天津渤海职业技术学院
能源化工系
顶岗实训技术报告
实训企业名称： 天津房源置业房地产有限公司
实训岗位名称： 房屋销售
专 业 石油化工生产技术
班 级 石油114班 学生姓名 施伟宇 学 号 1113040241 实习时间 20xx年7月 成 绩
目 录
一、企业情况简介?????????????????
二、实习岗位说明?????????????????
三、岗位操作规程?????????????????
四、岗位技术分析?????????????????
五、相关图片资料?????????????????
顶岗实训报告编写说明
一、企业情况简介
方圆置业经纪有限公司是经天津市房管局核准，具有天津市房地产中介资质的房地产经纪公司。公司成立于20xx年，目前公司主营业务定位于“房屋买卖”“房屋租赁”“商品房策划咨询”“商品房销售代理”等住宅销售流通领域。公司注重服务品牌的塑造与维护，强调运营管理的规范化，追求与客户建立长久的服务关系。我们以促进天津市房地产二,三级市场的联动发展为己任，根据市场，客户需求，通过规范化，转业化市场化的全新经营管理模式，帮助并协助消费者代办购房合同，验收房屋手续，并在合适时机建议并代理客户出售房产以获得最大的利益。
二、实习岗位说明
本人在20xx年7月到20xx年4月在天津市河西区方圆置业顶岗实习。该岗位从事房屋销售 。
三、岗位操作规程
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是、对项目已经有了较多的了解，并摹本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听热线电话
1．基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“X X花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项
(1)接听电话时，要注意按公司的要求做(销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求)。
(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
四、岗位技术分析
1目的
为了确保现场销售和服务符合项目策划的要求，确保现场销售和服务令顾客满意并实现销售目标，特制定本规程。
2适用范围
本规程适用于整合营销部现场销售的过程和质量控制。
3职责
3.1整合营销部销售人员、销控员、资料员负责现场销售和服务工作的执行。
3.2整合营销部经理负责对现场销售和服务的过程和质量进行监控。
4工作程序
4．1现场销售基本流程
4.1.1接听电话
4.1.1.1基本动作
a)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好！海景１号”，而后开始交谈。 b)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
c)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
d)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
e)马上将所得资讯记录在《电话接听记录表》上。
4.1.1.2注意事项
a)销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
b)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
c)广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。 d)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
e)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
f)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场销售主管、广告策划人员充分沟通交流。
4.1.2迎接客户
4.1.2.1基本动作
a)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 b)销售人员立即上前，热情接待。
c)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等（必要时）。
d)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
4.1.2.2注意事项
a)销售人员应仪表端正，态度亲切。
b)接待客户的销售人员或一人，或一主一辅，以二人为限，绝对不要超过三人。 c)若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
d)生意不成情谊在，送客至大门外或电梯间。
4.1.3介绍产品
4.1.3.1基本动作
a)交换名片、相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
b)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材、物业管理等的说明）。
4.1.3.2注意事项
a)此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
b)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
c)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
d)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
e)不得诋毁别的楼盘。
f)客户明确购买意向时，销售人员应先与现场销控员确认此户的状态。
4.1.4购买洽谈
4.1.4.1基本动作
a)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
b)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
c)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
d)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
e)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
f)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
4.1.4.2注意事项
a)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
b)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
c)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
d)注意与现场同仁的交流与配合，让现场销售主管知道客户在看哪一户。
e)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
f)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
g)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
h)不是职权范围内的承诺应报现场销售主管通过。
4.1.5带看现场
4.1.5.1基本动作
a)结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
b)按照房型图或样板房，让客户切实感觉自己所选的户型，在样板房要把握重点，最大限度地突出卖点。
c)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
4.1.5.2注意事项
a)带看工地和样板房的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
b)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
c)不得诋毁别的楼盘。
4.1.6暂未成交
4.1.6.1基本动作：
a)将售楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
b)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
c)对有意的客户再次约定看房时间。
4.1.6.2注意事项
a)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
b)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
c)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售主管，视具体情况，采取相应的补救措施。
4.1.7填写客户资料表
4.1.7.1基本动作
a)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写《客户访谈记录》、《来访客户记录表》 。 b)填写重点：
——客户的联络方式和个人资讯；
——客户对产品的要求条件；
——成交或未成交的真正原因。
c)根据客户成交的可能性，将其分类为A、很有希望；B、有希望；C、一般；这三个等级，以便日后有重点地追踪客户。
4.1.7.2注意事项
a)客户资料表应认真填写，越详尽越好。
b)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存和存档。
c)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
d)开盘前三个月每天（之后每周）应由现场销售主管定时召开工作会议，依客户资料表分析销售情况，并采取相应的应对措施。
4.1.8客户跟进
4.1.8.1基本动作
a) 对意向客户进行电话或其他方式的跟进，深入了解客户需求和意向。
b) 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努
力说服。
c) 将每一次追踪情况详细记录在《客户跟踪登记表》，便于日后分析判断。
d) 对意向明确客户的跟进内容，需填写《客户跟进服务表》，对于大客户或重要客户需提
报现场销售经理，由现场销售经理进行随后的跟进。
e) 无论最后是否成交，我们都需要以一个专业的置业顾问的形象，为每一个客户提供最周
到的服务，时常要求自己换位思考，以获得与客户之间更多的共鸣。
f) 成交客户的《客户跟进服务表》应附在《合同确认及成交报告》后，随后的跟进工作由
现场项目主管进行统一安排，销售人员及时将跟进内容和情况填写完整，直至与物业管理公司交接。
4.1.8.2注意事项
a) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 b) 追踪客户要注意时间的间隔。
c) 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。 d) 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
4.1.9成交收定
4.1.9.1基本动作
a) 客户决定购买签定《认购协议》并下定金时，利用销控对答告诉现场销售主管。 b) 恭喜客户。
c) 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 d) 详尽解释《认购协议》填写的各项条款和内容：
——房号、户型、面积；
——总价款栏内填写房屋销售的总价；
——定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
——若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于《认购协议》上； ——与客户约定签正式合同的日期及支付金额，填写于《认购协议》；
——折扣金额及付款方式，或其他附加条件应注明；
——其他内容依《认购协议》的格式如实填写。
e) 收取定金，请客户、经办销售人员、现场销售主管三方签名确认。
f) 填写完《认购协议》，将《认购协议》叁份连同定金送交现场销售主管和开发商处收备案。 g)《认购协议》一式叁份，交客户一份，并请客户在签定正式合同时带来。
h) 确定定金补足日或签正式合同的时间，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
i) 再次恭喜客户。
j) 送客至大门外或电梯间。
4.1.9.2注意事项
a) 与现场销售主管和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
b) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
c) 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户更加关注和牵挂我们的楼盘。
d) 小定金保留日期一般以三天到七天为限，时间长短和是否退还，整合营销部经理可视销售状况进行调控。
e) 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。 f) 定金上限为房屋总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 g) 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可由整合营销部经理视销售状况进行调控，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
h) 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 i) 折扣或其他附加条件，应填写《价格异动申请表》报现场销售主管及开发商同意后备案。 j)《认购协议》填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
k) 收取的定金须确实点收，但原则上我公司人员不参与现金的收取。
4.1.10换户
4.1.10.1基本动作
a) 换户前，销售人员需先向现场销售主管、经理申请，待销控员确认所换户的状态后，重新签定《认购协议》，原《认购协议》收回并作废，需要时，将原《认购协议》交由开发商处；
b) 定购房屋栏内，填写换户后的户型、面积、总价。
c) 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的房号为准。
4.1.10.2注意事项
a) 填写完后，再次检查房号、户型、面积、定金、签约日期等是否正确。
b) 将原《认购协议》收回并上交部门主管处理，需要时，交由开发商处。
4.1.11签定合约
4.1.11.1基本动作
a) 恭喜客户选择我们的房屋。
b) 验对身份证原件，审核其购房资格。
c) 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
——买卖双方当事人的姓名或名称、住所/地址；
——房地产的坐落、面积；
——土地所有权性质；
——土地使用权获得方式和使用期限；
——房地产规划使用性质；
——房屋的平面布局、结构、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
——房地产销售的价格、支付方式和期限；
——房地产交付日期；
——违约责任；
——争议的解决方式。
d) 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步（必要时）。
e) 签约成交，并按合同规定收取房款，同时相应抵扣已付定金，并收回定金收据。 f) 将《认购协议》收回交财务备案。
g) 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
h) 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
i) 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
4.1.11.2注意事项
a) 示范合同文本应事先准备好，示范的合同文本须经开发商进行确认；
b) 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售主管报告，研究解决办法。
c) 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场销售主管或更高一级主管。
d) 签合同一定要其本人亲自签名盖章。
e) 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书必须经过公证或在委托书中注明由代理人承担连带责任。
f) 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
g) 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。 h) 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
i) 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
j) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
k) 及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
4.1.12退户
4.1.12.1基本动作
a) 出现退户时，销售人员在充分了解情况的前提下，应立即填写《退房申请表》上报现场销售主管或更高一级主管，必要时，上报开发商。分析退户原因，明确是否可以退户。 b) 现场销售主管或更高一级主管确认后，决定退户。
c) 结清相关款项。
d) 将作废合同收回，交开发商处留存备案，并与客户签定《合同终止协议》。 e) 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
4.1.12.2注意事项
a) 有关资金转移事项，均须由开发商与客户签名认定。
b) 若有争议无法解决时，可提请仲裁机构仲裁或人民法院判决。
五、相关图片资料
六、实习总结（3000字）
为期半年的实训期已经结束，这短短的半年对我们这些即将走入社会的学生来说，既是一种培训，也是一种挑战。培训是在培训我们在今后工作时所应具备的能力，培训我们在离开学校和家人羽翼保护下，如何来面对现实生活的能力以及如何在现实生活中来实现自己的最大价值。挑战是挑战我们能否接受挫折与压力的能力，所以实训对我们来说，让我们由稚嫩向成熟更迈进了一步！
不仅如此，我们也完成这次实训的目的，学到了许多知识也领悟了许多道理！
其实实训之前我对房地产充满了憧憬，但同时也有些惧怕。因为从来没有工作过，也害怕别人不愿意搭理我们，直到去了之后，才让我的这些顾虑通通抛掉了。
我的实训地点是在宾馆路4号，方圆置业河西区分店，这里就是我意义上第一个工作的地方，以至于在最后离开的时候，心中却留有那么一丝的不舍。第一天上班，我们真的跟一个傻子一样，只有静静的坐在那看着业务员不停的忙他们自己的，仿佛我们是空气，当时真的觉得自己在那帮不上忙，而且还占空间！直到我们以为已经被遗忘的时候，终于有人搭理我们了，他就是店里个最高的史先生。当时他分配了我们的第一个任务——出去看周围的小区，熟悉小区的位置。这是我们一组四个人街道的第一份任务，因为作为一个房产业务员，首先要做的就是熟悉小区。直到现在我印象中最深刻的就是安居苑小区，共有129栋，真叫一个”大”字，大到我们在那里走了好多天之后，从它的西南角走到东北角，我还是找不到一条最近的路！所以我很佩服他们的业务员，那么多的小区，他们要付出多大的努力才能熟记下每个小区的状况。
由于经理太忙，所以他把我们交给了店里的一个叫年夫辉的业务员，第一天上班他就带着我们看了房源并且让我们充当了买房的角色，在回来的路上他告诉我们，要看好小区，要尽可能的把小区的地图画出来，那才是我们现在最大的成绩。
通过一段时间的相处，店里面的业务员对我们来说已经不是那么陌生了，偶尔跟他们聊聊天也可以学到东西的。在店里上班我们最主要的两个任务就是：看小区以及和业务员一起去看
房源。其中一个叫孟勇的业务员也加入到我们的“队列”其实是在以后的实训期里，他和年夫辉真正的交了我们许多知识。譬如买卖房屋所要缴纳的税是按地方基准价来计算的，合肥市的房屋基准价是：一环以内25000元/平方米，二环到一环14700元/平方米，三环到二环是14400元/平方米，三环以外是10000元/平方米，其余的是8500元/平方米，关于营业税的征收是按基准价计算房屋总价的5.5%，个人所得税征收的比例是1%，过户（契税+印花税等）总共按2.3%来算，佣金是房屋总价的2%也可以是买卖双方各一个点，再到贷款税按千分之三+300元的手续费，所以总共需要交的税基本就这几种。同时业务员还教了我们如何来认识房屋的户号、坐落，怎样看卧室、客厅、卫生间及厨房是怎样的的构造，怎样的是坐南朝北，怎样的是坐北朝南以及周围的环境如何，正如他们所说的，我们实习也就十二天，不想学玩玩就过去了，想学的话，在这十二天里是可以真的可以学到很多东西！
工作的这段时间，我个人最喜欢做的事就是每天早晨挺经理开会。除非哪天经理忙没时间开会，经理开会我就坐在一旁静静的听，虽然我只是实习生，但自己并不能把自己当实习生看，要堪称是他们当中的一员，听经理开会，学到的基本是在平时工作时应该注意的问题，还有更便捷的就是经理传授的一些经验和技巧性的东西，还有的就是有的业务员在工作的时候所暴露出的问题，印象深刻的是一次经理表扬了他们其中的一个业务员：“别人不要的东西，对他来说是最珍贵的，也是最容易把握的，别人都要的东西，你要比别人付出更多的努力来得到它”。房源就是如此，比如有的客户他可能需要的是3到5层的房子，但有的业务员就不会再考虑6层或者以上的房子，但是假如你从房子的价值，周边环境来向客户介绍，他是存在购买的可能的，所以，有很多的潜在客户就这样辈流失了，所以这需要的就是业务员如何来看待这样的问题。
还有就是当业务员与客户形成关系的时候，最重要的就是员工与客户精神上的合作，要与客户建立良好的友谊，让客户对你产生高度的信任，譬如有的客户在方圆置业接受到你的服务了，即使在你这没有找到适合的房源，或是在别的地方看到了房子，他还是会找你委托你代理业务，这才是一个成功的业务员，通过这些话，我深刻的感受到在学校里的理论知识固然重要，但要在实际中站稳脚步更需要我们不断的吸取经验来不断的提升和完善自我。
工作的时候有时会比较闲，我还会坐在那听业务员之间谈话，业务员与客户的交流，记得有一个新业务员问一个经验比较丰富的业务员：如何防止客户与防治私下谈价？有经验的业务
员则说：这不是当时就能处理好的事，在你到买房去看房时，实现就该做好充分的准备来防止他们私下谈价，而不是要等到所有的问题都集中到一起时你才来解决！那样可定会出问题的。的确，工作中存在了太多的不确定的因素，许多现实中的技巧和经验需要在实践中不断的去琢磨去领悟。
通过这次实习，我真的学到了许多在学校里面学不到的东西，因为虽然是短短的十二天，但学到的远比想象中的多，我很感谢在方圆置业里的所有员工，没有他们的帮助，我可能不会这么顺利的完成实习，并且还学到那么多知识，在离别的时候，对他们每个人不仅充满的是感激，也有对与他们这么多天相处的不舍，同时也很感谢学校提供的这次机会，让我明白，假如我已经是一名工作者，我会如何在现实中把握自我！
当我再次踏入校门的时候，我才发现这段时间，我真的长大了许多！