快递业务经营许可申请
所需纸面材料清单
1、《快递业务经营许可申请书》
2、《申请报告》（申请事项、理由、企业介绍等）
3、《企业名称预核准通知书或者企业法人营业执照及复印件》
4、《快递业务经营许可申报表》
5、《企业负责人履历表和身份证复印件》
6、《股权结构》
7、《验资报告》（验资报告必须是50万元）
8、《经营快递业务的分公司（营业部）名录》
9、《经营快递业务的子公司名录》
10、《经营快递业务的加盟企业名录》
11、《处理场所（中心）名录》
12、《场地使用证明》
13、《持证快递业务员名录》
14、《服务质量管理制度》
15、《业务操作规范》
16、《安全保障制度和措施》
17、《加盟合同协议》（加盟企业或被加盟企业提供）
18、《经营代收货款业务安全保障措施（含自营代收货款业务承诺书，风险控制措施及资金结算系统的相关资料，以及代收货款服务合作协议）》（开办代收货款业务的企业提供）
备注：以上所有材料是办理经营许可证必备，并需交于北京市邮政管理局。有下划线的部分，是有由办理经营许可证分部提供。
第二篇：快递企业经营许可申请制度汇编
快递企业申请经营许可证制度
目 录
目 录 ........................................................... 1
第一部份 安全保障制度和措施 ..................................... 2
第一 **速递企业收派安全保障制度 ................................. 2
第二 **速递企业分拣运输安全保障措施 ............................. 4
第三 **速递企业员工人身安全保障制度 ............................. 6
第四 **速递企业客户安全保障制度 ................................. 8
第五 **速递企业安全管理体系 .................................... 10
第六 **速递企业邮路安全保障责任状 .............................. 11
第七 **速递企业突发性事件应急预案 .............................. 12
第八 **速递企业仓库消防安全管理制度 ............................ 14
第九 **速递企业各仓快件安全保障制度 ............................ 16
第十 禁寄物品指导目录及处理办法 ................................ 18
第十一 **速递企业自营代收货款业务承诺书 ......................... 20
第十二 **速递企业代收货款安全保障措施 ........................... 21
第十三 代收货款资金结算办法 .................................... 24
第十四 代收货款服务协议 ........................................ 28
第二部份 服务质量管理制度 ...................................... 30
第十五 **速递企业服务承诺书 .................................... 30
第十六 **速递企业服务管理 ...................................... 31
第十七 **速递企业投诉授理制度 .................................. 33
第十八 **速递企业承运损失赔偿办法 .............................. 35
第三部份 业务操作规范 .......................................... 37
第十九 **速递企业收寄验视操作规范 .............................. 37
第二十 **速递企业分拣运输操作规范 .............................. 44
第二十一 **速递企业派送投递操作规范 ............................ 47
第二十二 **速递企业业务查询规范 ................................ 50
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第一部份 安全保障制度和措施
第一 **速递企业收派安全保障制度
1、目的
快件的安全直接影响到企业的服务质量和形象，为了保证快件的安全，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业收派环节中所涉及的人员
3、快件收派安全的内容
3.1防止损毁
3.2防止被盗
3.3防止泄密
3.4防止丢失
4、收派快件安全措施
4.1利用非机动车收派：
Ａ、快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。
Ｂ、进入单位或居民区内，车辆及快件尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。
Ｃ、收派快件时，不出入与工作无关的场所。
Ｄ、雨雪天气准德好防水防冻物品，防止快件被淋湿。
Ｅ、派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。
4.2利用机动车收派
Ａ、派送快件用的机动车后厢玻璃窗安装防护网，摩托车装快件应加装锁具。 Ｂ、机动车递送快件时要将车辆放在适当的位臵，在视线可及或有人看管的相对安全的地方，驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。
4.3加强收派人员安全教育
Ａ、通过多种培训加强收派人员安全防范意识，克服麻痹思想。 Ｂ、快件发生安全事故，应及时向领导汇报并立即报警。
2
5、收派安全措施落实执行体系
5.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：**速递企业总监、运营经理、运营主管、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理
5.2**速递企业总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。
5.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。
5.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。
5.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。
5.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。
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第二 **速递企业分拣运输安全保障措施
1、目的
快件分拣、运输是快件各环节运营流畅的保证，为了保证快件在分拣运输环节的安全，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业收派环节中所涉及的人员
3、处理场所的安全措施
3.1仓库安全
3.1.1库内按派送区域堆垛，存放排列整齐，不得紊乱，决不允许因保管不善造成意外事故和损失。
3.1.2仓库内不得乱放互相起作用或互相影响的产品，应放臵性质相同的产品。
3.1.3仓库内的照明系统，须按时联系有关部门及时作好技术检查，检修，以免失效。
3.1.4仓库用的一切防火设备要经常检查，保证完整好用。其数量按规定配备。
3.1.5仓库保管员每天上下班时，对库内外要巡视一次，门窗是否牢固，是否有其它异状发生，如有可疑情况应及时向有关部门报告以便追查处理。
3.1.6仓库周围和内部，严禁烟火，不得有垃圾或易燃物品积存，以免引起火灾。
3.1.7外来人员未经仓库主管领导批准不得擅自进入仓库，安全检查人员凭证件可进入检查。
3.1.8严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
3.2分站点安全
3.2.1严禁在分站点办公区域、仓库吸烟。
3.2.2勤查电源线路、开关等火源安全。
3.2.3外出要关好门窗，要牢记煤气阀门、水龙头的是否关闭。
3.2.4分站点人货分开，办公、宿舍、厨房区域，不得堆放货物。
4、运输工具的安全措施
4.1车辆安全
4.1.1车辆统一管理、使用登记，填写出车记录。
4.1.2遵守交通法规，合法驾驶。送货员必须持有效驾驶证驾驶，且驾驶有效行驶证的车辆。
4.1.3树立“安全第一”理念，坚持自检自查（贯彻“车辆三检”方针），保 4
证车辆良好的状态；驾驶摩托车、电动车的人员必须带上安全头盔。
4.1.4文明驾驶，礼貌行车。
4.1.5按章停车，并关好车门、锁好车窗，离开前再次确认检查。
4.1.6冬季天冷、阴雨浓雾天气较多，派送员应多留意路面环境，关注车辆周围情况，控制车速，严禁违规超车、超速等，遇雷雨天气暂避缓行
4.2装卸安全
4.2.1装卸搬运要拿轻放。
4.2.2严禁站在快件上进行作业操作。
4.2.3严禁扔、抛、踢、压、踩、坐、拖、拽快件。
4.2.4小件快件未装进包内之前，需装及筐内，严禁直接摆放在地面。
4.2.5装车时遵循“大不压小、重不压轻、先出后进，易碎件单独摆放”的原则
4.2.6半装车时，应按阶梯形码放，而不是垂直码放。
4.2.7总包卸载后，区分站点分拣快件，按堆位要求分别码放。
4.2.8水湿、油污、破损的总包应交专人处理。
4.2.9在车辆停靠稳妥后进行装卸。
4.2.10装卸时，着装规范，避免身体受到伤害。
4.2.11使用托盘、拖车等工具运输时，应分清车头车尾，不得反向操作。
4.2.12装卸工具不得载人。
4.2.13装卸结束后，工作人员须检查车厢和场地周围有无其他遗留快件。
5、安全保障措施落实执行体系
5.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：**速递企业总监、运营经理、运营主管、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理
5.2**速递企业总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。
5.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。
5.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。
5.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。
5.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
5
第三 **速递企业员工人身安全保障制度
1、目的
员工是公司最宝贵的财富，员工的安全是对其家人负责，对公司负责，对社会负责的体现。公司非常注重员工的安全，并真诚地关注每一位员工的健康与平安。重视安全，以预防为主，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业全体员工
3、员工人身安全
3.1正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；
3.1.1汽车驾驶要求
3.1.1.1所聘用的驾驶员有一定的驾驶经验
3.1.1.2避免疲劳驾驶
3.1.1.3具备预见性驾驶和应急驾驶的能力
3.1.1.4没有车辆驾驶证的，不准驾驶车车辆送货。
3.1.2摩托车、电动车驾驶要求
3.1.2.1摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5m，长度不得超出车身0.2m，宽度不得超出车把0.15m,三轮摩托车载物宽度不得超过车身。
3.1.2.2行车途中不准拨打或接听电话。
3.1.2.3驾驶时，需带上安全头盔。
3.2在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；
3.3无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；
3.4突然遇到抢劫或者攻击：
3.4.1一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付；
3.4.2只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃；
3.4.3机警周旋、尽量拖延时间；
3.4.4不要危及生命安全，不要硬拼；
3.4.5记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警；
3.5各分站点主管合理划分派送区域，实行成片送货；派送员选择最佳投递路线，合理安排送货时间，天黑前返回分站点。
4、员工安全保障制度和措施
4.1预防员工工伤事故
4.1.1设备、设施预防。在操作场地进行设备更新并且定期维护。定期检 6
查快件操作过程中所使用到的各类操作工具，按要求配带劳防用品。（如护腰带或护腰背心、防护手套等）,避免员工受到意外伤害。
4.1.2培训预防。开展各类培训、讨论、会议教育引导员工加强树立安全意识, 让员工掌握安全方面的知识和操作方法，建设企业职业安全文化。将安全培训的内容重点放在新员工入职培训上。
4.1.3管理预防。实行各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。通过定期开展检查工作，使全体员工的安全意识得到提升。
4.1.4公司购买人身意外险，对员工负责。
5、安全保障措施落实执行体系
5.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：**速递企业总监、运营经理、运营主管、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理
5.2**速递企业总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。
5.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。
5.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。
5.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。
5.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
7
第四 **速递企业客户安全保障制度
1、目的
为了向客户承诺公司提供的所有快递服务都是安全的，确保客户信息安全切实维护客户关系稳定，提升客户关系服务质量，让客户放心，从而提高企业信誉，树立良好形象，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业业务合作商及合作商的终端客户。
3、客户安全承诺
3.1保守上游客户信息及订单信息，无商业秘密外泄。
3.2保证上游客户、终端客户不受公司人员电话等骚扰。
4、客户信息安全措施
4.1严格按快件收寄流程操作，客服部从接收上游客户订单信息，设专人管理，并对文件加密管理，若接收订单信息为纸质版本的，专人处理完后，下班前交由客服主管锁柜存放。
4.2订单信息接收后须立即导入物流专用系统，任何人不得私自保管客户信息资料或复制，
4.3货物随货面单，按照面单回收规定进行回收，不得出卖或向他人泄露。
4.4快件处理过程中，除指定的工作人员外，不准任何人翻阅信息。
4.5客服部人员实行人机固定，设本人管理密码。
4.6禁止非客服人员使用客服部专用电脑。
4.7信息中心对客服部专用电脑采用高端计算机防控技术，加强信息外泄防范。
4.8开展各种形式的信息安全培训，提升员工保密意识。
5、客户人身安全保障
5.1文明服务，提高派送员服务意识及质量，禁止打骂客户事件发生。
5.2快件各环节工作人员不得私自抄录终端客户的名址、电话等快件信息，以电话或现场骚扰、绑架、勒索客户等违法行为。
5.3组织多种形式培训，提高快件服务人员的综合素质。
6、违规处罚
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违反相关安全规定，将从重处罚；触犯法律的，将移交相关司法机构处理。
7、安全保障措施落实执行体系
7.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：**速递企业总监、运营经理、运营主管、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理
7.2**速递企业总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。
7.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。
7.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。
7.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。
7.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
9
第五 **速递企业安全管理体系
1、安全管理组织结构
2、安全管理落实执行体系职能分工
2.1为了让各环节安全保障措施落实到位，公司成立专门安全小组，负责监管执行并修改完善安全保障措施。安全小组成员：**速递企业总监、运营经理、运营主管、车辆主管、仓库主管、客服经理、行政经理
2.2**速递企业总监任安全小组组长，负责统筹指导安全工作。
2.3运营经理任副组长，负责执行安全措施、并纠正保障措施，保证执行过程的规范性。
2.4运营主管任安全宣导员，负责协助各环节安全措施的落实，并记录自查情况，整理整改方案。
2.5行政经理任安全培训员，负责解培训需求、拟定并执行培训计划、组织多种形式培训，验证培训效果。
2.6其它成员负责协助安全措施落实，收集措施执行情况，多渠道的保障安全保障措施的施行，防范人为因素导致安保措施未落实到各环节。
3、各职能岗位由现任人员离职，即由新任该岗位人员接替负责；若岗位离职接补未按时到位，则其工作由组长指定临时人员负责。
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第六 **速递企业邮路安全保障责任状
为了贯彻《邮政法》，公司制定了邮路寄递安保工作措施，确保快件寄递、分拣、运输、派送各环节的安全，并与各站点（或部分岗位）签订本责任状。
一、工作目标
遵守国家法律法规，严格执行公司规章制度，统一业务操作规范，充分发挥个人主观能动性，调动每一位职工积极性，主动保障邮路寄递安全，确保**速递企业寄递安保工作的落实。
二、责任要求
1、及时了解掌握安保工作内容，宣导本站点人员学习。明确具体的安保实施方案，负责本站点寄递安全和安保工作。
2、站点主管为本站点安全管理第一责任人，树立社会责任意识、明确邮路寄递安全的法律责任。
3、熟读《**速递企业业务操作规范》等公司制度，严格遵守公司制度；并带领本站员工提高技能，重视安保工作。
4、自觉接受浙江省邮政管理局及相关部门、本公司的安全监管，坚决杜绝违法犯罪分子利用本企业网络寄递渠道，实施违法犯罪和恐怖活动。
三、责任追究
各站点因工作责任心不强、措施不落实、管理不到位而导致的安全事故、重大案（事）件，将按照公司相关制度处罚，或视严重情，追究当事人的责任。
四、本责任状一式两份，责任双方各执行一份
本责任书的责任时限为自签订之日起至我省上海世博会“环沪护城河”安保工作结束。
杭州**速递企业有限公司 责任站点（个人）：
负责人： 负责人：
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第七 **速递企业突发性事件应急预案
1、目的
为进一步加强江苏区内发生重大事项的科学管理，有效规避、及时防范和化解各类风险隐患，及时采取有效的措施，确保员工生命与公司财产的安全，最大限度地避免人员伤亡和降低财产损失，妥善处理可能发生的各类重大事件，确保江苏区各方工作快速有序地健康发展，根据公司有关规定制定本制度。
2、适用范围
突发事件包括但不限于车辆事故、政府部门检查、员工伤亡、财产损失、信息系统故障、法律纠纷、媒介冲突和外部人为侵害、自然灾害等各类影响公司正常经营、管理活动的事件。
3、原则
坚持重大事项防范工作必须充分、到位的工作原则；
坚持重大事项上报工作必须及时、准确、客观、全面的工作原则； 坚持重大事项经验总结必须严谨、细致的工作原则。
4、职责
4.1杭州运营部各级管理人员负责职责：
全面、认真地执行重大事项预防工作，做好突发事件的防范措施。 重大事件发生后，各级部门需主动了解事件过程，并相互配合有关工作，尽量把事件的控制在最小范围和损失中。
重大事件未完结时，各级部门需主动配合相关工作及需求。
重大事件完结后，各级部门应总结经验教训，制定相关措施并执行落实到位。
4.2各站点主管职责
负有及时上报重大事项各种报告的责任。
于重大事项发生后，应全面、深度、详细地分析事件发生的原因。 总结分析经验教训，并制定相应措施和执行方案，全力规避同类事件多次发生。
4.3人事行政部职责
全面、认真地检查与执行各站点重大事项的预防工作，如有重大事件发生后，负有主动了解并及时上报相关报告的责任。
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总结分析经验教训，并制定以后行政工作中的防范点与预防措施。
5、内容
5.1重大事项的上报工作
5.1.1重大事项发生后，事发当事人应在第一时间向部门负责人报告，详细陈述事件发生的时间、经过、涉及的人员以及目前事件发展的程度等具体情况，同时进行前期应急处理。
5.1.2部门负责人接到重大事项报告后，立即采取相应的补救措施，将事态扩展降至最低，并将“始发报告”及时上报至人事行政负责人（如在事故处理过程中需要公司垫支资金的须在报告中注明垫支金额）。
5.1.3“始发报告”经审阅后，人事行政部于事发24小时内（节假日顺延）通过E-mail形式上报至总监。
5.1.4事项发生部门负责人事发后必须详细分析事项发生的具体原因，并拟就文字材料报人事行政负责人，经人事行政部审核确认后于事发后48小时内（节假日顺延)报总监。
5.1.5事项发生部门负责人必须每周上报事件的最新进展情况，特别针对事件出现的新情况、新变故，更应随时上报，若事件没有最新进展，也需发邮件告之。
5.2经验教训总结
5.2.1事项处理完结后，由发生部门负责人总结事项整个过程，并拟就文字材料于完结后三个工作日之内（节假日顺延）发送至人事行政负责人（文字材料内容必须包括：A、事件始发、进展、完结过程中各项措施采取得是否充足、及时、准确、有无疏漏之处；B：在日后管理工作中应如何落实预防工作、如何加强防范工作的执行力度）。特别是针对频繁出现的同类重大事项，在总结中必须制定相应的措施及执行方案。
5.2.2人事行政部接收事件发生部门的总结报告后，对相关内容进行整理、确认，并组织形成“完结报告”，于事项完结后三个工作日之内（节假日顺延）上报总监。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
13
第八 **速递企业仓库消防安全管理制度
1、目的
为加强公司的消防安全工作，确保员工生命安全和公司财产不受损害，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业配送仓、各站点仓库
3、消防安全小组：
3.1各仓应成立消防安全小组，贯彻执行有关消防安全的法律、法规和规定；
3.2安全小组负责开展日常消防安全工作，制定并实施安全管理工作计划；
3.3经常组织学习消防常识、交流经验，并进行实际操练，做到“二会”，即会报警，会使用灭火器材料救火。
4、消防安全培训：
4.1各区应编写消防安全培训教材，组织开展员工的消防安全教育培训，根据情况适时组织消防演练；
4.2广泛宣传消防法规和消防常识，增强全体员工的消防意识及处理火灾能力，自觉遵守消防法规，提高戒备，防患于未然。
5、消防设施管理：
5.1定期检查、维修和保养，及时更换过期或损坏的消防器材，确保消防设施和器材处于良好状态；
5.2在未发生火险的情况下，不得损坏或擅自挪用、拆除消防设施和器材，不得埋压、遮挡消防栓；
5.3对自动消防设施、消防栓、灭火器建立档案，定期检查，凡损坏消防设施器材应按价赔偿。
6、安全疏散通道管理：
6.1禁止在消防通道上堆放物品和安装栅栏等影响疏散的障碍物，保持消防通道畅通；
6.2上班时间不准将消防通道上锁、遮挡或将消防安全疏散指示标志遮挡覆 14
盖；
6.3严禁在防火卷帘下堆放物品。定期检查安全门和安全通道，保持其完好。
7、用火用电安全管理：
7.1办公室和仓库内严禁吸烟，因吸烟引起火灾，由肇事者承担责任；
7.2办公楼内禁止使用明火，特殊情况如进行电焊或装修工作，由专职保安人员进行防火安全检查，确保万无一失后方可操作，完工后应立即清理现场；
7.3使用电器设备不得超过设计负荷。
8、易燃易爆物品管理：
8.1禁止将易燃易爆物品带入办公楼内，如因特别情况需带入，应事先办理审批手续，获准后方可带入；
8.2带入的易燃易爆物品，由使用部门指定专人负责，限定时间和场地，落实安全措施，做好防范准备，确保安全；
8.3易燃易爆物品应单独保管。
9、防火巡逻检查：
9.1各站点应指定人员每月进行一次全面防火检查，对电线线路、电器开关设备、各种办公设备、设施、消防器材进行检查，并做好记录；
9.2各站点应积极配合，发现隐患及时反映；
9.3巡逻、防火检查中，发现违反防火规定和火灾隐患，应督促相关部门予以整改，对拒不整改的，报有关部门处理；
9.4发生火灾及时拨打119，并使用灭火器材扑救，隔离火源，防止火势蔓延。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
15
第九 **速递企业各仓快件安全保障制度
1、目的
保证快件安全，寄递顺序的流畅，并保障客户的利益，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业配送仓、各站点仓库
3、各仓保障快件安全的内容
3.1防止损毁
3.2防止被盗
3.3防止泄密
3.4防止丢失
4.快件的安全规定
4.1工作期间，必须保证各仓有人留守；
4.2下班时，必须检查门窗是否全部关紧锁好；
4.3所有滞留留仓件均需要存放的指定的地方，不得无关人员随便进出；
4.4快件进出必须有明确的交接手续；
4.5在中转过程中确保快件摆放遵循大不压小、重不压轻、分类摆放的原则，对易碎件应轻拿轻放，并单独放臵；
4.6在快件的搬运的任何一个环节，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件的行为；
4.7仓库场内快件、物料码放时远离热源。
4.8出口、通道处不得摆放任何物品。
4.9快件在中转时，对未包装的，须放进指定的框内，不得让快件裸放在地上。
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4.10快件堆垛时，地上须有木板垫离。
4.11每个工作日结束，必须关闭所有电源
5、安全管理人员配备
各仓指定仓管员一名，专人管理。杭州总仓设人24小时留守仓库。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
17
第十 禁寄物品指导目录及处理办法
一、禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括：
（一）各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。
（二）各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。
（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。
（四）各类易腐蚀性物品。如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。
（五）各类放射性元素及容器。如铀、钴、镭、钚等。
（六）各类烈性毒药。如铊、氰化物、砒霜等。
（七）各类麻醉药物。如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。
（八）各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。
（九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。
（十）各种妨害公共卫生的物品。如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。
（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。
（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。
（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。
（十四）其他禁止寄递的物品。
二、严控违禁品
（一）所有快递员在收取客户托寄快件时，必须首先按《营运手册》收件流程开箱查验，遇有违禁物品或疑似违禁物品，一律拒收。
（二）如寄件客户拒绝查验，快递员不得收取。
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（三）在交接时，营运人员对各类收寄物品进行外观查验，如遇可疑物品需当场开箱检查（需二人以上在场）。
（四）对收取违禁物品为违法禁寄物品的，特别是易燃、易爆、易腐蚀危险品，枪支、弹药、液体、粉未等物品，对责任快递员，不论是内部查到还是安检扣货，当事人一律立即开除，站点主管、运营经理承担连带责任，按行政处罚处理。
（五）内部员工及时发现或举报违禁品，为公司避免损失的，公司将奖励现金200元。
三、对禁寄物品处理办的法：
（一）发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。
（二）发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。
（三）发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。
（四）发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。
（五）发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。
（六）对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。
（七）发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。
（八）其他情形，可通知相关政府监管部门处理。
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第十一 **速递企业自营代收货款业务承诺书 为了让客户放心满意，为其服务代收货款业务能迅速回笼货款，及时结算等，树立企业诚信品牌，塑造**速递企业良好企业形象，特对合作商承诺：
1、承诺总则：
**速递企业全网络以自营方式服务，派送浙江省全境。
2、承诺标准：
快捷→上门收货，准时派送
安全→自营网络，全程监控
高效→送货及时，收款准时
方便→结算便利，定期回款
3、自营方式网络承诺保障
3.1制定出开发、管理配送分站点和团队人员配臵制度，设中级管理人员执行，保障网络建设。
3.2组织会议、培训等多种方式管理各自营站点，使自营站点不断优化提升。
3.3集中管理，分散运营；使分散在浙江省内的所有站点统一步调，但又据实际情况灵活机动。
3.4建立人员储备制度，保证自营站点团队的更替稳定。
3.5查询、理赔等因自营站点，统一归口由杭州总部管理。
3.6自营网点，便于监管、派送时效及返款流程、退货等管理
本公司全体人员严格执行上述承诺。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日 20
第十二 **速递企业代收货款安全保障措施
1、目的
为了保障代收货款的安全，管控资金风险，确保代收货款增值服务的推广实施，特制定本措施。
2、适用范围
公司全体人员
3、诚信服务企业文化
服务宗旨：豁达能容天下，信德以存万世
4、代收货款业务运营安全措施
4.1业务操作规范保障
4.1.1组织专业管理人员，制定完善的业务操作规范。
4.1.2建设优良团队，严格执行操作规范。
4.1.3不定期的考核每位操作人员，按奖惩制度实行优胜劣汰。
4.1.4稳定派送团队，保障派送工作有序运行。
4.2开发、管理配送分站点和团队人员配置保障
4.2.1确定开发配送分站点资质条件，严格按照《开发和管理分站点手册》执行筛选。
4.2.2配送分站点确认后，按要求提供相应的证书等证明资料签订配送协议条款。
4.2.3对配送分站点按日常工作巡视要求（或异常情况巡视工作要求），定期的（或不定期的）进行管理监控；据实际情况需撤消的签订《业务终止确认协议》。
4.2.4对招聘的新员工严格审核入职条件，相关人事资料必须备案齐全。
4.2.5新开发的配送分站点、招聘的新员工均需有拥有当地房产的本地人做担保，担保资质条件通过审核，签置担保书。
4.3公司员工综合素质提升保障
4.3.1新员工入职录用后，须培训一周方可上岗。
4.3.2在岗员工培训：
Ａ、由直接主管定期（或不定期）的对下属员工进行业务操作规范（实操）培训。
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Ｂ、定期（或不定期）的组织修养（含语言修养或非语言修养）专场培训，加强员工服务意识，提升自身涵养。
4.3.3组织公司规章制度、相关法律知识的培训，重点为刑法、邮政法等。
4.3.4人事行政部对培训后的效果进行评估，及时改进培训方式及内容，持续提升员工综合素质。
4.4、业务运营环境保证
4.4.1人事行政部优化整个团队，合理配置各部人员。
4.4.2信息部引进（关注收集最新的信息）先进便捷的物流操作系统，实时信息反馈，提高时效性。
4.4.3运营部配备相适宜的派送工具，保证派送时效及安全。
5、代收货款风险控制措施
5.1监督保证。
严格控制代收货款业务范围、各环节以诚耀物流系统进行监督，确保货物完整签收的前提下，保证向收货客户完整收取代收货款。
5.2资金风险控制保证。
采取按线路或产品划分代收货款单笔限额，减少因不可控因素造成的资金风险。
5.3物流系统保证。
实时了解并运用先进技术。通过信息系统杜绝对有代收货款需求而超过我司规定上限的货物开单。
5.4操作环节监控保证。
物流代收货款的操作环节较多，不可控因素存在于各个操作环节，设专人专岗负责监督与跟进，实现代收货款到向寄件人返还货款全程信息的实时录入和跟踪，确保每票代收货款的货物100%全程跟踪，使代收货款各环节都处于可控范围，防止挪用、贪污等情况的发生
5.5内部各层监控程度。
由物流系统随时生成进度报表，相关信息发至分管领导进行跟进与及时处理。
5.6监管部门的数量保证。
多个职能部门直管、分管和监督代收货款的操作，针对相关环节制定相关数 22
据分析报表，确保物流代收货款业务的稳定操作。
5.7回款时效和退货流程规定保证。
制定严格的回款时效规定和标准退货流程，确保限时将终端客户的货款回收给上游客户，逾期未支付代收货款，按签订的《代收货款服务协议》处理。
5.8处罚条例保证。
违规操作和逾期返款的，对相关责任人进行代收货款操作的相关培训，并进行严厉的处罚，确保该员工同样的问题不会再犯。
5.9返款方式保证。
与国内各大银行建立长期合作关系，支持多个银行转账能力，保证代收货款及时返还。
6、档案受控机制
6.1与上游客户签订的代收货款服务协议设专人保管，相关人员未经总监同意不得查阅。
6.2上游客户所有寄件信息均只保留一个月备查，即当月的信息在次月月底前全部删除，避免上游客户竞争同行窃取。
6.3上游客户发件面单在派送后全部回收。上游客户有明确要求需退还的，按周期定期回寄。未要求退还的，由公司做消毁处理。
6.4上游客户信息及公司员工、配送分站点信息资料均严格按相关规定建档，加密保管，未经总监同意，不得随意查阅。
6.5货款回笼由财务部跟控，相关上游客户结算资料加密分别保管，不得让同行窃取。
7、自颁布之日起执行。
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第十三 代收货款资金结算办法
1、目的
为使各分站点、运营部、客服部、财务、上游客户对代收货款结算操作更简单化，监控更严紧化，特对代收货款操作流程及方法制定本办法。
2、适用范围
公司各部、上游客户
3、操作流程
3.1运单必须输入取件员、寄件客户名称及准确输入代收货款金额。这样在回款（退货）时可以按业务员、寄件客户分类，以简便操作。
3.2派件过程中如有对货款进行修改应与寄件公司联系确认。派件业务员在回分站点交款时，分站点主管须在诚耀物流系统中的“代收款”下的“派件收款登记”中对业务员的交款做收款登记。做收款登记时首先选择业务员，然后可以通过扫描运单（或输入运单编号），如果货款金额有变动，需在 “实收货款”栏处修改货款金额，注意如果收的是支票或外币需要在“收款类型”栏选择支票或外币。
3.3做完一个派送员的收款后，点击保存，可以打印出交款清单，然后保存。收下一个派送员时点“新增”按扭即可。
3.4分站点必须在每天上午10点前将前一天派件的货款做完收款登记，以便财务做预冲。
3.5分站点对实收货款进行更改后需要客服人员进行确认，客服人员在“代收款”下的“寄件货款差异记录确认”中通过寄件日期查找出需要确认的运单，在选择栏中进行勾选，然后点击上面的“寄件确认”按扭即可。
3.6寄件货款差异记录确认需要在每天上午11点前做完，如果未做确认的 24
运单，分站点不返回货款。
3.7财务在每天上午11时至12时进行货款的对账确认。
3.8在每天中午12时后，所有分站点可以在“代收款”中的“站点代收款对冲报表”中点查询。看到当天本站点和财务的数据，站点需按此表对账后的金额进行回款。
3.9之后分站点可在“代收款”中的“分站点返财务代收款清单”中打印出当天应返财务的清单。
3.10第二天上午财务做付款登记，将第一天分站点返货款状态改为“已退寄方”，
之后做收款登记，将第一天晚上分站点返到财务货款状态改成“已返财务”，然后对已返财务的数据进行审核，这些工作在每天上午11时前完成。完成后，在11时开始当天的预冲。
3.11财务做完收、付款登记后，各分站点可以“代收款”下的“站点代收款实际对冲表”中查到以前每天对冲的实际数据。此数据为财务根据转款的实际情况的对冲值。
3.12财务做完付款登记后（第二天11时后），客服部需要做客服部收款登记，确认上游客户已收到货款。在“代收款”中的“上游客户收款登记”中日期可选昨天到今天，状态选“已退寄方”点查询，然后在运单编号处扫描可输入运单号，也可直接对选择处进行勾选，这样会选择全部运单，然后点第一个按扭“确认收款”。
3.13分站点寄个件在将收到的货款交给派送员收款时，需要在“代收款”中的“货款交业务中登记”菜单中进行登记，打开这个功能后，通过时间和状态或取件员，将分站点收到的货款查出，然后在运单编号处进行扫描或输入， 25
然后点保存，可以打印交业务清单。也可以进行全选，方法同上。
4、数据查看方法
所以的数据查看全部在“代收款”中的“站点代收货款查询”中进行。
4.1查看分站点未收货的货款，日期类型选择寄件日期，日期段可以选长一点，如选择一个月的时间，状态选“未登记”点查询，列出的是所有本站点派件而未收款的记录。
4.2分站点查看一段时间内已收款但客服部没有确认的运单：日期类型选“分站点收款日期”，确定日期段，状态选“派方已收”点查询即可。
4.3查看前一天财务返分站点的货款清单：日期类型选“财务审核日期”时间选昨天，状态选全部或“已返寄方”点查询。
4.4查看前一天分站点返财务的货款清单：日期类型选“财务收款日期”时间选今天（转款的第二天）状态选全部，点查询。
4.5查看以前对冲数据：在“代收款”下的“站点代收款实际对冲表”选择日期，可以看到所选日期前一天的对冲数据。
5、常见问题处理
5.1客服人员漏输单，无法做收款登记，此时及时通知客服人员，客服人员及时补单，补单后分站点再做收款登记。
5.2客服人员输单时目的分站点输错，错误的目的分站点代收款不做登记，正确派件的目的分站点正常做货款登记。
5.3分站点在做收款登记时数据或收款类型输入错误，在预冲前可以通知财务部，由财务部将输入的数据恢复到初始状态，派件分站点重新登记。
5.4货款取消时派件分站点在实收货款那里输入0，由客服人员确认既可。
5.5退件时派件分站点不在货款中做任何操作，通知客服部，由客服部进 26
行退件处理。
5.6多次返款时第一次正常操作，以后的货款与客服部沟通，加在其他货款中，同时在备注中注明，财务不负责查实，由客服部、分站点双方确认。
5.7财务不再对货款数据，状态进行修改，如数据有问题则分站点、客服部双方沟通确认，其他未列问题通知财务部处理。
6、财务部操作流程
（财务部主要工作是对货款的监控和督促检查，操作部分在每天上午完成，下午进行检查及处理。操作部分工作流程及方法如：）
6.1付款登记：在代收货款管理中的“财务付款登记”功能中，将前一天晚上已经划给分站点的货款做付款登记。使货款状态由“应付寄方”转为“已退寄方”
6.2收款登记：根据实际转款情况，对前一天分站点转到财务的货款，在“财务收款登记”中确认收款。将“应返财务”状态转为“已返财务”
6.3审核：对已返财务的货款时行审核，将“已返财务”转为“应退寄方”。
6.4预冲：在每天中午11时，进行预冲确认，预冲后分站点做的收款登记当天不在返给财务。
6.5清单打印：在预冲确认后财务可以打印“财务返分站点货款清单”。
6.6监控：监控是根据货款状态和时间对货款进行跟踪，在“财务货款监控”中根据寄件日期查到各种状态的数据，主要对“未登记”、“派方已收”两个状态进行监控。
7、本办法操作与实际结算系统有差异的，以实际系统为准。信息部负责维护及享有解释权。
27
第十四 代收货款服务协议
甲方：杭州**速递企业有限公司江苏分公司
乙方：
经甲乙双方协商，甲方为乙方提供快递服务的同时，为乙方提供代收货款，即货到付款的增值服务，为明确双方的权利和义务关系，经双方友好协商共同达成如下条款：
一、 甲方负责按承诺的时效及服务区域为乙方提供派件签收及货款代收 服务，同时需满足乙方的查询要求。
二、 甲方负责安全将乙方托寄物运抵目的地，并保证快件外包装不受损 坏。
三、 乙方需提供收件客户的详细准确地址及收件付款人姓名。
四、 乙方确保所托寄物品符合国家法律规定，并接受甲方服务人员收寄时 的开箱查验。
五、 乙方必须提供代收托寄物#5@p（如收据，必须由乙方发件人亲笔签 名），做为甲方向收件客户收取货款的依据，并将#5@p提供给甲方收件人。
六、 乙方单票托寄物价值及#5@p金额最高为100000元（含）人民币（本 协议所涉及货币币种均为人民币），超过此标准，甲方不提供代收货款服务。
七、 因甲方原因造成的托寄物遗失，甲方依据寄件客户提供的#5@p（收据） 金额赔偿，如出现破损，按损失部分的实际价值赔偿，同时经赔偿后的破损部分需归甲方所有。如发生拒收退货收取正常运费的%作为退货费用。
八、 对外包装完好、乙方原因造成托寄物、货款#5@p问题造成甲方无法正 常代收货款，甲方不承担赔偿责任。
九、 因收方客户因托寄物内容产生的异议，甲方需通知乙方详细情况，并 协助乙方与收件客户解决后进行派送收款。
十、 甲方按单票收取乙方代收货款的手续费，金额为单票代收货款金额的 ____%；同时如每票手续费金额不足__元，按__元收取（每票最低手续费为__ 28
元），手续费最小计费单位为元，按四舍五入计算。
十一、 双方的结算周期为 （周、月结），双方在每周（月）前完成对帐
工作，并与。
十二、 如在对帐期间产生异议，乙方必须提供相关单据说明，否则三日内将
以甲方帐单为准。
十三、 甲方必须按结算日期支付乙方代收货款金额，否则每日按代收货款净
额支付乙方滞纳金。
十二、本协议仅适用于代收货款费用的结算，凡涉及快件寄递费用，以甲方
收费及结算方法为准。
十三、未尽事宜按甲方运单《快件运输条款》处理。
十四、本协议履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决。如协商不成的，
应向甲方所在地人民法院提起诉讼。
十五、本协议自双方签字盖章之日起生效，自双方协商终止合作或者甲方根
据本协议相关约定解除本协议时失效。
十六、本协议未尽事宜，双方协议补充，补充协议与本协议具有同等的法律
效力。
十七、本协议壹式两份，甲、乙双方各执壹份。
甲方签字盖章：
甲方帐户名称：
开户银行： 帐号： 电 话： 传真： 签字代表： 联系人： 营业地址： 签订日期： 年 月 日
乙方签字盖章：
税务登记号：
开户银行： 帐号： 电 话： 传真： 签字代表： 联系人： 营业地址： 签订日期： 年 月 日
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第二部份 服务质量管理制度
第十五 **速递企业服务承诺书
为了让客户放心满意，全方位的做好寄递服务，树立企业诚信品牌，塑造**速递企业良好企业形象，特对合作商承诺：
一、服务总则：
快捷→上门收货，准时派送
安全→自营网络，全程监控
高效→送货及时，收款准时
方便→结算便利，定期回款
二、承诺事项：
1、提供浙江省全境自营方式派送服务。
2、为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法律法规处理）。
3、快件收货入仓后，将全程跟踪；每天12点前，反馈前一天发货派送状态。
4、每天12点前核对前一天派送成功实收货款金额。
5、及时按代收货款服务合作协议约定的周期结算打款。（如Ｔ+2结算模式等）。
6、各市市区及省县级以上1-3天完成派送（郊区及省县以下的偏远3-5天完成派送）。
7、退货在约定的周期内按要求退回。
8、查询签收反馈，24小时内回复，偏远48小时内回复。
9、派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款不得开包、未经客户同意半成交等）。
10、遵守代收货款服务合作协议及合作期间的相关通知文件，未尽事宜，与客户协商解决。
本公司全体人员严格执行上述承诺。
杭州**速递企业有限公司
30
年 月 日
第十六 **速递企业服务管理
1、目的
为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业各部、全体人员及对外业务合作商。
3、主要服务项目
提供代收货款寄递业务(集运输、投递、收款及结算为一体的综合服务)。
4、概念解释
代收货款运作模式：公司与各邮购公司、电子商务服务商或其它商贸企业等（统称上游客户）签署合作协议，根据协议，各商家将终端客户订购的商品、货物交付我公司寄递，在派送人员上门投递的同时，代上游客户向终端客户收取货款，公司再将代收的货款定期结算给各上游客户。
5、服务范围
浙江省全境覆盖
6、服务时间
6.1全年运营（春节按国家要求放假）；
6.2作息时间为：8：00-17：30
7、服务费用类别
7.1代收货款服务费：对于妥投件，代收货款结算手续费和代收货款服务费；
7.2与上游客户约定的其它费用；
7.3费用收取比率按与上游客户签署的合作协议为准。
8、服务标准
8.1派送员服务标准：
8.1.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
8.1.2语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，我是**速 31
递企业派送员”等。
8.1.3办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避免差错。
8.1.4在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。
8.1.5派送员在投递过程中不发生以下所列行为：
8.1.5.1不得臵客户的问题不理，或与客户谩骂、发生争执。
8.1.5.2不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。
8.1.5.3不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。
8.1.5.4不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。
8.1.5.5不得投机取巧，反馈虚假信息。
8.1.5.6不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。
8.1.5.7不得无视上游客户的要求，违规投递。
8.1.5.8不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客户。
8.1.6在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响公司对外形象。
8.1.7派送员严格遵守《**速递企业操作规范》。
8.2客服服务标准：
8.2.1电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。
8.2.2与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。
8.2.3 及时准确的上传下达各类信息，避免差错。
8.2.4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：
8.2.4.1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。
8.2.4.2不得对客户来电咨询、投诉等臵之不理。
8.2.4.3不得遗忘、错传达上游客户投递规定。
8.2.4.4不得对分站点及派送人员吆喝命令。
8.2.4.5不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。
8.2.5客服人员严格遵守《**速递企业操作规范》。
8.3安全管理服务
8.3.1上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证货物完好安全的到达终端客户处，让客户满意。
8.3.2自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保障上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。
8.3.3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司，保障上游公司货款回笼。诚信服务，让客户放心满意。
8.3.4公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商品、军火和 32
武器、盗版软件和音像制品、赝品、非法药品、禁运物品、人类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的货物、以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。
8.3.5公司提供代收货款寄递业务，对交易商品的真实性、合法性以及转让结果等不负任何责任。
8.3.6保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款
9、服务管理
上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
第十七 **速递企业投诉授理制度
1、目的
为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；从而改提高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业各部全体员工、与公司业务合作商（统称上游客户）及终端客户
3、投诉受理机构
3.1投诉受理部门为客服部。
3.2协助投诉解决部门为运营部、人事行政部。
4、受理范围
4.1派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费、对赠品收取费用等）；
4.2派送员未按指定地址派送的；
4.3派送员服务态度恶劣的；
4.4订单未按要求派送投递的；
4.5派送日期超过约定时间，延时的；
4.6货物破损、延误、丢失，理赔意见不一致的。
4.7其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。
5、受理解决流程
33
5.1客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录,并核实所投诉事项的真实性；
5.2对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。
5.3客服部对在权限范围内能处理的普通投诉问题，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。
5.4投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。
6、投诉率管控
6.1管控目的
确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范，不断让客户满意，追求持续改进”的质量方针，降低客户投诉率。
6.2管控体系
各部经理级（含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管理团队，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。以提升服务来降低客户投诉率。管理体系各职能履行如下职责：
6.2.1**速递企业总监负责动态地组织调查评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
6.2.2运营经理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定派送员服务质量等级。
6.2.3客服部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处臵客户投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议。
6.2.4人事行政部负责提供了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。
6.2.5党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。
6.3持续改进
通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先，保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
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杭州**速递企业有限公司
年 月 日
第十八 **速递企业承运损失赔偿办法
1、目的
为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。
2、适应范围
**速递企业所有合作商
3、责任范围
3.1从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。
3.2对下列原因造成的损失，不承担责任：
? 不可抗力；
? 快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；
? 包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；
? 包装完整，封志无异状，而内件短少；
? 快件货物的合理损耗；
? 上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；
? 间接损失；
? 对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；
? 寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相关法规处理的；
? 自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
4、赔偿流程
4.1上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请,出示相关证明单据。
4.2客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。
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4.3对上游客户的赔偿申请，应在收到后的次日起60日之内处理完毕。
5、赔偿办法：
5.1.服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。
5.1.2操作流程服务不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。
5.1.3派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。
5.1.4破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。
5.1.5上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲裁机构及法律途径解决。
6、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。
杭州**速递企业有限公司
年 月 日
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第三部份 业务操作规范
第十九 **速递企业收寄验视操作规范
1、目的
为规范收寄验视操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员
3、收件操作
3.1收件准备：
3.1.1检查交通工具，保证不带病上路；对汽车或摩托车,要同时检查行驶证件是否携带齐全；检查通讯工具工作是否正常，保证一天的信息畅通。
3.1.2带齐收件所需的工具，如：手持终端、手机、运单、信封、包装袋、胶带、卷尺、弹簧秤、美工刀、圆珠笔、大头笔、运单袋、绑带、背包、鞋套、#5@p、宣传资料等必备工具，如数量不足，应及时补充，以免影响正常工作。
3.1.3个人仪容仪表检查：互检或对镜自检，保证口气清新、整洁干净，着工装，配带工作牌。
3.1.4查阅前一天工作记录，对前一天承诺客户的如补足#5@p等问题，是否准备齐全，同时对公司最新的通知仔细做好记录。
3.2接收取件信息
3.2.1如发现寄件客户不在自己业务区域内，应立即通知公司平台人员，安排该区域快递员取件。
3.2.2接到客户发件信息，在规定时间内必须赶到寄件客户处。
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3.2.3如果因故无法在规定时间到达,应致歉客户并重新约定时间。
3.3到达客户处
3.3.1妥善放臵交通工具，对已收取的快件，不得单独存放，做到件不离身。
3.3.2如遇雨雪天，进客户处之前应征得客户同意，并套好鞋套。
3.3.3不得随意翻动客户的任何物品。
3.3.4如发件客户未能及时准备或发件本人暂时离开等原因造成不能当即完成取件服务，收件人员等待时间原则上不能超过30分钟，并向客户说明还有其它客户需要服务的原因，并与客户重新约定时间。
3.4查验：
3.4.1确认收件方地址是否为我公司服务范围。
A：对超区件应向客户说明，是否可以就近自取。
B：客户不愿自取的，应向客户说明原因，婉拒客户。如客户要求代发EMS的，应向客户说明，按EMS服务标准要求，可以代劳，并与客户核对好快件重量及内件，转发完毕后，将EMS运单发件联交给客户，原则上不得转发其它任何快递公司。
3.4.2查验货物可否收寄。
A：查看快件的重量、件数及外型尺寸是否符合我公司寄递要求，超出限制要求的向客户说明不可以收寄。
B：向客户说明：为保证快件安全，防止违禁品，需对客户所托寄物品进行检查，如客户拒绝，则致歉客户，说明不经过检查的快件无法寄递。
C：在征得客户同意后，协助客户打开包装，要注意以客户为主，避免不必要的纠纷及确保人身安全。
D：如是违禁品，坚决拒收，同时做好客户的解释工作。
E：对高价值的物品，要告知客户保价，如客户不同意，则向客户说明运单背书条款理赔事项。
3.4.3外包装检查。
A：对外包装不合运输要求的，提示客户重新包装，并向客户说明，如外 38
包装无损的情况下，出现内件损坏、短缺问题，我公司不承担责任。
B：如客户重新包装，应协助客户，对客户不当作法做出指导。
C：客户要求公司提供加固包装，由快递员将快件带回公司，重新加固，并在第一时间通知客户包装后的重量。
D：客户拒绝重新加固包装，为防止运输过程中发生意外，则拒收此件。
3.5称重计费并收款：
3.5.1用手提弹簧秤秤重，对轻抛物按体积测量后计费。。
3.5.2对无法当场秤重的大件，询问客户是否可以带回公司称重，如客户不同意则拒收。对带回公司的快件，对称重后的结果，在第一时间告知客户，如因加固包装多出重量，也应告知客户详情，客户同意后，次日第一时间将发件客户留存联交给客户。
3.5.3按称重情况，计算出运费、保价费等各项费用。
3.5.4寄付客户直接收取帐款，月结客户在运单上写明月结客户帐号。
3.5.5如客户要求到付，应提示发件客户与收件客户确认以到付形式发运，且收件客户承诺付款，并告知发件客户，如收件方拒付运费，则更改寄付要收取相应的手续费。
注：重量及价格计算方法：
1、重量进制：我公司100（含）公斤以内采取2退3进，7退8进的计算办法确定重量（含轻抛与实重），如2.2公斤，计重为2公斤；2.3公斤，计重为2.5公斤，最小重量计量单位为0.5公斤。100公斤以上采取四舍五入，最小重量计量单位为1公斤，如101.4公斤计为101公斤;101.5公斤计为102公斤。
2、误差标准：20公斤以内±0.5公斤，20.1公斤—50公斤±1公斤，50.1公斤以上总重量的±2%。
3、运费计算规则：我公司采取首续重计费方式，即：分段计价，逐段累加。首重价格+第一段价格+第二段价格。。。。。。；对续重价格为单数的，而续重为0.5公斤的，最后价格取四舍五入，如1.5公斤，首重为10元，续重（1－300公斤）价格为2元，则运费为12+2＝12元。
4、轻抛计算方法：长（cm）*宽（cm）*高（cm）/6000（陆运件12000）。
5、保价费为声时价值的3%0，最小金额为1元，不足1元，按1元计算。
3.6运单填制：
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3.6.1运单分国内件运单一种。
A、国内件运单适用于始发地与目的地均为大陆地址的客户；
B、内部件运单仅限于公司内部使用（香港公司与内地公司之间除外）
3.6.2国内件运单的填制
*寄件公司栏：填写寄件客户的公司名称（个人不必填写）。
*寄件人栏：填写寄件客户本人姓名。
*寄件地址栏：按**省**市**县（区）**镇的格式详细填写寄件客户地址。 *联系方式栏：按区号、固定电话，手机号码正确填写（固定电话、手机必留其一，并且固定电话、小灵通不得少于7位大于9位，手机必须为11位）
*收件公司栏：填写收件客户的公司名称；
*收件人栏：填写收件客户本人姓名（不得出现职务名称，如经理等） *收件地址栏：必须按按**省**市**县（区）**镇**路**号的格式详细填写收件客户地址（服务范围特殊注明的应详细到**大厦**楼层号），如客户填写不全，快递员应当场提示客户按公司要求填写，由客户或快递员与收方联系确切地址，否则告知客户此件可能会因地址不详而延误。
*联系方式栏：按区号、固定电话、手机号码格式填写（固定电话、手机必留其一，并且固定电话、小灵通不得少于7位大于9位，手机必须为11位）。
*托寄物资料栏：填写托寄物统称：资料（文件类）、样品、电子配件、服装等。
*托寄物数量栏：填写可分割的数量：量词为把、个，包等。
*体积重量栏：如单件为轻抛件时，填写此栏的长、宽、高及最后体积重量（只需填写数字，不得写**公斤或KG）。
*实际重量栏：填写托寄物的上秤重量，如是轻抛，除填写体积重量外，须填写实际重量（只需填写数字，不得写**公斤或KG）。
注：如一票多件中有轻抛物，则要将所有件的体积重量写出，同时所有件实际重量之和也要填写，最后计费重量为各件最大重量之和。特别注意：计费重量并不等于运单上体积重量与实际重量之和。
*件数：托寄物为单件，此处填写“1“；一票多件的填写件数之和（只需填写数字，不必写“*件”）。
*计费重量：单件的填写实际重量与体积重量最大者（只要填写了体积重 40
量，则必取体积重量），一票多件的，填写轻抛各件的重量与其它非轻抛各件实重之和（只需填写数字，不得写**公斤或KG）。
*运费栏：按运费计算方法，填写运费数字，不得填写“**元”。
*包装费栏：如客户要求我公司另外加固包装，各公司视情况收取成本费用，填写在此栏，原则上由客户提供包装。
*保价栏：客户选择保价，则在“是”前面框内勾选。
*声明价值栏：客户声明的价值在此填写（不必填写**元），最高不得超过10000元。
*保费栏：按客户声明价值的3％0计算保价费用，最小额为1元，低于1元按1元收取。
*合计费用栏：运费+包装费+保价费之和。
注：原则上不论重量与价格填错，必须换单，但特殊情况更改，不得在单上更正，必须在备注栏内写明：“计错重量或价格，改为***”同时加盖更改章。
*付款方式栏：客户可选择寄付现金、到付现金、寄付月结、到付月结四种付款方式，且只能选一种付款方式，填写办法是在合计价格栏内手写付款方式，如是寄付月结，价格栏内手写寄付月结，并手写月结帐号编码
注：如付款方式更改，原则在换单，否则必须在正确的框外用圆圈圈住，；到付月结是在派送时，如收方客户为我派送方公司月结客户，客户可选到付月结，由派送快递员在派送时在月结帐号内填写收方客户月结帐号。
*取件员栏：由寄方快递员填写本身的六位工号（必须清楚，如造成扫描或输单无法辩认，按无提成计算）。
*派件员栏：由派送方快递员在派送完毕后，在此栏与第三联一起填写本身六位工号（必须清楚，如造成扫描或输单无法辩认，按无提成计算）。
*取件日期栏：填写取件具体时间。
*派件日期栏：填写派件具体时间。
*寄件人签署栏：在取件填写完所有内容后，由寄件人在此亲笔签名，如是草签，取件快递员应在此用正楷标明寄件人全称。
*返回单栏：如客户选择返回单业务，则在此勾选，对此类快件按返回单业务操作流程处理（目前公司未推出此项业务）。
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*自取件栏：如收方地址非我公司服务范围或收方客户同意自取（需寄方客户与收方客户沟通），则在此栏由寄件人签字。
*原寄地、目的地栏：由寄件快递员填写原寄地及目的城市汉字名称.由用大头笔手工书写
*收件人签收栏：派送快递员在将快件送到客户手中后，收件客户对外包装无异议的情况下，在此签字，如是草签，则快递员必须用正楷标明收件客户全称。
注：原则上收件客户不得先验货后签字，如有问题，可在运单背面写明情况。
*备注栏：此处填写如转寄件单号说明，重量或价格更改等备注内容，但不可填写诸如：“在**时间前必须送到”等承诺字样。
3.6.3国内件运单的叠放：
A、我收件公司：填写完毕运单资料后，将第二联交寄件客户留存；第一、三联交回公司仓管由仓管转交平台录单及财务；第四联与第五联进行贴单随货发出。
B、我派送公司：派送完毕后，将第五联交收件客户留存，第四联交回公司仓管。
3.6.4内部件运单：
A、对内部件填写不作严格要求，公司对内部件的扫描交接操作全部按国内件流程。
B、内部件不得用于客户使用，派送方不做派送，只交给公司内部人员。
3.7交件：
3.7.1抄写《收件表》。
3.7.1.1填写收取快件的单号。
3.7.1.2填写付款方式
3.7.1.3填写重量与件数
3.7.1.4写明填表日期
3.7.1.5快递员签字
3.7.1.6仓管签字
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3.7.1.7快递员留存一联。
3.7.2将发件联、快件与《收件表》中的两联一并交与仓管员。
3.7.3保价快件，应单独交与公司操作员作称重扫描（无有线枪的，需复重）。
3.7.4待仓管员扫描核对无误后（包括运单各项填写是否符合要求），快递员方可整理自己的物品离开。
(注：签订配送协议的上游客户，发取货通知至客服，客服通知提货人员提货)
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第二十 **速递企业分拣运输操作规范
1、目的
为规范分拣运输操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员
3、仓储操作规范
3. 1货物出入公司总仓操作
3.1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全，存在差异通知客服部及时联系上游客户解决。
3.1.2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。
3.1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。
3.1.4将快递详情单臵于区域上方。
3.1.5包装成箱，装载上车出库。
3.1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往快递详情单目的地相对应的投递分站点。
3.2包装搬运操作
3.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。
3.2.2来货为散货的，按快递详情单分货、理货、核对并包装成单件后，按区域分单二次包装成集中箱。
3.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称重封箱，并将重量记录于发货单上。
3.2.4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。具体包装原则见表一、表二。
表一
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3.2.5装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家电视一样搬运货物；
3.2.6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。 45
3.2.7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不压纸，码放整齐、平稳，不能倒臵的原则。
3.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。
注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM（约两拳头位置），或与落地点长度超过60CM（约一步距离）的，视为扔货。
3.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。
3.2.10装货顺序
装车顺序必须按照偏线——跨区域专线——区域内专线——卡车货物——贵重物品顺序装车。
3.3特殊货物操作
3.3.1如货物是板状的（如各种门窗，看板等）能坚着放的，需坚起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放臵，减少货物的不必要的破损；
3.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步调一致；
3.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在拉车的过程中，速度不能过快；
3.3.4尽量不要将易碎品易损货物放臵在车厢的下层和紧挨车皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起,以防止碰撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；
3.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收取；
3.3.6叉车操作时，应注意货物大小或结构。
3.4盘点退货操作
3.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点；按要求进行循环盘点（每天）、定期盘点（每月8日）、临时盘点（据实际情况）。
3.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清仓退货(各分站点配送分仓由仓管员或站点主管负责)。
3.4.3各分站点配送分仓按派送员投递反馈信息（妥投、再投、拒收）即时更新库存数据。
3.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。
3.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点报表交客服部。
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3.4.6公司总仓按每周两次退货；当月拒收货物在次月月底前将全部退回上游客户。
第二十一 **速递企业派送投递操作规范
1、目的
为规范派送投递操作,统一操作标准,提高公司业务质量，结合公司的实际情况，制定本制度。
2、适用范围
本制度适用于运营部及公司所有管理部门的全体职员
3、操作规范
3.1派送操作规范
3.1.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员投递。
3.1.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天8：30前出仓分发给相应区域派送员。
3.1.3派送员填写《**速递企业派件登记表》，领取订单及货物，并验收（含是否在自己的派送范围；外包装有无破损及内件异常响动等）。
3.1.4派送前派送员联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客户外出等异常情况，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。 47
3.1.5派送中，验视终端客户身份，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单投递不符等故意压货拒付货款情况，现场联系上游公司的客服部，未能解决联系本公司客服人员，由本公司客服联系上游客户沟通协助解决。
3.1.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员（或站点主管）双方签字确认；
3.1.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户支付足额货款取货。
3.1.8各分站点派送时效要求：市区，24小时之内投递；郊区：48小时之内投递；偏远：72小时之内投递。
3.1.9站点收到错分区域、终端客户改变投递目的地等非本站点投递区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往投递目的地相应的站点。
3.1.10派送过程中，注意搬运过程中快件安全。
3.2货款回笼操作规范
3.2.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩别真伪。
3.2.2派送员当天代收的货款填写《站点现金交接表》缴给站点主管，由站点主管于次日12：00前汇入公司账户，并汇总《货款日报表》交财务部。
3.2.3公司财务部查看诚耀物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报上级领导。
3.2.4客服部每2天-3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，将结算单缴财务打款。
3.3异常情况操作规范
3.3.1携款逃跑、人员伤亡、损失件（不可抗拒因素）等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。
3.3.2运营主管记录上报异常情况（含携款金额、离岗时间、携款人员、货物交接情况等；受伤员工姓名、受伤程度与治疗情况、受伤事故过程、事故原因及责任、货款货物明细等；货物损失件产品内容、损失件单号、损失程度、 48
损失金额等）。
3.3.3客服部联系上游客户、提供相应的数据协助运营部处理解决
4、快件安全操作原则
4.1小件不离身的原则
4.2零散快件集装携带的原则
4.3大件不离视线的原则
4.4不能将快件单独放臵在无人看管的地方。
4.5使用汽车派送时，应锁好汽车门窗。
5、流程图
派件流程图
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第二十二 **速递企业业务查询规范
1、目的
为了保证信息流畅，准确无误，便于客户查询业务，特制定本制度。
2、适用范围
**速递企业客服部门、客户查询
3、客服信息反馈处理操作规范
3. 1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入诚耀物流操作系统,录入快递详情单相关信息。
3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按投递地址手工完成分仓。
3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单,确认无误后下达发货通知。
3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况，督促派送人员及时投递并反馈信息。
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3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。
3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。
3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额反馈至财务部。
3.8客服部授理上游客户、终端客户咨询投诉后，未能处理的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。
3.9信息反馈时限：
A、当天所有上游客户的来货所有信息须当天录入完毕（信息报送时，因上游客户操作失误影响正常操作，但未造成后果，责任界定为报送方）。
B、派送状态（妥托、再投、拒收、问题单、半成交单等）及时反馈，时限以派送时限相对应。
C、信息回复时效超过1个小时（含），为回复不及时。（疑难问题另案处理）
4、业务查询流程
4.1合作上游客户可拔打查询电话、委托客服接口文员查询订单寄递情况。
4.2查询需报上游公司名称或终端客户姓名或订购产品类别、订单号。
4.3客服人员在接到查询申请时，能立即查询的，即时查询回复；对情况需进一步查询时，需做好查询申请信息记录，特别是查询人的联系方式，以备查询回复。
4.4自接到查询申请起，半个小时内给予回复。
5、业为查询归口管理部门为客服部，运营部按要求规范操作，及时反馈查询信息。
杭州**速递企业有限公司
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年 月 日
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