中国人民财产保险股份有限公司
河南省分公司理赔标准化手册
车险查勘、定损
标准化手册（2014版）
20##年2月
目 录
第一章 调度……………………………………………4
第二章 上岗准备………………………………………5
第三章 现场查勘………………………………………6
第四章 定损……………………………………………29
第五章 附则……………………………………………48
前 言
为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。
车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。
第一章 调 度
95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。
各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。
查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。
查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。
上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。
第二章 上岗准备
查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。
一、检查并准备理赔服务车辆
理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。
二、检查并准备必备单证
包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。
三、检查并准备必备工具
包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。
四、检查并准备车上携带工具
千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。
第三章 现场查勘
机动车查勘工作流程图
一、现场查勘实务
（一）查勘前的准备
1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。
2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。
（二）查勘现场
查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：
1、“车、证、人、路、货、行”六个方面
（1）车：
① 查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。
② 对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。
③ 汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。
④ 使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。
（2）证：
① 驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。
② 行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。
（3）人：
对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。
（4）路：
对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。
（5）货：
对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。
机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。
① 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；
② 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米；
③ 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。
④ 载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。
（6）行：
对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。
2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证
（1）问：
到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。
双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。
（2）闻：
通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑，可以拨打110与公安人员一起取证。
出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。
（3）看：
① 到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。
碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。
火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。
水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。
盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。
② 观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。
③ 观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。
④ 观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。
（4）思：
综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保险事故的损失。
（5）摄：
为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手资料，也是查勘报告的旁证材料，所以查勘人员应对此予以充分的重视。以下对现场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简要介绍。
① 拍摄方式:
A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌，以反映事故现场的轮廓。（主要用于拍摄现场全貌）
B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、状态和痕迹。
C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用细目摄影。
② 拍摄方法
A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进行拍摄，较为清楚地反映现场中心情况。
B、十字交叉拍摄法。从四个不同的地点对中心部分进行拍摄，以准确反映现场中心情况。
C、连续拍摄法。将现场分段进行拍摄，然后将分段照片拼接成完整的照片，此类方法适应于事故现场较大的情况。
D、比例拍摄法。将尺子或其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。
③ 拍摄要求
A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片。为记录事故的发生，应该尽量选择静止的固定参照物进入拍摄画面。
拍摄时全景照片时最好使用45°拍摄，尽量做到车辆的四个45°都进行拍摄，前两个45°反映侧面和前牌照;后两个45°反映侧面及后牌照。
B、拍摄能反映车辆号码与损失部分的全景照片。
C、拍摄能反映车辆局部损失的特写照片。
现场查勘时还必须拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用机械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。
现场查勘时还需拍摄被保险人或领款人信息（银行卡、身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元以下案件可现场让客户电话问询被保险人或领款人身份证号和银行卡号。
对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景和尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。
注意事项：
对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄;对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍摄，避免道德风险;货运车辆必须拍摄该车运单。
查勘时，如果气囊、安全带、轮胎 (数量)、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告中。
现场对于可能损失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一时间进行标记，防止道德风险。
3、四个基本问题
（1）是否属于保险车辆。
（2）是否属于保险责任。
（3）保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。
（4）估计损失金额（其中包括施救费、财产损失、人员伤亡等）。
4、三项技能
（1）调查取证
重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做询问笔录。询问笔录切忌过于简单，必须反映事故的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问时有条件的公司应配备有摄像功能的相机进行全程录像。对于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录，对事故进行询问和确认，从不同角度和不同方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准备。询问笔录须由当事人签字按印。
（2）现场图绘
出险情况复杂，需要辅助确认保险责任的事故，需要查勘员绘制现场草图。现场草图的绘制应反映出事故发生的起因、结果以及事故损失的真实情况，现场草图由被保险人和查勘员共同签字确认。现场草图需明确方位、标的位置、参照物等各种情况。
（3）《查勘报告》、《机动车辆保险快捷案件处理单》
完成查勘后，查勘员应出具《查勘报告》或《快捷处理单》，单证的填写要符合以下要素：
① 案件基本信息的填写
基本信息包括：被保险人信息和第三者信息，出险时间、出险原因、出险经过、损失部位及初步确认的损失项目，是否属于保险责任（保险责任不清晰的可以不填）等。
② 双方签字确认
查勘报告缮制完毕后，请被保险人确认无误后现场签字（盖章），不是被保险人报案的请现场当事人确认签字，及时翻拍并上传至理赔系统。
5、两个顺序：
（1）由表及里
对损坏配件项目登记时，按照“由表及里”的顺序进行登记。
（2）由前到后，从左到右。
在“由表及里”的登记同时，还应按照“由前到后，从左到右”进行登记，避免遗漏和重复登记。
6、一个目标：
查勘定损时，应考虑一个总体目标，兼顾到车主、修理厂、保险公司三方的利益。
二、操作规范
（一）与客户见面时的理赔服务规范
查勘人员到达现场与客户见面时，按以下服务规范进行操作：
1、查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身份，送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
[参考话术]
“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”、“天气这样热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上印有公司标识的车险理赔服务专用水）。
2、适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。
[参考话术]
“我们会全力处理好交通事故，请您放心。”
3、和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚伤者。
[参考话术]
“伤势如何？我们有人伤专家，会全力协助您处理好，请您放心。”“您的电话是***，以便日后我们能进一步为您提供服务。”
4、查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息。
[参考话术]
“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。”“请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户”。
（二）到达现场后的业务操作规范
用移动终端电脑或PICC专用相机拍照，拍摄事故现场、受损标的照片。能够使用移动终端拍摄的尽量使用移动终端拍摄，在移动终端无法完成拍摄的情况下，可以使用专用相机进行辅助拍摄。
1、对车辆和财产损失的事故现场和损失标的进行拍照。
（1）第一现场查勘
应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆的号牌，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。
（2）非第一现场查勘
事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。
（3）对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及损失重大案件，要对车架号、发动机号进行清晰的拍照。
2、拍摄相关证件及资料。
（1）保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。
（2）交警责任认定书、自行协商协议书、其它相关证明。查勘人员应在此环节尽量多的收集证件、资料，并进行拍摄。
3、现场查勘照片拍摄的要求。
（1）拍摄第一现场的全景照片（能正确反映现场所处的位置，最好将标志性物体连带拍照）、痕迹照片、物证照片和特写照片；
（2）拍摄能反映车牌号码与损失部分的全景照片；
（3）拍摄能反映车辆局部损失的特写照片；
（4）拍照车架号（VIN码）
（5）拍摄车辆高价值配件状态（轮胎、气囊、仪表）；
（6）对损坏轮胎要标注位置和序号并拍照；
（7）拍摄内容与交通事故查勘笔录的有关记载相一致；
（8）拍摄内容应当客观、真实、全面的反映被摄对象；
（9）拍摄痕迹时，可使用比例尺对高度、长度进行参照拍摄。
详细内容参见《车险查勘定损拍照规范（2009）》
4、查勘照片系统上传及分拣注意事项。
（1）相关证件及资料照片，应该在索赔清单中勾选，在单证资料上传中上传，并分拣到相应项目中。
（2）主车查勘照片，分拣到涉案车辆（主车）中；三者车查勘照片分检到涉案车辆（三者车）中。
（三）现场查勘时的客户服务规范
1、对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故原因，细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。
[参考话术]
“请您说一下事故经过，好吗？”“根据您说的事故经过，为了保障您的合法权益，建议您马上报交警处理”。
2、出具现场查勘记录，需主动耐心向客户解释，并请求客户签字确认。
[参考话术]
“请您核对我登记的内容，如果没有问题，请您签字确认。”
3、对于符合公司现场定损规定的情形。
查勘人员在现场查勘时，应按照公司规定的定损标准，向客户提供专业、高效的定损服务。要注意言行和方式方法，拍摄现场或人伤照片时应避免引起客户不满。客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，查勘人员应虚心倾听、耐心解释，做好安抚工作。未处理完现场，不得以工作繁忙等为由，不顾客户自行离开。
（1）礼貌地询问客户选择4S店/维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。
[参考话术]
“您好，为了你这次事故个人利益不受损失，我们建议你的车辆到我们推荐的修理单位拆检和维修。避免出现质量问题和定损价格的差异，给您造成不必要的损失。如果你自己选择我们不合作的修理单位，修车前一定通知我们进行定损，定损完成后再进行修车，避免出现差价。
（2）客户确认维修厂意向后，对损失较小能现场一次性定损且客户同意的，出具定损单，请客户签字确认。
[参考话术]
“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”
（3）如果客户对定损金额有疑义。
[参考话术]
“本次事故我们的定损金额是比较充足的，完全可以足额支付维修费用。”
“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”“如果确实修不下来，我们负责联系我们合作的修理单位，确保修复满意为止。”
3、对于不能在现场完成车辆定损的情况，查勘员要详细指引客户定损。
[参考话术]
“由于……原因，为了保障您的利益，我不能现场帮您确定损失。麻烦您携带××资料到我司××（拆检地点）定损，然后去修车。您也可以选择我公司合作修理单位来协助您处理理赔事宜。”
4、对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。
[参考话术]
“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”
“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）
5、对损失超过权限或涉及人员伤亡的案件，应委婉地提醒客户向当地交通管理部门报案。
[参考话术]
“由于××原因，为了保障您的利益，建议您马上报交警处理。”
“我来帮您拨打120急救中心电话，把伤者送到医院去救治。”
6、对于造成三者财损、碰停放车、损失金额不大的，客户认为报警没有必要而产生抵触情绪时
[参考话术]
“根据本次事故现场情况，我们建议您先行报警备案，可使后续理赔流程更加简便、快捷”。
7、对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。
[参考话术]
“由于××原因，此次事故需要报交警处理。”
“警察同志，您好！我是人保财险公司的查勘员××，我们觉得这个驾驶员有酒后驾驶的嫌疑，麻烦您重点关注一下。谢谢！”
8、对于多方碰撞事故交警认定责任不合理的案件，应根据掌握的证据积极协助并引导客户向交警交涉。
[参考话术]
“根据事故的成因分析，我觉得这次事故您不应承担责任，或最多承担次要责任，您看……我建议您再跟交警沟通一下。如果他不接受，我们再到他们上一级去申请复议。”
9、遇到有争议需要报警处理或调查的案件。
[参考话术]
“建议您先报交警，尽快处理事故，您刚才反映的意见我会及时向上级反馈，有结果会第一时间告诉您”
“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？”
10、客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。
[参考话术]
“我们本地完全可以修好您的车辆，我们也可以向您推荐一些资质较好的修理厂供您选择，方便您修车。”
“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点确定一下损失再修车，好吗？”
“您的车辆损失部位是……，初步帮你确认一下，具体损失等您到达维修厂后再确定。”
11、通赔案件要及时向通赔岗反馈，符合通赔流出的则明确告诉通赔岗，同时告知客户到承保地后直接报当地“95518”请求协助定损。
12、告知客户赔偿顺序
（1）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿；
（2）交强险未在我公司承保的，应指导客户向交强险承保公司报案，由交强险承保公司对第三者损失先行定损。
（3）符合交强险“互碰自赔”处理条件的，应向客户告知互碰处理后续流程。
13、其他事项
（1）判断是否属于保险除外责任或是否符合拒赔条件，如果是，通知理赔部门进入拒赔程序。详见拒赔流程。
（2）判断是否需要注销，如果是，需要告知客户拨打95518申请销案。详见报案注销流程。
（3）判断案件是否涉及人伤，如果是，需要反馈调度，调派人伤跟踪岗位人员介入。
（四）现场查勘完成后的客户服务规范
1、送上一份《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，在《索赔须知》中勾选被保险人索赔时需要提供的单证，双方确认签字后交被保险人或报案人，并对客户的配合表示感谢，接下来向客户递送一张《客户服务监督卡》，并向客户说明服务监督卡上每个电话的用途。
[参考话术]
“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，《车险理赔指南》上也有详细说明。”
“为了理赔的顺利，您需要注意……。”
“为了保障您的利益，请您尽快到我公司××定损点去定损，时间长了反而会产生些不便。”
“如果您还有哪些不明白的，您可以拨打95518电话咨询或者联系我。”
“如果您对我们的服务有任何的意见和建议，或对查勘、定损过程中还有什么异议，可以直接拨打我的主管领导电话，主管名字叫***座机***手机****”。
2、对符合提供速递理赔服务的客户，查勘人员现场递交理赔信封，将理赔所需的单证在信封上注明，告知客户单证齐全后打负责收取单证的快递电话收取单证。
3、对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方主动协商，做好充分解释理由，合理提出建议。
[参考话术]
“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的协助。”
“因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提供三者车的××资料。”
“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您的。”
4、缮制《查勘报告》或《机动车保险快捷案件处理单》。向客户递交《索赔须知》，告知后续处理事项及程序。以上各项同时需被保险人或其代理人签字确认。
（五）其他的操作规范
1、现场若需要施救的，查勘员应于查勘结束前明确告知保户，保险公司将按国家规定的施救标准进行审核。
2、属医疗跟踪案件或是重大复杂案件，查勘人员应通过电话向95518专线反馈或向主管领导汇报。
3、查勘人员必须于当次值班结束前整理完毕所有的查勘材料（包括保单抄件、查勘记录、现场照片、损失项目清单等相关材料），纸质单证翻拍上传系统，并登录业务处理系统录入查勘信息,24小时内完成立案。
4、对于估损超过50万且10人以上伤亡的案件，在接到报案后，必须在24小时内填写《大案报备表》（见表1），报理赔中心主任审批，并将案件上报省公司备案。
5、属于正常流转的案件，材料移交给综合岗。上述所有纸质材料的移交必须做好登记，交接时登记表必须一式两份双方必须签字确认综合岗和交接人各自保留一份。
6、查勘照片应及时上传至电脑，并每月由理赔中心办公室负责做好备份处理，如无特殊情况，应于查勘结束后的1个工作日内将照片打出。
三、系统操作要点
1、注意默认信息都由保单和报案信息自动带入。有“*”号的都是必录项，必须进行选择或录入，对于有车辆牌照号的应按照现场采集到的进行录入，不允许使用系统带出的车辆发动机号或错误的牌照号。
2、对“赔案类别”的选择将影响到后续处理，不同的“赔案类别”对应不同的理赔流程。一般情况下，普通案件选择赔案类别为“一般”；特殊案件选择其它特殊类别，比如“赔案类别”为“特殊互碰”的是指适用交强险“互碰自赔”办法处理的一类案件。
3、查勘员需要进入损失项明细录入界面，录入“查勘估损金额”和“施救费用”。
4、注意选择“交强险责任类型”，会直接影响到理算计算方式。
5、选择“无损失”时，本损失项查勘后将不会发起定损任务。
6、如在查勘处理页面中“新增车辆”，标的车(即主车)只能录入一辆（如原查勘项已经有主车，不能再新增），三者车可以录入多辆。
7、互碰关联
适用于多方事故中，涉案车辆都在我公司承保的情况。如果进行了“互碰关联”，在处理同一案件关联车辆的其它报案时，可以进行查勘信息的复制。
8、多保单关联
适用于标的车辆存在多张保单的情况，常见的是商业险和交强险分开承保。在查勘时进行“多保单关联”，将在理算时自动发起关联保单的理算任务。
9、查勘提交时，会根据所录损失项（车、财）产生定损任务，可选择提交给调度员，由调度员来指派定损员，也可无需调度员的参与，直接提交给定损员。
四、涉及单证
《机动车保险事故现场查勘报告》《附页》、《机动车保险事故现场查勘草图》、《机动车保险事故现场查勘询问笔录》及《附页》、《机动车保险快捷案件处理单》、《索赔申请书》、《机动车保险索赔须知》、《大案报备表》
第四章 定 损
机动车定损工作流程图
一、定损实务
（一）定损前准备
1、查阅查勘记录，了解事故损失情况和查勘员查勘意见。
2、查看保险车辆承保情况，确定损失所对应的险别和赔付限额。定损时属于未承保险别的损失项应不予赔付（常见车上人员伤亡、新增设备损失、发动机进水损失），且定损金额不应超过各险别的最高赔付限额。
3、仔细查阅涉案车辆出险记录，避免重复赔付。
（二）定损报批
在事故车辆拆检前，估损金额超过市分公司定损权限，定损人员需填写《大案定损报表》（见表2）上报省公司审批授权后，方可进行定损。
（三）确定车辆损失
1、车辆定损基本原则
修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失；能修理的零部件，尽量修复；能局部修复的不能扩大到整体修理；能更换零部件的不更换总成件；根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用；准确掌握汽车零配件价格。
2、确定保险车辆和三者车辆损失项目
注意在定损项目中剔除保险车辆标准配置以外的新增设备损失（未承保新增设备损失险）；区分事故损失与机械损失的区别（比如机械故障机械本身的损失、轮胎自爆轮胎的损失、锈蚀零部件的损失）；剔除保险条款中的除外责任所对应的损失（比如发动机进水造成发动机的损失）；对照历史案件信息，剔除本次损失中重复赔付的项目。
3、与客户协商确定修理方案、包括换件项目、修理项目、检修项目
坚持修复为主的原则，如客户要求将应修零部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担，并在《机动车保险车辆损失情况确认书》中注明。
注意：在定损过程中，车辆损失涉及变速箱损失（油底壳除外）的情况，定损员需对变速箱损失进行拍照并填写《变速箱损失报备表》（见表3）上报省公司，确定变速箱低碳维修方案。
4、常损零件换修原则
对事故车辆定损时，损坏零部件的是换是修，必须坚持一定的原则：
（1）质量、寿命有保证。修理后零部件的使用寿命应能达到新件使用寿命的80%以上，且应能与整车的使用寿命相匹配。
（2）修理零部件的费用与新件价格的关系
价值较低的，一般修理费用应不高于新件价格的30%；中等价值的，一般修理费用应不高于新件价格的50%；总成的修理费用，不可大于新件价格的80%。
（3）确保行车安全。有关安全的零部件受损变形后，从质量和安全的角度考虑，可适当放宽换件的标准。
5、残值的处理
残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；我公司回收残值的，按照损余物资处理规定填写《保险车辆损失配件回收清单》（见表4）、做好移交工作。对于可修可换的零部件定损为更换的，尤其是一些价值较高的零部件，为防止道德风险，应要求回收残值。
6、工时费的确定
工时费的定价应以当地修理行业的平均价格为基础，并适当考虑修理厂的资质，与被保险人协商确定。一般轻微事故中，可按维修项目分项定价；对重大事故的定损，应采取工时费包干的办法与修理厂进行谈判。
7、维修发票
凡按4S店价格确定损失金额的车辆，定损人员需告知被保险人车辆修复后须提供4S店修车发票或者修理明细表，否则按普通修理厂市场价格重新核定修理费用。
（四）定损照片的拍摄、上传与分拣
1、定损照片拍摄规范
（1）定损人员须使用移动终端进行照片的拍摄，在移动终端无法完成正常拍摄的情况下，才可使用带有公司LOGO的专用数码相机进行拍摄。拍摄照片时，相机应正确设置拍照日期、时间以及人员工号，并按一定顺序（比如从前到后，由外到内）对受损车辆进行拍照。
（2）对于查勘环节尚未拍摄到的理赔资料可在定损环节进行拍摄，如：被保险人或领款人信息（身份证、银行卡）、标的车车架号、行车证、驾驶证等。
（3）在车辆拆检前，请及时拍摄车辆拆检前照片。发动机、蓄电池等机舱内部件损坏，拆检前应掀起发动机罩拍摄全景受损照片，并用“易碎贴”对有可能受损配件进行标记；驾驶室、车厢内部有损失，请对其拍摄全景受损照片，并用“易碎贴”对有可能有损的配件进行标记，变速箱底壳、车架等底盘件受损，拆检前应上举升架拍摄全景受损照片，并用“易碎贴”对有可能受损配件进行标记；
拆检前要确认车辆气囊、安全带、轮胎损失(数量)、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件的损失，拍摄拆检前损失照片，并用“易碎贴”进行标记。
（4）定损时需拍摄有受损部位的整体照片（具体拍摄方法参照查勘拍摄方法），正确反映零部件的损失数量和受损程度的照片。
（5）对价值较高的受损零部件和需要更换的零部件（单价大于500元）、残损零配件等应单独拍照，并使用“易碎贴”进行标记。
定损照片需包含车辆牌照，先拍摄远景照片，再对损失部位进行拍摄特写照片，在拍照时对于难以区分的配件应附该部件详细说明的提示板；更换风挡玻璃的，要求对玻璃标记拍照，以便分辨国产或进口玻璃。
详细内容参照《车险查勘定损拍照规范（2009）》
2、定损照片的上传与分拣
（1）每辆受损车辆应确定2以上张有代表性的照片，重点反应受损车辆损失情况。
（2）定损员应按照精简、高效、准确反映受损情况的原则做好定损照片的筛选工作。1、对将要先上传的照片进行准确、详细的文字描述。2、应合理确定需要上传到赔案中的照片，每车照片建议不超过300张。
（3）对于上传的案件照片，应该合理分拣。将车辆损失照片分拣到相应的涉案车辆中;对于价值较高的的受损零部件和需要更换的零部件、残损零配件照片，应在定损后，分拣到对应的损失项目中。
（4）上传纸质单证时，需将单证照片调整至正确方向再进行上传，相关重要信息需有特写照片或用铅笔进行标记。
（五）《机动车保险车辆损失情况确认书》
1、定损后需出具详细的损失项目确认书（包括更换项目、修理项目、检修项目，同时要对财产损失程度及比例、施救费用、残值处理意见也应一并明确），并附损失项目清单和照片，且应做到损失项目与损失照片一一对应。
2、损失确认书首页必须明确告知被保险人及其委托人“此定损非最终定损结果，需保险公司核损通过后才为最终结果”；将“此定损非最终定损结果，需保险公司核损通过后才为最终结果”、“以上材料价格以保险公司核价为准”刻成方条章留有被保险人签字的位置，加盖后要求被保险人在此签字确认。上述工作结束后，定损员须请被保险人在损失确认书上签字确认。
3、损失较小案件的可以出具《机动车保险车辆损失情况简易确认书》，它适用于事故车辆零部件更换项目和修理项目均在6件以下，但不适用《机动车保险快捷案件处理单》的案件。
4、对于驾驶室（含驾驶室壳）、大梁、车壳、发动机、变速箱等，其他单价超过1万元的（不含高档轿车外附件）配件，定损员需填写《大件审批表》（见表5），明确残值及自付比例，中心主任、主管领导审核签字。
此类纸质单证需翻拍后上传系统，做到纸质定损单与系统定损单保持一致。
（六）追加定损
车辆定损原则上采取一次性定损。定损人员在损失确认后，需告知车辆维修人员在维修过程中发现其他配件的损坏，应立即通知定损人员，待定损人员现场确认配件损失后方可继续进行修理。
如受损车辆定损完毕后发现尚有因本次事故造成的损失而未被确认的项目，需要增加修理的，由定损员填写《保险车辆增加修理项目申请单》（见表4），经主管领导核实审批后，与追加损失配件定损照片一同上传至系统，方可追加修理项目和修理费用。
2、追加定损项目时，应注意区分零部件损坏是在拆检过程中、保管过程中、施救过程中发生，还是保险事故发生时造成的损失。
（七）代查案件车辆定损
1、异地理赔案件代定损权限与本地案件定损权限相同。
2、如客户要求回承保地修理，应告知客户与承包公司联系，是否同意回承保地定损，经承保地公司同意后，方可会承保地定损。
3、如客户要求回承保地修理，但因处理事故需要，必须在当地确定损失金额的，出险地公司以出险地修、换件价格标准确定修理更换项目和金额，并在损失情况确认书注明“修理前须由承保公司按照实际修理地标准重新核定损失金额”，并由客户签字确认。
4、异地出险车辆需送至第三地修理的车辆，经过承保地公司确认后，由第三地分公司理赔中心负责车辆的代定损工作。
5、如客户要求回承保地修理，应告知客户回承保地发生的拖车等费用需与承保地公司联系、协商、核定。出险地公司必须向承保地公司提供当地拖车等费用标准。
6、如客户要求在出险地修理，则按出险地修、换件价格标准确定损失金额，出险地公司应主动帮助客户安排修车事宜。
7、保费未到账的异地理赔案件，出险地公司根据承保地公司是否能够代赔付的意见处理。
（八）非车辆财产损失的确定
1、第三者财产和车上货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清点。
（1）确定损失数量、损失程序和损失金额。同一保险标的要注意避免重复赔偿。
（2）超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损或核损。
当地无法核定损失的，要及时向省公司上报，委托有资质的公估机构进行定损。
（3）制作《机动车保险财产损失确认书》一式两份，由被保险人签字确认，保险人、被保险人各执一份。
（4）涉及出险地三者物损的异地理赔案件，出险地公司 应充分借助自身资源协助客户做好三者财产损失确定工作。聘请公估等专业机构的费用（仅限于对复杂财产损失定损）需与承保地公司沟通确认。
注意：第三方在对财产损毁的赔偿方面往往提出远高于实际价值的要求，有些损失还包括间接损失以及处罚性质的赔偿，所以定损人员要在定损过程中识别间接损失和处罚性质的赔偿，予以剔除。
2、财产损失的确定应注意以下几点：
（1）损失修复原则
① 第三者财产和车上货物的恢复以修复为主。
② 无法修复和无修复价值的财产可采取更换的办法处理。
③ 更换时应注意品名、数量、制造日期、主要功能等。
④ 对于能更换零配件的，不更换部件；能更换部件的，不更换总成件。
（2）确定物损数量
交通事故中常见的财产损失有普通公路路产、高速公路路产、供电通迅设施、城市与道路绿化等。
相关财产的品名和数量可参照当地物价部门列明的常见品名和配套数量。受损财物的数量确定还必须注意其计算方法的科学性、合理性。
（3）损失金额的确定
① 对于出险时市场已不生产销售的财产，要依据原产品的主要功能和特性，使用市场上同类型产品替代。
② 定损金额以出险时保险财产的实际价值为限。
（4）维修方案的确定
根据损失项目、数量、维修项目和维修工时及工程造价确定维修方案。对于损失较大的事故或定损技术要求较高的事故，可委托专业人员确定维修方案。
（5）市政和道路交通设施，如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，定损中按损坏物产的制作费用及出险地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定，并向承保地公司提供当地赔偿标准、赔偿凭证等。
（九）施救费用的确定
1、被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
2、保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到就近修理厂的运输费用，在当地物价部门颁发的收费标准内负责赔偿。
3、在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
4、施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
5、保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。
6、只对保险车辆的施救费用负责。
保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
7、保险车辆为进口或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
8、施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
9、车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
10、施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
11、重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。
二、操作规范
定损时，须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务。定价时应与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。对不属于保险责任或应由客户自行承担的损失，定损人员须明确告知客户，并做好解释工作。
（一）客户接洽
1、与客户见面，礼貌询问客户身份
[参考话术]
“您好，请问您是××先生/小姐/女士吗？我是负责您这次事故的定损员××。”
2、礼貌地询问客户选择维修厂的意向，如客户未指定汽修厂或者指定的汽修厂是非合作厂的，仅提供善意的建议即可，态度要温和，不能强硬，严禁指定维修厂或强行推荐维修。
[参考话术]
再次告知：“您好，为了你这次事故个人利益不受损失，我们建议你的车辆到我们推荐的修理单位拆检和维修。避免出现质量问题和定损价格的差异，给您造成不必要的损失。如果确定在你选择修理单位维修，请在我们定损完成后再进行修车，避免出现差价。
3、核对事故车辆受损情况
① 要礼貌地请求客户提供证件
[参考话术]
“请您提供一下您的驾驶证、行驶证……。”（如果向查勘人员已经采集，可以不要求客户再次提供。）
② 核对车辆信息后,通过询问的方式，请客户再次确认损失部位
[参考话术]
“您的车辆损失部位有以下……几个地方，请您核对。”
（二）定损确认
1、请客户确认定损情况，并耐心解释定损依据。
[参考话术]
“这是您的车辆损失清单，麻烦您看看还有没有遗漏需要补充的或者是不明白的？”
“请您在这里签字确认，谢谢！”
“维修厂如果有什么异议，请您联系我们，我们负责和他们协商沟通。”
2、客户对定损报价有异议时，或定损过程中需要特别向客户说明的事项，定损员应耐心向客户解释，取得客户的理解。
[常见案例]
客户认为应更换的配件，定损员不给予更换时，应细心分析客户担心的问题，并对问题做出相应合适的回答，争取消除客户的忧虑，获得客户的理解与信任。
[参考话术]
“您的心情我能理解，根据保险合同规定，车辆定损遵循以修为主的原则。×××配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。”
[常见案例]
客户根据自己习惯自行选择了修理厂，而我们定损的价格客户认为不能满足需求时，应耐心地引用合理的标准针对性的回答客户，争取获得客户的理解，或者单独与修理厂沟通消除客户的忧虑。对于高出定损的部分提醒修理厂要自行承担。
[参考话术]
“我们的报价是按照市场情况确定的合理价格，保证有价有市，希望您再了解一下配件的价格，如果确实买不到，我们可以帮您提供供货渠道。”
“您可以自行选择修理厂，但是希望您能理解，我们定损价格是能保证修好您的车的，我们也可按这个价格推荐您到一些资质好的修理厂维修。”
[常见案例]
如车损较大，短时间内无法完成定损核价时，可先确定更换项目及修理工时费用，然后耐心向客户解释。
[参考话术]
“您的车辆损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市，为了不影响车辆维修的进度，车可以先做钣金维修，我们会尽快核定价格的。”
“您的车辆损失较大，更换维修项目较多，一旦确认了价格，我们会立即通知您。”
[常见案例]
划痕险案件的定损情况，定损员应当认真核实后，将划痕险赔付金额详细告知客户。
[参考话术]
“您的车辆划痕险已赔了××元，剩余赔付限额××元，超限额费用需您自行承担。”
[常见案例]
进口车辆投保国产玻璃，出险时要求赔进口玻璃，定损员应当耐心向客户解释相关要求。
[参考话术]
“您的车是按国产玻璃投保的，保费也是按相应费率缴纳的，我们是按国产玻璃价格定损的，很抱歉，其中与进口玻璃的差价需要您自行承担。”
[常见案例]
客户坚持要到异地维修，定损员应充分了解本地维修能力，确实本地无承修这种车的能力，则应协助客户到较近的有承修能力的地区维修，并与上级公司或当地公司沟通，协助客户定损维修；如果本地有承修能力，则应向客户解释，并推荐一些资质较好的合作修理厂供客户选择；本地有承修能力且推荐的修理厂也保证可以修好车辆，而客户仍坚持去异地维修，则应明确告知客户产生的移送费用，扩大损失，以及超出定损价格部分保险公司不予承担。
[参考话术]
“我们本地确实没有合适的修理厂修理您的爱车，我建议您去××（地区、修理厂）维修，我们可以安排专人陪同您处理事故或通知当地人保协助您”。
“您的爱车在我们本地可以修好，如果去××（地区、修理厂），您来去也不方便。”
3、定损结束后，定损员应与客户确认定损结果，详细告知索赔注意事项。出具车辆损失确认书单证，请求客户签字。
[参考话术]
“这是您的车辆定损单，麻烦您看一看，如果没有问题的话，请您在定损单上的被保险人签章处签字确认一下。”
4、客户提出如需追加定损项目情况，应详细告知客户相关要求。
[参考话术]
“好的，您提出的增补项目，我们将尽快核实后，给您答复。”
5、主动指引客户办理后续索赔。
[参考话术]
“您的损失定损已完成，请您及时将相关索赔资料提供齐全，便于我们尽快理算赔付。”
三、系统操作要点
（一）定损方式选择
1、修复定损
“修复定损”是一般定损方式，选择“修复定损”需要进入第三方定损工具定损，损失确认单有详细更换项目和维修项目的明细。
2、协议定损
选择“协议定损”也需要进入第三方定损工具，无需录入具体更换项目和维修项目的明细，只需在工时费项下自定义项目名称及金额即可。
3、推定全损
“推定全损”只录入总定损金额。选择“推定全损”也不能进入第三方定损工具。
（二）车辆信息的录入
1、“车辆信息”一栏里的“损失类别”、“交强险责任类型”、“承保情况”直接影响理算的计算，需要特别注意其选择录入的正确性。
2、注意核对“车辆信息”所对应的“车牌号”和“损失方标志”，分清楚正在定损的标的是“主车”还是“三者车”。
（三）定损修改
1、核赔通过以前，定损岗可以对定损进行修改。定损结束后，定损修改可通过“车辆定损”中选择“车辆定损修改处理”进行操作。
2、如果进行定损修改时，理算计算书已经处理完毕或者已经作暂存处理，必须在定损修改完成并核损通过后，在理算环节选择“理算刷新”提取定损修改结果重新进行理算。
3、已经核损通过的任务要进行“定损任务注销”，必须先进行定损修改，使定损任务处于“定损修改”状态下，才能进行“定损任务注销”。
4、已经核赔通过的案件，可以在调度环节发起“追加定损”任务。
（四）定损任务的结束
报价完成后将向定损岗返回一条确认定损结束的任务，定损员必须处理这个任务确认定损结束。所有定损任务结束后，才能发起理算任务。
四、涉及单证
《机动车保险车辆损失情况确认书》、《零部件更换项目清单（代询价单）》、《修理项目清单》、《机动车保险快捷案件处理单》、《机动车保险车辆损失情况简易确认书》《大案审批表》、《大件审批表》、《保险车辆增加修理项目申请单》、《大案疑难案件审批表》、《大案报备表》。
第五章 附 则
本制度与原有规定相抵触的，以本手册为准。本手册未尽事宜，按照《机动车辆保险理赔实务（2009版）》、《理赔标准化手册（车险分册）》、《车险查勘定损拍照规范（2009）》等相关规定执行。
本手册自下发之日起施行。
现将手册中所涉及的常用单证制作出来以供使用：
中国人民财产保险股份有限公司
市分公司大案报备表
省公司核损核赔中心：
我公司承保的 险保险标的出险，估损金额超出我司处理权限，具体情况如下，请批示处理意见。
表 1
中国人民财产保险股份有限公司
重大案件定损报批表
填报单位：
表 2
中国人民财产保险股份有限公司
变速箱损失报备表
填报单位：
表 3
中国人民财产保险股份有限公司
保险车辆损失配件回收清单
报案号： 年 月 日
损失配件交回人： 损失配件接收人：
签字 签字
表 4
中国人民财产保险股份有限公司
分公司理赔中心事故车辆大件更换审批表
报案号： 年 月 日
表 5
中国人民财产保险股份有限公司
市分公司保险车辆增加修理项目申请单
报案号： 年 月 日
表 6