一、实习的目的和意义
（一）实习目的
通过在郑州肘子刘餐饮管理有限公司（帝湖店）实习，了解餐饮的操作流程及餐饮工作服务技巧（服务程序、服务流程、服务标准、服务技能等），培养提高自己职业基本素养。
（二）实习意义
在实习过程中注意培养自己的自学能力、动手能力、理解能力、为人处事能力以及思维能力等。通过理论与实践有机结合，更好的巩固所学的内容，培养理论联系实际的能力，提高自己的实际操作能力和应变处理能力。
三、实习体会
肘子刘帝湖店的全体员工精神聚众良好；思想教育相比其他几家店做的比较好，但缺少思想教育培训的制度化和完善化；在打造纪律上，“严与爱”管理基本体现，有爱的放大化，严的执行力弱的特点；管理层亲和力好，店长更是尊干爱兵，能够构建和谐的上下级关系，但基层管理人员基本上能培养骨干，但不同楼层的骨干员工却参差不齐，“传、帮、带”的效应没有发挥出来；内部培训应以育人为主，建立高效的学习型组织。
四、实习建议
1、 避免员工流失，提高员工满意度
（1）、员工流失的负面影响
(1)
增加酒店经营成本。
(2)导致服务管理的混乱。
(3)对酒店品牌形象的影响。
(4)对社会和交流模式的干扰。
(5)企业核心竞争力的丧失。
（2）、员工大部分流失原因
1招聘选用不当
餐饮行业是劳动密集型行业，服务质量与人手多寡直接相关。可是目前许多餐饮企业都饱受“餐饮人才荒”的困扰，几乎常年处于招工状态。迫于营业的需要，许多餐饮企业经常仓促招聘，对前来应聘的人员也来不及仔细甄选，基本上“是人就用”。这就无形中降低了选聘标准或忽略了应聘者的一些负面信息。再加上餐饮业的整体人力资源管理水平不高，又缺乏科学的人员选聘技术，难以有效甄别不同性格、能力、品德的员工，这些都在很大程度上埋下了员工流失的隐患。
2薪酬水平低
据中国居民收入分配年度报告显示，20##年我国餐饮业员工平均工资水平在所有行业中排在倒数第二位，只有全国平均工资的78%。餐饮企业的薪酬缺乏竞争力是导致员工流失率高的重要原因。许多餐饮企业只有固定工资，而没有奖金，即使个别企业有奖金，奖金的发放也缺乏客观的考评依据，大都是由上级主管根据主观印象来判定。在干多干少、干好干坏都一样的情况下，员工自然就丧失了工作热情。还有餐饮企业的福利也缺乏吸引力，表现为福利项目少、 形式单一，甚至不少餐饮企业连社会保险都未给员工提供。在这种短期利益不高、长期利益又无法保障的情况下，员工就很容易流失。
3劳动强度大
餐饮行业属传统服务行业，营业时间因需满足顾客就餐的需要而相对较长， 休息日和法定节假日也要正常营业，而且越是节假日就越忙，劳动强度较大。餐饮行业是典型的“人家吃着我看着，人家坐着我站着”的行业，在人们的传统观念里，服务工作就是“低人一等的伺候人”的工作，社会认同度低，服务人员也较少受到尊重，这就造成餐饮从业人员在心理上有种自卑感。再加上某些管理者缺乏尊重人才的意识，采用的管理方式也简单粗暴，致使员工情感上受挫，易对工作产生不满，一旦碰到合适的机会就会跳槽。
4缺少发展平台
餐饮企业的员工大都来自农村，他们都有自己的职业理想，也渴望被重用、 被提拔。但是这一点却被许多管理者忽略了。餐饮企业大部分岗位都是单调的重复性劳动，员工长期高强度地在一个岗位上重复简单的工作任务很容易就会因厌倦本职工作而离开企业。同时许多餐饮企业不能为员工提供发展的空间，也缺少职业生涯规划，加之大部分管理人才都是外聘，很少有一线员工能够参与决策并成长为管理者。一旦员工发现自己在企业里的发展空间很小，难以实现自我价值，就容易见异思迁，选择离开。
5缺乏企业凝聚力
企业文化具有凝聚力，能把企业的各个群体、各位员工不同的理想信念融入到企业整体的理想信念中来，形成价值观共识，从而加强员工的向心力。很多知名企业都是以自身独特的企业文化来留住人才的。但是不少餐饮企业管理者眼睛只盯着营业额、利润等数字，并不看重企业文化，也不重视员工的精神文化需求， 最终企业没有形成员工普遍认同的价值观和行为规范。因缺乏企业文化的导引，员工缺乏共同的价值观念，对企业的认同感不强，个人的价值观念与企业理念往往会错位，对企业的向心力不足，自然员工流失现象也会频发。
相应对策：
1提高主管能力，改善管理方法
员工流失的意愿无论是产生阶段，还是评估阶段都与主管因素存在着千丝万缕的关系。有时甚至因为主管的问题会引发员工集体跳槽现象。因而，对于主管而言，不仅仅要从源头开始就提高进入门槛，更重要的是要加强对主管的培训，由管理能力和管理方法方面给予主管人员培训，加大培训力度，评估、考核培训结果，从管理能力和管理态度、行为等全方位对主管进行考核。从而帮助主管提高管理能力，改善管理风格，做好管理工作。从而降低由于主管和下属员工的冲突而引发的流失率。对主管问题采取有效的措施加以改进：
(1)加强对主管的培训。培训重点在于提高主管管理理论知识和管理技能。
(2)增强对主管的考核，从管理人员的工作态度、工作能力及工作业绩三个方面全面考察主管的绩效。通过反馈调查表或与员工面谈，考核主管与员工的沟通能力，并且把所属员工的流失率也列入考核指标中。
(3)对工作明显不胜任的主管，企业不能怕提这一敏感话题采取“宁舍五卒，不丢一卓”的容忍态度，应该主动出击，采取换岗或降职的办法，甚至严重不合格者给予辞退。
(4)在酒店中有意培养一些技能好、能力强的员工作为储备管理人员，以备人员调换或战略发展时的员工需求。
2合理招聘
防止员工流失的最好方法就是不招聘那些将来可能会跳槽的员工。这就需要餐饮企业采用适当的招聘方法和科学的甄选技术。对餐饮企业来说，员工推荐法不失为一种行之有效的招聘方法。有研究证明此法不仅成本低、效果好，而且能在很大程度上防止员工的流失。因为通过推荐人，应聘者对企业的真实情况和应聘岗位的优缺点事先有个比较清晰的认知，不太容易因出现心理落差而离职；进入公司后，即便是有离职的想法，也会顾及到推荐人的面子而不会轻易离职。另外，餐饮企业也应积极采用科学的甄选技术，对应聘者的品德、能力、性格等方面进行综合考察和筛选，确保招聘质量，防止招入那些把企业当作“跳板”的员工。
3重视薪资福利
餐饮企业应致力于建立一套科学合理的薪酬体系，为防止员工流失建立物质保障线。管理者应具体做好以下工作：基于企业实际，通过广泛的薪酬调查，提供对外具有竞争力的薪资；基于规范的工作分析，从劳动强度、技术复杂程度和工作环境等方面合理进行岗位评价，以确保薪酬对内具有公平性；通过科学的绩效考核准确、客观衡量员工的工作绩效，以确定公平的奖励薪资；结合员工的个性化需求，采取多样化的薪酬形式(如奖金、分红、员工持股、福利等)并合理确定各部分的构成比例，以增强激励效果。特别要重视福利待遇，丰富福利形式， 可为员工提供廉价的集体公寓、免费的员工食堂、带薪休假、公费旅游等。
4尊重员工
尊重和关爱员工，是餐饮企业留住员工的一条重要的情感防线。针对餐饮行业的特点，管理者可采取如下措施：实行弹性工时制度，如规定部分部门和岗位的员工除一部分时间必须按时上班以外，其余时间可以自行支配，以缓解工作时间长给员工带来的不便；根据营业和市场的具体情况合理安排员工轮休，改善硬性的高强度的作业时间；强化人才观念，尊重员工，不仅要尊重员工的工作，还要尊重员工的想法；加强与员工之间的沟通，了解员工的需求和愿望，真正地关心员工、充分地体谅员工，采取切实措施(如改善住宿条件、给员工过生日等)让员工找到“家”的感觉，对企业产生归属感。
5构建发展平台
只有把员工发展与企业需要结合起来，才能有效地留住员工，故餐饮企业应努力为员工发展搭建平台。比如可以实行岗位轮换，提高岗位的吸引力。规定员工在本工作组内可自由调换岗位，甚至可以在领导同意的情况下进行跨组岗位调换，不断激发员工的工作热情，以富有挑战的工作来留住人才。同时打通晋升通道，增强职业发展的吸引力。即不仅要为每一位员工提供公平公正的发展空间，让他们有晋升或其他发展机会；还要为他们设计好职业发展路径，并清晰地说明实现途径及待遇标准。这可以借鉴海底捞的做法，即为每位新员工设计三条晋升通道：管理线、技术线和后勤线，员工可以根据自己的兴趣和职业规划选择其中之一。
6升华企业凝聚力
一流的企业是要靠文化来留人的。企业文化不仅可以减少员工流失，还可以为企业发展提供强大的精神动力支持。故需要餐饮企业着力培育企业文化和企业精神，使人才对企业产生强烈的认同感和归属感；明确提出包含员工发展在内的企业发展目标，通过宣传灌输让员工认同并内化为自己的目标，将企业的目标当作大家共同的一项事业来做；倡导以人为本的理念，努力构建融洽的人际关系和亲和的文化氛围，营造一个“企业是我家”的软环境。总之，只有形成强有力的企业文化，才能从根本上稳定人心、留住人才。
2、 员工满意度至关重要
员工满意是一个相对的概念，它是员工期望值与实际值的接近程度：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意，低于期望值则不满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意以愉悦感和客观价值表现, 其形成主要取决于企业的管理理念、企业文化、薪酬管理和职业生涯管理。员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度,即通过完成工作能够获得多大程度的心理满足感。它是员工一种主观的精神评价，是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受／期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。
量表通常一般包括以下五部分：
第一部分：对工作本身的满意程度。其中包括：(1)工作合适度：工作适合自己、符合自己的愿望、扬长避短、有兴趣、提供学习机会、成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决的困难等；(2)责权匹配度：合适、明确和匹配的责任、权利；(3)工作挑战性：适度挑战；(4)工作胜任度：拥有工作要求的技能、素质、能力等，拥有足够自信。
第二部分：对工作回报的满意程度。其中包括：(1)工作认可度：适度表扬与批评，对所作工作的称赞等；(2)事业成就感：工作能激发成就感满足自己成就需要；(3)薪酬公平感：与自己付出相比、与企业内外部相关人员相比，薪酬数量或与制定报酬的根据具有公平性；(4)晋升机会：充分、公正的晋升机会。
第三部分：对工作背景的满意程度。其中包括：(1)工作空间质量：对工作间的温度、通风等、物理条件，以及企业所处地区环境的满意程度；(2)工作时间制度：合适的工作小时、上下班时间、休息时日、合适的加班制度等。(3)工作配备齐全度：工作必须的工具、条件、设备、以及其它资源是否配备齐全、够用。(4)福利待遇满意度：对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、体假的满意程度。
第四部分：对工作群体的满意程度。其中包括：(1)合作和谐度：上级的信任、支持、关心、指导，同事之间合适的心理距离，相互了解和理解、友好的界面，开诚布公，以及下属领会意图、完成认可情况。(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。
第五部分：对企业的满意程度。其中包括：(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的认同程度。(2)组织参与度：意见和建议得到重视，参与决策等。
以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部分之间，以及每一部分的构成之间也会有相互影响的作用。比如：对工作本身的满意和工作回报的满意会加强对企业的满意感；而对企业越了解和认同，就越能激发事业成就感，对工作回报就越能理解和满意。一般地说，对前四部分的满意更多地从感情上影响对第五部分的满意，而对第五部分的满意更多地从理性上影响对前四部分的满意。
另外，员工的满意感和不满意感并不是简单的逆向关系。在以上5个部分16个因素中，有的属于赫茨伯格所谓的“保健因素”、如：工作合适度、薪酬公平感、工作空间质量等；有的属于“激励因素”，如：责权匹配度、工作挑战性、事业成就感等。也就是说，这些因素对增加员工满意度的作用是不一样的。
肘子刘员工满意度问卷调查
本调查的目的，是为了了解影响员工满意度的因素，并对员工满意度进行研究分析，最终提出员工满意度提升策略。问卷中涉及的信息将严格保密，您可以匿名填写此份调查表，但请您按实际情况作答,否则将有可能影响调查结果的准确性.祝您答题愉快！
请您根据实际情况在相应项后面的（ ）上打“V”
（选择你觉得最合适的答案，并选出该选项。）
A. 很不同意 B.不同意 C. 一般 D. 同意 E. 非常同意
1.我觉得公司制度及组织结构的建设很合理。
2.我觉得公司主要工作流程很合理。
3.我认为公司为我提供了舒适的工作环境。
4.我认为公司目前的工作时间安排及加班制度很合理。
5.我认为公司环境卫生情况良好。
6.我对公司的食宿条件感到满意。
7.我认为公司为我提供了成长和发展的机会。
8.我对公司的发展前景很有信心。
9.即使不增加报酬，只要对我发展有利，我仍愿意承担更多的工作。
10.我的工作职责与工作目标很明确。
11.我的工作使我有个人成就感。
12.我觉得我的直接上司有时候很官僚，并不真正了解我的具体工作。
13.与其他同类企业比较，公司的待遇很好。
14.薪资与能力职位的关系呈正比。
15.公司奖金的计算与付给很合理。
16.公司福利制度很健全。
17.我能很好的处理好与上级领导的关系。
18.公司内部人员能够很好进行沟通和交流。
19.我认为同事的工作关系很融洽。
20.公司经常会为员工举办一些各类活动。
21.我对公司的总体感觉很满意。
22.我对公司的价值观有较为全面的理解。
23.我很敬佩公司领导者的工作能力和工作作风。
24.我认为公司拥有良好的公司形象。
25.我认为自己的意见和建议能得到上层领导重视。
除此以外，您个人在工作上还有哪些需求？或者对公司现在的管理方法有哪些意见和建议？
2、培养骨干，带动一片；重视人才，实践育人；提高团队忠诚度
（1）骨干的摔打
（2）传帮带的作用
（3）开展“双四一活动”
要求员工做到“四个报告”一个“依靠”，即向领导报告自己在哪里、在干什么、在那想什么、需要什么，坚持依靠企业解决各种困难和问题；要求管理人员对员工做到“四个知道”、一个“跟上”，即知道员工在哪里、在干什么、在想什么、需要什么，思想工作要跟上。
“企业一词，将‘企’字去掉人后，就变成‘止’业”。因此，人是企业生存和发展的第一要素，只有一流的人才，才会造就一流的企业。作为餐饮服务企业只有真正做到引才、用才、养才、蓄才并举，才能形成永不枯竭的人才源泉。让员工满意，必须建立以价值观为核心的共有企业文化理念基础，靠共同愿景将员工凝聚在一起，不断地进行内部修炼，提升现有员工的素质，创造接纳外部人员的条件和环境。
3、 后厨菜品及时调整，跟上季节变化和抓住特殊节日
4、 总结与计划
开创餐饮部工作新局面，在月份将针对以下几方面开展工作：
一、估算本月收入，确保完全按成任务，抓住圣诞机遇，争取最大利润空间。
本月销售收入估算见下表：
预订包桌收入估算表
月份收入估算表
根据数据我部 月份的收入估算为 万元，我们会尽最大的努力，完成任务，抓住圣诞节期间亲人团聚的机遇，争取创造最大利润。
二、做好餐具的全面盘点工作，合理配置资源，完善餐具管理制度。
月份我餐饮部对餐具数量进行了大盘点，到目前为止餐饮部的餐具分布如下表：
我们都知道餐具破坏不仅降低了菜品的档次，还影响了酒店的形象，更重要的是加大了餐厅低值易耗品的费用，我部就解决餐具高额破损和餐具破损找不到人负责的问题，将从七大方面入手，制定相应管理制度，《洗涤人员管理制度》、《荷台餐具管理制度》、《传菜部餐具管理制度》、《服务员餐具管理制度》、《撤餐管理条例》，洗—摆—取—传—收—洗，几个环节认真操作，环环相扣，再成立抽查监督小组，高效贯彻落实餐具管理制度。
三、服务以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务队伍过硬的优秀团队。
斯塔特勒有过这样一句话：生活就是服务，只有给与他人更多一点更好一点的人，才能不断进步。也就是说，服务是企业发展之本，良好的服务创造价值，餐饮部针对服务不规范问题将在本月从两个方面进行培训：
1、专业知识培训
酒店餐饮专业知识培训是做好服务最基本的培训，服务员的业务素质能反映一个酒店是否正规化、现代化、高档化的重要条件。本月我部将进行如下培训：托盘的运用、菜谱的掌握、海鲜和酒品的推荐、点菜的技巧、礼貌用语的运用、餐具的摆台、微笑培训等。
2、工作流程培训
工作流程的培训包括：餐前工作流程、餐中工作流程、餐后工作流程、促销培训、服务知识和服务技能培训、安全卫生知识、怎样处理顾客投诉等。
培训是一个不间断，长期的，循环往复的工作，我餐饮部将成立培训小组，坚持按照培训机制长期进行下去。
四、合理配置人力资源，确保客源高峰工作顺利完成。
具体工作安排如下：
早 班
传菜部人员安排
包间服务员分配
五、规范管理，完善制度，提高餐饮部的凝聚力，团结力。
从本月开始我部将完善和实施以下制度：
1、健全管理机构和由经理和主管组成的质量管理小组，由上而下层层落实管理制度。
2、完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、卫生安全检查汇报会等，确保上级指令得到及时落实执行。
3、设立专门迎宾，提高接待能力。
4、加强协调关系。酒店分工细节环节多，一项工作的完成有赖于各部门之间的协调合作。
5、建立顾客意见卡，由服务员对说服务的顾客征求意见。
6、定期对员工进行考核，考核不合格，工作不努力，懒散的员工进行工作调整，对工作积极，有上进心，优秀员工进行奖励。
以上是餐饮部 月份的工作计划。