庞大一汽大众4S店调查报告
仓兴路中段
在介绍其4S店前，先来谈下该4S店的部局，4S店整体呈长方形，被一圈栅栏所包围，一进门是电动伸缩门，门口有位看大门的保安，进门正对的是维修保养车间，并不允许外人入内。
我和保安表明买车的意图，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展厅。展厅空间类似于祥龙泰的布局，只有一层厅内摆放着许多轿车，后经过询问，该4S店无越野系列的车型。一进展厅，是一个服务台，两旁及后面都摆放着车辆。经了解内部人员分为三大类，销售、后台、安保。销售方面，有四名经理，两名销售顾问，后台并未进入，据推测，应该有五名人员，分别负责汽车的维修与保养，还有八名负责会计与内部帐目以及处理各类事项的办公人员。安保主要是两名保安，一名在门口看守，到处在走，展厅内车辆均可以体验，但试驾是要交保证金的。还有专门提供客户看内部结构的样车。内部我能胜任的职位有两种类型，就是销售与维修。销售者:必须要有耐心，而且还要乐观，并了解一定的汽车常识及专业知识，重要的是我们老百姓口中所说的“会来事”。我认为待我的销售员，客气并且有亲和力，而且能力很高，他可以深入客户内心，他的销售技巧吧，老三样却有创新。一是搞活动，重点是让客户感到占了便宜而不仅仅局限于便宜；二是推进与客户关系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“寿命长”等优点打动客户。对于内部维修吧，前途不大，但事不多，修车的人较少，活并不重，但发展机会小。工资比较固定，适合于工人阶级，我
并不愿意从事该类职业，因为年轻想挑战一下。工资有浮动性，正式者固定工资较高。回归4S店展厅内部的车，一般都是最高配置的。
关于汽车的知识，了解了也有一些，车门一般都是钢化的，但内部质量不同，低档车多年后内部可能会有铁渣，天窗一般是最高配才有，一般卖车都会贴膜，而对于车身只能进行打蜡保养。轮胎都是真空胎。方向盘分为两种方式驱动，一种是液压，一种是机械电子的。变速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的还有自动加热的，方向盘也分真皮和合成革的，一般汽车不自带导航，高配才有，排量越大，发动机动力越强，汽车都有一个综合油耗，据了解，那是车技相当高的人才能开出来的，一般人也得十个油左右，对于标称六个多七个的，现代车也有了电力驱动，双驱动、双发动机的。现代车内电子设备也更加丰富，自动泊车、车道偏移、液压警告。多种电子提示装置，排放的标准也不同，有欧洲四级的还有欧洲三级的，国3国4都是依照这些设定的，防护装置也有许多，安全气囊、自动熄火等。
调查人：
第二篇：汽车4S店督导调查报告
汽车4S店督导调查报告
1.销售服务人员专业知识水平参差不齐，需加深学习。在销售人员的专业知识对自有品牌汽车性能优劣势的了解、对竞争品牌汽车性能优劣势的了解缺乏。严重影响了购车者在购车过程的满意度。
2.销售服务缺乏技巧性，需进行系统培训。接待人员具有良好的销售意识，充分满足购车者的消费心理与需求。分成是否主动询问购车需求、是否结合需求给出建议、展车现场介绍、主动留取客户电话等指标。
3.各厂、商标准林立，各品牌培训单一，缺乏全面培训。汽车4S店是汽车生产厂商的一线销售场所，但生长厂家原则上只对自己品牌的汽车进行培训，很少对全部的车辆和整体的行业进行培训，不能满足购车客户的相关问题。
4.销售人员服务意识不足，缺乏培训。目前汽车4S店销售人员服务态度一般，专业知识不足，主要是由于服务意识不足，缺乏培训。
5.实战性强的汽车培训机构较少，客户所需的培训内容缺乏。目前国内缺乏比较专业的比较了解国内目前汽车行业现状的并且有自己一套合理解决方案的培训师和培训机构。
一．督导目的：
1. 通过对新建店管理团队的“预评估”，为单店制定快速导入计划，帮助新团队改善销售、售后服务流程，提升销售/售后管理水平。
2. 通过对已建单店业务、管理、日常运营的巡视、诊断，识别下属4S店关键流程、关键制度，运用流程优化分析等管理手段，制定针对各4S店的“效益改进建议”，组织实施“能力提升计划”，并持续跟踪督导改进效果和效果评估。
二． 督导依据：
以“客户”为中心，兼顾风险控制、效率和效益，不断追求客户满意；
三． 督导目标：
实施督导后，厂家CS评分可量化提升；4S店效益提升达到可量化目标；
四．督导范围
1. 关键流程（在一线向客户提供服务的相关业务流程）
2. 关键制度（与4S店运营风险控制相关的制度流程）
3. 效益改进建议（与4S店运营效益相关的制度、流程、标准的改进建议）
4. 能力提升计划（通过培训、考核提升以上三方面能力——客户服务、风险控制、效益改进的综合计划）
五．督导部门设置
集团4S店督导：总监级，负责综合标准化管理、主要运营指标管理、风险管理指导、培训和能力提升；
销售业务培训师：经理级(可兼职)；负责销售业务指导、培训和能力提升；
售后业务培训师：经理级(可兼职)；负责售后业务指导、培训和能力提升；
未来机构培养目标：培养“三合一”集团4S业务综合性管理督导师。
六．督导步骤
1. 集团、厂家及4S店现有制度（流程）学习掌握；
2. 制定目标4S店专项督导工作计划；
3. 实地驻店考察、现场观察、部门沟通、业务交流；
4. 识别、整理4S店关键流程、关键制度；
5. 提出《4S店关键流程、关键制度评估改进意见》
6. 提出《4S店效益改进报告》；
7. 报经集团审批后，制定“4S店能力提升计划”；
8. 组织培训、考核，实施4S能力提升计划
9. 督导效果阶段性评估与总结
七．督导实施过程方法
1. PDCA循环
凡事“预则立，不预则废”，从督导项目启动开始，就应做好各项督导模块的工作计划，同时按照计划-执行-检查-整理的完整质量管理循环思维开展督导工作；
2. 标准化
4S店日常业务运营客观上存在诸多通行、通用方式方法，可以在很多领域实现标准化模板。业务流程、管理规定应在策划、实施、验证、改进之后，实施管理标准化发布，以便于固化管理成果，以及后续运行人员学习、执行和复制；
3. 流程管理方法
在督导组对4S关键流程进行梳理识别整理后，需要运用流程管理工具方法，按照流程分析-流程诊断-流程优化过程开展工作；
4. 目标管理方法
任何管理项目都需要设定目标。督导工作也应针对督导范围细分工作目标，包括短期目标、阶段性目标和长期指标。同时，结合4S店绩效管理指标，将督导工作目标达成引入公司常态化绩效管理指标体系。
5. 沟通管理方法
由于组织设置上的不同，督导项目组与4S经营班子很难实现机构上的隶属关系，因此在推进督导工作的过程中，需要督导人员认真做好企业上下内外的沟通协调，包括向集团公司申请资源政策支持，向4S管理层充分解释和沟通，最终使各方面理解和支持督导工作；
6. 现场管理方法
自古以来，管理从实践中来，到实践中去。管理工作从来不是纸上谈兵，管理必须深入业务一线，亲力亲为，观察实际情况，发现管理问题，特别是4S与服务和客户接待的现场管理，更能有效检查制度流程的执行情况。提倡现场管理的方法，避免管理浮夸之风。
7. 风险管理意识；
在日常4S运营中，主要蕴含几类风险：
作为4S店运营管理者，应该密切关注和制定预防措施，防范各类风险。
作为督导应该对风险点措施和实际运行状况做细致核查，不断协助完善风险防范制度流程。
8. 顾客导向理念
4S销售服务业务主线应时刻围绕以客户为中心，以改善客户感受和提高顾客满意度为宗旨进行业务流程改进，同时兼顾效率和成本。
八．督导效果评估与总结
1. 效果测评；
2. 二次检查
3. 完成效果总结报告
——集团4S店督导工作设置，我个人理解为大型汽车经销商集团发展到一定规模后，对下属投资4S企业的运营管理规范提出标准化和可复制性的要求，也是汽车营销集团发展到较高阶段的必然产物和趋势。督导工作的核心是“风险控制—服务改进—能力提升”。