护照、户口本等）。对不符合要求的资料，必须如实告知旅客，不可模棱两可。

签订旅游合同时，必须如实告知游客所参加的旅游线路、出发及返程日期、团队人数、导游员服务语种、全程使用的交通工具、接待服务标准、对游客特殊要求的处理结果、证件收缴最后期限、双方违约责任、被拒签发生的经济损失、退团的经济损失规定等注意事项。团队出发前，必须收缴全额团款。为防范游客在境外滞留不归致使旅行社蒙受经济损失，一般情况下旅行社均向游客收缴一定数额的保证金。游客完成旅游计划返回居住地后，旅行社准时将保证金退还游客。

? 报送签证、落实交通工具保障

因为签证是出境旅游的第一要素，只有获得目的地国家的入境签证许可，才能进入该国家领土。所以在确定了旅游线路、出发及返程日期、服务接待标准、旅游费价格、签订合同并收取费用后，旅行社首先要报送签证。但实际能否获得该国家的入境许可签证，完全取决于旅游目的地国家驻本国的大使馆。旅行社只是代办机构，不是决定人。

旅行社在申请签证的同时要预定交通工具（飞机、火车、轮船、汽车等），由于散客拼团是根据合同计划出团，所以一般情况下对此已有预定（如游轮票、火车票等）。而团队是非常规出团，没有事前的交通预定，所以对团队客户指定的日期、航班或车次、时间、舱位或铺位、车型等，要告知其发生变更、退票、签转时产生的经济损失。旅行社在向票务部门下达交通工具订

单后，如不能按客户的要求保证航班或车次等交通工具，必须及时向客户通报，按客户的要求进行调整，绝不可自行安排。

要及时掌握票务部门所保证的出发及返程的航班/车次、时间、舱位、航班经停地、交通工具上餐饮条件、车厢及铺位、车辆状况等信息，并向客户通报。

? 向分供方下达出团通知

落实交通工具后，立即确定分供方，并向国外分供方下达出团通知书，要求分供方落实接待保障并回复确认价格。出团通知书要提供准确的出发及返程的日期、交通工具班次、团队人数、房间要求、接待标准、特殊要求、游览项目、风味餐、特殊要求等。

? 导游员（领队）安排

在落实交通工具和分供方后，旅行社组团部门就要向导游员管理部门下达派团通知书，提出对全程导游员（领队）的选派要求。全程导游员领取出团计划书时，导游管理部门要按照移交物品备忘录，逐项交接各种票据、证明、上下线联系方式、沿途资讯等。向其交代出团说明会的时间、团队注意事项、重点照顾客人等事项。要求领队必须审核签证（包括姓名、签发日期、签证种类、签证号码、签证有效期。拒签的要告诉客人拒签原因），要求全程导游员按时参加出团说明会。

? 出团说明会与旅游保险

出团说明会是非常重要的工作环节。旅行社要向客人如实讲明乘坐交通工具注意事项、游览注意事项、住宿注意事项、餐饮注意事项、旅经地的天气特点、旅游行程特色、安全注意事项、携带物品建议、保险责任、游客脱离团队责任及费用问题、旅行社免除责任等。说明会既能展示旅行社能力，也能通过它沟通导游与游客之间的感情，同时还可以作为旅行社已对游客进行过告知的证明。

旅游说明会后，应立即办理旅游保险的投保手续。必须严格审核投保单和保险公司的承保确认单，包括旅游行程、参保人名单、参保人性别、证件号码、参保险种、赔付数额、保险有效期、保险受益人等，并认真查看保险公司的确认章、确认日期、确认人签名是否清晰有效。旅行社必须妥善保管保险公司的承保确认书。

? 跟踪团队、监控服务质量

团队出发后，全程导游员（领队）应该在抵达目的地的当晚向组团人通报接待初期情况。在游览行程中，如果没有发生严重违反旅游计划、违反合同约定的情况，同时在客人没有较大意见的情况下，全程导游员就要发挥监督、协调、服务的职能，保证团队的游览顺利进行。对有可能发生投诉的质量问题，在个人难以解决的情况下，要及时向本旅行社的组团人汇报，争取及早解决问题，避免造成服务事故。

组团人对全程导游员的汇报，要以对客人负责的态度来解决问题。对属于分供方接待上的问题，要以对方的服务质量承诺和组接双方旅行社的协议及确认书为依据，要求分供方信守承诺，保证服务质量。对突发事件或特殊情况，也要以维护客户利益为前提，理解分供方的处境，积极与分供方进行

配合，妥善处理意外事件。

对团队在境外发生的突发事件、人身安全事故、危害国家安全问题、政治事件、违法违规案件，必须及时向旅行社领导汇报，不得擅自处理，更不得隐匿不报。

? 审核导游员工作记录

旅行社要及时审核全程导游员的工作记录与核销账目。要查阅全程导游员的工作日志、客人意见单、导游员总结、团队账目等，以正确评价分供方的接待质量。听是要将游客意见分别提交质量监控部门和外联销售人员，做好善后处理工作。如发生严重投诉问题或严重事故，要及时与分供方协调，同时暂停团款支付，在事件处理有了结果后，再提出对分供方的团款处理意见。

? 审核分供方结算单

团队结束旅游行程返回后，旅行社要及时催收、审核分供方的账单。根据全程导游员的报账记录、游客意见表，制作对分供方应付款的拨款单。如发生对分供方结算单的疑问、未发生费用的退还、特殊情况新增加的费用、特殊客体票据的退还等，应与分供方协调后再行处理。如发生严重的接待质量责任事故，须由全程导游员提交书面意见，征求客人意见后，向分供方提出赔付方案。双方协调一致后，再行处理。

? 团队账目结算

根据全程导游员工作记录及报账单、分供方结算单、游客意见表、组接旅行社双方的行程确认单，进行团队的计价结算，计算出团队的营业收入、成本明细、毛利，经主管人员审核后报送财务部门，同时提交对分供方的拨款申请单。对发生接待质量问题的分供方或全程导游员，向质量监控部门提出明确的工作建。

? 销签、退还保证金、团队档案存档

旅游团完成旅游计划返回居住地后，游客与旅行社的旅游合同自动解除，游客部对旅行社承担责任。但是旅行社对该团的游客还承担销签、退还保证金的责任。欧洲、美洲、澳洲有些国家规定，中国公民结束出境旅游活动后，要凭该团全程航班的登机卡办理签证的销签，甚至指定团队中的个别人到大使馆当面销签。如果旅行社不予合作，将严重影响旅行社今后的签证通过率。

旅行社为保证后面团队顺利通过签证，一般都采取领队负责收集全程登机卡、在入境口岸收集护照，代办销签后再通知客人领取护照的做法。游客在出境前向旅行社缴纳的出境保证金，在旅行社代办销签后，通知游客领取护照时，凭收据一并全额不计利息退还给游客。

旅行社应将团队的合同、收款单、出团通知、分供方确认、交通工具结算单、保险公司确认书、导游员日志、游客意见单、拨款申请底单等原始档案封存，以备查验。

3.3.4、实施旅游服务计划

旅游服务工作主要是依靠导游完成的，因此导游服务工作的好坏直接影响着旅行社的形象，做好导游员的管理，督促导游员做好导游服务工作，对

于旅行社来讲具有重要意义。导游服务业务的主要内容如下：

（1）接受旅游服务派遣、落实旅游计划书

导游员服务是旅游接待服务中最重要的要件。诸如产品设计、市场营销、业务操作、接待保障等等工作都是旅行社为旅游计划的实施所作的前期准备工作。在实际旅行过程中，旅行社直接提供给游客的就是导游员的服务。因此，导游员的服务质量，直接展示了旅行社的服务水平，它决定了游客对旅行社服务的直观印象和感受。游客不可能实地考察旅行社的工作，对游客而言，导游员的服务就是旅行社的服务质量，导游员就是旅行社的整体代表。所以，对于旅行社来讲，导游员的管理、培养和直接工作选派，是非常重要的工作。

外联销售人员把旅游团队计划下达给相关部门，往往对选派导游员提出一定的要求。在导游员领取团队计划书时，负责人还应该当面向导游员交代该团队的注意事项。

（2）接团的准备工作

? 阅读并掌握旅游服务计划

导游员必须仔细聆听并认真记录各部门的工作要求，不得有任何疏忽。领取团队计划书后，要仔细阅读、认真掌握计划书中的每个细节。对不熟悉的内容要问清楚，绝不可按照自己的理解去处理。团队计划书是完成规定的旅游行程的指令，是旅行社与游客签订的旅游合同的具体实施内容。导游员的一切活动必须以旅行社下达的计划书为依据，各地分供方的接待也是以组团社的接团通知为依据，这是最基本的工作常识。导游员或分供方没有执行旅游计划而造成违约事故，属于严重的合同违约，将产生严重的经济损失赔偿或社会信誉受损，严重的将被诉诸法律。导游员必须掌握旅游计划载明的内容，对语言含糊、容易产生歧义、有多种理解的内容，必须向计划书制作人询问清楚，必要时请对方签字确认。

? 旅游服务的物质准备与精神准备

导游员领取团队计划书后，要做好团队服务的物质准备与精神准备。如果导游员不认真准备，团队的接待效果将会受到影响。导游员在接团前，必须在物质与精神两个方面进行认真准备，才能向游客提供良好的服务质量，才会取得满意的服务效果。

①物质准备

导游员要认真查验上团所需的各种证件、交通工具票证、证明、接站牌、结算单据、旅游计划、旅游宣传纪念品、导游旗、工作联络表、备用金、个人在旅途中所需的生活物品。

②精神准备

精神准备包括熟悉旅游计划书、充实旅游业务知识。如果时间允许，一定要了解旅游团的基本情况，对人数、职业、年龄、宗教信仰、旅游目的、全程线路等，还要掌握领队、组团社的基本情况。对上下站的游览内容、活动衔接、联络方式也要掌握。针对团队的具体情况，认真准备讲解和服务重点、同时要认真准备有关旅经地的风土人情和游客可能感兴趣的话题等。只有准备充分、才能服务到位，才能找到和客人沟通的话题，从而做好各项服

务工作。

③落实服务保障要素

接团前，一定要对旅游接待各保障部门的工作进行一次复核。如护照、签证、交通工具票证、酒店、旅游车及行李车、餐厅、文娱表演、宴会等。防止因其他保障部门的工作疏忽造成严重的服务事故。

④与游客（全陪、团长、领队）取得联系

团队接触前，一定要与游客（全陪、团长、领队）电话联系，告知集合或迎接他们的地点、时间、标志、联系电话。事前联系虽然只是一个细节，但是它会给组团社和游客留下良好的印象，增进各方的感情，同时也会对未来工作提供积极地帮助。

3.3.5、实施旅游接待服务

（1）迎接团队

一般情况下，导游员在接团时要提前到达集合地点，在明显位置手持导游旗等候团队。这样做既表现了对客人的尊重，也便于处理意外情况。第一次与游客见面，导游员的服装应正规、整洁、易辨别。在与游客见面时，应按照导游员服务质量标准，规范服务，给游客良好的印象。

（2）接团要点

导游员的讲解与服务，是职业道德、业务水平、知识结构、个人素养、智慧与体力等方面的全面展示。导游员讲解的内容要严谨、业务知识要熟练。语言要流畅、提示要准确而全面、服务要热情而真诚。导游员必须注意时刻对游客人身安全与财产安全进行提示和保护，这是旅游服务第一位的要求。

导游员在法律、旅行社规章制度的约束下，发挥个人的业务水平，为游客提供优质服务的同时，积极推荐娱乐节目或土特产品、旅游纪念品，让游客在领略名胜古迹、山水风光、异域文化的同时，观赏有当地特点的文艺表演，或购买到赏心悦目的旅游纪念品。这是导游员帮助旅游地区发展经济的基本义务。

（3）服务禁忌

导游员的讲解与服务的技术性很强，每个人的工作方法也完全不同。导游员应该严格按照导游员服务质量标准为客人提供服务，在工作中既要遵守本国法律并尊重本国民俗，也要遵守旅经国的法律并尊重他国民俗。无论在任何情况下，导游员都要把游客的安全放在第一位。要切实维护游客的安全和合法权益，同时要严格执行旅游计划。导游员严禁接触黄、赌、毒，同时也要善于委婉劝阻游客不要接触黄、赌、毒，避免团队在旅经地发生不愉快的事情。

（4）接团工作总结

导游员完成旅游接待服务，要按规定的时间履行财务报销手续、提交符合规定的各种票据、填写导游员工作日志、提交导游员工作总结。要如实报告旅行团的全部服务及财务情况，不准瞒报、谎报。对旅游团在旅游计划外发生的变更，要将准确情况反馈给相关人员。对游客的意见或建议、领队或全陪的意见或要求、团队发生的问题、对分供方的服务质量等等，都要如实报告。

3.3.6、服务质量监控

服务质量监控，是旅行社保证服务质量、维护游客合法权益的重要手段，它对旅行社维护其社会信誉、保护和拓展其客源市场具有重大影响，它是旅行社发展壮大必不可少的一项重要工作职能。做好服务质量监控工作主要有以下两点：

（1）处理投诉、维护游客及旅行社双方的合法权益

游客参加旅游后，对旅游接待中的任何不满意，均有权向旅行社进行投诉。如旅行社违反合同约定降低服务标准、擅自更改旅游计划、导游员服务不到位、发生安全事故或出现了其他问题等，游客均可以向旅行社或政府主管部门进行投诉。接到客人投诉时，旅行社的质量监控人员必须站在公正的立场进行处理。处理过程中需要注意的是，在听取游客意见的同时，应当尽量要求游客写出书面材料，并在规定的时间内给予答复。旅行社质量监控部门应认真履行职责，积极协调旅行社与各地分供方之间的关系，对确属旅行社违反合同、或接待工作存在瑕疵的，应诚恳道歉，并给予游客必要的经济补偿。对因游客误解造成的误会，也要实事求是向游客澄清原因。绝对不可站在本旅行社的立场指责游客。

（2）法律咨询

旅行社的质量监控部门还负有提供法律咨询的责任。要收集旅游市场的典型案例，组织相关人员进行学习，以避免相同问题的发生。要不断与业务人员探讨投诉热点或法律责任问题。对旅行社签订的合同进行审查、对各部门工作进行监督和检查，避免发生责任事故。

3.3.7、财务监管与服务保障

财务集中体现了旅行社经营与管理的战略理念和方式方法，它对旅行社的生存与发展具有至关重要的影响。财务管理虽然并不直接创造价值，但财务管理流程是否合理，是否有效，对于旅行社的各项业务都起着促进或制约的作用，它直接影响着旅行社的竞争能力。因此，做好财务管理工作，是旅行社健康发展的基本保障。财务工作的基本内容和业务流程如下：

（1）资金调配、支付结算

旅行社的日常经营业务会涉及到与航空公司、铁路、轮船、汽车、宾馆、餐厅、游览景点、文娱表演、保险公司、礼品加工厂等单位的资金往来关系，牵扯面广、项目庞杂、管理难度大。同时，在旅行社经营中，不仅季节因素影响大，淡季旺季资金需求大不相同，而且账目管理非常灵活，有些项目行程需要预付款项，有些则可以事后支付。这些都决定了旅行社的财务管理的地位至关重要。

旅行社的财务部门的一项主要任务，就是合理调配资金，控制支付结算时间。财务部门要充分利用旅行社与各相关部门的业务合作关系，利用旅行社在付款方面的控制能力，充分保证包机、专列、大型会议、主题活动等对款项的需求，发挥财务部门对资金的调配功能，保证上述高额创收活动的顺利进行。同时财务部门要尽量做好调剂工作，避免由于财务纠纷、资金挤压造成的企业经营危机和信誉危机。

（2）审核控制、奖励处罚

严格控制业务经营成本、监督资金流向、强化对团款的收缴监督、保证企业正常经营。这是财务部门在业务流程中的主要作用。在业务经营中，任何线路的团队，都要经过预报、审核、结算、支付等财务审核程序，才能最终对外付款。旅行社财务部门必须基本掌握团队的成本、严格付款审批程序、维护旅行社的利益、保证旅行社利润率的提高。对不按规定收缴团款、或收缴团款不力的人员，财务部门要履行财务监控职能，适时拒绝对外支付，并提交对相关责任人的处罚建议，避免给旅行社造成经济损失。