实习报告

       题    目：    如家酒店实习报告 

姓    名：

学    号：

系    别：

专业班级：

指导教师：

目录

摘要................................................................................................................................................. I

1 酒店及实习工作简介............................................................................................................... 1

1.1如家酒店简介及其酒店理念............................................................................................ 1

1.2如家酒店的服务特色........................................................................................................ 1

1.3实习所在部门的工作程序................................................................................................ 1

2酒店管理..................................................................................................................................... 2

2.1酒店经营管理介绍............................................................................................................ 2

2.2酒店经营管理中的不足及改进建议................................................................................ 2

3个人工作心得总结.................................................................................................................... 2

3.1个人服务内容.................................................................................................................... 2

3.2个人实习工作体会............................................................................................................ 3

4 对本专业实习建议................................................................................................................... 3

摘要

本人于20##年7月9日至20##年10月9日到常州天宁区如家酒店进行为期三个月的酒店业务实习。基本了解以及掌握了如家酒店的日常运作，本人在实习期间主要负责前台工作。通过实习，学会了礼仪礼貌的重要性，了解了酒店管理的基本职责前台和客房部的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名行政管理的学生，酒店与行政管理是息息相关的，我从中学到了很多。

关键词：酒店，前台，服务意识

引 言

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。 酒店里要学到的东西很多，基本工作外，锻炼了口语。还有就是做为准四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。

1 如家酒店及实习工作简介

1.1如家酒店简介及其酒店理念

   酒店简介：

如家酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一，是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌，通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务，使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验。

如家酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌，在全国300个城市拥有近2000家酒店。如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。20##年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

酒店理念：

品牌灵魂

作为如家品牌文化的精髓,如家的品牌灵魂是:工作与旅途中可信任的“家”

愿景

使如家酒店集团成为全球酒店行业前三甲的酒店管理企业。

价值观

诚信尊重尽责进取合作

诚信

诚实和守信,这是我们做所有事情的前提。

尊重

对顾客始终表现出我们在乎。同时始终真实和平等地对待每位员工、合作伙伴以及他们的劳动成果。

尽责

承担起对工作,对周围人的责任,做到最好。

进取

不好高骛远,但保持持续的创新和进取心,不断超越自我。

合作

包括主动和正确地与如家人、如家的团队、如家的合作伙伴的合作,获得双赢的结果。

品牌承诺

始终用心了解大众多元的旅行住宿需求和未来趋势,并专心为我们的宾客提供旅行中的“家”。

口号

家由心生

1.2如家酒店的服务特色

特色：

自动值房

国内第一家实现智能化自动入住的酒店，快捷、高效，30秒轻松入住。

线上自助选房

个性化选房服务，给予客人更大的自主权。

掌上如家APP

移动时代智能化的解决方案，实现导航、打车、房态查询、自助选房等功能，提供客户一揽子外出住行的解决方案。

微信公众服务号

客户关系的管理专家，随时查看积分、酒店预订、微信支付等服务。

全新官网

全新形象全新体验，整体性更强，多个便捷体验升级。

直饮水

国内第一家实施直饮水的连锁酒店，以全球中高端的水家电产品及配套水处理系统和服务为经营实体，推行绿色、环保、低碳的客房产品，减少2次污染，全程透明，全方位的呵护客户的用水安全，更洁净，更清新，更安全，更可靠，更节能，更环保，更美观，更灵活。

空气净化房

国内连锁酒店行业第一家使用空气净化房，与国际品牌飞利浦合作，节能、环保、绿色、健康。

新的清洁剂

采用五星级酒店使用的清洁剂，国内第一家连锁酒店使用，所有酒店做到了清洁剂的统一，酒店环境更加的干净、清洁、环保、安全、绿色、环保，保障了宾客的卫生和环境安全与清洁，国家在酒店使用清洁剂布草标准上，目前尚无统一标准，如家所有酒店客房清洁剂统一使用泰华施四合一清洁剂，减少了清洁剂对设备的腐蚀，对宾客潜在的伤害。

1.3实习所在部门的工作程序

1.熟悉楼层客情，切实掌握每间房的住客情况。　　
    2.如有来访，请房客说出房客的名字，并出示有效身份证。　　
    3.给客人按电梯，帮助客人到达所在楼层。

4.给贵宾楼客人端茶送水，以及烟灰缸等所需用品。

5.留意住客及访客的进出时间，所带行李，暗中做好记号。

6.来访客人必须在23:00前离开，在22:30分打电话给来访房间，提醒客人离开。

7.在凌晨1：00中之前拒绝客人入住。

2酒店管理

2.1酒店经营管理介绍

  1.经营理念：  

   家始终以顾客满意为基础,以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景,向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念

  2.管理特色：

不一样的商业模式不一样的发展路径

把企业做强，是如家决策班子共同的梦。

他们认为，大和强是两个完全不同的概念，大是指规模，强是指效率和质量;企业无论大和小，必须以强为轴心，因为大不代表稳，也不等于强。

“国际金融风暴中，许多知名企业如多米诺骨牌轰然倒下的事实告诉我们，‘泥足巨人’敌不过大海的风浪。”孙坚如是说。

心中有棋，方能舒袖布子。从20##年开始，如家紧紧围绕“强”字大做文章，打响了一场场志在必得的攻坚仗。在“科学确立投资模型、理性复制统一标准、积极构建支撑系统、强势加大围城力度”的改革发展阶段，他们厘清发展思路，果断先试先行，在异常激烈的市场竞争中夺得了可喜成绩。

孙坚回忆说，伴随上述组合拳和一系列有效举措的密集出炉，如家从20##年开始，迅速驶入快车道，凸显高速发展的巨大活力，到20##年10月上市前，如家在全国26个重点发达城市已开出82家酒店，规模超越了中国经济型酒店鼻祖——锦江之星。仅20##年，经营收入同比增长198%。

业界同行们认为，如家的潇洒，正是始于这个时期。

在“实施渠道下沉战略，全面开拓二三线市场;发展加盟成员，率先推行轻资产运作;剑指并购蓝海，发力中高两端”的过程中，如家神闲气定、另辟蹊径，以全新的发展模式取得了意想不到的收获。

——以4.7亿美元成功收购莫泰168全部股权，酒店和房间总数在市场上占居绝对优势，捍卫了行业老大地位;

——通过输出品牌和管理，特许加盟店20##年就以540家的总数首次超过直营连锁店，大大增强了企业净资产收益率和现金流;

——在提高管理和服务质量的过程中，强化“标准化与用心化并重”，由此塑造出的快乐文化、亲情文化，既服务了客人，也教化了自己;

——为满足市场需求，分别推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和颐酒店”三大类服务产品，构建起从大众到中高档商旅的品牌服务结构。

站在时代的聚光灯下，如家就是一部不断膨胀的传奇。

当时光定格于20##年，如家的酒店总数就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新开店数首度突破300家;年收入完成39.6亿元，同比增长25%。一个强大的民族品牌不仅让亿万国人为之喜爱和自豪，而且以中国酒店业的良好形象赫然跻身国际酒店行业十强榜单。

成功从来就无捷径，而如家何能要活就活、要大就大、要强就强？

对此提问，孙坚未用他的“真实需求论”、“有限投入论”和“快半拍论”正面作答，而是向记者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。

当问及为何不要最好，只要更好时，性情温和达观，不善张扬的孙坚一下子打开了画匣子。他解释道：“从某种意义上说，事情到了最好的地步，就意味着有了一个终点。这个终点给人的感觉是‘到此为止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企业是不能有终点的，要天天进步，永远比现在做得更好。只有这样，企业才能青春常在，充满活力。”

谈及中国酒店业的未来与竞争，孙坚表示，伴随农村城镇化进程的日益加快，人们消费水平的进一步提高，未来30年，中国的休闲旅游消费市场将会越来越大，酒店服务业必将迎来新一轮发展机遇和竞争。无论竞争处于何种状态，如家最想要的不是狭隘地去超越谁，而是希望把事业和服务做得更好。

“如家没有敌人”——这是业界对如家的中肯评价，也是如家一贯的修为和态度。这正如如家的一位会员在微博中所言：驮着“中国梦”的马年，一个更加温馨美好的如家，正一步步铿锵而来。

2.2酒店经营管理中的不足及改进建议

    2.2.1用个性化打造酒店的核心竞争力

酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。

    2.2.2员工绩效改革

酒店行业服务员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店行业的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。

3个人工作心得总结

3.1个人服务内容

在这短短的三个月的酒店工作中，我的工作岗位是酒店前台前，最重要就是与客人的交流，尤其是外国客人。

3.2个人实习工作体会

在实习期间，除了学到酒店工作人员服务程序和技巧、基本的礼仪礼貌和化妆等课堂上所能学到的东西外，更学到一些课堂上不学到的东西。

处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系都是现实实习中我们所需要面对学习的。

学会容忍，服务行业少不了误会，指责，生活的压力不应该成为我们对待别人的情绪窗口，宽容大度调整自己的心态。

认识到英语的重要性，感受到外国人的友好，better English better life 。要想比别人优胜，就得充实自己，不断地提升自己，为自我增值。

4对本专业实习建议

1.在实习之前，应该着重培养我们的英语口语。

    2.与实习单位沟通好上岗的时间，避免实习期过短或过长；

3.我们实习的单位应我们的专业对口，不单单只局限于去酒店实习，工作岗位应更接近学生的专业，学以致用；

4.实习工作对仪容仪表有高要求，在实习之前多掌握一些实用的化妆技巧。

第二篇：关于酒店业服务项目旅游吸引力的社会实践调查报告

关于酒店业服务项目旅游吸引力的社会实践调查报告

调查人：WYB社会实践先锋队

调查时间：20##-7-10——20##-8-10

调查地点：甘肃 福建 广州 湖北

调查地点：不同档次的酒店

前言:

随着我国假日经济引发的国内旅游业的蓬勃发展，人们对酒店需求骤然升温，同时也为酒店业的发展带来了新的商机。作为旅游学院的学生，四个不同专业的我们组成了一个WYB调查小组，通过发放调查问卷和采访酒店负责人的方式，希望能对酒店业服务项目的旅游吸引力有所了解，并通过此次社会实践增强自身与社会沟通交流和对于数据整理分析的能力，并对当地的酒店业运营情况有简单了解。

一、

当今的酒店业分为很多种类，如青年旅馆、度假酒店、商务酒店等。这些酒店是以不同的消费群体不同的消费目的分类，提供消费者的服务侧重点不同。作为调查地的福建宁德市是一个旅游景点众多的城市，因此进驻酒店的消费者多为游客，选择的也多为经济型和星级酒店，并且以青山绿水为主题的旅游景点使得夏季成为旅游旺季，也成为酒店业的旺季。

二、不同种类酒店介绍

 1.青年旅社

 国际青年旅舍成立于1932年，是联合国教科文组织成员，总部目前设在英国，并注册为一家非牟利机构。青年旅舍向人们提供的不仅仅是一条干净的床单，他旨在于提高对世界各族青少年的教育，鼓励他们更多地了解、热爱和关心郊野，以及欣赏世界各地的城市和乡村的文化。另外提供没有种族、国籍、肤色、宗教、性别、阶层或政见区别的环境，以促进青少年对本国和国外更深的了解。同时他向人们展示是一种健康，   回归自然的生活方式。如每晚与来自八方的青年联欢、交流；每天清晨清理"旅舍杂务"；在当地考察，自己动手打理生活；不使用一次性用具；戒烟、戒酒，这种生活方式有利于改善生活在城市里的孩子们的心理和生理健康水平，也教给青年人朴素、自律和关心他人的美德。在青年旅舍生活、睡觉、吃饭使得住客们必须考虑他人的需要，并爱护"他们"旅舍的公共财务。

2.家庭旅馆

所谓家庭旅馆，是指以家庭为经营主体的旅馆。一般是利用自己的住宅改造为旅馆，成本低，价格低，规模小。家庭旅馆起源于英国。二战后，许多美国士兵等待回国，但许多人要等待好几个星期才轮到机会，因此士兵们就利用这个机会去看看他们曾经战斗过的地方。由于当时旅馆房源紧缺，出现严重的供不应求的现象，当地妇女便向年轻的士兵开放自己的家。这种行为立即得到了当地政府的支持，于是家庭旅馆就这样应运而生了。　在西方国家，家庭旅馆的形式分为两种：一种叫B&B(Bed + Breakfast)即床位加早餐，由一个家庭空出几间房屋作为客房出租经营；另一种叫Guesthouse，是家庭经营的小型旅馆，其房间大部分用来出租。

3.经济型酒店

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”(住宿+早餐)。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，例如经济型酒店是指不提供全面服务（full service）的，房价在1991-1993年期间维持在33美元以下的酒店。根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。”

4.星级酒店

星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。

     我们团队所调查的主要为三星到五星较高档次的酒店。五星酒店，这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。四星酒店，设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店，设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。

三、酒店间的竞争

首先我们先来看一个驱动产业竞争的力量模型

　(一)潜在竞争者。贝恩(Bain)提出的进入壁垒是指“一个产业中原有企业相对于潜在进入企业的优势。这些优势体现在原有企业可以持续地使价格高于竞争水平之上而又不会吸引新的企业加入该产业(市场)。”而退出壁垒是指“现有企业在市场前景不好、企业业绩不佳时意欲退出该产业(市场)，但由于各种因素的阻挠，资源不能顺利转移出去”。 由于经济型酒店行业巨大的市场机会及较高的投资回报率，加之经济型酒店初期投资成本不高，管理也并不复杂，而国内市场上目前还没有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局，该行业进入壁垒相对比较低。受高额的投资回报率的吸引，国内潜在投资者自然会将目光转向这块市场。因此，在数量上而言，经济型饭店可能会很快地从新兴业态步入成熟业态。随着市场存量的增大，势必会加剧经济型酒店的竞争。此外，由于我国具有庞大的潜在消费客源群，国外的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场，因此，国外大型的经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场，如法国雅高的宜必思、具有丰富的酒店投资管理经验的美国德尔集团以及世界最大的经济型酒店的特许经营品牌美国的“速8”酒店等等，它们依托于国际酒店集团具有多年的管理经验、品牌上的优势、雄厚的资金以及较高的资本运营能力等特点，势必会对国内经济型酒店行业构成一种潜在威胁。在这次社会调查中，福建宁德市各个县市的很多原小型的旅馆酒店都被速8酒店重新装修营业。
　　(二)替代品。替代品是指能够产生与现有产品相近功能或效用的产品。只要有竞争存在，替代产品就会存在。替代产品的存在使同类产品的价格互相牵制，从而限制了产业的潜在收益。替代品对企业的威胁主要来自三个方面：一是在同样满足顾客需求的前提下，替代产品的成本更低；二是当顾客转而选择替代品时所需要的转换成本更小；三是替代产品的价格要比产品价格低。经济型酒店目前的替代品威胁并不大。虽然出现了夕发朝至列车以及未来可能出现的一定数量的“红眼航班”，但相对旅游业的发展及商务活动存在的巨大的消费市场，对国内经济型酒店不能构成根本威胁，也阻挡不了经济型酒店因需求增长而发展的需要。另外，社会上也存在着一些小型旅馆、家庭旅馆、大型洗浴中心以及农家旅馆等住宿企业，虽然它们的服务质量、管理效率和食宿环境远比不上经济型酒店，但它们低廉的价格同样在吸引着众多消费者，这对经济型酒店和星级酒店构成了一定威胁。因此，对于经济型酒店和星级酒店来说，除了保证卫生、快捷、高效的同时，要尽可能的推出多样化、多种价位的客房产品来满足不同消费者的需要，更好地发挥它的差异优势和成本领先优势。而速8酒店利用原有旅馆再装修的方式，比星级酒店节省了建筑酒店主体建筑的费用，在价格上更有竞争优势。
　　(三)产业竞争者。产业竞争者是指企业所在行业竞争者之间的竞争情况， 目前国内酒店面对的警钟主要有1.业内不同层次酒店的竞争。从价格因素上讲，我国一、二星级酒店及部分三星级酒店和经济型酒店互为竞争对手。而且由于我国二、三星级酒店市场近年来收益连年下滑，出于维持经营的需要，二、三星级酒店这几年不断采用价格竞争策略来维持自身的市场地位，对经济型酒店构成了一定的市场压力。同时随着经济的发展，人们的生活水平提高，会有一部分客源流向高星级酒店，而高星级酒店的价格竞争策略也会直接影响到经济型酒店的消费市场。2.不同品牌同层次酒店之间的竞争。近年来，随着国外经济型酒店品牌的大规模地进入，更会导致不同品牌酒店的产业竞争逐渐加大，而且将会变得异常激烈。目前的国内经济型酒店要更加关注行业的竞争程度，增强资本运作能力。根据产业经济学理论，在产业进入成熟阶段后，其产品已经基本定型，新产品研发和应用的成本及风险加大，不同酒店服务的差异化程度会越来越小，此时的酒店就更要从质量和成本上寻找击败对手的战略机遇。
　　(四)买方。作为买方的消费者是企业产品或服务的直接承受者，是企业产品或服务价值实现的基本条件，对消费者的分析，主要取决于其侃价能力所决定的企业产品或服务市场可接受的成本，这也是战略成本管理的关键内容之一。消费者对于酒店环境、价格、卫生、安全、舒适程度的要求在提高，要求压低价格、较高的产品质量或更多的服务，而酒店市场供应充足，倾向于买方市场，加上信息技术的发达，购买者掌握充分的市场信息，消费者有较大的挑选余地，增加了买方的侃价实力，消费者将有更多的选择，酒店所面对的将是越来越专业化的客源、中间商和日渐成熟的客户群体，客户市场的讨价还价的能力将越来越强，所有这些因素都会对酒店的竞争结构和行业利润率产生重要的影响。

(五)供应商。供应商是为企业提供必要的生产要素，与企业购买者共同构成产业价值链中重要的组成部分，同时供应商的议价能力也直接影响到酒店的盈利水平。议价能力强的供应商可以提高产品的销售价格，从行业中转移更多的利润。但目前由于房地产的持续升温导致商业地产价格节节攀升，商业地产的租金和造价成为了酒店最重要的成本构成之一。同时，不断变动的能源成本也构成了对酒店的巨大压力。

三、我国酒店业的发展策略

　　 (一)差异化策略。差异化策略就是企业通过特色化生产或经营使自己的产品或服务独一无二，从而消费者愿意为其支付较高的价格。差异化是企业竞争的基本战略，就是要追求“人无我有，人有我优”的区别于其他竞争者的顾客价值。经济型酒店企业实行差异化策略可从以下方面做起：

　　1.为企业准确市场定位。差异化策略的主要途径是市场定位，所谓市场定位是企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。在酒店发达的国家，不同的酒店所针对的目标市场是非常明确和独特的。有专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆，有专门为老年和青年背包游客提供的酒店，等等。国内酒店企业的发展需要有独特的经营视角与创新意识，要明确经营目标，要对市场进行细分，对各种可能进入经营的细分市场进行详实的了解，对市场进行选择，确定酒店准备在哪些细分市场上进行经营，对目标市场进行准确定位。并且要在企业文化、服务方式与设施配置上体现出经营特色，从而增加其吸引力。

2.树立企业品牌形象。品牌是企业经营发展的灵魂，也是国内酒店管理业在新世纪实现可持续发展的关键。建立品牌有助于酒店形成核心竞争力、赢得长久竞争优势，提高产品的附加值。创建品牌的途径，可在经营中创造酒店的特色文化，塑造自己酒店的品牌。国际的雅高集团、马瑞卡、国内的锦江之星、如家快捷、江之旅，等等，都可能成为强势品牌。在进行问卷调查时，我们也发现，还是有一定数量了消费者选择酒店的品牌知名度。

3.人性化服务。当前国内经济型酒店还存在客房千篇一律，布局刻板，无法满足多元化市场需求的问题，通过人性化的设计与服务可以提高客人对酒店的认同。如引入商务客房、家庭客房、女性客房的理念，降低服务台高度以改变大堂原有呆板形象，活跃气氛等等。

　　(二)成本领先策略。成本领先策略是指企业通过在内部加强成本控制，在生产、销售、服务和广告等领域里把成本降到最低限度，成为行业中的成本领先者的战略。酒店企业可以通过以下几个方面来实现成本领先：

　　1.要重视人才培养。国际酒店餐馆协会研究所所长奥尔森先生曾指出：当今世界酒店所面临的最激烈的竞争莫过于人才的竞争。酒店的发展在很大程度上依赖于能否塑造一支“以人为本，精简高效”的人力资源队伍。人才可以创造价值，人才可以降低经营成本，提倡一人多用、一人多岗、一人多能，这是经济型酒店降低成本的有效方法。而培养人才、用好人才其核心就是对人才的培养和发展围绕个人的职业生涯计划展开，注重内部晋升、轮职提升，构建公开、公正和公平的绩效评估体系，等等。