思想政治理论课社会实践报告（论文）
题 目 关于服务业员工流失调查及解决方法----浙江金华为例 学 院 职业技术教育学院 班 级 旅游管理与服务教育102班 负 责 人 张祺阳 楼碧云 王伊宁 王琪 沈李强 盛碧菲
联系电话 187xxxxxxxx(627023) 指导老师 金康伟
日期： 20xx年8月29日
关于服务业员工流失调查及解决方法
----以浙江金华为例
张祺阳 楼碧云 王伊宁 王琪 沈李强 盛碧菲
（职业技术教育学院 旅游管理与服务教育102班） 【摘要】近些年来随着市场经济的发展，各种企业人才流失严重，尤其是在酒店这种服务行业中。人力资源是酒店企业最重要的资源，人才的流失，直接导致酒店企业人才数量不足,出现较严重的“三个缺乏”和“三个断层”，即：有学历、有技术的人才缺乏，高层次、高能力的人才缺乏，经营型、复合型的人才缺乏。人才年龄结构断层，有一定工作经验、年龄较轻的人才留不住；人才层次结构断层，一般性的人才较多，拔尖型的人才留不住；人才专业结构断层，像酒店这样的热门专业人才留不住。这种情况的出现，严重削弱了酒店企业的竞争力。如何扭转酒店这种人才流失的不利局面，是事关各酒店企业生死存亡、急待解决的一个重大问题。
【关键字】服务行业；员工流失；发展前景；解决
一、调查设计
（一）调查的背景及其目的
1．调查的背景
2008奥运会以及上海世博会的成功举办带动中国旅游业的发展走向了一个小高潮，国内经济型酒店的数量也日益呈现出迅猛的发展势头。酒店业蓬勃发展，也就意味着酒店业的竞争也日益激烈。目前，几乎各大酒店都纷纷寻找各种途径提高自身的管理水平以及员工素质。但是，酒店行业最大的敌人即员工流失的问题此时更加突出，如何解决酒店的员工流失问题成为了各大酒店目前首要解决的问题员工流失是指员工高频率和大规模的流动，且流动率超过行业正常值的现象。目前，国内酒店业的员工流失率每年平均都在20%～30%之间，基本上都不低于20%。并且酒店的人员流失多为已经掌握了专业技能的员工，他们的离职对酒店的正常运作必然会造成影响。员工的流失问题已成为制约酒店发展的一个重要因素。
随着上世纪八十年代后期第一家外资酒店管理集团在中国的出现和中国的改革开放的浪潮，中国的酒店业蓬勃发展，并涌现出大量的知名国际酒店管理公司，形成了酒店人才争夺的白热化高潮。然而酒店业的飞速发展与人力资源管理的相对滞后，以及酒店业薪酬福利待遇低等自身缺陷导致了酒店员工频繁流动，从而在酒店行业出现高流失率的现象。酒店业是劳动密集型行业，其正常的人员流失率应该控制在5%-10%左右，不应超过15%，但是据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示,近5年酒店业员工流动率高达23.95%，其中酒店星级越高,流动率越大。如四、五星级酒店员工流动率为25.74%,二、三星级为20.15%;合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%).这些流失的酒店人员多为已经掌握了专业技能的员工，流动方向主要是流向其他行业或行业内从低星级的酒店向高星级的酒店流动，从本土酒店流向外资酒店。他们的离职对酒店的正常运作必然会造成影响，使得酒
店管理层不敢进行人力资本的投入，并最终导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量下降、客源流失等一系列的多米诺骨牌效应。由此可见，员工的流失问题已成为制约酒店发展的一个重要因素，引起了人力资源工作者的关注。
针对目前中国酒店业的现状，本项目通过研究该课题，主要剖析酒店员工流失的主客观原因以及员工流失给酒店带来的影响，在结合中国国情与中国人性格特征和国外有效的管理经验和理论的基础上，提出一系列管理方式和激励措施，如通过提高员工薪酬，保障员工福利，提供员工良好的职业培训，完善升迁渠道等方式留住现有人才，培养新型人才；尊重并听取员工意见，积极调动他们参与酒店管理工作；管理者要时刻关注员工的情绪、心态，积极主动地做好与员工的沟通交流，从而达到降低人才流失、实现酒店内部人员能力提升、酒店内部人力资源的内循环升级的目的。
我们选取的地点是位于中国东南部的浙中沿海地区的金华等地，由于特殊的地理环境，造就了浙江沿海地区多元化的经济特点。
金华位于浙江中部，与浙江各地都有很好的联系，很能体现出浙江的整体环境。从而调查浙江金华等浙中地区很具有代表性。
2.调查的目的
（1）我们希望通过调查，分析浙中金华等地的酒店服务业的就业与员工流失现状得出浙江地区的员工就业与流失的基本情况。通过实地调查，岗位实习与问卷调查的方式，得出一定的数据和信息。分析造成浙中地区服务业人员流失的原因。从而给出一定的解决措施。
（2）我们也希望通过此次的调查，能过锻炼我们的调研能力，更能学习好调查的一些方法与技巧。
（二）调查方法与设计
在此次调查中，我们采用随机抽样问卷调查与综合比较，个别访谈的方法。在实地调查钱首先搜集了相关的信息与研究成果，进行分析，然后设计了问卷问题，展开实地调查。
1.问卷格式（见附录一）
此次问卷对各自的实习同事和各自的领班及高层发放，形成随机不确定原则，对调查的结果形成巨大的可取性。
2.访谈形式
利用休息时间和各自的同事和上级聊天，利用聊天的机会隐晦的谈论自己现在的实习岗位，从而得知需要的信息，这样的信息更加具备真实和正确性。了解工作员工的具体心情情况，心里的想法，和一些人员流失的具体情况。
二、调查的组织
（一）具体方法
1、服务行业环境对比调查；
2、对服务员工进行问卷调查；
3、对领导层进行访问调查；
4、案例对比分析及调查数据统计分析；
5、总结称述，形成论文。
（二）阶段性计划
1、在短学期期间做好联系酒店实践、熟悉环境、深入调查群体，做好一系列前期工作，并从7月5日起正式着手实践调研。
2、7月5日-7月9日，对各自实习调查环境进行信息收集。7月10日对已收集的信息进行归纳，并完成反馈小结。
3、7月11日-7月16日，在工作余暇时间中，组员分组进行员工流动意向及要求的问卷调查和访问。7月17日对已收集的数据进行统计归纳，并完成该阶段的反馈小结。
4、7月18日-7月23日，在工作之余，访问人事部门及其他部门，对员工流失情况作出评估，并于7月24日完成反馈小结。
5、7月25日-7月30日，对已提出问题进行深入的分析调查，收集员工及领导层对这些问题的解决方法和意见，并完成反馈小结。
6、7月31日-8月4日完成总结称述，整理形成论文。
（三）课题组人员已有的相关经历及研究成果介绍
1、大部分组员参与过酒店服务工作。
2、对人力资源管理及人员流失问题发面的知识有一定了解。
三、调查的实施
调查于20xx年7月5日至9月3日，分别对这种各个不同的服务行业进行实地调查，通过组员的亲身体验工作的实际行动，并且发放问卷与个别访谈。对服务业进行深刻调查。
调查中，公发放问卷56份，收回53份，有效问卷49份。接受问卷调查的普通员工37名，领班12名，经理7人，比例保持5:2:1。访问3名店经理，记录其工作的经历。
四、调查的结果
（一）人员流失原因
1、主观原因
（1）追求个人利益最大化，认为现有职位不能使自己发挥最大的作用和价值，无法更好满足自身需求，从而在基本的生存、安全需要得到满足后转而追求自我价值的实现。
（2）没有树立正确的择业观，认为从事服务业会受到他人歧视，或是错误地认为服务业就是要吃青春饭而不愿意入行，自始至终没有培养起自身对酒店行
业的职业兴趣。
（3）由于我国国内消费者素质良莠不齐，员工在面临客人无理的投诉的同时，经受着岗位严格的工资考核制度，这都使得员工每天处在一种无形的压力下，久而久之在员工感到身心俱疲的时候毅然选择离职。
2、客观原因
（1）管理理念不完善，管理体制不科学，无法保证员工的薪酬、福利和升迁的公平性，极大地挫伤了他们的工作积极性，最终产生看不到发展空间，无用武之地的感觉。
（2）服务岗位没有设置合理的制度来支配和管理工作人员，单纯地只是考靠级别或者权威来压制员工，不能激发岗位各阶层人才的工作的积极性和创新性。
（3）服务岗位无法为员工提供完善的劳动保障，经常以临时工的名头不提供社会保障，在经济效益不佳时随意大批裁员，五险一金的保障更是天方夜谭。而员工碍于谋求发展都不敢提出要求。
（4）服务岗位环境建设和企业文化熏陶程度不够，无法为员工提供一个舒适、温馨、凝聚力强的工作环境，使员工产生对酒店的认同感和忠诚度。
（二）解决的方法
从上文原因的分析可以看出，员工的流失对饭店的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，员工的流动对服务业的影响更多的是弊大于利。员工流失率高是饭店员工不满的客观反映 ，是服务管理水平不高的重要表现，也是服务岗位缺乏稳定性的信号，因而，员工流失率过高是任何一家饭店都不愿意看到的现象。只有稳定的员工队伍，才能为饭店的客人提供稳定的高 质量的服务。
如何稳定服务岗位员工队伍，笔者认为主要应从以下几个方面着手：
1）确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。饭店向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者--各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施人本管理，应是服务业的必然选择。
2）实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。管理人员须把员工当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的
劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。
3）帮助员工制定个人职业发展计划。员工为适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。饭店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。
4）切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，服务岗位通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。
附录一：
问卷调查样式
1.您的性别：
A、男 B、女
2你的年龄？（ ）
A、18～25 B、26～32 C、32以上
3.您的婚姻状况：
A、未婚 B、未婚
4、您的受教育程度：
A、高中以下 B、高中或中专 C、专科或大专 D、 本科 E、本科以上
5、你在服务业的工作时间？（ ）
A、1年以下 B、1年～3年 C、3年～5年 D.5年以上
6、你的月收入？
A、1000元以下 B、1000元～3000 元 C、3000元以上
7、您在酒店所属部门：
A.餐饮部 B. 前厅部 C.客房部 D.销售部 E.人力资源部 务部
8、您所单人的职位：
A兼职员工 B普通员工 C领班、主管 D部门副经理、经理 E部门经理以上
9、您对目前工作服务岗位的工资和福利待遇是否满意：
A、满意 B、一般 C、不满意
10、您认为本岗位的晋升员工的操作是否公平
A非常不公平 B不公平 C公平 D比较公平 E很公平
11、对于现在工作是否满意
A很满意 B比较满意 C一般，如果有更好的机会就会跳槽 D不满意，已经在找工作了 E无所谓，有工作不错了
12、认为本服务岗位的晋升制度对留住人才很有吸引力
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合 E完全 F.财
符合
13、在工作中的努力在收入中有明确回报
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合 E完全符合
14、我对自己在岗位上晋升的机会
A很大 B还可以 C一般 D不能确定 E很小
15、我对于现在的工作量
A、满意 B、一般 C、不满意
16、所得薪资与其他服务岗位中类似工作薪资相比较
A、满意 B、一般 C、不满意
17、是否满意服务业的节假日休安排
A、满意 B、一般 C、不满意
18、工作压力是否会提高你的离职意向？
A会 B不会
19、您认为员工激励能降低跳槽的意向吗？
A能 B不能 C不确定
20、怎样的激励能鼓励你？
A钱 B假期 C发展机会 D其他
21、如果你要离开服务行业，什么原因会让你想离开？
A工资待遇低 B无发展前景 C同事间的关系不合
D没有良好的激励机制E其他
22、您与同事之间的人际关系状况
A很不融洽 B较不融洽 C一般 D较融洽 E
23、您的工作是否得到领导及同事的认可
A非常不认可 B较不认可 C一般 D较认可 E
24、很满意服务岗位员工餐厅提供的饭菜和服务
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合 E
25、服务岗位给每位员工都提供了参加培训和学习的机会
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合很融洽 非常认可 完全符合 完全符合 E
26、工作中能充分发挥自己的专长
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合 E完全符合
27、目前的工作让我很有成就感
A完全不符合 B比较不符合 C符合 D比较符合 E完全符合
28、我经常考虑要辞去现在的工作，到别的服务岗位或其他行业工作
A完全不同意 B不同意 C不能确定 D同意 E非常同意
29、如果有适当的工作，我很可能辞去现在的工作
A完全不同意 B不同意 C不能确定 D
30、你心中最理想的服务行业应该是怎样的？
同意 E非常同意