实  习  报  告

福佳新天地百货有限公司营运浅析

姓       名：                             

专       业 ：                            

实 习 单 位 ：  某某 某  某 某有限公司   

指 导 教 师 ：                            

完 成 日 期 ：                            

目    录

摘    要... 3

1 实习概况... 4

1.1 实习单位，实习时间... 4

1.2 实习单位概况... 4

2 实习内容及经历... 5

2.1 基本情况... 5

2.2 商管员的基本任务和职责... 5

2.2.1基本任务... 5

2.2.2 职责... 5

3 实习期间发现的问题及解决措施... 6

3.1 商场管理存在的问题... 6

3.1.1营业员服务意识薄弱... 6

3.1.2流程和部门职责模糊... 6

3.1.3楼层管理考核制度不健全... 7

3.1.4浪费现象严重... 7

3.2 问题解决的对策思考... 7

3.2.1 转变服务思想，更新服务观念... 7

3.2.2 分清岗位职责，提高管理水平... 8

3.2.3 实施廉政管理，促进全员参与... 8

3.2.4营造勤俭氛围，搞好“三基”政策... 8

4 实习期间的心得与体会... 9

4.1 思想方面... 9

4.1.1务实与进取... 9

4.1.2精细每一点... 9

4.1.3责任感递增... 10

4.2 能力方面... 10

4.2.1沟通技巧的累积... 10

4.2.2工作质量的加强... 10

4.3其他方面... 11

摘    要

百货公司营运工作必须具有奉献精神，对营运工作有热心、对供应商有责任心、对销售有信心，与营业员及时沟通，并讲究工作的方式方法。只有这样，才能成为百货公司里一名合格的商管员。 百货公司的工作主要是销售，而如何提高销售又是商管员的主要工作，可见商管员工作在整个百货公司中的重要位置，只有营运工作开展得好，才能够营造出一个愉悦的购物氛围，舒适的购物环境，才能够更好地提高销售业绩，创建更好的品牌效应，打造一流的消费适宜型购物中心。本文就下面几个方面谈谈我对营运工作的几点看法：商管员要有良好的沟通技巧；商管员要管理营业员，首先要管理自己；商管员要言出必行的执行力；商管员要努力成为公司、供应商、顾客的纽带和桥梁。 本人于12月2日至今在大连福佳.新天地百货有限公司进行为期三个月的实习。基本了解了大连福佳.新天地百货有限公司营运工作。通过对福佳.新天地三层联营区管理存在的问题的解决，以及策略的提出，让我对营运工作以及社会有了一定的了解，并将所学知识得以实践，为以后更好的工作奠定了基础。

关键词：商管员，沟通，管理

1 实习概况

1.1 实习单位，实习时间

实习单位：大连福佳新天地百货有限公司

实习时间:20##年12月2日至20##年3月2日

1.2 实习单位概况

福佳集团成立于20##年，是辽宁省十大著名民营企业之一，目前已形成以石化产业为核心，地产开发、商业运营、物业管理、酒店服务、贸易经营等六大主营业务体系，成为多元化经营的大型现代化企业集团。20##年正式成为“中国夏季达沃斯”首批成长型企业签约会员。20##年在辽宁省民营企业中排名第4名，凭借130亿元年产值首次跻身中国企业500强位居427位，并以200.60%的收入增长率荣登20##年中国企业500强收入增长最快的百家企业榜首。并努力在未来5-8年时间进入世界500强企业。

大连新天地百货有限公司作为福佳集团的子公司，自20##年底创办7年来,始终坚持“诚信发展，服务社会”的企业经营理念，努力营造集购物、休闲、餐饮、娱乐为一体的一站式购物体验，打造消费适宜型购物中心；新天地百货有限公司占地面积近4万平方米，总建筑面积约35万平方米，采用HOPSCA运营模式，集酒店（hotel）、写字楼（office）、大型地下停车场（parking）、购物中心（shopping）、公共休闲空间（convention）、公寓及服务式住宅（apartment）于一体，历经7载运营已成为大连西部商圈首屈一指的大型商住综合体项目，并以一站式购物中心的典范购物引领滨城消费时尚。

在“感情留人，事业留人，待遇留人，我留人”开放式的人才战略管理下，福佳集团已成为一支年轻化，知识化，专业化的人才队伍，福佳新天地百货公司一跃成为今日西安路商圈大气成熟，星光四射的商业旗舰，唱响了整个西安路的繁华篇章。

2 实习内容及经历

2.1 基本情况

我所在楼层共有6家主力店（友谊商城，灿西烤肉，沙龙音响，阿信羽绒，力欧台球，巨熊皮草），97家联营店，2家租赁店，三楼分为A区男装区，B区少淑女区，C区鞋区，D区友谊商城，E区包区和内衣区，F区灿西烤肉，G区淑女区。我主要负责联营区97家店和租赁区2家店，每家店有2名营业员，三楼主要针对的客流层是中下层消费群，主要采用联营扣点的经营方式，供应商负责供应货品，商场负责人员管理，强强联合的营运模式，实现双赢的局面。

2.2 商管员的基本任务和职责

2.2.1基本任务

在营运经理的领导下，对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制，对日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行进行具体的指导、协调和监督。

核心内容：现场管理与服务，促销及商品陈列，营造舒适购物环境。

2.2.2 职责

（1）营业员人事管理。面试营业员，进行岗前培训、考核以及营业员入离职手续的办理。

（2）早、晚例会管理。讲解、培训、指导与经营有关的促销活动，传达公司下发与供应商（业户）有关的相关文件及要求。

（3）巡场管理。检查卖场、消防通道、广告位、卫生间等卫生安全情况，进行投诉记录并将巡检问题汇总整理。

（4）账目、销售小票管理。

（5）营业员日常工作管理。如营业员请假，违反规定的处罚，进出货，施工用梯的申请办理等　　

（6）接待供应商、业户的服务规范及管理

3 实习期间发现的问题及解决措施

3.1 商场管理存在的问题

3.1.1营业员服务意识薄弱

工作中，我发现许多营业员服务热情不高，对待顾客属于强硬销售型，只在乎是否把商品卖出去，不在乎是否与顾客成为朋友，导致难以形成重复购买。在服务心态上，并没有把自己定位成商品和公司形象的传输者，而只是看重眼前的利益，一味介绍商品，没有注意顾客真正需要的商品的核心价值，难以树立公司的品牌形象，致使销售业绩难以提高，影响销售额。在服务礼仪上，营业员并没有把“早上好，欢迎光临”这些问候语挂在嘴边，顾客在选购商品时没有感受到我们营业员的用心态度。

3.1.2流程和部门职责模糊

目前新天地百货有营运部、招商部、企划部、财务部、行政部、工程部、安管部等七大主要部门，其中企划部负责活动方案，卖场装饰布置明细及宣传等。营运部负责与场内业户洽谈提供活动期间所有礼品、卖场装饰布置等，同时汇总活动期间场内业户活动折扣信息，经落实、确认汇总。行政部负责所有办公用品的采购，跟踪各部门各项工作进展等所有后勤保障工作。工程部应保障商场工程条件（空调、电、音响等）的正常运行。财务部负责营业期间收费系统正常工作、收银员的培训以及销售货款的结算等。招商部负责意向客户的洽谈和品牌的引进。安管部负责顾客的疏导，外围的安全保障等。在少数情况下，各部门人员并不清楚自己的岗位职责和权限，把不属于自己职责范围内的工作揽在自己部门里，导致工作做不完，做不好，造成工作的反复，严重影响工作效率。还有，也会出现部门间互相推诿，拖拉工作的情况。

3.1.3楼层管理考核制度不健全

在商场工作中，我发现有些商管员对待工作有种得过且过的状态，认为反正都是一样的工资，干多干少都是一样的，各个楼层的业种分得不明确，具体的奖金提成不合理，浮躁现象严重，影响部门整体的氛围和风气。

3.1.4浪费现象严重

目前由于商场在职管理人员较多，大家没有养成节俭办公的习惯，消耗过于浪费，报废资产量过大，一些办公用品如电脑设备刚5年无论能否继续使用就打报废。二手纸张不重复利用，一些报件和不需要一手纸张的文件也全部用新的A4纸打印上报，每个月文员统计需要的办公用品比实际要用的多出一倍。

3.2 问题解决的对策思考 

3.2.1 转变服务思想，更新服务观念  

不定期对营业员强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规, 树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。可以从以下几个方面入手。

（1）向先进的营业员学习。让业绩较差的营业员拿着卖场中的商品向先进销售员请教具体的知识，从真人案例中汲取销售经验，产生榜样效应，从而提高整体销售业绩。

（2）从专家或专门书籍中学习。将与销售和沟通相关的书籍推荐给营业员，利用休息时间将知识做一个系统的学习和整理，从中发现适合本专柜品牌销售的经验。

（3）从工厂的见习或展示会中学习。通过与供应商的洽谈沟通，组织营业员参加定期的工厂培训，了解企业文化，商品的制造过程及商品的内部结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可以测出流行的趋势。

（4）向制造厂的销售员学习。可以获得新产品的信息及其它商场、其它城市的商品信息。

（5）从报纸、杂志中学习。可从报纸、电视等媒体广告中掌握顾客关心的商品和流行方向。

（6）自己使用看看。这是最重要、最确实的方法。现在，说明使用方法已成为推销的主力，通过亲身的试穿和使用，使营业员在推销时更有话讲，在舒适度，色彩搭配上更有心得体会，现在的营业员特别需要具备这种条件。

（7）从顾客的经验中学习。使用者是经验也是重要的反馈信息。

3.2.2 分清岗位职责，提高管理水平

严格按照公司的制度和流程办事，分清自己的岗位职责，加强部门间的沟通协调，做好资源共享，定期进行部长级以上的人员培训，做到指导有方、协调有度、监督有力，严重杜绝有事不说、错说、漏说等不良作风的发生，遇到不能独立完成的工作，要在第一时间与其他部门及同事商定，防止闷头不语，学会借助别人的力量使任务完成得更好，同时明确工作流程、环节，防止工作的无序、脱节。

3.2.3 实施廉政管理，促进全员参与

建立公司员工的薪酬与经济责任制挂钩的制度，重点是针对公司部长级以上的员工建立全面绩效管理制度，讨论公司考核管理方案，规范了考核范围、考核指标、考核标准、考核方法、指标的权重；并初步建立考核标准、指标和薪酬激励紧密结合的方案。领导干部要廉洁，不贪钱、不贪功、不诿过、不推事、不搞帮派，当企业的发展和个人表现需要发生冲突的时候，个人应无条件服从。

3.2.4营造勤俭氛围，搞好“三基”政策

“三基”指基础管理、基层建设、基本功训练，这说明在企业高速发展的今天会出现各类问题：管理问题、廉政问题、安全生产问题。福佳集团现阶段面对着大发展、大跨越的过程，基层建设就是公司的团队建设，基层管理就是技术专业。借鉴其他公司好的思路抓好基础工作。业务水平的提高，要用心工作，用心思考，为公司减少损失。建立合理完善的预算和监督审核制度，在出纳的管理，采购销售定价的管理等方面严抓，狠抓，对于优秀员工、可培养的后备人才应大范围提拔，要用心去管理，做有益于公司的工作。

4 实习期间的心得与体会

初入职场的我作为一张白纸在福佳这片沃土上书写我的成长历程，福佳给我一个展示自我价值的舞台，提供一个公平洁净的工作环境，“事业在福佳起航，梦想在福佳飞扬”是我们在培训时说过的话，现在我在福佳新天地学到了许多，也感悟了许多，希望通过我的努力与不断的沉淀能够为福佳创造更大的价值。

4.1 思想方面

4.1.1务实与进取

所谓务实就是讲究实际、实事求是。福佳文化就是重视现实、崇尚实干精神的体现，它排斥虚荣、拒绝空想、鄙视华而不实，“知之为知之，不知为不知。是知也”。在福佳，我提高了务实的自觉性，把这种精神体现在平时的各项工作中，只有按照公司的各项制度和流程办事，才能提高我个人的工作效率和质量。对于进取，在平时的工作和生活中，对于一个初入职场的我来说，遇到各种难题，但是，我时刻记住一句话“人生没有失败，只是暂时停止成功。”认真记清岗位目标责任，切实做好服务督察等工作。在这里，每个人都要真正做到务实和进取，每天将每件事情落实到实处，并且正确对待与执行，合理安排时间有效性的完成工作，提高了我自己的学习主动性，使自己成为综合性人才，提升自己的价值观方面有了更深的认识。

4.1.2精细每一点

加入福佳这个大家庭，缘自学院的一次招聘会，抱着希望来到这里，一切都是新的开始，在这里，我体会到“精细每一点”的重要意义，无论是工作还是生活都遵守这个原则，俗话说“经验是一点一点攒起来的，金钱是一分一分赚来的。”所以说：要做到踏踏实实，脚踏实地。在工作中，我被所有同事的热情感动，大家都愿意帮助我这个新人。让我深刻的体会到福佳传、帮、带的优良作风。商管员是甘当幕后英雄的角色，因为营运服务干的再出色，毕竟是以服务企业为最终目标，要做到“润物细无声”。营运工作要有人情味，并不一定要与供应商、营业员搞得剑拔弩张，刀光剑影，特别是在服务行业，只有处处把服务放在第一位，才能为企业的发展献出最大的力量。商管员该像一部自动化程度很高的机器，要把工作要做到每一处。

4.1.3责任感递增

福佳新天地从20##年7月份开始做部分楼层联营销售，其采用的不是传统大型卖场所采用的联营模式，即商场为各商家免费提供场地，而获得的销售额按层划分，福佳新天地购物广场是以自营、联营、租赁和销售于一体，它还在起步和成长阶段，所以需要供应商、顾客和同行对它有信心，现在的供应商对公司的利益看得很重，每一笔支出和收入都有专门的人员进行管理，这就需要我们商管员在平时的工作中做到事无巨细，规范管理营业员，跟踪货品的库存量，加大宣传力度，为供应商和自己的企业创造更大的利润。同时，作为公司的一员，基本的责任心是必须的，因为想珍惜工作机会，就应该要有一份责任心，责任心强的人才有敬业精神，工作才会做好，领导才会满意，公司才会认可，工作的大门才会永远敞开。

4.2 能力方面

4.2.1沟通技巧的累积

每个人的生活环境，教育背景是不同的，自然养成的性格是不同的，服务行业，微笑服务，先服务后管理是我在这里学会的，用心与其他同事和营业员沟通交流，在互助中完成部门和企业的目标。从管理能力方面讲，营运工作不能只满足于日常业务上做到商场，顾客，供应商三者的桥梁与纽带，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神，企业文化、用人机制等重大问题上有自己的思考，并且在在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的高参和臂膀。不仅只满足于做好一个战术家，还要做好一个战略家，做好上到下、左到右、里到外的及时沟通，在充分沟通的基础上做好协调，没有沟通就没有真正的协调。

4.2.2工作质量的加强

在福佳工作，让我认识到时限的重要性。时限性是营运工作的重点，把流程制定清楚，责任分工明确，哪个楼层哪些品牌落实的责任人都要清楚明确，谁是牵头人，谁是主办人，谁是协办人等等，按领导要求的时限完成，问题就能得到很好的解决。一个部门好与不好，看重的是员工的整体氛围，向心力，责任感，如果大家心是一条心，良心工作，效率自然会提高，福佳有自己一整套完备的奖惩措施，工作质量的保证，最大程度的避免工作中可以避免出现的错误，在文件上报过程中，是谁报的文件，下方都要签署自己的名字和日期，这样在事实面前也可以分清责任，及时准确。营运工作要做到在汇报工作时抓住重点，总结重点，对未完成的问题，一定要哈下腰，深到底，是什么原因没有落实，怎样才能落实，才能解决等等。能分清工作的轻重缓急，有条理，有步骤，独立完成工作。感谢福佳和我的学校给了我这样一个实习的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步。

4.3其他方面

这次实习，我对商管员的工作有了更深刻的认识和理解。其是围绕商业价值实现为最终目的。一是经营工作为重点，以日常营运为基础：注重服务工作、关注财务资料、重视人才的开发与培养，有序的开展营运工作。引入到具体：以单位区域内：销售的计划、商品的管理、促销的管理、楼层的调整、成本的控制、人才的培养、员工的管理、环境的维护、消防的安全、与供应商的沟通以及与相关部门的沟通。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。

20##年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我相信一份耕耘，一份收获，在未来的日子里，我会伴随福佳一同成长，我也将努力改正过去工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，做好上级领导给予我的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在20##年做出更好的工作成绩。