XX银行客户关系管理项目可行性

研究报告

目录

1．项目的背景及意义 ...................................................................................................................... 1

1.1 背景 ............................................................................................................................................... 1

1.2 意义 ............................................................................................................................................... 2

2．项目的需求及目标 ...................................................................................................................... 3

2.1 项目需求 ....................................................................................................................................... 3

2.1.1 客户信息管理 ........................................................................................................................ 3

2.1.2 客户经理管理 ........................................................................................................................ 4

2.1.3 业绩统计 ................................................................................................................................ 5

2.1.4 营销管理 ................................................................................................................................ 6

2.1.5 客户服务管理 ........................................................................................................................ 6

2.1.6 初步产品管理 ........................................................................................................................ 7

2.1.7 知识库管理 ............................................................................................................................ 7

2.1.8 客户分析 ................................................................................................................................ 7

2.2 目标 ............................................................................................................................................... 8

2.2.1 短期目标 ................................................................................................................................ 8

2.2.2 中长期目标 ............................................................................................................................ 8

关键词：客户关系管理、客户管理、客户统一视图、客户细分、客户营销管理、客户分析、数据智能分析等。

摘要：我国商业银行经历了从以产品为中心、以市场为中心的发展过程，正在逐步过渡到以客户为中心。为此，各家商业银行均在加快内部改革步伐，通过管理创新、制度创新、产品创新来提高服务质量和管理水平，搭建以客户为中心的业务流程和组织架构。一是调整业务结构，从单一的以信贷业务为核心向以综合金融服务为核心转变；二是重组业务流程，按照以客户为中心的经营理念调整业务流程，简化客户申办手续，提高服务质量；三是改革内设机构，按照客户的属性划分职能机构，国内大部分商业银行的内设机构已基本与国外商业银行一致，主要有零售业务部、公司业务部、机构业务部等，分别针对不同类型的客户展开市场调研、产品营销、跟踪服务。以客户为中心的业务流程和组织架构已经初步形成。

1．项目的背景及意义

1.1 背景

为建立起一流的客户关系管理能力，落实“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，提升客户营销、销售和服务能力，提高客户满意度与整体盈利,全面强化营销、销售、服务各环节的工作，打造我行强有力的营销系统，强化我行的营销水平和营销能力，我个人业务中心在充分调研和论证后，提出了新的客户

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关系管理业务需求。

目前国内已有多家银行建设CRM系统来管理本行的客户，指

导营销工作。招商银行、中信银行、平安银行、北京银行都已投入使用；河北地区河北银行、张家口市商业银行CRM系统也都初步形成，其中河北银行从20xx年开始逐步分期建设，初期主要搭建零售客户数据平台强调客户的分层管理，结合有效营销手段推动客户经理营销客户能力，从而提升客户服务营销能力；目前一期、二期都已经投入使用，三期项目正在建设中。

1.2 意义

在充分结合我行经营环境和经营特点的基础上，通过此客户管理系统的实施来满足该系统作为全行业务运营平台的业务需求，并且把我行客户进行服务整合与区分。建立银行界较先进且具前瞻性的客户关系管理系统，为我行业务发展提供持久的动力。提高业务服务工作效率与质量，实现全行营销与全行服务的理念，提升我行对客户的专业服务水准，统一营销流程，加强内部管理，提升全面客户资产管理能力，提升服务客户的能力，达到客户资产管理与客户服务体验最佳化。

（1）通过建立此系统，促进建立全面的客户管理制度，建

立以咨询建议为驱动的业务模式。从单一产品提供，到产品组合与财务规划提供，建立以客户需求为中心的客户服务体验。

（2）在客户细分方面，采用多维度的方法进行客户细分来

洞察客户的需求，例如通过重点关注客户群特征、时间、盈利能

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力等几个重要维度之间的交互关系来为客户提供更加有效的咨询方案。

（3）在产品服务方面，进一步扩展产品和服务内容，整合多个金融服务提供者，建立开放式的产品架构，以广泛的产品为客户提供个性化的产品和服务组合方案。

（4）在渠道方面，客户经理能够在本系统的支持下向客户提供个性化服务，保障服务的私密性，并通过直接的沟通和互动提供专业水平的咨询建议，这些特点将更能满足客户的需要。将通过后台专业的团队为客户提供多对一的服务，还将推动理财业务部门与其他业务部门的合作，通过交叉销售的方式为客户及其企业提供更加全面的金融服务。

（5）在流程方面，通过系统促进建立及进一步完善其金融服务流程。金融服务流程将从客户需求分析开始，在帮助客户定制产品/服务的过程中完成销售，从而实现客户价值和银行价值最大化。

2．项目的需求及目标

2.1 项目需求

2.1.1 客户信息管理

? 客户全景信息展现

识别客户在各业务系统的账务或注册信息，汇集客户在全行的开户情况、信贷情况等，整合、统一客户在全行范围内账务信息。形成统一的客户信息视图。

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? 客户活动管理

汇集同一客户在各业务、各产品和渠道的活动信息，通过管理同一客户活动来实现对客户的集中服务，涵盖业务及非业务活动，形成统一的客户活动视图。

? 客户活动报告

对客户在银行全系统内的活动进行检索和报告，根据不同的

维度对客户活动进行汇总和统计，维度包括行业、地区、规模等。

? 客户数据归集

对分散在不同业务系统中的客户数据进行统一管理，对每个

客户实现唯一客户标识，将不同业务系统中的客户数据进行归集，通过唯一标识来识别该客户的全部数据。

? 个性化客户信息

为不同的业务线提供相关的个性化客户信息，归集分散在各

业务系统中的详细客户资料，经整合加工后，为各业务线条提供个性化业务支持数据，如：客户特征、客户喜好、客户投资偏好等。

? 客户评级

根据客户持有产品/交易带来的收益，计算客户的综合贡献

度，进行客户分层，支持自动评级和手工调整。

2.1.2 客户经理管理

? 客户经理信息管理

客户经理基本信息管理，对于专业知识的学习，要求能够实

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现对客户经理学习次数及时间的统计分析。

? 客户分配管理

实现客户经理与客户之间的服务关系绑定，可通过客户经理所属客户的各类统计指标，反映客户经理的工作成果，支持业绩统计。要求能够满足批量导入客户分配信息、客户批处理分配原则设置、手工客户分配、客户经理变更、收回客户管辖权、变更归属机构、查询客户分配信息。

? 客户经理工作管理

包括工作计划和任务管理。提供工作计划的制订及查看功能，要求实现客户经理主管或业务主管对客户经理分配任务、或转移分配任务的处理。

? 客户经理业绩统计

对客户经理的工作业绩进行统计，完善对于客户经理的业绩统计，根据客户收入、成本、价值等。对客户经理的当前业绩、历史业绩、客户数量、工作量等进行管理和分析。对计划管理、日程管理、任务管理进行统计，实现客户经理行为考核。

? 客户经理等级管理

客户经理等级设定、变更等。

? 及时信息提醒功能

? 工作统计

2.1.3 业绩统计

? 业绩统计数据查询

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? 满足业务管理需要的各种报表

能够实时以报表图表的形式展现出来。

2.1.4 营销管理

? 客户提醒

新的理财产品发布、优惠活动、生日/节日祝福、存/贷款到期、大额变动等。

? 营销活动

包括销售目标和计划、营销监控。

? 商机管理

包括创建商机、分配商机、跟踪维护、查询商机等。

? 客户需求维护

? 销售目标和计划

? 理财规划

提供理财快速规划、客户财务诊断、单一目标规划等功能。 ? 理财服务

为客户提供资产管理报告,帮助客户全面了解自身资产情况。 ? 理财工具

要求提供理财计算器等。

? 模板管理

要求提供投资模板、风险偏好模板等功能。

2.1.5 客户服务管理

? 投诉管理

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? 客户事件提醒

? 签约信息管理

? 客户短信服务

? 客户满意度调查

2.1.6 初步产品管理

? 产品库管理

? 产品信息管理

? 产品营销活动管理

2.1.7 知识库管理

? 政策法规

? 制度办法

? OCRM系统公告

? 活动公告

2.1.8 客户分析

? 客户分析：

包括客户组成分析、人口统计学分析、客户资产分段分析、客户持有产品特征分析、产品偏好分析、渠道使用分析、异常交易情况分析、客户忠诚度分析、客户贡献度分析、客户满意度分析、睡眠卡分析、客户资产质量分析、客户交易量统计等。

? 产品分析

包括存款类产品分析、贷款类产品分析、投资类产品分析。 ? 地区分析

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包括地区业务量分析、地区客户差异化分析。

? 渠道分析

包括渠道的交易分析、渠道的客户分析。

? 风险分析

包括不良资产分析和五级分类分析等功能。

? 业务统计报表

按照客户类、客户经理报表统计以及产品报表统计等。

2.2 目标

2.2.1 短期目标

主要目标是以全面客户信息整合与展示为基础的客户经理统一工作平台，以构造标准化营销流程为主体。在这个阶段，客户信息整合是最重要的基础性工作，基于整合的客户信息为零售及对公部门打造全景视图，并初步实现按照综合贡献度进行分层的策略。在本阶段建设中，可以基于我行的数据情况，实现初步的客户价值评估与分析体系。但由于通常在初级建设阶段，数据质量并不一定能完全支撑业务的需要，因此CRM系统主要是为业务部门搭建好灵活的指标体系，在后续建设阶段随着业务能力的提升及数据质量的提高，可以灵活地支撑分析的相关需求。

2.2.2 中长期目标

在一期基础信息与应用平台功能较为完善的前提下，随着客户信息的逐步完善与数据质量的稳步提升，实现差异化的客户管理（集团、中小、零售贵宾），并实现面向客户的差异化营销服

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务体系及业务驱动流程，推荐客户经理外拓营销服务支撑。并可以考虑CRM系统与数据分析工具互相结合，在一期已经初步搭建好的分析平台基础上，进一步细化分析模型，实现在大数据基础上的客户细分、客户价值评估、智能营销方面的突破，具体是实现与网上银行、客服中心电话银行、信贷、柜面系统等各业务渠道打通的集成，支持客户服务中心日常服务工作的开展，开展渠道营销。建立针对贵宾客户管理、服务与营销的业务应用体系与流程，与现有业务体系相结合，实现客户视图的统一维护与客户信息在渠道方面的共享。实现典型应用的最佳业务实践，如小企业客户的风险预警、客户流失预警、客户信用违约等信息；基于客户的综合贡献度建立更精准的客户评级体系。建立更完善的客户特征与产品特征体系，配置产品特征与客户特征的匹配规则，实现产品的智能推荐与营销。

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第二篇：客户关系管理四组