第二篇：置业顾问礼仪规范

置业顾问基本素养及案场礼仪行为规范

置业顾问作为公司形象及项目品牌形象的代表，其一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。

一、仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作

1．站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在客户和上级面前不得把手交叉抱在胸前。

2.坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。

4.双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

5.工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，在通道或房间等狭窄处与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。

6.不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。

7.如果为顾客拿物品一定要双手递上。

二、 仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。

1．身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。

2．上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。

3．头发要保持清洁、整齐，男员工经常清理胡须，保持面部整洁，头发保证干净、整洁，不宜留长发，不准烫发、染发或留古怪发型；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发，不允许染发。

4．女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。

5．除手表、和公司工牌、司标外，不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。

三、 服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺。

1.钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2.工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。

3.不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）

4.皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）

5.上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。

6.男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。

四、 接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务

1.顾客来访时要主动起身迎接，并致问候语：“欢迎您的光临”，并主动为客户倒水；顾客走时，注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”，客户出门后立即把客户使用的水杯等收拾完毕，保证良好的前场卫生。

2.规范接待用语，例：您好！欢迎您光临XX项目部，我是XXX，请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问能为您做点什么？

3.来访的客人很多时，应按顺序接待，并致歉说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。

4.和顾客交谈时应该眼平视对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。

5.工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

6.上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报

刊杂志。

7.顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

8.在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。

9.在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

10.与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。

11.说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。

12．不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不宜模仿他人的语言和语调谈话。

13．说话要注意艺术，多用敬语，不开过分的玩笑。

14．如与客户在业务上有分歧，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客

户情绪、了 解客户需求，及时向主管领导汇报，不得以任何借口顶

撞、讽刺、挖苦客人。

15．要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”“女士”。

16．任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下

17.暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。

18．当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。

19．谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。

五、 打、接的电话的礼仪

1.所有来电，务必在三响之内接答，接电话时用普通话标准语言先问好、报单位，“你好，××项目”然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。

2.对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对

方复述一遍。

3.对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容、来电人的姓名、电话号码，待处理后回复。

4.结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。

通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天，尽量减少占线。

六、握手的礼仪

1．握手的时机：

1.1当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。

1.2当客户或其他来访者进入你的办公室时。

1.3走进某个会场并被介绍给与会者时

1.4会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时

1.5你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的

2.握手的技巧：

1.1自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

1.2伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。

握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。

七、名片的接受与保管

1.名片应先递给长辈或上级。

递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。

2.接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。

3.你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。

4.对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。