4.3顾客与市场

4.3.1顾客和市场的了解

4.3.1.1确定顾客群和细分市场

a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果

根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。

公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。

具体细分结果见图表4.3.1-1.

b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客

如何获取信息、识别这些顾客

4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求

a)了解顾客的方法

不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法

b)期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进

描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息

4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法

采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等）

4.3.2顾客关系与顾客满意

4.3.2.1 顾客关系的建立

a)建立顾客关系

 如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）

如何满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，及时解决顾客需求

公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流，并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员，

结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够及时传达到有关部门。

c) 投诉管理

是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并进行说明。

d) 期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及发展方向

公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。(具体说明评价方法和改进措施)

4.3.2.2顾客满意的测量

a)测量顾客满意

公司从什么时间开始进行顾客满意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？

b)跟踪产品和服务质量，获得及时和有用的反馈信息

针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如电话、传真、邮件、客户走访等方式）

                     4.3.1-2不同顾客走访的方式

c)公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径

公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，以确定自身的优势和差距。

1）从专业网站、报刊查询，或请同时购买和竞争对手产品的顾客进行评价。通过与竞争对手的横向对比分析，确定工厂在营销策略、产品质量、服务等方面存在的优势与差距。

2）通过对同行业先进企业的参观、学习与交流，了解竞争对手的信息，分析对比自身与竞争对手的优劣势，进一步巩固和改进工作。

     是否有其他方法？

d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法

描述通过掌握顾客满意情况，公司结合战略，提高顾客满意的举措。

第二篇：市长质量奖自评报告(4.1领导)

4.1 领导

4.1.1 组织的领导

4.1.1.1 高层领导的作用

a）公司愿景、使命和价值观、长短期发展方向及绩效目标的确定、展开与沟通

l  公司的发展历程

公司的前身是……

说明公司的主要发展历程，分阶段描述，可配合图片、图表。

l  公司文化的形成与发展

公司高层领导高度重视并积极参与企业文化建设工作，传承了……文化的精髓，结合行业特点及公司历史沿革，确立了……的公司愿景，……的使命，以及……的核心价值观。

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理，另外可以考虑选择：

配合组织文化形成的过程介绍（如划分为几个几段，配合图表）

配合文化结构示意图，文化内涵表。

企业文化的社会影响情况，如媒体报道等。

表4.1.1-1 公司文化体系表

价值观的构成可根据公司的价值观体系设计。以上表格用图表示，效果更佳。

 

l  长短期发展目标的确定

公司领导从使命、愿景和价值观出发，综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、市场需求变化趋势、内部资源、历年绩效等情况，同时在平衡各相关方利益的基础上，确定了公司的发展目标如下：

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行阐述，同时必须明确：

长期发展方向：

中期目标：

短期目标：

各职能部门的战略如表4.1.1-2所示。

表4.1.1-2  高层领导关注关键绩效指标

l  价值观的沟通

公司通过多种方式向全体员工、主要供应商和合作伙伴沟通企业的价值观、发展方向和经营绩效目标，将价值观延伸到上、下游合作伙伴，沟通途径如表4.1.1-3所示。

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理，突出公司与各相关方进行沟通的方式，尤其是有特色的方式，着重说明。

也可以通过示意图的方式面试沟通的类别与方式。

表4.1.1-3 公司与各相关方沟通方式汇总表

b）创造良好的内部环境

公司领导关注内部环境的营造，着力从系统授权、主动参与、自主创新、快速反应、促进组织学习、守法诚信等6个方面营造良好的内部环境。

l  创建充分授权机制。公司建立了……机制，制定了……制度……

列出有利于授权的相关规定、制度，如授权明细表、分权矩阵图、授权体系图等，或者阐述企业在人才招聘、财务管理、重大决策等方面的权限规定。

表4.1.1-4 公司授权明细表

可根据企业的实际情况进行表格设计。

l  营造主动参与的氛围。对公司领导在营造主动参与氛围方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。如：

建立职工代表大会等厂务公开制度；

实施《提案管理办法》、《创新创意管理办法》等；

开办员工论坛等。

l  营造创新环境。对公司领导在营造创新方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。如：

制定了：

《合理化建议制度》

《知识产权管理制度》

《关于鼓励技术创新的相关规定》

……

评选了：

技术创新精英

……

设立了：

专利奖励基金

……

开展了：

质量月活动、精益化管理年……

以上内容根据企业实际进行梳理和归纳。

l  建立快速有效的反应机制。对公司领导在建立快速有效的反应机制方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、及案例。如：

各类信息管理系统的运用；

各类例会制度；

信息反馈流程等；

快速决策机制；

企业在应对金融危机等情况时的做法等。

l  创建学习型组织。对公司领导在学习氛围方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法。可以包括：

公司的学习理念；

支持学习的制度；（包括要求与激励等）

员工培训的方式；

高层领导的垂范事例（如领导亲自授课、参与交流等）

突出具有特色的创新学习方式、制度等具体做法。

l  恪守商业道德，诚信守法。对公司领导在营造诚信守法环境方面的做法进行概括性阐述。并列举相关制度、做法、典型事例。可以包括：

公司在诚信守法方面的理念（如价值观体系中的有关内容）；

公司的有关制度；

公司的资信等级；

公司在诚信守法方面获得的奖励。

需突出公司的一些特色做法。

4.1.1.2   公司的治理

a）完善的治理结构，明确的管理责任

①   治理结构

公司建立了经营权、所有权和监督权三权分离的权力制衡机制。于……建立了独立董事制度。

股东大会……

董事会……

监事会……

公司经营管理层……

公司下设……（分公司、工厂等独立核算部门等情况），说明公司与独立核算单位的管控关系。

4-1-1-1组织结构图。

②   经营责任：阐述公司在责权方面的规定、公司预算管理等方面的审议、考核机制。

③   道德与法律责任：阐述公司对董事、管理层在法律、道德方面的责任规定情况，公司对高管的要求或准则等。

b）健全的财务管理体系，明确的财务管理责任

       董事长作为公司法定代表人，是公司的第一财务负责人，对公司财务管理符合国家法律法规、《会计准则》的要求，对资产的保值增值承担责任，总裁、财务副总、财务经理在其领导下承担具体责任。公司财务系统设置条线管理制度，对下属二级公司采取财务人员委派制。

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理和阐述，突出公司特色，尤其是企业内部的财务管理制度、管控方法、财务责任及权限。

c）保证内、外部审计的独立性

       公司在内外部审计方面的制度及体系建设情况阐述。

内部设计的独立性：公司设有专门的内部审计机构，具有完全独立于经营管理团队的独立性，由董事长亲自负责，每年进行……定期审计，另外进行……的专项审计。针对审计中发现的问题，形成审计决定和整改建议，并进行跟踪检查，形成闭环管理。

       配合内审流程图。

外部审计的独立性：公司的外部审计由……承担，从**年以来，每年……进行外部审计。**会计师事务所具备担任审计机构的任职条件和履职能力，与公司没有关联利益，近**年来出具了标准无保留意见审计报告。

d）股东及其他相关方利益的保护

       公司重要决策均通过董事会研究；注重员工利益的保护，严格执行劳动法，员工薪酬在当地、同行业中具有较强竞争力；公司积极为员工提供培训、学习的机会，关键岗位员工实施职业生涯指导，促进员工成长；注重与供应商建立长期合作关系，提供技术、方法等支持。

以上描述方式仅供参考，需结合公司实际进行梳理和阐述，另需着重说明以下情况：

       股东利益的保护：如上市公司50强，（列举竞争对手数据）

员工利益的保护：劳动合同法、薪酬、福利等

供应商利益的保护：如采购制度、招投标制度

客户利益的保护：企业内部的客户利益保障机制；

其他相关方利益的保护：

4.1.1.3   公司绩效的评审

a）公司领导对公司绩效的评审

公司高层领导，主要通过以下方式评价组织的绩效和能力：

①      战略研讨会

②      关键指标评审

③      专项审计

以上评审方式仅供参考，需结合公司实际进行阐述，突出公司特色。也可用图表方式阐述，示例如下：

表4.1.1-5 公司高层领导评价组织绩效和能力的方式

      

b）公司近期绩效评审的结果

       给出最近三年的公司绩效情况，用图表说明，并通过文字阐述。以下表格供参考。

表4.1.1-6 公司关键绩效指标完成情况

c）确定并落实改进关键业务的优先次序，识别创新的机会

       说明公司确定关键改进业务次序的思路、方法。

列举近3年公司管理层确定的关键改进。

说明公司识别出的主要创新机会及抓住机会的途径、实现的成效。（举例3-5个实例）

表4.1.1-7 公司关键业务改进

d）评价高层领导的绩效

阐述公司评价高层领导绩效的做法，包括：

评价体系；

评审结果运用等。

      

4.1.2      社会责任

       简单阐述公司的社会责任观，取得的标志性荣誉。

4.1.2.1   公共责任

公司建立了……体系，保障了……。

如：ISO14000、CSC9000社会责任管理体系、产品的监视和测量控制程序、产成品检验规范、顾客投诉管理控制程序、不合格品召回制度、监测与测量程序、危险识别程序、内部审核程序、管理评审程序、应急准备和应对程序、职业健康与安全管理、消防安全管理等。

着重关注：环境保护、自然资源保护、安全生产、降低能耗、食品安全等方面的做法，以及公众对以上方面隐忧的识别及应对。辅以图表、数据、案例等。

表4.1.2-1 公司在公共责任方面的控制方法

4.1.2.2   道德行为

       概况说明公司在道德行为方面的做法。

如：公司成立了纪律检查委员会、建立了财务管理制度、市场人员管理制度等、公开招标、比价采购、资质认证等。

表4.1.2-2  公司道德行为监测体系

4.1.2.3 公益支持

       阐述公司在公益支持方面的总体情况，包括：

       公益支持的规划或计划（列表说明）

       重点支持领域及选择的理由；

       领导垂范作用

提供有关案例、清单。

表4.1.2-3  公司公益支持情况一览表