《政府工作报告》素材
-----铜山区行政服务中心
今年来，行政服务中心按照“铜山第十三次党代会工作报告”和“政府工作报告”的精神，紧紧围绕“推进跨越发展、建设美好铜山”这个主题，不断完善服务功能、拓展服务范围，切实加强自身建设，积极探索行政服务工作机制，全面提升行政服务水平，在探索中求发展，在创新中求完善，努力打造集行政服务、便民服务、资源配置、效能监察、民众互动“五位一体”的综合性县（区）级政务服务平台，目前中心日均办件量达300多件，按时办结率99%，办事群众满意度为98%以上。今年来，中心共收到锦旗20多面，表扬信60多封，先后有外地10多家单位300余人次来中心参观学习交流。中心现已成为展示政府形象的窗口，联系人民群众的纽带。具体做法是：
一、窗口管理标准化。借鉴企业的管理模式，建立了长效管理新机制，在苏北县级中心率先导入了ISO9001质量管理体系。在服务基础、服务管理、服务质量和服务工作等4大方面精心制定、修订和完善若干标准，形成了一整套以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务工作标准为支持、覆盖行政服务全过程的标准体系。真正实现了有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准的目标，达到了“岗岗有标准规范，人人按标准履职”的要求，保证了各窗口工作不错位、不越位、不缺位。
二、效能监管电子化。为使中心的监管工作做到科学化、规 1
范化，结合电子政务建设和行政权力网上公开透明运行的要求，中心开发了电子监察管理平台，增强了考核工作的公正公平性。首先，是进行流程再造，并根据行政服务过程中的责任主体不同，将每个事项按照受理、审核、审批、收费、发证等环节编制程序固化在系统中。同时将每个事项的承诺时间分配到每一个环节之中，实现了办件全过程的实时监控。其次，是实施“统一入口登记管理”。通过在一楼南厅、北厅和二楼南厅设立的三个“总台登记处”，对所有窗口办理事项实行 “统一入口登记管理”，使每一个申报事项从申报开始就进入了中心的电子监察系统，申报信息通过网上内部流程图和并联审批流程图在部门内部科室及各窗口间流转，实现了对每一事项在部门内及部门间各环节办理情况的有效业务督察。第三，电子摄像监控全覆盖，在中心大厅内外安装摄像监督设备，设立督查监控室，中心督察人员及时掌握中心内外动态，发现问题及时督办，及时解决。效能监管电子化，极大地提高了窗口的办事效率和权力运行的透明度。
三、公共服务规范化。一是搭建平台，实现服务 “零距离”。第一，组建全省首家县（区）级公共资源交易中心。初步实现“招管分离”、“采管分离”，从而促进了权力的公开透明高效运行，从源头堵住腐败滋生蔓延。第二，搭建三级便民网络，在全区所有乡镇和行政村分别建立镇级便民服务中心和村便民服务室，把行政服务延伸到基层，实现了服务群众的“零距离”。二是完善制度，实现服务 “零障碍”。中心修订、完善了《服务承诺制》、《限时办结制》、《一次性告知制》、《收费公示制》等较为完备的18项工 2
作制度，实现了以制度管人，用制度理事。严格按照“日考勤、周抽查、月考核、季评比、年总评”的要求，强力推进各项制度实施，使管理更加严格、服务更加规范，确保服务群众“零障碍”。 三是明确责任，实现服务 “零差错”。实行绩效考核制，推行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度。以严格的办事制度来杜绝责任不清、办事拖拉、推诿扯皮等现象发生，让行政服务始终置于广大群众的监督之下，以优质、热情、周到的服务确保中心的高效顺利运行，实现服务群众的“零差错”。
四、便民服务亲情化。 “中心”积极推动各部门窗口开展满足个性化服务需求的全方位服务，做到“打破传统、立足特色、量身定做、满足需求”。一是开辟项目办理“快速通道”。 实行重大招商项目联审会办制、代理代办制、预约办理制、跟踪服务制，积极为企业实行联合现场踏勘、联合审图、联合验收、联审会办、全程代办等服务，缩短了办理时限。二是全天候网络服务。开通网上便民服务事项，实现了短信核名、网上受理、网上查询、网上下载、网上投诉、网上建议等网上互动特色服务。三是服务个性化。开展预约、上门、“保姆式”“打包式”等个性化服务。中心经常组织开发区、发改委、国土、环保、公安等相关窗口经常走村入户，上门服务，深受企业和群众的欢迎。四是服务亲情化。为了让办事群众在中心感受到“超市”级的服务和“家庭般”的温暖，中心在窗口放置了《服务事项告知单》、各类材料的样表以及有关政策、收费标准的办件情况，通过电子显示大屏、触摸屏查询机、中心网站和广场公示栏向群众公示。在服务大厅设置咨 3
询台和政务引导员，添置休息桌椅和饮水机，统一制作党员信息卡，标明党员姓名、工作职责、服务承诺、方便群众监督。实施制度上墙、样本上桌、排队登记挂号等一系列人性化服务，使群众一目了然，办事方便、舒心。
五、队伍建设人性化。针对中心人员多、结构复杂、且来自不同的部门、管理难度大的现状，中心突出了以人为本的队伍建设理念，通过加强沟通交流、政治上关心及开展形式多样文体活动等系列举措，在队伍建设人性化方面，取得了明显成效。一是加强沟通交流，增强对中心工作的认同感。二是开展各种文体活动，激发热情，打造中心的团队精神。三是积极参与省、市、县“文明单位”、“机关效能建设”、“勤廉铜山”、 “机关党建创先争优”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等争先创牌活动，使工作人员树立争先创优意识。四是政治上高度关心，逐步加大培养和使用干部力度。中心对政治素质高、业务能力强、发展潜力大的同志积极向党委、政府及有关部门推荐，并协调相关单位重视窗口工作人员的选拔使用，在评定职称或晋升职级时，优先考虑成绩突出的窗口工作人员。
目前中心不断探索行政服务路径，积极拓展行政服务内容，大胆创新行政服务方式，逐步完善行政服务运行机制，不仅大幅度提高办事效率和服务质量，而且取得了较好 经济和社会效益，得到了企业和广大群众的一致好评。
20xx年工作安排：
按照“第十三次党代会精神”和“十二五”规划要求，紧紧 4
围绕贯彻落实20xx年8月2日中央两办下发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》和20xx年11月14日全国“深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议”精神为契机，进一步深化行政审批制度改革，加大行政服务中心和公共资源交易中心建设力度，规范便民服务措施，提高行政服务效率。为深入推进铜山经济和社会，又好又快发展，作出新的更大的贡献。重点抓好以下七个方面的工作：
一是完善服务功能，搭建三级便民网络，推进基层便民服务。中心将有配合县纪委监察局对镇级便民服务中心和村级代办点进行业务指导，将涉及司法、民政、计生、农经、农技等部门的经常性便民服务事项纳入镇级便民服务中心集中办公，并借助这种形式将更多的行政审批资源向基层扩展，同时实现镇中心与县中心网络互通，各类事项网上公示、咨询、表格下载、申报、初审以及部分事项的网上审批，让老百姓也能享受到政府人员热情、快捷的服务。
二是创新行政审批服务方式，推进服务型政府建设。按照公开透明、便民高效的要求，依法进一步简化和规范审批程序，创新服务方式，优化流程，提高效能。加强服务中心建设，推进电子政务建设，进一步推进行政审批公开，实行网上公开申报、受理、咨询和办复，为群众办事提供更多便利。推行服务质量公开承诺制和亲切服务。继续开展“联合审批”、“联合现场踏勘”、“联合审图”、“联合竣工验收”、“联合年审”及跟踪服务、预约服务等特色服务，逐步建立规范的办事流程和工作机制，对重大招商 5
引资项目实行“保姆式”服务，积极同项目方及项目落户镇联系，不断提高项目的联审会办效率。
三是加强信息化建设，提高行政服务信息化水平。将中心信息化纳入政府电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、#b@2、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，服务中心上下之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同。进一步完善中心门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容。
四是加强文化建设，深入开展各项创牌活动。围绕全区建设“美好铜山”、“幸福铜山”的两大主题活动，以人性化管理为重点，组织开展以提升素质、调整心态、规范服务、提高效率为主要目标的学习教育活动。积极参加“创先争优”活动，争创省级“文明单位”、国家级“青年文明号”和国家级“巾帼文明示范岗”，并以各种创建活动为契机，不断提升中心的社会影响力和美誉度。
五是完善机构设置，规范公共资源交易中心管理。进一步规范中心各项交易活动的流程管理，研究制定相关配套措施，努力实现区委区政府要求的“六统一”确保区公共资源交易工作的公开、公平、公正。
六是进一步清理、减少和调整行政审批事项。严格依法设定和实施审批事项，涉及人民群众切身利益的，将通过公布草案、公开听证等方式广泛听取意见。没有法律法规依据，行政机关不得设定或变相设定行政审批事项。非行政许可审批领域，没有法律法规依据、不按法定程序设定的登记、年检、监制、认定、审 6
定以及准销证、准运证等，将一律取消。
七是强化服务保障措施，完善考核监督机制。把行政服务工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围，细化考核评估标准。加强党的基层组织和党代会代表的监督，充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督。高度重视人民群众监督，认真解决群众投诉反映的问题。建立健全激励和问责机制，对工作落实不力的，要进行诫勉谈话，限期整改；对损害群众合法权益、造成严重后果的，要严格追究责任，确保各项工作落到实处。
总之，明年我们将坚定不移地推进行政审批制度改革工作，坚持市场优先与社会自治的原则，突出投资、社会事业和非行政许可审批等三个重点领域，进一步清理、减少与调整行政审批事项，推动政府职能转变。创新行政审批形式，创新服务方式，加强行政服务中心和电子政务建设，推行服务质量公开承诺制度与亲切服务，推进服务型政府建设。
铜山区人民政府行政服务中心
2011-11-15
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