关于消费者权益的调查报告

在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，我于20xx年10月至20xx年3月对中国商品市场，进行了调查。深入地剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。

一、消费者权益受侵犯的现状

消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前己经形成了一系列由《消法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视的，但是由于种种原因，消费者权益在实践中并没有得到很好地保护，消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。

(一)假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权 近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据，20xx年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件，其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如20xx年第一季度，广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件，其中商品质量的投诉就有1789件，占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉3787件，其中对商品质量的投诉有2743件，占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉28734件，其中对商品质量的投诉有14792件，占投诉总量的51.48%。

(二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生

如20xx年第一季度，广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件，占总投诉的9.7%，与20xx年同比增长45%。其中电信145件，占总价格问题投诉的52.9%，与去年同比增长163.6%；商品房24件，占总价格问题投诉的8.8%，

与去年同比增加24%件。贵州省各地消协20xx年上半年消费者对价格的投诉206件，占投诉总量的5.43%；浙江省各地消协2007第一季度受理的价格投诉335件，占投诉总量的5.26%。

(三)虚假广告的投诉增多

一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。

(四)不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益

现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。

此外，消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件，占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件，占投诉总量的0.42%。

综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。20xx年3月12日，中消协将其于20xx年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示，合法权益受到损害时，35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决。

二、消费者权益屡受侵犯的原因

在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益的现象存在，主要有以下三个方面的原因：

(一)消费者的相树弱势地位

消费者的合法权益之所以被侵害，其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、

有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。

(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效

根据《消法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向有关行政部门申诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地，但实际的情况却是：消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权力，因此，调解成功率并不高；我国行政执法部门职责不清，在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中，在消费纠纷发生后，很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此，在客观上，消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外，目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说，还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此，就我们调查的情况看，发生消费纠纷后，大多数消费者选择消费者协会，然而，在消费者协会无法解决的情况下，大多数消费者就只好自认倒霉了。

(三)《消法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够

《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有《消法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”但在实际操作中，如果经营者拒不接受调解，消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此，此条款的作用就大打折扣，导致虚假广告和假冒伪劣

产品到处都有。

三、促进“消费和谐”，保护消费者权益的建议和对策

(一)完善消费诉讼制度，简化诉讼程序

消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。

(二)加大对违法经营者的惩罚力度

由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，再也不敢涉足违法经营。

(三)制定《反垄断法》，保护消费者的权益

借鉴日本《消费者契约法》的规定，规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消费者有权终止交易合同，规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款，一律无效。

(四)构建消费者公益诉讼制度

在市场经济社会中，每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广，特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广，受害的消费者也多，所以，从一定程度上来说，消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中，仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围，可能由于没有直接利害关系人，而无法保护公众及社会利益。因此，为维护公共利益提起的消费诉讼，不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求，而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。

(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护

我国消费者协会把“消费和谐”作为20xx年年主题。所谓“消费和谐”，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。因此，要促进消费和谐，促进和谐社会的构建，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前，政府职能部门要把好注册审批关，从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后，工商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职，通力协作，尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后，各职能部门要及时接受消费者的投诉，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外，我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。

第二篇：揭阳市消费者权益保护调查报告

揭阳市消费者权益保护调查报告

随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们的日常消费日益增多，消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一，消费者权益保护问题的好坏将直接影响到经济能否健康发展，和谐社会的目标能否顺利实现。 20xx年4月中下旬，我在揭阳市东山市消费者协会进行了社会实践，对一些消费者、副食品商店及相关部门进行了调查。东同山市是揭阳市重要的工业基地，经济发展水平较高，生活水平不断提高；随着消费市场的不断扩大，消费者权益的保护问题显得较为突出。

本文通过实地的调查和广泛的资料搜集，试对居住所在地的消费者权益保护现状，以及导致这一现状的原因做以剖析，并提出相应的促进消费者权益保护的方法。

一、消费者权益保护的现状及原因

1.总体现状：

据对消费者协会、工商管理部门及对法院的询问和调查显示，近几年接受消费者投诉的案件数量并没有明显的增长，比较稳定，相反消协接到的投诉还略有下降。由此可以看出，近几年来，我市消费者权益保护的现状总体比较乐观，消费环境良好，消费者权益逐渐受到了良好的保护但是由于我国整体的市场经济有待完善，依法建设也有待加强，消费者的维权意识也还十分薄弱，还是有许多的问题存在于这一领域中。例如，消费者在消费中存在着许多不良习惯：盲目相信广告宣传、主动索要和保管消费凭证的一丝薄弱、购买商品一味贪图便宜、容易受商家打折优惠等等；消费者在投诉过程中也存在着精神赔偿无证据，一有问题就退货，诉求过高等问题；在现实的消费环境中，存在着大量的经营者欺骗消费者的现象，霸王条款时有出现；一些法律法规的空白与缺陷也导致了许多的侵权问题无法得到解决。

2．现状的原因分析：

消费者权益保护是一个复杂的问题，其现状的产生也是具有多方面的原因

的。具体归结为国家、社会、个人三个方面。

（1）国家方面。随着我国市场经济的不断深化，市场法治的不断完善，立法司法工作的不断加强，使得消费者的权益保护有了法律的依据，对经营者产生了威慑作用，同时也加强了消费者的维权信心，从而促进了整个消费市场的规范化有关资料显示，市委市政府已将改善消费环境、增强消费者维权力度高频度的摆上了当前以至将来工作的重要位置。市工商部门、质监部门、食品商品监督部门、烟草专卖管理部门、旅游管理部门、物价管理部门等有关单位，在自己的职权范围内，积极开展工作，同心协力规范消费市场，同时也拓展了监督视角，加强了执法力度，使得许多侵权行为在萌芽状态就被制止，极大的维护了消费者的权益。但是由于我国总体的法制建设还有待加强，法律空白还有待填补，现行的法律因为起草是理论和实践的不足，存在着众多缺陷。法制的不完善是当前导致许多侵权事件无法解决的重要原因。

（2）社会方面。随着社会对消费者权益保护的持续关注，社会各界对消费环境的监督作用也前所未有的体现出来，特别是媒体对各类侵权案件的曝光，更是对生产者，经营者产生了重大的压力，迫使他们提高产品与服务的质量。在对消费者的调查中，有近40%的受调查者认为请求媒体曝光是最佳的维权方式。这可以反映出媒体在消费者权益保护问题中的巨大作用和良好效果并且得到了消费者的信任，为维护消费者权益做出了巨大的贡献。但是由于我国新闻事业的发展并不是十分成熟，各项法律法规还有待完善，媒体对消费者权益保护问题的监督也仅仅停留在初级阶段，曝光的力度，事后的效果都有待加强，特别是有些事件最后反而不利于最后的解决，这些问题都造成了社会监督无法成为消费者权益保护的中坚力量的重要原因。

（3）个人方面。就消费者方面来说，随着有关部门对消费者的宣传引导措施的加强，消费者本身知识水平的提高，使得消费者维权意识得到提高。根据调查显示有87%的受调查者认为自己的维权意识“一般”或“淡薄”，这说明消费者的维权意识总体上还是比较薄弱的。主要表现为一下几个方面：

1） 消费维权参与意识薄弱；

2） 难以识别侵害行为；

3） 证据提取不全，证据保护经验欠缺；

4） 维权法律不熟；

5） 维权途径不知。

这是消费者权益保护难以达到令人满意程度的一个关键因素。

就经营者方面来说。随着经营者主观意识的提高，外界舆论压力的加大，行业竞争的加剧，使经营者更加关注消费者的权益，商家对一些侵权事件不再采取漠视的态度，而是积极的采取措施补救，并在实际工作中纠正，这显然增强了消费者的信心，营造了良好的消费环境。但是经营者毕竟是盈利的目的，其自发性决定了要让一个经营者都严格按法律经营显然是不可能的，显示中诸如缺斤少两，以次充好，以假乱真等众多的侵权现象也时有发生。经营者不能够自律是造成侵权事件无法迅速减少的根本原因。

3.根据揭阳市市局20xx年上半年投诉统计如下：

一、投诉基本情况

全市各级12315共接待来访、接受咨询4742人次，其中接到消费者申诉312件，已解决249件，其中欺诈行为得到加倍赔偿的1件，为消费者挽回经济损失29.97万元，收到表扬信1封。举报82件，办结65件，立案查处没收金额0.72万元，罚没款12.38万元。

（一）按性质划分

1、质量问题97件，占投诉总量的31.01%。

2、售后服务问题28件，占投诉总量的8.97%。

3、价格问题20件，占投诉总量的6.41%。

4、合同问题47件，占投诉总量的15.06%。

5、其它问题146件，占投诉总量的46.79%。

（二）按类别划分

1、家用电子电器类80件，占投诉总量的25.64%。

2、家用机械类9件，占投诉总量的2.88%。

3、日用百货类20件，占投诉总量的6.41%。

4、服务类173件，占投诉总量的55.45%。

5、其他商品类30件，占投诉总量的9.62%。

二、投诉重点

在上半年的投诉项目中，电信行业的投诉仍然居高不下，共有116件，其次是通讯类产品，共有34件，家用机械类中汽车的投诉相对去年同期有所上升，共有3件，公共设施服务方面(主要出租车客运、供电、供水)亦有所上升，共有28件。

三、投诉分析

（一）电信行业服务亟待提

电信服务行业依然是侵犯消费者合法权益的多发领域。电信服务投诉占服务类投诉高达67.05%，居服务类投诉量的首位。不少消费者反映：1、电话收费透明度不高，疑有乱收费，消费者要求取消来电显示功能或打印市话话费清单遭拒绝；2、已交电话费却无故被停机，向其反映情况但电信部门工作人员服务态度差；3、充值卡不能正常使用等。

（二）通讯器材产品质量问题多

上半年共受理关于产品质量投诉97件，占投诉总量的31.01%，其中手机质量投诉占35.05%。手机投诉主要问题包括：（1）质量差。（2）“三包”履行、检测难。（3）售后服务差。（4）以次充好。经营者主要利用消费者追求廉价的心理，以低于正品机好几百元出售而隐瞒手机质量的真相，一旦出现质量问题送相关维修中心要求保修时才知道事实的真相，而无法得到保修。

（三）汽车投诉有上升趋势

今年以来，汽车投诉有3件，主要问题有：（1）购买车辆与合同签订有所不符；（2）商家承诺未达到；（3）出现质量问题保修难。

（四）公共设施的申诉应当引起有关部门的重视。全市共受理28件。问题主要有：消费者质疑公用企业提供计量设备的计量性能是否可靠、稳定，价格（煤气、水、电等）增长原因不明，服务质量难以令人满意等等；另外，公共交通工

具的服务申诉主要为上车不按打表收费、司机的服务态度欠佳、态度恶劣等。

4．造成这些新特点的原因分析：

（1）随着经济的不断发展，人民收入水平也上升到了一个新的台阶，有关资料显示，20xx年我市的人均GDP已达到2533美元。这使得消费的领域不断扩大，汽车、住房等大型商品的比重不断提高，这是纠纷出现的直接原因。同时相关的法律法规没有跟上，使一些侵权没有依据可寻，这是纠纷出现的根本原因。

（2）政府加强了对农村消费市场的引导，采取了相关措施。例如建立了覆盖全市的农村消费维权网络，加强了对农民的维权法律知识的宣传，使得农民维权意识不断提高。农民作为人口的主体，其收入水平的提高，日常消费的增加，自身文化素质的增强也是农民消费者日渐成为投诉维权力量的主要力量的重要原因。

（3）科学技术的进步，生产者生产水平的提高，以及有关管理部门执法力度的加强，是关于产品本身质量、计量的侵权事件日渐减少，而同时消费者观念的转变，一些法律法规的缺失，使得产品本身之外的广告宣传，售后服务中的侵权事件比例不断升高。

二、促进消费者权益保护的方法

总的来说，国家保护，经营者自律，消费者觉醒是保护消费者利益的三大法宝，《消费者保护法》的完善和全面实施，消费者处境的根本改善，消费者权益保护问题的顺利解决，特别依赖国家机关对消费者保护意识和消费者自我保护意识的全面提高，同时社会舆论的监督作用也不可忽视。

1.向消费者普及《消费者权益保护法》等相关法律，提高消费者的维权意识是促进消费者权益保护的基础。普及《消费者权益保护法》要做到家喻户晓，人人皆知，要采取多种形式在全社会掀起知《消费者权益保护法》，用《消费者权益保护法》的热潮，培育消费者维权意识基础。相关的政府机构应该将普及《消费者权益保护法》作为其政绩考核的一项，作为其工作的重点之一。扩大3、15宣传范围，增强其影响力。制作各类宣传手册，分发至各个社市与农村，并于居民委员会、村民委员会建立联系，共同普及《消费者权益保护法》知识。每个政

府机关对其工作人员也应当定期举行《消费者权益保护法》的宣传讲座，特别是对中小学生，让其从小就具有良好的维权法律意识。同时电视台，报纸等媒体也应加入到《消费者权益保护法》宣传工作中，每周或每天定期播放宣传教育节目，报纸也可以开辟一定的专栏来宣传《消费者权益保护法》及相关法律。对于消费者自身而言，也应该将《消费者权益保护法》及相关法律作为日常生活中的重要工具，通过各种途径学习，进行系统的了解。

2.提高经营者的自律意识和职业道德，是促进消费者权益保护的直接措施。经营者作为侵权事件的源泉，加强其自律将直接减少侵权事件。有关政府部门加强对违法经营者查处力度的同时也应该对他们进行宣传教育，建立消费教育学校重点教育企业员工和销售者提高产品质量和服务水平。成立消费者教育基地，定期的在新办的私营企业主中开展《消费者权益保护法》、《民法》等为主要内容的普法教育。开展“消费者信得过单位”等类似评选活动，奖励诚信经营者，曝光坑害顾客的经营者，促使经营者自觉将商品质量和服务水平作为有序竞争的首要捷径。经营者自身也应该从经营的长远利益出发，从消费者的角度出发，诚信经营，守法经营。

3.发挥新闻媒体舆论导向作用是促进消费者权益保护的有效方法。消费者的受害行为除向有关机关投诉和寻求法律帮助外，还可以借助新闻媒体舆论的监督导向作用，让新闻媒体纰漏经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，一方面让社会各界关爱和帮助弱势消费者，一方面让受害消费者感受到有媒体的撑腰和壮胆。有关新闻媒体为消费者讨公道、讨说法的作为将有力的帮助和拉动消费者参与自身合法权益的维护。舆论的监督被广大消费者认为是保护自身权益的最有效的方法，其功能的有效发挥，必然对消费者权益保护起巨大作用。