卓越绩效评价准则
一、单选题
1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A、财务结果 B、资源结果 C、顾客与市场的结果 D、组织的治理和社会责任结果
2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ）
A、创新 B、工作环境 C、学习 D、授权
3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场 B、财务 C、战略 D、领导
4、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )
Ａ、总体战略 Ｂ、经营战略 Ｃ、职能战略 Ｄ、战术策略
5、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )
Ａ、环境保护 Ｂ、能源消耗 Ｃ、诚信承诺 Ｄ、产品安全
6、《卓越绩效评价准则》国家标准现行有效版本是：（ C ）。
A、20xx年版 B、20xx年版 C、20xx年版 D、20xx年版
7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程 B、支持过程 C、特殊过程 D、价值创造过程
8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈 B、技术交流 C、内部顾客满意度调查 D、顾客满意调查
9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量 B、环境质量 C、管理成熟度 D、安全质量
10、组织绩效评审应包括（ D ）
a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效
c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c
11、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
a) 高层领导 b) 中层干部
c) 员工代表 d) a+b+c
12、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）
a) 员工； b) 设备、实施；
c) 信息； d) 顾客。
13、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）
a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较；
c) 预测组织长、短期计划的绩效； d) 以上均要考虑。
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14、产品实现过程是：（ A ）
a) 价值创造过程； b) 支持过程；
c) 一般过程； d) 特殊过程。
15、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）
a) 输入与输出 b) 资源
c) 活动 d) a+b+c
16、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ） a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法
c) 过程方法 d) 管理的系统方法
17、过程管理的PDCA是指：（ G ）
a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e
18、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
a) 顾客 b) 市场
c) 制造者 d) a+b
19、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ E ）
a) 劳动生产率 b) QC小组数量
c) 年人均培训经费 e) a+b+c
20、《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ C ）的结果。
A、领导 B、战略 C、过程有效性 D、资源
21、国标《卓越绩效评价准则》现行有效版本是（ A ）年制定、发布的。
A、2004 B、2005 C、2008 D、2010
22、《卓越绩效评价准则》的评价对象是（ D ）。
A、产品质量 B、过程质量 C、体系质量 D、经营质量
23、一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A、财务与会计 B、物料采购 C、设备管理 D、公共关系
24、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部 B、仅代表组织所在行业内部
C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部
25、《卓越绩效评价准则》共有7个条目、（ C ）个评分项。
A、20 B、18 C、22 D、15
26、《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。
A、一般过程与特殊过程 B、一般过程与关键过程
C、价值创造过程与支持过程 D、生产过程与服务过程
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27、《卓越绩效评价准则》要求调查（ D ）。
A、顾客满意度 B、员工满意度
C、供应商满意度 D、顾客满意度与员工满意度
28、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）。
A、质量审核 B、过程审核 C、质量奖评定 D、产品认证
29、组织知识存在的形式主要有（ d ）。
a) 技术 b) 能力
c) 信息 d) 以上都是
30、重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（ c ）。
a) 中间顾客 b) 最终顾客
c) 忠诚顾客 d) 消费者
31、组织的名牌产品属于：（d ）
a) 组织的治理结果 b) 组织的社会责任结果
c) 财务结果 d) 产品和服务结果
32、组织的知识的特点主要有（d ）
a) 分散性； b) 隐秘性；
c) 集中性； d) a) +b)。
33、过程管理的活动可包括：（ d ）
a) 策划 b) 实施
c) 测量和改进 d) 以上均是
34、传统质量成本的组成有：（ d ）
a) 预防成本 b) 鉴定成本
c) 故障成本 d) 以上均是
35、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（b a) 领导作用 b) 持续改进
c) 过程方法 d) 管理的系统方法
36、满意度测量通常包括：（d）
a）顾客满意度 b）内部员工满意度
c）相关方满意度 d）A+B
37、GB/T19580-2004中过程分为二类，它们是：（c）
a）一般过程与关键过程 b）特殊过程与非特殊过程
c）价值创造过程与支持过程 d）生产过程与管理过程
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）
38、噪声、粉尘等工作环境的结果，属于（ a ）经营结果。
a) 人力资源 b) 过程有效性
c) 产品和服务 d) 组织的治理
39、导入卓越绩效模式成功的关键在于( A )。
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
40、提高产品质量和服务质量的主体是( B )。
A.客户 B．企业 C．政府 D．消费者协会
41、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国 B.日本 C.瑞典 D.德国
42、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法
43、在企业文化中，占据核心位置的是（ D ）
A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观
44、( C ) 应当是组织的一个永恒目标。
A. 以顾客为关注焦点 B. 全员参与 C. 持续改进总体业绩 D. 与供方互利
45、在各种资源中，( D )为最根本的资源。
A.信息 B．相关方关系 C基础设施 D．人力资源
46、( B )提出了“21世纪是质量的世纪”。
A.休哈特 B.朱兰 C.田口玄一 D.戴明
47、质量原始记录主要来源于( A )。
A.班组 B．车间 C．管理层 D．决策层
48、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A. 3.4ppm B. 0.27% C. 0.27‰ D. 3.0ppm
)。
B. 领导作用 D. 统计技术 E. 持续改进 49、质量管理八项原则不包括( D A. 以顾客为关注焦点 C. 全员参与
50、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。
A、广泛性 B、时效性 C、相对性 D、主观性
51、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
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A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
52、当QC小组成员发生严重分歧时，应（B ）。
A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧 B 收集数据以帮助决策
C小组内尽快投票决定 D寻求小组外部力量解决
53、PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是( B )
A. 总结 B. 拟订对策并实施
C. 分析问题原因 D. 效果的确认
54、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：A
A. 排列图 B. 因果图 C. 直方图 D. 调查表
55、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ）。
A、顾客与市场的结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、组织的治理和社会责任结果
56、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ C ）结果的测量指标。
A. 人力资源 B. 过程有效性 C. 顾客与市场 D. 领导
57、《卓越绩效评价准则》对“过程”成熟度评价的四个要素是：方法—展开—学习— ( C )
A．改进 B．检查 C．整合 D．反馈
58、根据GB／T 19000—2000标准定义，“质量”是 ( B )。
A．实体满足明确的、隐含的需求的特性总和
B．一组固有特性满足要求的程度
C．产品或服务满足顾客要求的能力
D．一组固有特性满足必须履行的需求或期望的程度
59、顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量
C．一元质量 D．魅力质量
60、我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准、国家标准、地方标准、企业标准
B．国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准
C．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准
D．国家标准、行业标准、地方标准、企业标准
61、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过
B．一种非常新颖的风格
C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制
D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意
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。
62、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心
C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点
63、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果
64、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚
66、要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将 ( A ) 结合起来特别有效。
A. 排列图和因果图 B. 排列图和直方图
C. 因果图和树图 D. 因果图和直方图
67、某国内汽车制造厂对中国经济增长潜力抱着乐观态度，除继续生产中等档次的车种外，在20xx年开始生产高端越野车，希望吸引国内市场的高端消费者。这种做法属于（B ）。
A.市场渗透 B.市场细分 C.工业细分 D.产品分散化。
68、对一个新兴行业来说，以下哪个指标是经营者最首要考虑的指标（ D ）
A.收益性指标 B.流动性指标 C.安全性指标 D.成长性指标
69、人力资源规划的起点是（B ）。
A．人员供给预测 B．组织目标与战略分析
C．人员需要预测 D．供需匹配
70、绩效指标不够清晰的是 ( B )
A．年销售额超过40亿元 B．2年内成为知名企业
C．市场占有率保持在50% D．净利润不低于3亿元
71、绩效管理制度不包括（B ）。
Ａ．绩效管理的目标 Ｂ．职位晋升的标准
Ｃ．员工申诉的管理办法 Ｄ．考评结果应用原则及配套措施
72、下列各项关于企业资源计划系统的发展方向的描述中，不正确的有（A ）。
A.面向竞争者 B.面向客户 C.面向管理层 D.面向供货商
73、描述产品质量形成过程的统计方法常用( B )。
A散布图法 B．流程图法 C．排列图法 D．调查表法
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74、企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 ( D )。
A质量成本 B．质量目标 C．质量方针 D．质量水平
75、价值观是指期望（C ）如何运作的指导原则和（或）行为准则。
A.组织及顾客 B.组织及供应商
C.组织及员工 D.顾客及供应商
76、价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。
A. 组织的顾客 B. 组织的经营
C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营
77、社会责任评分项，表达了对组织在公共责任、道德行为和（D ）等三个方面的关键要求。
A、组织行为方面的管理责任 B、财务方面的责任
C、法律方面的责任 D、公益支持
78、标杆是针对相似的活动，其过程和结果代表（ C ）最佳的动作实践和绩效。
A.组织所在行业的内部； B. 组织所在行业的外部
C. 组织所在行业的内部或外部 D. 组织所在行业的内部和外部
79、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）
A、有利于组织间的交流 B、了解顾客和市场，确保产品符合市场需要
C、为组织的销售提供便利条件 D、建立顾客关系
80、战略目标和战略规划完成情况的测量结果同属于（C ）。
A、顾客与市场结果 B、财务结果
C、过程有效性结果 D、资源结果
81、员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ）
A、 针对组织中的每个人制定相应的方案；
B、 针对组织中不同的群体制定相应的方案
C、 针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
D、 针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
82、下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。
A、利润 B、销售量
C、违约率 D、成本
83、SW0T分析，即（ D ）的分析。
A）关键成功因素 B）主要障碍性因素
C）优势与劣势、竞争和挑战 D）优势与劣势、机会与威胁
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84、建立顾客关系的目的，是为了（B ）。
a) 了解顾客的需求 b) 满足并超越其期望，提高其满意度；
c) 提高产品质量 d) 确定目标顾客
85、组织应在分析各种需求和员工能力的基础上，制定教育和培训计划。这里的需求包括（ D ）。
a) 人力资源规划的要求
b) 组织绩效测量、绩效改进和技术变化主要需求；
c) 员工的职业发展需求
d) 以上都是
86、组织在确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素时，除（B ）外，其他项都应当在考虑的范围内。
a) 薪酬福利 b) 外部就业
c) 劳动保护 d) 学习机会
87、下列要求，除（ C ）外，一般都是关键支持过程的要求。
a) 质量 b) 成本
c) 市场占有率 d) 准时率
88、《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：（ A ）
a) 全体员工 b) 管理人员
c) 一线员工 d) 技术人员
89、员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性、个性化的支持。这里的个性化是指：（ B ）
a) 针对组织中的每个人制定相应的方案；
b) 针对组织中不同的群体制定相应的方案
c) 针对组织中的每个正式员工制定相应的方案
d) 针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案
90、产品在交付前，不能满足质量要求所造成的损失称为（ C ）。
a) 预防成本 b) 监定成本
c) 内部故障成本 d) 外部故障成本
91、除（ B ）项外，下述内容一般都是过程设计的输出。
a) 流程图 b) 直方图
c) 由过程要求转化的过程输出绩效指标 d) 文件化程序或计划
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92、战略部署应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行（ A ）。
a) 绩效预测 b) 组织实施
c) 人员配置 d)成果分析
93、以下指标中，（ D ）可用来评价和改善相关方关系资源。
a) 技术创新 b) 关键设备数量
c) 新产品产值占比 d) 长期合作供应商数量或比例
二、多选题
1、资源、结果三角由（ A、C、B ）三要素组成。
A、资源 B、经营结果 C、过程管理 D、顾客与市场
2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ A、C、D ）等方面的绩效。
A、技术 B、合作伙伴 C、信息 D、相关方
3、组织的相关方包括：（ A、B ）等。
A、供应商 B、合作伙伴 C、社会 D、顾客
4、组织文化具有（ACD ）层次的结构。
A、精神层 B、战略层 C、物质层 D、制度层
5、组织运营需要的主要资源，包括（ ABCDEF ）。
A、人力资源 B、信息 C、财务资源 D、技术 Ｅ、相关方关系 Ｆ、基础设施
6、治理的活动包括：（ BCD ）等。
A、技术革新 B、财务审计 C、风险管理 D、信息披露
7、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定
C．市场监督检查 D．质量奖评价 E．用于质量认证
8、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。
A．质量体系审核费用
C．质量策划费用
E．供应商评价费用
9、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法
C．展开 D．学习
10、顾客满意的特征有（ABC ）。
A. 相对性 B. 时效性 C. 主观性 D. 稳定性
11、根据卓越绩效评分指南，对结果的评价主要应包括 （ ACD ）。
A.组织绩效的当前水平 B.组织绩效的获得方法
C.与竞争对手和标杆的对比绩效 D.组织绩效改进的速度和广度
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B. 过程控制费用 D. 进厂检验费用 E．整合
12、组织的治理与社会责任结果包括（ABD ）等方面的绩效。
A.公共责任 B.道德行为
C.过程的效率 D.履行组织的公民义务
13、组织治理应当致力于（ ABCD ）项关键因素。
A、组织行为的管理责任 B、财务方面的责任
C、内、外部审计的独立性 D、股东及相关方利益的保护
E、顾客的满意度
14、下列（ ABCD ）项指标可以作为员工权益、满意度的主要测量指标。
A、工作环境改进 B、合理化建议
C、QC小组的数量 D、员工抱怨率及处理率 E、全员劳动生产率
15、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（ ACE ）双向沟通。
A、员工 B、竞争对手
C、关键供方 D、社会各方 E、合作伙伴。
三、判断题
1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚 ( N )
2、没有投诉意味着顾客满意。 ( N )
3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。( Y )
4、质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 ( N )
5、组织的使命指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所追求的目标。( N )
6、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和24个评分项。。( N )
7、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合” 四个要素评价组织的过程成熟程度。。( Y )
8、战略策划时,有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。( N )
9、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( Y )
10、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( N )
11、《卓越绩效评价准则》国家标准主体内容，共包括7个类目和24个评分项。。( N )
12、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按“方法—展开—学习—整合” 四个要素评价组织的过程成熟程度。。( Y )
13、战略策划时,有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的。( N )
14、组织高层领导的作用包括确定展开组织的价值观、长短期发展方向和绩效目标等。( Y )
15、价值观是企业文化的核心，在确定价值观时主要应当结合组织的所有制等实际情况考虑。( N )
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16、影响过程的因素有5M1E。（ Y ）
17、员工的绩效管理就是绩效考核。（ N ）
18、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。（ Y ）
19、一个过程的输出可能是几个过程的输入（ Y ）
20、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。（ N ）
21、战略的特性有全局性、风险性、竞争性、指导性、长远性。（Y ）
22、顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。（ N ）
23、从评价的客体特征看，卓越绩效评价方法分为资料评价和现场评价。（ Y ）
24、改进活动不包括群众性质量管理活动。（ N ）
25、组织的知识不包括来自竞争对手和标杆的技术水平、市场占有率等。（ N ）
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