2012酒店员工绩效考核现状调查报告

　　绩效考核作为酒店员工管理中重要的环节，在很多酒店中都被广泛地应用。据迈点旅游研究院的调查数据显示，有超过一半的酒店(64%)有正式的员工绩效考核制度，而另外36%的酒店则没有该正式制度。

　　绩效考核是一种正式的员工评估制度。它通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，它是企业管理者与员工之间进行管理沟通的一项重要活动。绩效考核是一柄“双刃剑”，用得好能最大限度地激发员工的热情，挖掘员工的潜力；反之，则会挫伤员工，给企业发展带来消极影响。

　　为了了解当下酒店员工绩效考核的现状，为酒店绩效管理改进提供客观数据，迈点网展开了此次调查。本报告结合酒店企业管理的实际情况，系统阐述了企业中绩效管理的现状和存在的问题，通过调查结果给到酒店管理者们一些参考，帮助酒店建立有效的绩效考核制度。

　　员工绩效考核制度——有待进一步落实

　　以前酒店对各个岗位服务人员的管理只是简单地监督他们是否在岗位上工作，对于员工的工作效率和结果是否达到岗位职责要求等具体情况无法进行规范、科学的评价。这样不利于人才作用的发挥。通过绩效考核制度的建立就能够增强各个岗位服务人员的事业心和责任感，提高岗位人员的工作积极性和主动性。

　　绩效考核作为酒店员工管理中重要的环节，在很多酒店中都被广泛地应用。据迈点旅游研究院的调查数据显示，有超过一半的酒店(64%)有正式的员工绩效考核制度，而另外36%的酒店则没有该正式制度。可以说酒店的绩效考核制度仍有待进一步落实，大多数酒店由于绩效管理并没有引起高层管理者应有的重视，从而导致上至酒店高层领导，下至酒店各个部门，并没有真正的参与到绩效管理过程中，阻碍了绩效管理的深入开展。

　　酒店最关注的考核要求——业务技能

　　绩效管理流程中，难度较大，花费精力较多的环节是考核指标的设定。对于酒店而言，对员工的绩效考核关注要点是哪些方面呢?调查结果显示业务技能排在首位，高达79%的酒店关注这一点；其次员工的工作态度和执行力也比较受关注，分别占73%和70%；除了以上提到的这几点，在绩效考核过程中，酒店还会考虑到员工的工作时间等其他因素。

　　一般来说，绩效考核指标体系由工作绩效考核、行为考核和能力考核三部分组成。其中，工作绩效是考核的重点，而行为与能力则在某种程度上决定了绩效水平。绩效考核的关键点必须是具体、可度量、相关性、时限性的综合，利用这一点在各个部门进行考核中与激励的政策并用，这样更有利于每个员工的最大价值的发挥。

绩效计划制定关键——尊重员工

　　绩效计划的制定，不同酒店的方法不太相同，约占54%酒店是由管理人员制度，员工则形式上参与，基本上不起真正的作用，主要决定权还是在于酒店管理人员；有32%的酒店则是先由管理人员制定后再与员工商量；管理人员与员工同步进行商量制定的占11%；少数酒店则是由员工制定，然后由管理人员根据情况进行调整。

　　可以看出不少酒店绩效指标设置过程中缺乏员工参与，没有广泛收集员工的意见，在设定过程中，作为最了解工作程序和岗位情况的员工并没有机会参与到这个过程中来，从而导致绩效指标的认可程度大大降低，没有起到绩效考评应有的作用。绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨，酒店考核者与被考核者应加强沟通。通过沟通，考核者把工作要项、目标以及工作价值观传递给被考核者，双方达成共识与承诺。

　　绩效考核的周期——月度最普遍

　　所谓考核周期，就是指一定的时间内进行一次考核。从目前的绩效考核实际情况来看，有月度考核、季度考核、半年考核和年度考核四种基本形态，此外，还有周考、日考等个别形态。在员工绩效考核考核周期上，最普遍的就是以月度为一个考核周期。调查结果显示约67%的酒店是按此执行，11%的酒店是以年度为一周期，其次9%的酒店以季度为一周期。

　　不同的考核周期在日常绩效考核中有着不同的作用，同时也带来不一样的问题。在日常绩效管理中，针对不一样的职能序列，不一样的职务，采用不一样的考核周期，将问题最小化，价值最大化，这才是有效处理考核周期问题的最好办法。例如月度考核一般适用于企业的基层员工。在考核的同时，配合绩效工资的发放，可以在短期内充分地调动员工的积极性，起到对员工及时激励的作用。

　　考核结果应用——多用于奖金分配

　　考核结果的合理转化和利用是发挥绩效考核作用，提高制度化管理水平的关键。绩效考核本身不是目的，而是一种手段，因此必须重视考核结果的运用。只有及时合理地将考核结果运用于管理工作的各个环节，健全激励机制，增强员工自身压力和危机感，才能调动和扩大员工的工作积极性。当酒店对员工进行绩效考核后，调查结果显示考核的结果最主要的(71%的酒店)还是应用于奖金的分配；应用于调薪的占54%；还有49%的酒店用用来参考员工的职位晋升；除了以上几种，绩效考核的结果还被应用于例如岗位调动、培训需求等上面上。

　　大多数酒店，绩效管理的运用几乎仅限于薪酬的分配和调整，而像员工的培训、招聘、岗位升降并没有考虑绩效考评结果，而实际上，绩效评价的结果可以应用在这几个方面的，这样可以进一步提高酒店员工的工作效率和满意度。

考核整体实施效果——有待提升

　　到目前为止，国外一些酒店管理集团已经成功地把绩效管理理念、考核方法等应用于酒店管理的实践之中，并取得了不错的效果。在国内，大多数酒店集团也意识到了绩效管理的重要性，员工绩效考核作为人力资源管理的重要方法和手段，已在许多企业中运用，也起到了一定作用，但真正达到良好效果的并不多见。在实施绩效的酒店中，有53%的酒店人表示考核整体实施的效果一般；35%是认为效果很差；觉得效果比较好的仅占12%。

　　绩效考核不太成功，究其原因，有观念守旧、绩效考核系统不完善、指标标准设置不合理等原因，如何使绩效考核在企业中发挥作用，成为人力资源管理研究的课题之一。对于酒店业绩效考核，建议可以从酒店业绩效考核制度的科学性、酒店业绩效考核制度的可操作性和酒店业绩效考核实施过程的控制等三个方面来提升酒店业绩效考核效果。

　　考核的最大问题——管理方式及认知

　　在目前的酒店绩效考核过程中，可以说还存在较多的问题，其中调查结果显示问题最大的就是在这过程中管理者的认知和管理方式出了问题，认可这一点的酒店人占30%；认为绩效考核结果缺乏价值的酒店人占26%；还有19%的酒店人则表示员工对结果缺乏认同是问题的关键，此外，还有考核的方式、内容等也是考核出现问题的一些原因。

　　目前虽然很多企业都建立了员工绩效考核制度，但都不能始终如一地坚持下去，这与领导的重视程度不够有很大关系。有些领导嘴上说重视考核，支持考核，但在实际操作中，总是借故工作繁忙，事务繁多无暇顾及，直到月底或年底才“重视考核”，匆匆进行一些主观考核和评定；或当员工出了问题时就强调考核的重要性，并亲自进行督查，而这样的考核，其效果可想而知。

　　绩效管理已成为现代酒店企业管理中重要的组成部分，它对激励员工促进企业的发展有着极为重要的作用。酒店是为顾客提供服务的企业，具有酒店服务产品的无形性、生产消费的同时性等明显特征，酒店员工参与服务的生产过程，并向顾客提供面对面、高接触的服务，这就使得酒店员工绩效管理的完善和发展成为酒店发展的当务之急。

　　绩效考核是一项系统工程。任何单位的绩效考核都不是十全十美的。没有最好的绩效考核方法，只有最适合你的方法。简单实用或复杂科学，严厉或宽松，非正式的考核方式或系统性的考核方式，不同规模、不同文化、不同阶段的酒店企业要选用不同的方式。在不同的发展阶段和水平，管理的制度也不尽相同。

第二篇：绩效分析报告

**集团人力行政部

20##年第二季度考核分析报告

一、概述

为明确各岗位人员工作职责，充分调动员工的积极性及创造性，提升工作绩效，达成持续改进之目的，人力行政部于20##年8月安排了本部门第二季度绩效考核，本次参与绩效考核总人数为11人：人力资源部3人，行政管理部8人，不包括经理级及请产假员工、未转正员工、非在编员工。

二、数据分析：

从人力行政部员工的自评成绩来看，行政管理部员工自评得分100分的3人，分别为水电工、2名行政司机；3名前台自评得分相近，接近满分，分别为97.2、98.6和97.2；总务专员自评92.1分（扣分与管理下属不力有关）；资产管理兼安全专员自评95分与直接上级主管评价72.9分差别较大。人力资源部3名员工分管招聘、培训、绩效三大模块，自评分别为81.6、77.9、69.3，相对来说，人力资源部的员工自评比较客观、准确，也能比较真实反映人力资源部在三个模块工作开展的程度。

具体成绩分布如下：

从员工自评成绩来看，本次绩效考评与第一季度考评结果并无多大差异。自评满分的占到了36%，是11人中比重最大的，且前台自评也将近满分。从自评成绩看，行政管理部员工自评得分均在90分以上。尽管人力资源部吸取第一次绩效考核教训，加强各岗位的职位分析，参考优秀企业绩效考核办法，重新核定考核指标及绩效标准，并为此不惜自扣考核得分，延迟一个月发放第二季度绩效考核表，但实际效果并不理想。

     三、存在问题分析：

    1、由于人力资源部属于去年新成立的部门，很多工作的开展均属于创新性工作，没有现成的制度或流程可依，工作难度较大，员工远没达到职业化水平，绩效自评能较正常反应工作绩效；

    2、由于工作内容较单一，加上驾驶技术较娴熟，2名行政司机均能达到公司考核要求，KPI指标自评均得满分；

    3、由于水电工分管的区域较多，与其接触较少，对其自评满分需要通过了解其月工作计划及工作总结反映出来的情况，方能得到相关数据；

4、由于工作内容较单一，工作难度不大，前台文员KPI指标自评得分也将近满分。这与实际并不符合。比如，来客并未登记；下午下班前并未认真巡视员工电脑、电风扇等的关闭情况；各楼层日光灯闪烁不止并未及时通知资产管理专员及时维修；废纸、传真纸并未分类整理等。但是由于3个前台分管3个楼层，这些事情可能偶有发生， 且事情可大可小，有时并不会直接反映到其上级主管，致使前台绩效自评分数虚高；

5、由于总务专员在集团从事本岗位多年，对岗位相当熟悉，与其他人相比有较强的工作能力。但由于事情繁杂，且经常出车在外，对下属的管理还不到位，扣分也直接与管理下属不力有关；

6、资产管理兼安全专员的自评得分与上级评价本身差异较大，再根据其日常工作表现，反映出其并不了解绩效考核的真正意义所在，应作为重点辅助对象，沟通使其理解考核的真正目的；

7、员工对定性指标并未能有效区别，对于态度、责任意识、行为规范、合作精神的自评，满分比比皆是，根本达不到预期的目的；

8、由于绩效专员本身专业局限性，在制定绩效指标的时候，有可能并未真实反映员工绩效重点，或者因沟通不到位，致使一些数据（比如定性指标）缺乏可靠的来源，使得本次考核过程中的严谨性不够，希望部门经理给予更多的指导，毕竟只有部门经理最了解他们的绩效重点。

    四、绩效考核改善建议：

 1、加强绩效管理的宣传培训。绩效管理的有效的执行，必须先有正确的理解，通过培训现实考核者与被考核者的观念、态度的转变；

2、重新审视各岗位考核指标重点，防止遗漏。对于指标的订立，真正做到按制度流程、重要工作计划去实施考核；

3、建立数据信息来源渠道。绩效考核本身是考核者与被考核者就绩效计划工作完成情况的评价，员工做的好坏只有上级最清楚。只有每项工作都建立了相应的权责人，员工的绩效还能得到有效监控；

4、加强前台文员工作指导书的编制。前台文员的工作较简单，说起来是一个责任心的问题。前台没达到公司要求，只能是因为公司没有明确的作业指导书指导她们工作而已（基本上也可以得满分了）；

  5、董事长专职司机虽属行政管理部编制，但其仅向董事长提供出车服务，日常并不能监控到位，建议不纳入人力行政部的考核范围，由董事长本人直接考核，减少考核成本；

  6、建议取消定性考核。能力和态度标准是个很模糊的概念，不同人会有不同的理解，没人说得清楚自评100分与50分的区别，除非给该项指标明确的定义。这样做的意义并不大。员工能力和态度（长期形成短时间无法改变）的优劣最终会体现在具体工作中，只要严格把握KPI指标，就能够间接衡量员工的能力与态度，并且这比单纯对“能力和态度”进行评分更具有说服力，更具有现实意义。而职能部门的很多工作往往都是行为指标，因此更要注重考核过程，能力和态度应较多地体现在日常工作中，否则就有重复考核的嫌疑。

  7、取消自评环节，加强绩效沟通。自评的目的是督促员工对自己进行客观评价，同时也可以作为考核者评分的参考之一。但任何一项工作，其成绩与成果不是由工作实施者自己来确认的，员工工作成绩的优劣，应当由其直接主管按照岗位要求和工作标准予以衡量，或者由员工的客户方（内部客户，即下游工作者）对其工作质量进行评价。个人自评意义不大，但是是要耗费资源的，并在无形中给上级评价施加了压力，因此，应弱化甚至不占分数或取消考核的自评环节。考核本身不应注重形式而背离改善员工绩效的目的，考核更应该注重绩效改进计划的制定。这样的管理模式无形中给考核者更多压力，要改变原有的工作习惯。在目前基础较薄弱的情况下，考核者更愿意在员工自评的基础上“小修小改”。人力资源部需加强对绩效面谈环节的监控，确保绩效面谈的顺利实施。只有这样，经过多个循环的反复运用，绩效管理体系才能得以有效推广；

8、强调员工的参与沟通、反馈。绩效计划其实是一种承诺，有了承诺，员工自然会有较多的投入，到绩效考核结束时，员工如能根据原先参与制定的绩效标准自我评估，较能客观地接受考核的结果，减少考核者的压力，还能转变以往考核指标是强制监督和督促员工的不良观念，同时也保证考核的严谨性。

五、阶段工作小结

总体来说，本次绩效考核虽然在很多方面不尽人意，但作为人力资源部在推动的一个管理体系试运行，基本没有遇到大的抵触，另外，最为重要的是，通过绩效管理的推行，提高了大家的绩效管理思维，理解绩效成绩与其年终奖金、薪酬晋升、岗位的变动等息息相关。

绩效管理是一个循序渐进、层层推进的过程，不可能在短期内实现绩效管理的快速提升，必须随着绩效管理制度的进一步推行和完善、各级管理人员绩效管理思维的进一步提高和不断找出问题的症结所在并不断改进，才能真正发挥绩效管理的作用。