我是XX。在XX年我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的XX行员工的标准严格要求自己，潜心钻研业务技能，使自己在平凡的岗位上默默奉献青春，尽己所能完成各项工作。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银 行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利 益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞 争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的 信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我经常提出要“用心服务”，讲的就是我要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，

要深度挖掘、动态跟踪。我要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。 为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，就要时时处处把客户放在心中，要求我不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我建设银行服务的牌子。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我的服务理念，更应该成为我的生活准则，只有这样，我才能从容地绽放出发自内心的微笑。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们建行力求打造成为老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

今后，我仍然要不断总结过去工作中积累的工作经验，继续完善柜台服务，向其他同事学习，取长补短，不断提高自己的服务水平和综合素质。我坚信通过自己的努力并在领导和同事的帮助下，在今后的工作中会取得更好的成绩，为XX行事业贡献自己的一份力量，以更加优质的服务面对每一位建行客户。

第二篇：服务明星班组()

白鸽奉献给蓝天 星光奉献给长夜

沟通是心灵的责任 关爱是社会的责任

正德厚生，臻于至善；企业的核心价值——我们的责任！ 做为中国移动宁夏公司客户服务中心10086话务台的一员，10086********小队现有员工16人，这是一个朝气蓬勃、团队合作精神极强的集体，平均年龄25岁，在员工中有本科、大专以上等学历，在岗时，大家都积极配合，共同努力为用户提供准确、快捷的服务。

一、良好的工作纪律，温馨、舒适的工作环境

每天接班前，大家都会提前半小时来到单位做好所有的准备工作——按规定更换好统一的工服，并且提前排好队，进行每天例行的班前会。在班前会上，积极落实“5个1”。哪5个1呢？就是：唱一首歌、讲一个业务，讲一个笑话、讲一个故事、提一个要求。别看这简单的5件事，大家可都是认真对待。每天我们都会按照分工每人准备一项，力争用这短短的十分钟的班前会，将重要的业务通知，传达给大家，并且在接班前，将大家的工作状态和心情，调整到最佳状态，然后，在规定的接班时间准时、有序地接班。接班后，大家会自觉保证话务接通率，当系统有等待电话时，大家都尽量克服个人困难不去示忙，如想去洗手间或倒水时，都会尽量在无等待电话时再去。在月初系统出帐的日子里10086的话务量是很重的，电话在不停地呼入，大家似乎都忘记了喝水，为保证工作质量，此时小队中就会有一个人抽空统一帮大家下去倒水，使大家能够以最动听的声音去服务用户，维护和提高我公司的形象。

在这个温暖的大家庭里，在队长睿智的领导下，大家上班时一丝不苟、认认真真、积极贯彻首问责任制，自觉遵守中心和班组的规章制度，绝不在机房内闲聊、大声喧哗、乱放东西或资料，整个工作现场所呈现的是整齐、整洁，听到的是客户代表标准的服务用语及敲击键盘的声音，工作气氛温馨而轻松。

二、坚持团队合作，提高业务技能，共创佳绩。

在网络优化、系统做数据时，有时会遇到一些突发事件，此时客户的咨询量也很大，大家都会事先仔细阅读业务通知，勾画出业务介绍的重点，以便给用户提供准确、快捷的信息。********小队的客户代表在处理业务的能力上也是有目共睹的，面对突发事件时，大家沉着冷静，不惊慌，及时向上级领导和相关部门反映情况，能够上下一心，将问题在第一时间内解决。

记得有一次大量用户收到了一条“中国移动和中国联通短信突破60亿，将此信息转发10人可获赠49元话费”这样的不良信息，很多用户在不知情或虽然知道是虚假信息，但出于开玩笑的心理还是将此信息进行了转发。因为此信息是不良的诈骗信息，根据《处理不良信息》的相关规定凡是转发此信息的用户短信功能就会被系统自动关闭。突然之间，10086的系统中出现了排队等待用户超过20人的紧急情况。在接到上级部门的紧急通知后，正在当班的********小队的每一位客户代表，在仔细阅读了业务通知后，开始给每一位出现此类

情况的用户做着耐心细致的解释说明，并提醒每一位用户“不要再次转发，以免为生活带来不便”。因为出现的用户非常多，我们需要把用户的号码记录下来之后发送给投诉班处理，但每个人分别去发便签，就会造成投诉班工作人员的系统死机，而且大家“手下”的工作量就会更加繁重。在这样的情况下，********小队的队员们，第一个提出了“谁是VIP全球通技能组，谁来统计号码，统一发送给投诉班处理”这样快捷，高效的工作方法。这样，即减少了小队其他成员的“手下工作”，也更快的缩短了因要积攒一定数量的号码才能处理，而导致先反应此问题的用户需要等待较长时间才能被回复短信功能。在这次突发事件中，因为********小队采取了这种科学、高效的工作方法，使得整个小队的话务量不但没有收到影响，而且也是每天处理此类“问题号码”最多的小队。

20xx年5月12日下午14：28分汶川发生了8级大地震，导致全国大部分省市都有强烈的震感。当时********小队刚刚接班，当队员们得知是地震后，大家虽然很害怕，但没有一个人退出系统离开机房。持续的几分钟晃动中，小队中的每一位队员，都在跟自己身边的队友手拉着手说“别怕，我们大家在一起什么都不怕！”几分钟剧烈的晃动后，队员贺静开始出现头晕、恶心的反应，这时其他的队员在给现场管理报告了情况之后，让她下来休息，可此时，因为地震原因而导致了网络受到干扰，大量用户出现了无法正常使用电话的情况，话务量瞬间增长，她果断地放弃了休息的机会，仍然坚持和大家一起坚守在自己的岗位上。这时的队员们，在自己刚刚经历了危险之后，不顾自己心情的恐惧与惊慌，仍然以一种平稳、亲切的声音接听着每一位用户的电话，并安抚着因无法和家人朋友取得联系而焦虑烦躁的用户。可此时的我们，自己也不知道自己的家人是否安好！

在一次小队正在上小夜班的时候，接到现场管理的紧急通知：因为一位上大夜班的同事，家里出了一些突发事件，所以无法赶来上大夜班，需要一位同事替补。********小队的刘丽，毅然决定来顶这个大夜班，这样，她就从当天晚上的8点一直上到了第二天早上的8点，连续工作了12个小时！第二天早上队长得知此情况后，很早便赶来单位看她，关切的询问她的身体情况，有没有感觉到哪里不舒服等等，刘丽笑笑说“没事，只要没有耽误单位的各项考核工作，能保证大夜班的接通率，我回去睡一觉就没事了！”

在********小队组建的短短几个月的时间里，小队的团队测评就连续两个月获得了第一名的骄人成绩。这样的成绩离不开大家的共同努力，更离不开队长在平日的班前会和每个月不定期的业务学习中，对每一位队员的帮助与指导。使得大家的业务水平和各项技能都有了明显的提高和进步。从组建小队到现在，********小队一直保持着有理由投诉最低记录的好成绩。在20xx年7月刚刚结束的“精彩迎奥运，PK我夺金”员工技能大比拼的竞赛中，在所有队员的齐心努力下，勇夺第二名的优异成绩！这一成绩来之不易！从接到竞赛通知的那天开始，队长就开始紧锣密鼓的安排着学习计划，每次在上班前或下班后的一个小时，大家都会牺牲掉宝贵的休息时间，留在单位，在队长的带领下，勤奋刻苦的学习着各项业务，我们的目标就是要通过

这次比赛努力提高每一个人的业务技能水平，努力做到共同进步！为了提高大家的学习积极性，我们还利用班前会的时间，先预演小队的“业务技能大比拼”。我们会安排不同的题型，让大家必答、抢答、业务竞赛等等，当然，答对有奖哦！在大家的共同努力下，终于，功夫不负有心人！我们最终获得了第二名的优异成绩。

在平时的工作中，通过大家的共同努力我们也得到过很多用户的好评，在竭尽全力的帮助用户解决好他们的问题后，用户都会连说很多“谢谢”，这让我们感到非常欣慰。用户的话让我们很感动，让我们觉得小小的付出，能得到用户的认可，很开心很自豪！我们出色地完成了工作，并且再接再励，在以后的工作中能够“没有最好，只有更好！”让中国移动的客户群，感受到他们选择中国移动的价值！

三、相亲相爱的一家人

在节假日期间，由于客服中心的工作性质，为保证7*24小时客户满意服务，10086正常执行倒班制。在别人休息时，我们要正常上班，心里多少有些失落，这时班组里总会有人想起以便签的方式给全组人员发送祝福的信息，鼓舞精神。也许此时有人正为接到一个无理用户的电话而苦恼，但当收到这样的祝福后，也禁不住会莞然一笑，放松了心情、重新恢复了状态；也许此时有人接到用户莫名其妙的破口大骂、又无法插话向用户解释时而感到很委屈，坐在旁边的同事会给她发安抚的话语：“换个角度站在客户的立场考虑一下，客户也是对事不对人，也许一时想不明白对我们发牢骚，等你倾听完问题处理之后，客户得到满意答复而因之前的不好态度，向你道歉时，你会觉得很有成就感”。发送这样的便签大家已经成了习惯，每每看到时，心里常常就会莫名感动起来，时时被别人关心，心里是很温暖的。我们在共同学习、共同努力、互帮互助，互相关爱中进步着，大家共同培养着热爱工作的情结。我们能成为********小队的一员而感到骄傲！因为这个集体是温暖的、温馨的，具有浓浓人情味的！

每一个小队都由新老话务员组成，业务水平也参差不齐。考虑到这一点，在排座位时，队长将业务素质强的和业务水平较弱的，把接电话快的和接电话速度慢的穿插排序，技能互补，有效的提高了整个团队的协作能力，使得整体业务水平有了较高的进步。在平时，大家不仅仅是同事，而且是亲密的兄弟姐妹，互相关心、照顾，业务好的老员工会主动热心地帮助业务不太熟练的新员工，并且把自己的经验和处理技巧毫无私心地倾囊传授，使大家都能给用户提供准确、周到的服务，班组人员的集体荣誉感也较强，在平时为了避免产生服务质量的投诉，出现情绪不好时，也会及时告诉队长，队长会及时的来到我们身边，为我们排解心中的情绪，缓和一下心情，保证下一通电话的质量。

每月月底时，集团公司和区公司都会对客服中心做一个“第三方电话抽测”。以我们平时接电话的工作经验，如判断出是抽测电话时，第一位接到抽测电话的客户代表会立即向上级领导报告，将所抽测问题详细记录反映，尽快统一出解释口径；另一方面向所有同事发便签，提供刚才的抽测电话号码，提醒大家是抽测电话，切记注意服务态度。********小队就是这样互帮互助，每一位队员把类似问题都看成是大

家的问题，这样才能共同进步！

一个好的团队不仅各项业务技能要精，就连玩，也要玩得精！在单位组织的卡拉OK比赛、手工艺作品比赛等活动中，我们的队员们都取得了骄人的成绩。在初春的季节，我们在队长的带领下组织了各种业余活动，到KTV唱唱歌，到森林公园踏踏青，从拍回来的照片中，看到每一位队员的脸上都充满了开心的笑容。

在这样的“工作和生活两手抓，两手都要的硬”的指导方针下，我们相信，我们********小队会像歌里唱的那样“我要飞得更高！”荣誉和成绩都成为昨天，我们不能持宠而骄，明天我们要继续秉承着"沟通从心开始"的服务理念，时刻铭记企业核心价值观"正德厚生，臻于至善"，用新的微笑延续着********小队的光荣与梦想，谱写更优秀的宁夏10086客服新篇章！