深圳市儿童医院改建建项目地下室部分工程项目部

安装管线预留、预埋子分部工程验收

质

量

自

评

报

告

中铁十六局集团

深圳市儿童医院改建建项目地下室部分工程项目部

一、工程概况

1.1 工程规模及特征

深圳市儿童医院改建建项目地下室部分工程位于福田区深圳市儿童医院内，北临红荔西路，西临民田路，东临儿童医院医务楼。

工程为3层框架结构，基坑深约14.4米，地下室底面与地铁隧道顶面相距3.0米。该工程建筑面积32840平方米,地下三层结构，其中地下室一层高6米,建筑面积11175平方米,功能设置为配电室、风机房、空调机房、弱电机房等设备房1870平方米,厨房餐厅4356平方米,中心应1016平方米,垃圾站917平方米,太平间675平方米,车位48个；地下二层层高3.4米,建筑面积10909平方米,设置为车位202个,地下三层层高5米,建筑面积10756平方米,功能设置为人防4250平方米,车位129个（含人防车位）及水泵房冷冻机房等设备用房2033平方米。

1.2 项目概况

验收部位：深圳市儿童医院改建建项目地下室部分工程安装管线预留、预埋分部。

（1）安装管线预留、预埋所含分项及主要技术要求

安装管线预留、预埋分部包括防雷引下线敷设、电气配管预埋、消防电线管预埋、室内给排水套管预埋等分项。

防雷引下线敷设：利用柱内主筋做引下线，焊接时，镀锌扁钢至少三个棱边焊接，焊长不小于其宽度的2倍。镀锌圆钢焊接长度为其直径的6倍，并应双面焊接。焊接处焊缝应饱满，并有足够的机械强度，不得有咬肉、夹渣、裂纹、虚焊气孔等缺陷，焊接处药皮敲净后，刷沥青作防腐处理。

电气配管、消防电线管预埋：敷设于潮湿场所的电线管路、管口、管子连接处作密封处理；电线管路应沿最近的路线敷设并尽量减少弯曲，埋入墙或混凝土内的管子，离表面的净距离不应小于15mm。配管采用热镀锌JDG钢导管，根据图纸设计要求对导管和线盒定位，套接管紧定式连接；镀锌层完整无剥落、劈裂，管两端无毛刺。安装套接紧定式接头后，管口对应，紧定螺钉无松动或没拧等情况，形成可靠的接地保护通路，线管的弯曲半径大于管外径6倍；铁制接线盒无变形、开焊，敲落孔完整无缺，安装管径、坐标与图纸相符。

室内给排水套管预埋：管道穿墙或楼板时，应设预埋管或防护套管，安装在楼板内的套管，其顶部应高出装饰地面20mm；安装在卫生间及厨房的套管，其顶部应高出装饰地面50mm，底部应与楼板底面齐平，安装在墙壁内的套管其两端与饰面齐平。套管钢板厚度不应小于1.6mm，刚性防水套管采用焊接钢管，管内外光滑无毛刺，厚度均匀，刚性防水翼环采用10mm钢板，套管与防水翼环焊接饱满内外除锈，内刷防锈漆两遍，套管布置位置、坐标、标高均符合图纸设计要求。

（2）验收部分开、完工日期

此验收部分开工日期为20xx年12月1日，完工日期为20xx年9月1日。

1.3 参建单位

建设单位：深圳市建筑工务署

业主单位：深圳市儿童医院

代建单位：深圳市地铁三号线投资有限公司

管理公司：铁科院（北京）工程咨询有限公司

设计单位：深圳市勘察设计研究院

勘察单位：深圳市地质建设工程公司

监理单位：铁四院（湖北）工程监理咨询有限公司

施工单位：中铁十六局集团有限公司

1.4 监督单位

深圳市建设工程质量监督站、深圳市建设工程安全监督站。

二、简述过程中的质量控制

安装工程预留、预埋阶段是建筑工程中的一个有机组成部分，其施工质量的优劣直接影响着建筑工程的质量水平，及时、完整、有序地抓好质量管理，是创建优良工程的基础。根据公司质量目标要求，为防止安装工程出现质量通病，对预留、预埋阶段的质量管理采取了一些有效措施，集中精力抓好前期质量管理，强化过程管理，取得了较好效果，为后期施工提供了保证。

2.1 质量控制

（1）建立健全了质量管理机构，完善质量保证体系。根据项目部安排，成立安装工程预留、预埋小组，人员由项目部主管安装工程的副总工程师负责，安

装工程师、施工队技术员、各施工工长等人员组成。

（2）做好图纸会审工作，施工前对班组进行书面技术质量交底，做到施工有目标，检查有标准。对影响工程质量的关键部位，主管技术负责人要亲自到施工现场进行指导、监控。

（3）加强宣传教育，强化质量意识，使全体施工人员牢固树立“百年大计、质量第一”的思想，做到“指挥者关注质量、管理者负责质量、质检者控制质量、操作者保证质量”，确保工程质量的合格。

（4）严把原材料进场检验关，不合格产品、不符合设计要求原材料杜绝进场。原材料进场首先报监理工程师检查，经检测单位检验合格后方可使用。

（5）严格按照《市政工程质量验收规范》及《施工技术操作规程》的有关规定进行现场施工管理。认真贯彻执行工程质量检查“三检制”上道工序不合格绝不进入下道工序施工，严格专职质检员完工签证制度，无质检员签字不予验收，完善自检和互检制度，上下工序交接必须有各工种班组长和专职质检员签字，检验合格方准予交接。

（6）服从工程监理对工程质量的管理。每完成一道工序，认真执行自检，对工程监理在工程质量检验中提出的意见及时整改，对不合格点和达不到质量要求的项目，必须返工重来，经检验合格后，再进行重新报验；需隐蔽的工程项目，按“隐蔽工程检查验收制度”认真填写隐蔽工程检查验收记录并及时上报工程监理，办理完验收手续后，方可进行下道工序施工。

（7） 在施工中现场施工员、技术员、质量检查员、安全员要做好各种施工记录、隐蔽检查记录、工程质量检验评定等技术资料，使技术档案资料准确、及时、完整。

2.2 工程难点及攻关措施

工程的难点主要在电气管道的预埋，电气配管预埋要紧随土建的施工进度，所以施工时间就被限制住了，一旦预埋不及时或者不到位都会为今后的安装工作带来人力和财力的浪费，因此如何在有限的时间里尽量准确及时的预埋到位还是存在一定难度的。

为了确保工程的质量，我们采取了以下一系列措施。

从工程开工之日起，认真研究图纸，多与建设单位协调，多从工程主体入手，

积极采用新技术。

安装人员密切与土建施工人员配合，在间隙时能预制的提前预制好，当在底筋完成后，马上进行安装，并且把易漏浆部位重点防护，然后用标志漆顺配管标在土建模板上，不同功能的电气配管，采用不同颜色的标志漆。这样，拆模板后，在现浇砼上就会留下清晰的标志线。无论对以后的穿线也好，还是对于装饰打吊筋，还是各种支吊架的设置都大有好处。

在安装线盒及箱壳时做到一步到位，周正不歪斜，盒或壳的外沿与模板平齐，所有电气配管一律入盒或进箱壳。这样既节约了材料，又省去了以后安装过程中的割、砸、钻、剔。每道工序施工前都要提前考虑安装要素，做到管到位，盒上墙，洞留准，面平齐。

三、工程质量评价

3.1 现场施工质量

预留、预埋管线的位置：

严格按照设计要求及图纸布置施工，仔细核对预留洞的数量及标高，管线每次隐蔽前都会请监理共同确认安装位置及与结构钢筋的绑扎固定是否到位，然后再进行下到工序，确保及时准确、保质保量预留、预埋到位。 3.2 原材料质量检测统计 镀锌线管原材检测统计

四、质保资料的审查情况

五、单位工程的质量评定情况

经自评定，本子分部工程观感质量良好。本子分部为4个分项工程，各分项工程质量评定情况如下：

六、自评意见

根据国家和广东省、深圳市现有的规定、规范、规则及图纸的要求，我单位对深圳市儿童医院改扩建项目地下室部分工程安装管线预留、预埋子分部自评合格，申请进行子分部验收。

第二篇：质量奖自评报告案例样本

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4.3顾客与市场

XXX围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过XXX送至用户”相结合的服务理念，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。

4.3.1顾客和市场的了解

广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。

图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程

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4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场

根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。

(1)顾客与市场的细分 ①市场的细分

●根据产品用途和产品特征细分市场

根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。

表4.3.1-1 公司产品市场细分方法

产品用途

载重汽车 平板车 自卸车

牵引车

特种车辆

客车

公路客运车辆 旅游客运车辆 城市公交车辆

通机

工程 装载机 机械 压路机

其它

农业收割机 机械 拖拉机 发电机组 船机

轿车

重型■ ■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ 大型■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 高级 中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ 中型◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 中高级

产品特征 轻型▲ ▲ ▲ ▲ 轻型▲ ▲ ▲ ▲ 小型▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 中级

微型△ △

微型△ △

普通级

微型

●根据地理区域细分市场

从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。 ② 顾客的细分 ●按业务关系细分

根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，

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其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最终顾客三类。

●按重要程度细分

按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。

（2）目标顾客与市场的确定

根据市场调研获取的市场信息， 包括国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用SWOT分析方法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。

例如，根据市场调研，预计20xx年我国轻卡总销量将在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的8%左右，市场空间巨大。根据SWOT分析结果（见表4.3.1-2），确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。20xx年，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场的产品，目标市场与顾客确定为：替代YC4108Q柴油机的原有市场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ，云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客的市场份额；进入乘用车市场，包括中高档的皮卡以及面包车。

表4.3.1-2 4F产品及市场开发的SWOT分析

内

部 强项分析 弱项分析 公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排新开发的4F产品成本将较高，放技术，生产的产品性能好、质量可但可通过提高产销量等方式逐

靠；有明显的营销服务体系优势；有步降低成本。

较高的品牌知名度。

外

部 机会分析 威胁分析 市场容量大，需求增长快。国家从朝柴进入早，市场基础好；潜20xx年9月1日起对汽车尾气排放在竞争对手大柴、锡柴也伺机

强制执行欧Ⅱ标准；而目前该市场的进入。

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主要占有者朝柴还未掌握欧Ⅱ排放技术，短时间内也难以掌握。

经过一年多的技术开发、试验和市场培育，目前4F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等12家厂家实现配套。

4.3.1.b多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望

公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。

（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式

公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（XXX服务系统）、YCCC（呼叫中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表4.3.1-3。

表4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、方式 收集的渠道 ◆驻外办事处收集反馈

收集的主要

方式 走访市场获取

收集对象 所有顾客，包括潜在顾客

收集的信息

主机厂配套情况，区域市场产品流入情况、竞争对手情况、质量情况、顾客新需求等

产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手情况

责任部门/人 驻外办事处/市场部

◆XXX客户服务系统收集（YCSS和YCCC） ◆市场调研人员走访市场获取

◆公司领导等总部人员走访顾客获取 ◆顾客提供

服务过程或电话收集

所有顾客 客户服务中心

与顾客会谈 按调研方案

确定的对象范围 与顾客会谈 主要为主机

厂、重要经销商、重要最终顾客 信息互通

所有顾客

国家宏观政策、市场容量及产品规划部、市发展趋势、竞争对手情况、场部 顾客需求与期望

行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策的因素的相对重要性） 顾客与市场需求情况、竞争对手情况

公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心

公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心 参会人员

◆参加各类行

出席会议并相关单位、人

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行业发展趋势、政策，顾客

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业会议、展销会等获取

收集资料

员

相关单位、人员

相关网站、报刊

按调研方案设定的对象

与市场需求情况、竞争对手情况

行业发展趋势、政策

市场部

◆从国家有关会谈、收集部委、协会、资料 科研院所获取

◆从行业网登陆网站，站、报刊获取 查阅报刊 ◆委托第三方进行市场调研获取的市场信息。

委托收集

国家宏观政策，行业发展趋市场部 势、政策，竞争对手情况、顾客需求与期望

国家宏观政策、市场容量及市场部 发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望

（2）顾客关注焦点的差异性

根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为15个主要因素，分别是动力性、燃油经济性 、可维修性、可靠性 、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表4.3.1-4。

表4.3.1-4 影响顾客购买因素的差异性

影响顾客购买决策

的主要因素 产品 因素

动力性

燃油经济性 可维修性 可靠性 外型外观 废气排放 噪声

发动机振动 性能价格比 总体质量 配套合理性

公司政商务政策 策因素 售后服务政策 市场 产品市场前景

直接顾客

载重客汽车车★ ★★ ★☆ ☆★ ★☆ ★★ ★★ ★☆ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★

通

机★★☆★☆☆☆☆★★★★★★

5

顾客分类 中间顾客 载重客通汽车车机☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆☆ ☆☆★ ★★☆ ★☆☆ ★☆★ ★★☆ ☆☆☆ ☆☆★ ★★★ ★★★ ★★

最终顾客

载重客汽车 车 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆

通

机 ★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ★ ☆

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XXX股份有限公司自评报告 顾客与市场 因素 产品市场容量 ★ ★★★ ★★☆ ☆ ☆ 说明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（一般因素）

（3）不同顾客在信息收集方式上的差异

在收集方式上，为了全面获取可用的真实信息，一般对不同的顾客侧重采用不同的方式，其中：

①对直接顾客：公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交流机制，主要通过高层领导的互访，公司各职能部门的人员往来与信息交流收集信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。

②对中间顾客：主要通过公司各层次人员走访关键顾客，组织经销商联谊会，通过YCSS和YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。

③对最终顾客：主要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取，举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。

（4）市场信息的应用

对获取的市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品项目开发建议书》、《市场信息参考》等，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。应用流程见图4.3.1-2。 图4.3.1-2 公司市场信息应用流程图

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4.3.1.c持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要

为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要，公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析，根据存在的问题，对信息收集或调研方法提出改进意见并组织实施的持续改进机制。

例如，20xx年3月份，公司对委托XXX公司进行的3升柴油机市场调研报告进行评价分析，评价结果认为调查报告的针对性不够，导致实用性、指导性不够；需要内部人员有针对性的补充调研。根据分析，提出了对今后类似市场调研，必须采取外部调研和内部调研相结合的方式，发挥各自长处，保证调查的信息更完整，更有针对性，确保市场信息的收集方法符合公司战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意

顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统，收集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客）和市场信息，通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客交易的数量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同，把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。

在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实施营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色的市场营销活动；在顾客服务上，公司围绕现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过XXX送至用户”开展工作，以“服务创新”为保障，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。

通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，公司不断的赢得顾客，满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。

公司顾客关系管理体系图见图4.3.2-1。

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图4.3.2-1 公司顾客关系管理体系

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4.3.2.1构筑牢固的顾客关系

4.3.2.1a 以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固的顾客关系

（1）实施富有特色的市场营销策略，赢得顾客，建立顾客关系

公司在确定目标市场与顾客后，通过对目标市场与顾客的调研分析，制订营销策略，按制订的策略组织开展一系列的市场推广活动，实现市场开发的突破，建立起顾客关系。在市场推广活动中，始终贯彻实施富有XXX特色的“市场拉动策略”。公司的主要市场推广策略、方式见图4.3.2.1-1。

图4.3.2.1-1 公司主要市场推广策略、方式

公司主要市场推广活动的目的、针对的目标顾客群和主要运作方式见表4.3.2.1-1。

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表4.3.2.1-1 公司主要市场推广活动一览 推广方式 各层次人员互访 参加主机厂经销商年会 个性化商务政策 个性化服务 参加展销会、行业会议

顾客联谊会 广告宣传/产品巡展 产品推介会

目的

针对顾客类型

主要运作方式 1、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客；2、邀请顾客来访。 展示产品，在会上介绍发言。

双方沟通协商，形成执行文件

技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等 参加国内外综合性或行业性的展销会、研讨会 联谊活动，参观、座谈 通过媒体广告、平面广告、活动赞助等/产品在目标区域市场巡回展出

举办新产品推介会，邀请关键顾客参加。

加强与顾客的沟通，加直接顾客、中间顾深了解，结成合作伙伴。客、最终顾客，包

括潜在顾客。 向主机厂的经销商推介XXX产品。

满足顾客的个性化需求，结成合作伙伴 满足顾客的个性化需求宣传企业，展示实力，推介产品

加强与顾客的沟通，加强合作

宣传企业，宣传产品

中间顾客

直接顾客、关键中间顾客

直接顾客、中间顾客、最终顾客 直接顾客、中间顾客、最终顾客，包括潜在顾客。 中间顾客 潜在顾客

宣传介绍新产品

直接顾客、中间顾客、最终顾客

“市场拉动”是公司市场推广工作中富有特色的营销策略，它的运作思想是，在开展传统的市场推动，即公司把产品销售给直接顾客（主机厂）、主机厂生产出整车（整机）销售给经销商（或最终顾客）、经销商再向最终顾客销售的传统模式，以实现公司经营目标的同时，通过针对最终顾客或经销商的市场推广活动和顾客服务活动，形成最终顾客选购整车（整机）时向经销商或主机厂指定配装XXX发动机，经销商订货时向主机厂指定配装XXX发动机，促使主机厂大量采购和配装XXX机的需求拉动格局，使得公司得以持续发展，品牌知名度不断提高，越来越多的顾客选购XXX机，形成企业发展的良性循环。公司20xx年启动的“营销物流工程”是通过为最终顾客提供延伸服务，提高顾客满意度和忠诚度的典型的市场拉动策略。

市场拉动策略始终贯穿于公司的市场推广活动中，即市场推广活动不仅面对直接顾客，还有针对性的面对经销商、最终顾客。具体从表4.3.2-1了解。

（2）竭诚顾客服务，提高顾客满意度

竭诚服务，体现在公司对顾客服务工作的永无止境的追求。公司围绕现在式

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服务宗旨和未来式服务宗旨，面对社会的进步，用户的需求，企业的发展等一系列服务环境的变化，遵从“主动适应”的思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等的创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，引领行业发展的潮流，成为同行业跟进和效仿的对象。

① 竭诚服务之表现

主动适应，不断创新，不断满足顾客的需求与期望。从表4.3.2.1-2，可见公司竭诚服务之意识与行动。

表4.3.2.1-2 公司顾客服务工作主要特色一览 主要内容

实行服务承

诺 目 的 满足顾客快速服务的要求 主要运作方式、措施 19xx年公司在国内同行中率先公开对外承诺，对到位服务时间、保修时间等顾客关注的内容，做出相应的

承诺。

19xx年至20xx年，保修里程从1.8万公里逐步提高

到25万公里，一直领先国内同行。

20xx年，以办事处和服务站为依托，在同行中率先在

全国开设专卖公司、专卖店、专卖柜。

如，针对收割机用户，在收割季节组织成立流动服务

小分队，携带零部件，进驻到田间地头，为用户进行

现场服务。

按《客户服务管理规定》主动对顾客进行回访跟踪。

由YCCC对用户进行电话回访；在节假日向顾客发

送温馨短信。

具体见下节内容。 保

修里程引满足顾客需求，保领国内同行 持服务优势 构建自己的配件专卖体系 开展个性化服务 开展主动服务 开展亲情服务 持续服务创

新 保证用户能方便的购买到XXX正宗配件 满足不同顾客群的不同需求 主动了解顾客需求和相关信息 体现对顾客的关心、关爱 不断满足顾客需求。

②竭诚服务之必然——关注顾客需求，持续服务创新，不断提高顾客满意度

持续开展服务创新工作，不断满足顾客的需求，是“竭诚服务”之必然，是公司最具特色的工作之一，也是赢得和留住顾客，有效实施市场拉动策略的保障。公司服务工作创新机制见图4.3.2.1-2。

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在有效的机制保障下，公司的服务创新工作从未停止过。例如，公司发动机的保修里程，从86年的1.8万公司开始，在随后的发展中多次调整，到20xx年保修里程最高已提高到25万公里。公司在保修里程、服务承诺、服务内容、服务政策等方面，一直引领行业发展的潮流，成为竞争对手争相效仿和追赶的对象。

③启动营销物流工程，为最终顾客提供整体解决方案——公司最新的营销服务创新

20xx年启动的“营销物流工程”是一次营销服务模式的创新。该模式是在顾客对产品的服务需求已发生变化——由简单的售后维修服务，到购车前的信贷担保支持、购车后的物流服务支持等；而公司的原有服务政策措施受到竞争对手的仿效和追赶，优势已逐渐消失的情况下提出的。

营销物流工程的主要内容如下：

●理念：XXX竭诚服务，用户连续赚钱

●宗旨：让车主的XXX机随时随地满负荷

●最终形态：一旦用户使用的XXX发动机的标识被认定，即可在全国40个XXX营销物流中心和500多个XXX营销物流服务站（即XXX物流信息终端）的整个网络除获取各项传统服务外，还可一次获取长达六天（或十天）以下的连续运输合同服务。简言之，就是要实现使用XXX机的主人只管安全行车、如期履约、连续赚钱，不管货源寻找、运费结算、保险、税费缴纳及其他。

●主要实施项目：

◇成立XXX捷运担保有限公司，并在全国各主要城市设立分公司，为购买配装XXX机的整车用户提供信贷担保；

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◇成立XXX营销有限公司，并在全国设立40家分公司，开展整车销售业务、配件销售业务、物流业务，为XXX机用户提供从信贷购车，到车辆管理服务、货源服务、费用结算服务和运途服务等的全过程服务。

◇构建四大支撑系统：货源控制系统、物流信息系统、金融结算系统、信用升级系统。行业内唯一一家应用卫星定位系统GPS进行运力管理，通过公司的物流信息系统可随时查询XXX机用户的行走路线、方向、负荷状态等；通过与银行的合作，应用银行结算卡，为车主提供运费结算、加油结算、路途用餐等的卡结算业务。

●实施效果：该项目的启动，更好的满足了顾客新的需求，为公司赢得的大批客户，在项目正式运作的第一年（20xx年）即初见成效，20xx年公司实现销售21万台发动机，比上一年增长25%。同时，该工程的启动，通过服务领域的延伸，大大提升了公司的服务优势，再一次把一直在身后追赶的竞争对手远远甩在后面。

4.3.2.1b 构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求

根据顾客对咨询、投诉渠道要求的了解，公司在顾客投诉、咨询渠道的确定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道主要是方便普通顾客方便的查询、咨询和投诉；而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求，由双方的职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高处理速度，提高重要顾客的满意度。

公司建立的顾客咨询、投诉渠道见表4.3.2.1-3。

表4.3.2.1-3 顾客咨询、投诉的主要接触方式 主要接触方式

常规

渠道 顾客对接触方式的要求 现状 设立销售热线电话 顾客要求 的传达 以公司管理规定下发。 销售业务电话 打入方便，工作时间有人接听

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服务热线电话 打入方便，24小时

有人接听

客户服务中心、办事处、服务站均设有服务热线电话，YCCC设有35个座席负责接听打进的热线电话。

由YCCC对用户进行电话回访；在节假日向顾客发送温馨短信。

在发布实施的《客户服务热线管理规定》中明确要求。

◇ 在职能职责中

明确。

◇ 发布《客户服

务热线管理规定》。

对网站设计、维护人员提出要求 在《客户服务管理规定》中明确要求。

以公司管理规定下发。

以公司管理规定下发。

◇职能职责明确。◇以通知形式下发执行。

◇在《客户服务热线管理规定》中明确要求。

主动电话回访 通话质量清晰，回

访人表达清晰，能较快领会顾客的需求。 公司网站 顾客登门

登录查询方便

办事处、服务站24小时有人值班 打入方便，24小时均能接收传真 安全、及时传递 打入方便，24小时开机、接听。

能登录互联网的地方均可登录XXX网站。 24小时值班

传真 信函

专门渠道

与顾客职能部门、人员直接工作对接

24小时开通

1、与主机厂对应部门建立直接联系，双方交换联系人、联系方式，随时保持联系。

2、对重要经销商、顾客，提供公司本部、办事处、服务站的直接联系方式，并定期联系。

3、公司部门以上领导和重点岗位24小时开手机。1、对主机厂、重要经销商、重要最终顾客，定期上门走访；且根据顾客的重要程度，安排公司相应级别的领导走访。

2、对关键顾客，派驻专业人员现场跟踪服务。

主动走访顾客 双方各层次人员

定期走访，互通信息。

◇ 在职能职责中

明确。

◇ 制定相关工作

计划及工作要求发布执行。

4.3.2.1c顾客投诉管理

为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司制订了《顾客投诉

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管理办法》，建立完善了顾客投诉处理机制。公司的顾客投诉处理过程见图

4.3.2.1-3。

图4.3.2.1-3 公司的顾客投诉处理流程

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对于顾客的投诉，由客户服务中心组织处理，在对投诉的问题进行调查分析后，一方面制订对顾客的解决方案，包括制订整改方案、理赔方案等，并经顾客确认方案后组织实施，直至顾客满意。另一方面组织公司内部制订对该问题的整改方案，并组织实施，对内部整改计划及实施结果，还要根据顾客的需要向顾客反馈，获得顾客的确认。内部整改的组织即包括公司内部整改的组织，也包括对相关方整改的组织、验证；对相关方的整改要求，质量部下达书面整改通知，由供应部传递给各相关方（配套厂）并监督实施，整改效果须经质量部组织验证。

同时，每周、每月对顾客投诉进行分析评价，形成《业务运作情况周/月报》，对存在的问题，服务质量问题由客户服务中心下发调查/整改指令，由各职能部门组织整改，整改效果由服务中心组织验证；产品质量问题，由客户服务中心按《外质量信息管理规定》，下发《外质量信息报告》，质量部根据报告形成书面整改通知，由供应部传递给各相关方（配套厂）并监督实施，整改效果须经质量部组织验证。

4.3.2.1d 改进方法，建立符合公司特点及发展要求的顾客关系

为了对顾客关系建立的方法进行不断的改进提高，以建立起符合公司发展要求的顾客关系，公司对顾客关系建立方法已形成“定期评价——提出改进要求 16

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——制定改进计划——实施改进，完善提高——下一轮的评价”的循环提高的机制。

公司定期评价的机制有：

（1）每年年初由公司董事长组织召开的经营分析会。对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析，对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求。

（2）每年由公司总经理组织实施的管理评审。通过管理评审，对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求，并组织开展整改。

（3）月度经营工作例会。每月的月初由主管销售工作的公司副总经理组织召开，分析上月经营工作情况，对存在的问题，提出改进要求并组织实施。

（4）当经营工作出现异常情况时，还不定期召开专题分析会，对存在的问题提出整改要求并组织实施。

在这一机制的保障下，公司通过不断的改进、创新营销模式、服务政策等，密切了与顾客的关系，保证了公司的持续发展。

例如，随着公司的发展，市场越来越大，顾客类型不断增加，顾客数量大幅度增长，原有的顾客关系管理模式已不能适应公司开展市场分析、产品质量分析、顾客服务分析、顾客管理的需要，已阻碍了公司顾客关系的建立与发展。根据管理评审的结果，公司提出必须应用计算机信息系统进行顾客关系管理的要求，为此，公司于20xx年开发应用了YCSS系统，开展客户管理、服务站建设、走保管理、维修管理、客户跟踪服务管理、新品以及改进设计跟踪管理、业务委派管理、服务月活动管理、维修旧件处理、服务费用结算管理、交流、公告及发文管理等。为了进一步满足公司发展的需要，公司已计划在ERP项目中开发实施CRM系统。

4.3.2.2顾客满意的测量

关注顾客的满意度，根据调查分析结果改进产品、改进服务，提高顾客的满意度。为此，公司建立起了顾客满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程可用图4.3.2.2-1表示。

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图4.3.2.2-1 顾客满意度测量系统运作流程

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4.3.2.2a顾客满意的测量与应用

顾客满意度测量的主要方式、方法

公司顾客满意度调查由客户服务中心组织，根据调查目的与方式的不同，公司顾客满意度测量的方法主要有委托第三方调查和自己调查两种，并分成综合调查和专项调查两类。两种方法的调查方式、调查目的和调查结果的应用见表

4.3.2.2-1。

表4.3.2.2-1 公司顾客满意度测量的主要方式、方法 调查调查的类方式 型

委托

第三

方调

查 综合调查 专项

调查 调查频次每年一次 根据需要

每天 调查方法 电话调查、问卷调查、面谈调查 按方案 如何考虑不同顾客群的差异 在调查表设计上区分不同的顾客群 针对不同顾客群专项调查 在调查表设

计上区分不

同的顾客群

针对不同顾

客群专项调

查 输出结果 形成《客户满意度调查报告》 形成《客户满意度专项调查报告》 自己综合调查 调查 专项调查 电话调查为主 按方案 每周编写《客户回访分析报告》 根据需要 形成《客户满意度专项调查报告》

除了正常组织的满意度测量活动，公司还通过中高层领导、营销服务人员走访重要的直接顾客、中间顾客和最终顾客的方式收集顾客满意度。

（1） 自己调查

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为了及时掌握顾客的满意度信息，公司利用YCCC系统，每天由呼叫中心按调查问卷要求的内容对顾客进行电话抽样调查，对调查结果，每周形成《客户回访分析报告》，供公司作为改进决策的参考。

在调查问卷的设计上，为了使调查结果能够用于分析不同顾客类型关注焦点的不同，问卷上设计有顾客类型的选项，包括用户类别（主机厂、经销商、最终顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其他）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、 牵引车、 客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其他）。

在调查方式上，根据顾客档案，按不同的顾客类型，按比例抽样调查。

（2） 委托第三方调查

公司从20xx年开始委托第三方（中国质量协会）开展对外部客户的满意度调查，采用的用户满意度指数测评方法是90年代开始被国际普遍采用的高级方法，并根据中国国情进行了必要的修改和补充。

①测量方法的指标体系

该测量方法包括七个指标，具体为：

●满意度指数

●感知价值

●质量预期

●感知产品质量

●感知服务质量

●忠诚度

●抱怨率(%)

② 调查方式

●调查方式： 电话调查和面访调查同时进行，按不同的顾客类型，按比例抽样调查。

●调查频次： 每年一次

●调查人：中国质量协会

●问卷设计

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为了使调查结果能够用于分析不同顾客类型关注焦点的不同，问卷上设计有顾客类型的选项，包括用户类别（主机厂、经销商、最终顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其他）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、 牵引车、 客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其他）。

4.3.2.2b 公司产品、服务质量跟踪的主要方式

公司通过主动服务机制，明确对顾客的主动跟踪要求，并在《客户服务管理规定》中给以明确。主要的跟踪方式见表4.3.2.2-2。

表4.3.2.2-2 公司产品、服务质量主要的跟踪方式 跟踪方法 电话跟踪

主要方式

◇客户服务中心通过YCCC对保修信息100%回访客户，了解维修质量和服务态度； ◇服务站对Ⅰ-Ⅱ类故障保修后进行3次电话跟踪回访（交付客户使用后2天内首次电话回访；一周内第二次回访；一个月内第三次回访）。

◇由YCCC对新购机的最终顾客100%电话回访调查。

◇公司中高层领导、业务人员、技术人员、服务人员上门走访顾客，了解产品及服务质量。

◇服务站派人对新购15台以上的客车大客户的发动机进行使用前检查，实施20天-30天的现场跟踪服务。

◇在对顾客的跟踪服务、走合保养、三包保修过程中了解收集。

主要对象 主要对象为最终顾客

执行依据 按《客户服务管理规定》

人员拜访/派驻人员

主要面向直接顾客，兼顾关键中间顾客、关键最终顾客。 主要对象为最终顾客

按职责规定

服务过程 按《客户服务管理规定》

测量结果的应用

对于满意度测量，形成调查报告后，公司组织专题会议讨论分析调查结果，对存在的问题，编制整改计划，明确整改要求、责任部门、完成时间，由责任部门组织完成整改，整改要求包括对相关方的整改。整改效果由企划部和客户服务中心共同组织验证。

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4.3.2.2c 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径

公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息的途径主要有：

⑴ 为从专业网站、报刊查询。

⑵ 委托第三方进行收集。

⑶ 通过对经销商、服务站（重点是XXX与竞争对手并轨的经销商、服务站）进行满意度对比调查，运用对比分析，了解差异，明确差距。

⑷ 要求驻外人员定期提供竞争对手的满意度信息。

4.3.2.2d 持续改进，对接国际，确保公司满意度测量方法适合公司发展需要

公司目前采用的参照美国顾客满意度指数测评标准的方法，是被国际普遍采用的高级方法。

但为了确保满意度测量方法能适合公司的发展需要，公司每年都通过定期开展年度管理评审，组织召开年度顾客满意度分析会的方式，对调查方法进行评审，对存在的问题提出改进要求并进行改进完善，包括调查方式的改进、调查内容的改进等。

运用评审分析机制，每年委托第三方进行的调查，公司都会根据上一年存在的问题对调查方法、调查内容进行调整。由YCCC进行的电话调查，每周都要对调查结果进行分析，形成《客户回访分析报告》,根据分析指出的问题，及时对调查方法进行调整。

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