南航实习生活报告

当初在面对众多的工作机会的时候，我毅然决然的选择了中国南方航空公司作为自己人生中最重要的驿站。自己作为一个没有经验的大学生进入这样一个知名的国际性大公司，对自己既是一个宝贵的机会又是一个巨大的考验。机会对于自己来说就是能够在这种浓厚的工作生活氛围中，自己能够得到锻炼和快速成长；另一方面，这也对自己的言行举止和工作能力有着更高的要求。

中国南方航空股份有限公司是中国南方航空集团公司下属航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。是中国国内运输飞机最多，线路网络最繁忙、密集，年客运量最大的航空公司。中国南方航空公司坚持“安全第一”的核心价值观，基础坚实，秉承“客户至上”的理念，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力于满足并且超出旅客期望。中国南方航空公司坚持“以人为本”的管理理念，实施文化战略，以“让南航称为客户的首选，称为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观，倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。

在公司实习的一个多月时间里面，自己了解到了很多书本之外的东西和不熟悉的东西。作为一种特殊的行业，我们最多的就是和旅客打交道。我们每天都会面对形形色色，数不胜数的旅客，但是对待每一位旅客，自己都是全心的去服务，因为这既是自己工作的分内要求，让旅客舒适、愉悦、便捷的出行；又是代表了公司的形象和专业素养。在经过一段时间之后，我感觉到自己还有很多需要学习和提高的地方，所以在工作的闲暇的时候，自己也会向自己师傅或者老员工们询问，他们也十分乐意向我解答，并且主动的过来指出我的不足之处，并且耐心的纠正我，在生活方面也会尽量关照我。我们宿舍室友之间也会互助互爱，出来工作，一个宿舍就是一个小家，每一个人就是我们的亲人朋友。公司的各级领导也会经常到工作的一线来视察工作，对我们的工作，生活情况十分的关心，在业务繁忙时候在基层和普通员工一起工作，为我们分担压力。这些都让我觉得十分感动，也让我感到能作为南航的一份子是一件十分自豪的事情。

最让自己觉得有意义的事情就是在自己的努力下，能够解决旅客的烦恼。然而飞行作为一种特殊行业，安全是最重要的，但是当今社会又是快节奏的，对时间的要求非常严格。所以会有个别旅客在因为航班延误的时候有不满的言语甚至过激的举动，这都要求我们及时有效的安抚旅客的情绪，向他们宣传好公司的政策，最大限度的让旅客满意。并且态度每时每刻都应该注意温文尔雅，举止得当，谨言慎行，在遇到委屈的时候，要做到不羞不恼，耐心讲解。学会换位思考，从旅客的角度出发，就会理解很多。

通过一个多月的实习，自己渐渐融入了南航这个大家庭，在这里也十分感谢公司领导的关心，感谢师傅们的教导，感谢同事们的合作。自己会一如既往的做好自己的工作，做的欠妥的地方会坚决纠正，发扬不怕吃苦，真诚服务的精神，争取早日成为一个合格的南航人。

第二篇：南航培训

南航培训

1、20xx年确定四个枢纽：广州为核心枢纽；北京为重要枢纽；乌鲁木齐为区域枢纽；重庆为季节性枢纽。

2、07年是优质服务年，08是品牌服务年，09是品牌服务提升年，10是品牌服务推广年，11是品牌服务创新年。

3、南方航空公司“四有人才”：一、有激情；二、有责任；三、有能力；四、有业绩。

4、文化“落地”的三个重点：一、领导带头；二、制度保障；三、坚持行动。

5、阳光心态的内涵：1、不能改变环境就适应环境。2、不能改变别人就改变自己。3、不能改变事情就改变对事情的态度。4、不能向上比较就向下比较。

6、员工行为准则：1、仪容仪表。2、秩序。3、出入。4安全。5环境。6会议。7出差。8保密。9信息网络。10商业信息准则。

7、航空运输的特性：快速性、机动性、安全舒适性、准军事性、国际性、营运成本高。

8、航空运输飞行包括定期和不定期飞行。定期飞行包括：班期飞行、加班飞行。不定期飞行指的是包期飞行。

9、机场分为军用机场和民用机场。

10、航线是指经过批准开辟的连结两个或几个地点的航空交通线。

11、编目控制系统ICS；代理人分销系统CRS；民航旅客离港系统DCS。

12、客票是指由承运人或代理承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证包括运输条件、声明通知以及乘机联和旅客联等内容。

13、客票为记名式：只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。

14、客票有效期定义：指普通票价的客票自旅客开始第一段旅行之日起，一年内运输有效。全部未使用的客票，包括不定期的客票，自客票填开之日起一年内运输有效。

15、PNR的基本组成：1、姓名组（NM）2、航段组（SD）3、联系组（CT）4、出票组（TKT或TKTL）5责任组。

16、VGML是素食；BBML是婴儿餐；CHML是儿童餐；MOML是穆斯林餐；DBML是糖尿病餐；LSML是低纳无盐餐；RVML是鲜果鲜蔬餐；KSML是犹太餐；SFML——海鲜餐。

17、CP航班开放状态；CI航班初始关闭；CCL中间关闭时间；CC最后关闭时间；PC航班被保护。

18、AV飞机可利用剩余座位数；EXST占座行李数；GS最大可候补接收的人数。

19、ACC已接收；DEAF耳聋；NACC未接收；STCR担架；VIP要客；DEL被删除旅客；PSM特殊服务；EXBG行李超重；INF带婴儿的旅客；UPG升舱的旅客；CHD儿童；SBY候补旅客；DNG降舱旅客；GRP团体旅客，不是旅客本身，只是团名；EXST额外占座；NGRP不包括团名；FF常旅客。

20、申请座位类别：R——普通申请；SNR——特殊申请；W——窗口；I——走道；C——中间座；F——靠前；A——靠后；L——靠左；R——靠右；U——上舱；S——吸烟座；N——不吸烟座；E——临近出口；Q——安静座。

21、PA是接收指令；PW取消指令；PU添加/修改指令。

22、严禁五种态度对待旅客：1、傲慢的态度；2、慌乱的态度；3、卑屈的态度；4、冷淡的态度；5、随便的态度。

23、VIP：省部级（含副职）以上的责任人；各大军区以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；南航认为需要给予此种待遇的旅客。

24、查验证件：一般身份证8S以内，护照30S以内，在为要客托运行李时，为旅客栓挂

VIP优先行李牌，为旅客填开VIP。重要旅客无论是否乘坐什么舱位，都必须发放“头等舱休息室邀请卡”。

25、休息室“三轻”服务：说话轻、动作轻、走路轻。“循环式不间断服务”，在不打扰要客的基础上，15分钟巡视一次。

26、热毛巾服务：将温热松软的小毛巾卷成春卷型，整齐摆放在毛巾盘内，每次不可少于2条。

27、旅客离开休息区后，30S内清理座位及桌面卫生。一般情况登机前5分钟开始引导。

28、要客行李作为首件行李上传，航班到达后15分钟以内交付第一件要客行李，20分钟内全部交付。

29、秉承“尊贵、舒适、方便、快捷”的高端服务品牌精神。

30、重要旅客餐食：正餐不低于100元，早餐/宵夜不低于40元，不低于4星级标准酒店。两舱正餐不低于50元，早餐/夜宵不低于30元。

31、指级别“先前后，后左右，由前往后，由两边向中间”预留。

32、精英旅客的分类：南航金卡会员/天合联盟超级精英会员。南航银卡会员/天合联盟精英会员。南航二级机构正职领导。南航大客户单位总经理、副总经理。

33、一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会：“集中管理，分别发展，属地维护。”

34、高端值机：上岗前10分钟开始航班办理准备工作。两舱旅客办理乘机手续时间不超过2分钟，排队等候时间不超过5分钟。

35、登机口广播：航班离站前50分钟进行邀约登机广播；前35分钟进行第一次登机广播；前25分钟进行第二次登机广播；前20分钟进行第三、四次广播；前15分钟进行催促登机广播。