XX市国家税务局税务登记工作满意度研究报告
目 录
第一部分 综述........................................................................................................... 2
一、研究目的....................................................................................................... 2
二、研究方法....................................................................................................... 2
三、计算方法....................................................................................................... 2
四、指标体系....................................................................................................... 3
五、调查结果综述............................................................................................... 3
第二部分 XX市国税局综合满意度调查结果分析................................................ 5
一、XX市国税局综合满意度............................................................................ 5
二、纳税人期望XX市国税局特别重视的项目............................................... 5
三、XX市国税局当前亟待解决的问题............................................................. 6
四、纳税人获取国税局信息的主要途径........................................................... 6
第三部分 XX市国税局分局各分项满意度调查结果细则...................................... 7
一、网络服务满意度........................................................................................... 7
二、电话服务满意度........................................................................................... 7
三、配套服务满意度........................................................................................... 8
四、导税服务满意度........................................................................................... 9
五、窗口服务满意度......................................................................................... 10
六、投诉处理满意度.......................................................................................... 11
第四部分 主要结论与建议..................................................................................... 12
一、主要结论..................................................................................................... 12
二、建议............................................................................................................. 12
第五部分 被访者资料............................................................................................... 13
附 表..................................................................................................................... 13
第一部分 综述
一、研究目的
XX市国家税务局以为纳税人提供卓越的服务为目标，在“神秘监测”的基础上，引入“客户满意度”研究。进行“客户满意度”研究的主要目的是通过对纳税人直接感受的量化研究，测评纳税人对XX市国家税务局各项服务质量的评价和感知，从而得以从另一个角度发现服务中的不足，为XX市国家税务局的服务水平的进一步提升提供参考依据。
二、研究方法
本次调研采用CATI访问（计算机辅助电话访问）的方式，根据XX市国家税务局提供的XX市各地区分局税源管理科的户数资料进行科学随机抽样获得访问样本，由访问员严格按照XX市国家税务局满意度调查问卷中规定的细则进行逐一访问。
本次调查共完成有效样本量360个。调查项目有六个部分组成考虑到单个纳税业主能够完全涉及问卷中的6项内容的样本数量较少，采用对所有有效问卷进行模块化分析。其中网络服务有效样本22个，电话服务有效样本48个，配套服务有效样本152个，导税服务有效样本344个，窗口服务有效样本102个，投诉处理有效样本5个。完全覆盖XX市区及所辖各地市、县区。
三、计算方法
关于各分项的满意度得分，基于量化考察的方式，采用简单的平均加成即可。考虑到单个纳税业主的年龄、性别和企业环境的不同，个别个别税务分局在投诉方面数据的缺失，采用模糊综合评判计算出各项权重，综合满意度分值=网络服务、电话服务、配套服务、导税服务、窗口服务和投诉处理五项的加权平均值。
四、指标体系和各分项权重
4.1 指标体系
五、调
4.2 各分项权重
五、查结果综述
由本次调查结果可得出以下结论：
5.1 纳水人对XX市国家税务局服务水平的感知处于满意水平，但仍有部分方面需要改进
本次调查结果显示，XX是国家税务局综合满意度得分为87.10分（采用百分制），表现较好。网络服务满意度得分为84.6分，电话服务满意度得分为97.0分，配套设施满意度为96.2分，导税服务满意度为82.4分，窗口服务满意度为84.4分，投诉处理满意度为80.1分。
5.2 网站流畅度是影响网络服务满意度的关键
本次调查结果显示，通过国税局网站办理业务的纳税人数量并不多，涉及的相关业务面也比较窄，然而84.6的得分并不是太理想。大多被访纳税人表示浏览国税局网站只是为进一步获得宣传信息，了解最新税务状况，所以他们认为优化的界面和流畅的访问速度是最重要的。
5.3 热情的服务和耐心的讲解是影响电话服务满意度的关键
调查结果显示，电话服务这项得分最高为97.0分，然而有关电话咨询的得分仅为76.4分。纳税人最重视的是工作人员能够积极主动、服务热情饱满；纳税人认为国税局亟需解决的问题是“咨询讲解要清晰准确、快捷简明”；影响电话服务满意度的最大负面因素是咨询讲解不清楚，常常未能达到咨询目的；这些都表明，当前提升电话服务满意度的关键就是激发工作人员的服务激情和业务熟练度。
5.4 关于导税服务被访者希望工作人员在表达对纳税人尊重的肢体语言上够主动热情、微笑服务，并且提供准确的指引
82.4的得分表明关于导税服务有众多方面亟需改进。84.5%的被访纳税人认为工作人员的业务熟练度和服务态度有待提高。16.7的人员认为在指导填单过程中导税人员业务不熟，指导没有耐心，等待时间较长，11.1%的纳税人表示在积极主动询问使用自助设备却仍获不到帮助，11.9%的纳税人表示导税人员无法进行有效率的分流，主要是因为排队混乱拥挤；同时，7.8%的纳税认为导税人员随时在岗比较重要，3.5%的纳税人认为柜员在办理业务中双手接递纳税人的资料比较重要。所以，纳税人认为税务局改善工作人员服务态度的重点是提高工作人员的业务熟练度的同时一并提高服务的主动性，激发员工服务的热情，让员工做到发自内心的微笑服务。
5.5 关于配套服务纳税人希望能够得到更多的指导
本次调查显示配套服务整体上令人欣慰，需要改进的是柜台指导填单和指导使用自助办税设备。10.7%的被访纳税人对柜台指导填单表示不满意，主要是因为柜台长期被人占用等待时间较长，有时甚至缺少书写工具。25%的纳税人表示关于对自助办税终端的使用完全不会，然而却不能获得行之有效的指导。
5.6 等待时间较长是影响窗口服务满意度的最要负面因素
调查结果显示，纳税人最重视的国税局服务项目是柜员办理业务快捷准确；客户认为国税局亟需解决的问题是“人多排队长，窗口少”和精准的信息宣传；15.8%的业主在办理开业登记证明需要折返国税局2次以上，68.4%纳税人不能够在10分钟内完结业务。这些都表明，当前提窗口满意度的关键就是减少纳税人办理业务所费时间。
第二部分 营业网点综合满意度调查结果分析
一、营业网点综合满意度
XX国税局情况
本次调查结果显示，XX是国家税务局综合满意度得分为87.10分。服务满意度前三名依次是，电话服务满意度得分为97.0分，配套设施满意度为96.2分，网络服务满意度得分为84.6分；表现不佳的服务项目是，导税服务满意度为82.4分，窗口服务满意度为84.4分，投诉处理满意度为80.1分。
二、纳税人期望XX市国税局特别重视的项目
首先，纳税人最重视的是工作人员办理业务能够准确、快捷，67.89%的纳税人选择了此项；其次，半数以上的纳税人表示导税人员能尽责很重要；30.69%的纳税人认为导税人员能帮助纳税人答疑解难比较重要，22.84%的纳税人表示导税人员能内引导分流纳税人比较重要。这一方面仍是纳税人希望自己的业务能尽快办完的表现，一方面也是期待有一个能得到专业指导的环境。另外，18.41%的被调查纳税人认为服务人员的服务态度比较重要。
三、XX市国税局当前亟待解决的问题
在纳税人反映亟待解决的问题中，29.16%的纳税人反XX市国家税务局“人多排队长，服务窗口少”，是反映人数最多的一项。其次是“无法使用自助办税设备”，5.47%的客户选择了此项。选择人数排在第三位的是“便民服务设施少”项，3.90%的客户选择了此项。
五、纳税人获取国税局信息的主要途径
从下图可以看出，纳税人获得信息的主要途径较高的两项是宣传册和网络电视。结合这一点，为了更好地为纳税人服务，一方面我们可以宣传册的发放，一方面应最大限度的搞好电视网站宣传，尽可能的给纳税人带来最好的服务，树立良好的口碑。
第三部分 XX市国税局各分项满意度调查结果细则
一、网络服务满意度
网络服务满意度指标由三项内容构成：网上查询、在线咨询、提交税务登记表。
1.1 网上查询
网上查询的满意度为84.6分。网上查询的主要问题是网站访问不流畅，界面设置仍需优化。
1.2 在线咨询
在线咨询的满意度为80.23分。回答结果不够清新准确。
1.2 提交税务登记表
提交税务登记表的满意度得分为85.23。
二、电话服务满意度
电话服务满意度指标由两项内容构成：电话咨询、电话预约。
2.1 电话咨询
电话的接通率和服务态度时应先电话咨询的主要因素。
2.2 电话预约
大多数纳税人表示都会直接去国税大厅办理业务，但是电话预约服务虽然少打不可或缺。
三、配套服务满意度
配套服务满意度指标由三项内容构成：停车服务、大厅环境、自助办税设备、大厅填单。
3.1 停车服务
停车服务达到88.6的高分，说明纳税人非常满意。
3.2 大厅环境
大厅环境良好，符合国家相关规定。
3.3 自助办税设备
鉴于使用自助办税设备的人员比较少，应该着重考虑宣传普及。
3.4 大厅填单
大厅单方面，纳税人表示能够获得更人情的服务。
四、导税服务满意度
导税服务满意度指标由五项内容构成：导税咨询、咨询指引、指导填单、指导使用自助设备、引导分流。
4.1 导税咨询
导税人员业务熟练度得分为71.2分，服务态度得分为76.6分，明显低于整体满意度的82.4分。所关于这两方面的重要性不言而喻。
4.2 咨询引导
引导咨询表现良好。
4.3 指导填单
指导填单得分为80.3分，问题还集中在业务熟练度和服务态度方面。
4.4 指导使用自助设备
在指导使用自助设备方面，大多数纳税人表示不知道如何使用，无不满意并不表示不存在问题，希望XX市国税局加强自助终端设备使用普及，缓解工作人员的压力同时提高办税效率。
4.2 引导分流
鉴于办税业务比较集中，引导分流工作十分重要，要强化导税人员在这方面的意识。
五、窗口服务满意度
六、投诉处理满意度
6.1 XX市国家税务局投诉满意度得分
本次调查共有5位纳税人表示曾经投诉过XX市国税局，纳税人对投诉处理的满意度得分为65.56分。
6.2 纳税业主投诉的问题
表示自己投诉过的5名客户纳税人中，投诉的问题集中在是：排队时间长、员工服务态度差、咨询后未得到确切答复、自助设备故障。从关于投诉的调查结果也可以看到，纳税人对办理业务时排队问题、员工服务态度、自助设备的使用非常关注。
6.3 纳税业主投诉处理结果
本次调查表示自己投诉过的5名纳税人中，没有认为自己得到了满意的处理结果，占比100%；也就是说应注重规范投诉处理程序，提高投诉处理能力，而不能搞一些形式上的东西。
第四部分 主要结论与建议
一、主要结论
第一、本次调查结果显示，XX市国家税务局个地区分局综合满意度得分为85.07分，表现较好。目前的纳税人整体评价为满意，仍有多方面亟需改进。
第二、纳税业主办理业务所费时间是影响服务满意度的关键。调查结果显示，纳税人最重视的纳税服务项目是窗口办理业务快捷准确、导税人员能够有效引导分流客户；纳税人认为网点亟需解决的问题是“人多排队长，网点窗口指示不明”，这些表明，当前提升服务满意度的关键是要减少纳税人办理业务所费时间。
第三、投诉比例虽然只有1.3%，但纳税人对投诉处理的满意度较低。诉处理的不满意肯定会直接影响到服务的满意度，在这方面不可小视。
第四、导税服务的提高仍需下很大功夫。虽然导税服务的总体满意度相比其他各项属中等，但倒导税水服务极个别方面的满意度较低，这说明导税服务的基础性工作尚待加强和提高。
第五、在表达对纳税人尊重的肢体语言上，纳税人更重视员工工作人员能够主动热情、微笑服务。改善服务态度的重点是提高工作人员服务的主动性，激发服务的热情，让工作人员做到发自内心的微笑服务。
二、建议
第一、在排队等待时间方面满意度较低，应督促他们尽快采取各种措施解决“人多排队长，网点窗口少”的问题。
第二、导税服务满意度低是一个共性主要问题，建议制定相应政策，并尽快实施，加强导税人员提高业务熟练度的工作。
第三、工作人员的工作热情是税务局服务的质量所在，调查的多方面都提示应进一步完善税务局的规范化服务条例，加大监督力度，同时可采用奖惩、培训等多种形式相结合的方法使工作人员增强责任感、荣誉感，加强服务的主动性、积极性，提高服务意识、业务技能，最终使服务的质量度再上一个新台阶。