项目名称：完善退货流程          

参赛团队：二工大计商            

参赛队员：罗鹏飞  田泽宇 樊金芳  

李惠芬 姚杰  

指导教师：王安保  蒋文蓉        

1.1 项目简介

     网上购物技术现在是越来越成熟，购物似乎给人们带来了无限的方便，但事实并非如此，“买货容易退货”难似乎是妇孺皆知的，因此导致很多人不愿意接受网上购物，他们甚至认为“退货难”给自己带来了无限的麻烦。本小组认为：谁能第一个做好让大家放心的退货环节，谁就能在众多竞争中分得一杯“羹”。

     退货环节早就存在，但很多商家往往忽视这一个环节的重要性，因此失去了一部分市场，我们就是致力于退货机制。我们的目的是：建立一个让大家放心的机制，拿回这部分市场，给大家带来更大的便利。

    根据我们的调查，担心商品质量的人竟然高达64.73%。

1.2 市场分析

在研究市场前，我们做了一份调查问卷。

在调查问卷中     当问及“退货经历”时，有将近半数的人选择了“有”。

可见退货在网上购物的常见性

而出现退货的主要原因有：发现商品是假货、商品实物与网站的描述不一致、发货和送货比较慢、发现商品有损坏现象

   大家的选票集中在“商品实物与网站的描述不一致”

调查还发现：大多数退货不成功的原因是“商家不愿意退货”

通过我们收集的资料，了解现在比较常见的退货流程

业务在接到客户投诉并要退货时，注意记录好退货原因和数量，书面打印给收料人员（成品仓管理员）。当收料人员到客户去拿退货时要注意查看，是否与业务给的退货原因相符，数量是否一致，如有不符和数量异常应立即打电话业务确认，确认好方可退货否则不得退货，并告之客户此次暂不退回待弄清楚后再退。退货回厂后，品管需尽快处理，要将退货原因和数量弄清楚，并书面写好检验结果和处理方法给业务、生管和其他相关生产单位，请相关生产单位务必切实执行。如果退货数量少品管可自行处理，数量多时应找相关生产单位协同处理，除报废品外，其它原因基本定在包装班处理。最后处理结果由品管书面形式给业务和生管知悉。退货需在3天内处理完毕，各相关单位需注意配合并由品管监督，如有超时品管将书面写清原因并呈报上级批示。

以前的退货流程繁杂，拖的时间也长，给消费者带来极大不便。

1.3改进后的方案

我们采取两种方式来提供消费者参选

一是:收货时，当着快递员的面打开包裹验货，如果不满意，就现场退货，无需向公司申请。当然这是建立在我们和快递公司之间有协议的基础之上的。协议的内容是：我们在支付运费的时候会出双倍的价格，为的是不让快递公司为难，更不让消费者为难。如果交易成功的话，多余的运费可以直接算到下笔订单中。

二是：成功收货后，才发现货物不喜欢，而货物确实不是假货，也没有与网站上描写的不同，那么消费者也可以退，但不是退到经销商那里了，这就由公司自己收购，当然，这中间会有一定差价。

1.4 分析可行性

且还是消费者比较青睐的方式。我在方式一中，我们的方案既没有伤害到消费者的利益也没有伤害到物流公司的利益，而们给物流公司的运费都是双份的，这样能保证我们能长期的合作下去，所以物流公司应该会很乐意和我们合作的。至于经销商的话，他们遭到退货的几率也许会增加，但他们同时开拓了市场，多了一批消费者。

在方式二中，我们是针对那些要求高的消费者，他们买到了东西确实是货真价实，但不合他们的喜好，那么经销商也很难答应他们的退货请求，于是我们建立一个专门收购二手货的机制，回收他们的东西，具体价格视具体情况而定。相信不只消费者就连经销商业会喜欢这一机制的。

1.5 运营与管理

我们最先建立一个买卖平台，我们事先应该大力宣传我们这个平台的优势，那就是什么东西都能退、并且能买卖二手货，这个平台出售的东西便宜，可以满足大多数人，因为我们国家穷人占得比重还是很大的，由于东西比正常的便宜，在加上宣传的好，肯定买的人会有很多的。

我们向卖家收取小额管理费、广告费。我们把方式二中收到的商品以一定的差价卖给需要的买家，赚取差价。

经过我们的处理，退货就如下图一样简单了

1.6 小结

我们想的也许不够周全，有许多改进的地方，但我们相信，只要我们通过不断的完善，成功就离我们不远。就是因为我们有这个信念，我们才会去想完善网上购物的退货环节。我想再以后老师和身边人宝贵意见的提出后，我们的退货这一创业思想会越做越好的，在这里，先预祝我们成功啦

指导老师点评

该小组为了弄清楚市场需求，做了很多调查工作，大量数据都反映了他们观点的正确性，同时增强了他们的说服力。这种做法很值得提倡，只有在不断的调查市场和了解市场的基础上，对社会问题的见解才会更成熟，对他的不足也会知道的更多，从而很好的针对问题找到解决方案。

正如他们说的那样，网上购物虽然看似方便，但给小费者带来了新的麻烦，这样也就自然导致了一部分人对网上购物的不信任，那么关于研究这一问题的方案自然就成为了这组成员的目的。他们仔细研究了以前存在的退货的方案，发现其中的不足，从而对他们进行了加工。

第二篇：淘宝七天无理由退换货方案具体资料

淘宝七天无理由退换货方案具体资料.txt男人的承诺就像80岁老太太的牙齿，很少有真的。你嗜烟成性的时候，只有三种人会高兴，医生 你的仇人和卖香烟的。 开通7天退换，才可以开通退货运费险 （我们现在退换货的客户蛮多的，这个可以减少运费。）

7天退换：买家签收货物后的7天内，若对货物不满意，在不影响二次销售的前提下，支持退换货要求。

退货运费险：加入此服务的卖家当发生退货时，产生的退货运费由保险公司来承担。（买家付款时需选择同意购买运费险有效）

以下是具体协议：

7天无理由退换货服务协议

本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。

本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。

一、协议内容及生效

1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退换货服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

2、您应当在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读全部协议内容。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。

3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退换货服务。

4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退换货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退换货服务。您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退换货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退换货服务标识，即表示您接受经修订的协议。

二、定义

1、7天无理由退换货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退换货”服务

的商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议之约定向买家提供退换货服务。如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在淘宝指定期间内发起针对您的维权，并申请“7天无理由退换货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。

2、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一个术语具有相同含义。

三、申请条件

您需同时符合以下条件，方可根据本协议规定申请7天无理由退换货服务，但淘宝不承诺每位符合条件的申请者都能审核通过：

1、已依据《消费者保障服务协议》或《淘宝B2C服务协议》之约定成功缴纳保证金1000元以上（含1000元）人民币，且不存在《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加之情形；

2、前一个自然月内因未履行消费者保障服务承诺被投诉笔数小于5笔；

3、前一个自然月内超时退款率低于当月在淘宝社区论坛公布的同行业平均值；

4、店铺虚拟商品交易信用比例低于5%；

5、无发布违法、违规商品或信息的处罚记录；

6、申请时间符合以下要求（选择适用）：

6.1 距离最近一次收到 “系统审核不通过”通知已满七（7）日；

6.2 距离最近一次收到 “人工审核不通过”通知，或主动退出7天无理由退换货服务已满三十（30）日；

6.3 距离最近一次被强制清退7天无理由退换货服务已满九十（90）日；

7、其他淘宝认为需满足的条件。

四、7天无理由退换货服务内容

在您向买家提供7天无理由退换货服务过程中，您承诺遵守以下约定：

1、您同意依据淘宝在其网站公示的内容（包括但不限于支持7天无理由退换货服务的商品类目、服务申请流程和退换货条件）申请7天无理由退换货服务。经淘宝审核通过的类目下的商品将被标注上7天无理由退换货服务标识。

2、您同意一旦买家在签收货物后七（7）天内向您提出7天无理由退换货服务申请，您应积极配合，与买家主动协商，以其双方自愿友好达成退货退款协议。针对包邮商品的换货申请，您同意承担再次发货之运费。前述买家签收货物的时间以物流签收单上确定的时间为准，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后满168小时为7天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

3、您同意一旦买家在签收货物后提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请，或在交易成功后十五（15）天内提出“7天无理由退换货”赔付申请，您应积极配合，并根据淘宝的要求在指定期间内提供真实、合法、有效的证据材料。根据商品类目不同，您应根据淘宝通知的要求提交不同的证据材料，且淘宝有权根据维权处理情况要求您进一步提供其它证明材料。

4、您同意淘宝在处理买家的“7天无理由退换货”赔付申请或相关退货申请时，有权以普通

或非专业人员的知识水平标准对您和买家提交的证据材料进行表面审核，并依据该材料作出判断。如因您和买家提交的证据材料导致淘宝判断错误造成损害，淘宝不承担任何责任，您同意自行向受益人索赔。

5、如您未能在指定期间内提供相关证据材料，或相关证据材料明显无效，淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议之约定向买家赔偿其受到的损失，赔偿金额为买家已实际支付的商品价款。此等情形下，淘宝有权通知支付宝公司自您的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

6、您明确了解并同意您是7天无理由退换货服务的责任主体，淘宝及其关联公司仅向您提供相关技术支持及服务，不对您向买家提供的7天无理由退换货服务内容承担任何保证责任。如您根据上述第5款之约定对买家进行了赔付时，或淘宝基于您不可撤销地委托申请，使用自有资金代您向买家进行赔付时，即视为您违规，淘宝有权给予您相应处罚，包括但不限于将商城商户清退出商城。

五、协议终止

1、出现以下情况时，本协议终止，同时您将退出7天无理由退换货服务：

1.1 您在线签署的《淘宝网服务协议》或《淘宝B2C服务协议》、《支付宝服务协议》、《消费者保障服务协议》因任何原因终止，则本协议将同时终止；

1.2 您向淘宝提出退出“7天无理由退换货”服务申请，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；

1.3 本协议（含规则）变更时，您明示并通知淘宝不愿接受新的7天无理由退换货服务协议，则本协议自淘宝收到您通知之日起自动终止；

1.4 您成功申请解冻《消费者保障服务协议》约定之基础保证金，且基础保证金余额为0，则本协议自您成功申请解冻之日起自动终止（淘宝商城商户不适用本条款之约定）；

1.5 您违反《淘宝规则》，因一般违规行为或严重违规行为任何一项累计扣分满12分，《消费者保障服务协议》约定之基础保证金需翻倍增加的，则本协议自您违规扣分满12分之日起自动终止（淘宝商城商户不适用本条款之约定）；

1.6 您违反本协议中的任何承诺与保证或淘宝网的任何规则，淘宝有权立即终止本协议，且按有关规则对您进行处罚。

1.7 本协议规定的其他协议终止条件发生或实现，导致本协议终止。

2、无论本协议因何原因终止，在协议终止前的行为所导致的任何赔偿和责任，您必须完全且独立地承担责任。即使本协议终止，淘宝及其关联公司仍有权根据本协议的规定处理，包括但不限于使用您的保证金来处理因本协议有效期内发生的交易所导致的买家索赔。

3、本协议终止后，您店铺相关页面的7天无理由退换货服务标识将被取消。如您为淘宝商城商户，本协议终止后，您与淘宝及其关联公司签署的《淘宝B2C服务协议》将同时终止。

六、争议解决及其他

1、本协议之解释与适用，以及与本协议有关的争议，均应依照中华人民共和国法律予以处理，并以淘宝所在地人民法院为第一审管辖法院。

2、本协议未约定事项，您同意遵守《消费者保障服务协议》之相关约定。