关于纳税服务现状及改进措施的思考

近年来，从国家税务总局到各省、市、县（区）局都围绕纳税服务工作做了大量的研究和思考，开展了一系列工作，取得了不少的成绩。但是，纵观当前纳税服务工作现状，仍然存在不少的问题和不足，需要我们认真加以研究和解决。笔者就这一问题进行了长时间的调查和思考，提出以下不成熟的观点，以抛砖引玉，互相借鉴，促进当前纳税服务工作中存在问题的解决。

一、当前纳税服务工作中的主要问题表现

（一）一些税务干部服务理念落后

主要体现在：一是没有真正把纳税服务真正做为税务机关和税务人员的一项基本职能和核心工作来对待，而是停留在精神文明和职业道德建设的范畴。纳税服务是《税收征管法》规定的税务机关的一项基本职能，是税务机关和税务人员必须履行和必须作为的法定义务。而恰恰是这一点在实际工作中不能得到有效的贯彻落实，导致我们所提倡的税收征管工作由传统的管理主导型向税收服务型转变成为口号。二是部分税务干部受长期固有思维模式的影响，认为纳税人仍然是管理对象，是偷税与反偷税、抗税与用抗税的对立关系，还没有从管理的强势角色转向服务的平等角色。纳税人的正当需求应当充分满足，努力通过为纳税人提供服务尽量减少纳税人办税成本等思想还没有被广大税务干部真正接受，没有将征纳双方法律地位平等的理念体现的行动中。三是将公正执法和为纳税人提供优质高效服务割裂开来或对立起来看待，没有确立公开、公正、文明执法是最佳服务的理念，导致在日常工作中片面强调加强管理，而忽视纳税服务工作。四是纳税服务过多注重于形式，真正高质量、高层次，能有效解决纳税人实际问题的方法和措施不多，服务层次不深。五是纳税服务还没有完全站在纳税人的角度，以纳税人的需求为出发点来制定服务方式和措施，而多以税务机关的管理需要为出发点。

（二）纳税服务的制度体系不完善

纳税服务工作既然是税务机关的两大核心业务之一，社会和广大纳税人以及税务机关内都寄予很高的期望，可以说，纳税服务工作任重道远、责任重大，但是目前专门的和纳税服务管理机构尚未完全建立到位，从组织机制上没有保障，不利于纳税服务工作的有效开展。纳税服务工作作为税务机关的一项重要工作，其制度体系和管理体系还不顺畅，作为主管纳税服务工作的部门，各级税收征管部门大都注重于规定一些制度和办法，从简化业务流程，建立多元化申报方式，从办税时间、要求、服务方式、方法上制定了一些办法和措施，而这些办法和措施的落实和监督大部分由纪检监察部门来监督完成，部门之间存在协调和沟通方面的问题，在落实方面打了折扣，整体效果差。

（三）纳税服务的手段和方法单一

从纳税服务的方法和手段来看，目前我们在信息化建设、技术支持、税法宣传、咨询方面、业务知识和法律知识培训方面还需要进行一些深化或者说开展一些深层次的服务，切实解决纳税人所需要解决的问题。

（四）部分税务干部的能力不适应需要

一是基层税务机关干部年龄结构不太合理。以我局人员年龄结构为例，现有在职干部职工52人，其中30岁以下4人，占全局在职人员的8％；31-35岁2人，占全局在职人员的4％；36-45岁16人，占全局在职人员的31%；45岁以上30人，占全局在职人员的57%；平均年龄43.5岁。二是基层税务人员接受高规格学习培训的机会较少，知识结构老化，得不到及时更新，学习基本上以自我摸索为主。部分税务人员学习主动性差，对新知识不学习，新问题不研究，吃老本的现象比较严重。少数税务人员对税收政策学习不认真，理解不透彻，

以半生不熟的认知，造成执行政策和征收管理的偏差，导致纳税人在思想上产生抵触情绪。三是各种税收相关专业知识的培训多，公务员礼仪及普通话等方面知识及实践的培训还未得到重视。掌握公务员礼仪和标准的普通话是适应办公现代化，高效率工作的必备条件。随着我国改革开放和社会主义现代化建设事业迅速发展，国际国内的交往日益频繁，税务机关将面对来自全国各地乃至国外的纳税人。税务人员不会讲普通话，一口本地方言，不再适应新时期纳税服务的需求，同时也影响了税务机关的形象。

（五）纳税服务的考核监督机制不健全

近几年来，我市国税系统在纳税服务工作的各个方面，如服务内容、服务程序、服务措施等方面下功夫，进行了积极有益的探索，但是纳税服务的效果如何却不得而知，即：提供服务的成本效益对比如何，纳税人的需求满意度怎样，服务的效率怎样都是未知数。没有一套机制对服务过程进行全程监督和对服务效果进行科学的考核、评价。税务机关内部现有的考核指标体系多是侧重于对税收执法情况的考核，没有反映纳税服务质量和效率，纳税服务质量的好坏完全取决于征税主体的自觉行为。从外部来看，纳税服务缺乏有效的社会监督，长期有效的服务机制尚未形成。

二、优化纳税服务的几点建议

（一）不断革新纳税服务理念，充分吸收应用现代管理学等科学研究成果

工欲善其事，必先利其器。科学的方法是做好一切工作的根本保证，好的方法可以事半功倍。由于我国纳税服务工作起步较晚，在许多方面还处于探索阶段。这就要求我们不断加强学习，通过跨学科的研究，吸收有益的养分，提高纳税服务的科学化水平。虽然纳税服务与一般意义上的商业服务有着很大的区别，新公共服务理论也认为公共服务不同于商业服务，它服务的对象是公民而不是客户，但基于人类心理和行为的共通性，纳税服务也可以包括在广义的服务范畴之内。在这种意义上，我们可以大胆将现代西方管理学的研究成果运用到纳税服务工作上来。比如，我们可以应用运营管理的服务三角形模型树立并实现以客户为中心的现代服务理念，使我们纳税服务战略的提出、纳税服务系统的设计以及纳税服务人员的培养和训练真正指向服务对象这个中心，更加满足纳税人实际需要。

（二）明确依法治税与税收服务的关系

依法治税是税务机关依照税收法律法规来管理税收，达到依法征税、依法纳税和依法管税的目的。税收服务是税务机关依照税收法规，主动为纳税人提供各种优质服务，实现征纳双方责、权、利对称与平等的税收管理形式。因此，依法治税和税收服务是税收管理中相互依存、相互促进的两个方面，在税收管理中不能偏废任何一方。只有牢固树立税收服从服务于经济的观念，按照新《征收征管法》的要求，把税收服务作为税收行政执法的重要内容落实好，才能实现税收管理理念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，构筑一个统一、规范的税收服务体系，创造税收服务品牌，大幅度提高税收征管水平，不断适应新形势下税收工作需要。

（三）创新服务方式，拓宽服务范围

一是通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息平台，降低税收成本，运用先进科技手段为纳税人提供优质服务。以计算机为依托，努力实现纳税服务工作信息化，开辟网上或电话语音特别服务系统，不断扩展和完善税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等信息沟通的网络化服务，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。同时积极推行刷卡申报、远程申报、市内跨区域申报、银行网点申报的多元化申报方式。这样既可以实现税务机关的集中征收，也可以让纳税人选择更适合自身的申报纳税方式、自由选择服务地点，降低征管成本，提高征管的效率和质量。

二是重视形式多样的税收宣传，讲究宣传实效。开展适应纳税人需要的丰富多彩的税法宣传活动，在现有的服务载体的基础上，要增强宣传的多样化、广泛化、经常化和纵深化，不断体现纳税服务特点，丰富活动内容。许多国家将税收宣传作为增强纳税人纳税意识和纳税自觉性、提高纳税人纳税技能和纳税质量的重要手段。如日本除了一般的纳税服务项目外，还特别加强对青少年税收宣传教育。美国也在学校设立了税务课程，对14～18岁的中学生进行税收教育。同样，我们也可以借鉴国外的成功经验，让税法走进学校、走进社区、走进企业、走进机关单位。

三是找准纳税服务的切入点和着重点。可以综合应用定性和定量分析的研究方法，建立纳税人满意度和遵从度的分析研究模型，并对各主要影响因素进行相关性的统计分析，真正做到有的放矢地开展纳税服务工作。进一步拓宽服务内涵，改进服务方式，创新服务手段，明确服务要求，确定服务标准，降低纳税成本。多方听取纳税人的意见和建议，了解纳税人的需求，为纳税人真心诚意办实事，尽心竭力解难事。要充分利用现有人力资源，合理设岗，使每个税务人员的能力和水平能够得到最大限度的发挥。

（四）探索建立纳税服务责任制和进一步完善对外服务承诺制

为纳税人提供全程纳税服务，对内培养造就一支勤奋、高效的税官队伍，对外增强纳税人的税收法制观，让纳税人缴纳明白税、便捷税、舒心税。可以考虑在行政执法责任制和行政管理责任制之外建立纳税服务责任制，对纳税服务情况进行全面规范，实施效果评估，完善服务的监督制约。进一步完善服务承诺制，建立定期公告制度、咨询服务制度、首问责任制、局长接待日制度、健全征管各主要环节服务制度等，进一步加强考核，以督促服务，积极探索税收服务责任制考核的新思路，要有重点、有深度的确定年度考核工作计划，确保工作落到实处。

一是深化人事制度和分配制度改革，建立合理的工作实绩评估机制和激励竞争机制，研究制定出台切实可行的实施方法和制度，激活税务干部的工作积极性和工作热情，改变“干好干坏一个样”，吃奖金“大锅饭”的局面，真正作到奖勤罚懒，抑庸扬能。对工作岗位按照工作难易程度和责任大小合理划分系数，对窗口岗位、责任较大的岗位和双向选择中不太受欢迎的岗位给予一定的政策倾斜，充分调动广大税务干部的积极性。

二是加强软硬件建设，提高执法和服务水平。从改善软、硬件入手，加强内部管理，提高执法水平和服务水平。实行“标识化”管理，在办公设施上体现方便纳税人的思路，将所有的服务窗口以及有关管理层的受理涉税事宜的岗位都设置在办税服务大厅，将在办税服务大厅内单独设立文书受理岗位，对那些当时不能办结的工作，统一由文书受理岗位接收，变外部传递为内部交接，同时，推广工作回执制度和监督制度，让纳税人切实从方方面面感受到税务机关工作效率的提高。使纳税人在办税服务大厅就可以办理所有的涉税事宜。在窗口开展“零投诉”活动，即将工作质量、服务水平同每个人的切身利益相挂钩，由于个人原因造成的投诉，将严格按照各项制度进行责任落实。进一步提高税务干部的服务意识，规范服务行为，提高工作效率。

三是实施人力资源的优化配置，在设立专门纳税服务管理机构的基础上，合理配备对外服务较多岗位尤其是窗口岗位的服务人员。将一批政治业务素质高，责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

四是广泛听取意见，为纳税人创造公平、公正、透明的税收环境。这是提供最基本最重要的服务。税务机构的设置要合理，纳税程序要规范，这样才能提高效率、降低办税成本。 五是制定能够衡量纳税人满意度的尺度。税收服务的一个特点是绩效难以衡量。税收服务的衡量尺度难以检测，但必须能够准确把握，绩效衡量取决于评估绩效的指标，遵循以“纳税人为中心”的服务理念，把识别纳税人的需求作为基础工作，注重收集纳税人的各类需求信息，将不同类型的纳税人召集起来，倾听他们的呼声及愿望，使之成为税务机关制定工作

目标的重要参与者和税收服务过程的主要监督者。把纳税人的满意度作为衡量税务机关工作的重要标准，通过聘请行风监督员、设置意见箱，不断改进自身工作。

（五）加强干部队伍建设，全面提升综合素质高素质的税务干部是高质量税收征管和优质服务的保障

加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，促成“长、宽、高”税务人才的聚集。加大干部轮岗力度，培养“一岗多能”、“全能复合型人才”。要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。要多向基层税务机关输送年轻人才，同时管理者要善于运用“鲇鱼效应”，始终保持各个岗位抓服务、讲服务、比服务的主动性和积极性，增强纳税服务工作的活力；要善于运用“木桶理论”，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，全面提升纳税服务水平。

（六）建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务考核、评价、监督机制

坚持定量考核与定性考核相结合、定期考核与日常监督相结合。加强对纳税服务工作开展情况的通报，表彰先进，鞭策落后，让全体干部都溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。

我们可以借鉴某些企业的先进做法，设置评价器，让纳税人对税务机关的纳税服务质量当场进行评定，把“纳税服务满意率”纳入考核指标。随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，坚持以纳税人关注的税收定额、税收优惠、涉税处罚等热点问题为重点，切实接受纳税人监督，在纳税人之间、税务部门内部与外部之间，形成一个立体的监督网络。促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“以人为本”的新型纳税服务体系。

第二篇：纳税服务现状评析及持续改进(提纲)

纳税服务现状评析及持续改进

我省纳税服务工作从19xx年开始，先后经过了概念提出、地位确立、职责法定、机构专设等历程。近年来，全省各级国税部门基于纳税人需求，不断拓展服务领域、创新服务形式，纳税服务不仅在形式上得以充实，而且在质量上也有了新的提升和飞跃。但客观审视，我省纳税服务的研究目前更多地集中在服务观念更新和服务手段的创新方面，纳税服务的实践也还处于低层次、低水平的阶段。因此，科学评判纳税服务质效，探索优化纳税服务的方法途径，持续改进纳税服务水平，成为一个迫切需要研究的课题。

一、全省纳税服务工作现状评析

（一）工作现状

⒈服务理念方面（指导思想）：近年来，全省各级国税机关将纳税服务作为税收工作的重要内容，明确提出纳税服务是税务机关的基本职责，“以纳税人为中心”重建税收工作机制和制度，“视纳税人为客户”、“一切为了纳税人、一切方便纳税人、一切服务纳税人”等现代税收理念基本形成。如20xx年以来，四川省国税系统持续开展“为纳税人服务，让纳税人满意”暨行风建设主题活动，纳税服务进一步列上

重要议事日程，纳税服务工作标准、公开办税、行风调查评议等一系列制度逐步建立，有效推动了国税工作为民、亲民、便民。随着税收改革发展的深入，纳税服务逐渐融入税收征管、执法、信息化、基层建设、和谐国税建设等各方面工作中，实现了道德要求向法定职责、附属任务向主体工作、消极应对向主动有为“三个转变”，“以纳税人为中心”的税收服务理念得以确立。

2、组织架构。

3、人员结构。①人数。（专职纳税服务人员）纳税服务人员范畴：省、市、州局纳税服务部门人员（统计人数），县、市、区局办税服务厅人员（统计人数）。临时人员。与征管部门比较。②结构：学历、资格证书、年龄、性别、纳税服务专业培训、从事纳税服务工作年限。③来源：即成立纳税服务部门前工作部门。

4、平台搭建。①办税服务厅标准化建设情况（办税服务厅、车购税、政务大厅）。②税务网站建设情况。③12366纳税服务热线建设情况。④信息共享平台。

5、经费保障。①拨付情况：总局以纳税服务名义拨付省局经费多少，省局拨付市、州局多少，市州拨付县区局多少。②使用情况：拨付的资金实际用于纳税服务的资金有多少。③需求情况：为确保纳税服务工作顺利开展，每年的资金需求。细分，用图表示（培训经费、硬件投入、工作经费）。

6、工作开展。①宣传咨询。②办税服务。③权益保护。④信用管理。⑤社会协作。

7、制度建设。

（二）现状评析

1．地位不高：实际工作中常被忽视；没有硬性的指标和完善的考评体系，向下级部署工作，不被重视，没有很好落实。

⒉人力不强：总量小、年龄大、缺乏专业人员、结构不合理。

⒊职责不清：基层纳税服务部门与征管部门职责重叠，一些工作不知该谁落实。

⒋环境不优：①硬环境：装备配备不齐，照相、摄像、录音等设备未配备到位。②软环境：领导不重视；目标考核纳税服务是软指标，重视程度低；纳税服务专项经费经常被挪用；纳税服务成了形象工程。

⒌士气不振：从事纳税服务工作的同志常感被边缘化，看不到出路。问卷调查（选择一市州局）：全系统愿意到纳税服务部门工作的人数，占人数比例；纳税服务岗位上要求换岗的人数，占纳税服务部门总人数的比例。

⒍工作缓慢。①制度建设上。现在制定了哪些制度办法，尚缺哪些。②业务重组上。③硬件建设上。④日常工作上。

⒎社会评价。第三方调查和各地政风行风反馈的情况。

二、制约因素

（一）思想障碍。税务机关行使国家赋予的税收行政管理权，按照中国传统观念代表的是“官”，“官”手握的就是“权”，当权利缺乏有效约束的时候，就会滋生“官本位”思想，突出以我为主。多年来，为满足财政支出需求，税务机关组织税收收入压力较大，过分注重严格执法，把强管理、重稽查作为组织税收收入的有效手段，将执法与服务视为一对矛盾，认为开展纳税服务可有可无，导致尊重纳税人主体地位不到位，维护纳税人权益不到位，脸难看、话难听、事难办等情况还一定程度存在。纳税服务是“务虚”，只要在形式上做做文章就行，不用化功夫去实干，导致税务人员在税收工作中不愿服务，不会服务。

（二）体制障碍。近年来，随着我国打造服务型政府的现实要求，税务机关相继成立了专业的纳税服务机构，但由于成立时间短，工作经验不足，整体联动不够等原因，使得纳税服务工作开展尚处于初级阶段。加之“征管工作实，纳税服务虚”的观念约束，导致税务机关内部部门之间协作较差，对纳税服务工作参与的积极性不高，纳税服务部门一枝独秀的现象较为严重。另一方面，长期以来，广大纳税人接触的税务人员不是管理就是稽查，现在以服务者身份出现，部分纳税人还受宠若惊，难以接受，加之税务机关对纳税服务社会宣传力度不够，纳税人对其工作职责了解不足，致使

税务机关关门搞纳税服务，社会参与度低。

（三）法律障碍。依法治税是税收工作的指导思想，税收工作的依据来源于税收法律、行政法规。目前，税收立法存在，社会参与不够，法律级次较低，随意性过大，内容简便、易行不足等问题。同时国税系统也存在行政文件过多，规范性不够的问题，近期国家税务总局对各类税收文件进行了清理，国家税务总局每年出台规范性文件3000多件，对征纳双方有普遍约束力的150多件。从形式上有总局令、国税发、国税函等，文种上相互交叉，内容上重复、冲突，甚至与税收基本法规相违背。19xx年至19xx年违规文件1000余份，20xx年至今有400余份，主要是由县、区一级税务机关制定，其意图来源于地方党政对税收的干预。各种规范性文件代替了税法，纳税人合法权益得不到有效保障，部分文件税务人员弄不明，纳税人读不懂，导致纳税人不敢维权、不会维权、不愿维权。

（四）技术障碍。纳税服务手段滞后，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还达不到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求，纳税服务效率处于较低水平。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题已经成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍，因税务人员素质不高、办事效率低下导致纳税人为办理同一纳税事项多次往返、久拖不决。在办税程序上，因税收工作流程不规范，存在程序繁杂、手续

繁琐、票表过多的问题，纳税人经常需要往返于多个部门或多个办税窗口，加重了纳税人的负担，增加了税收成本。

（五）工作障碍。“税收收入一肥遮百丑”，税务系统上级机关对下级的工作实绩评价，主要来源于围绕税收收入的各项征管指标，以税收征管指标论成败，实征管，虚服务。加之部分征管指标的制定缺乏科学性，直接或间接的侵害了纳税人的合法权益，如税收弹性系数要达到1，这只是一个理想化的目标，特别是由于地方政府为了满足政绩需求人为虚增GDP基数，导致GDP增幅与税收收入增幅不同步，如要达到税收弹性系数1的要求，就会导致寅吃卯粮，收过头税，加重纳税人税收负担。再者，税务机关未能有效地担当起为纳税人提供服务的职能。近年来，虽然信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。而且税收征管软件还不够完善，频繁更换征管系统，多次采集征管数据，这也给广大纳税人造成了诸多不便。同时，税务机关的“非许可性”审批仍然大量存在，传统的“以批代管”方式还存在。尤其是所得税税前扣除方面还存在大量不必要的事前审批项目，既与年度清算工作重

复，又增加了纳税人的负担。这些从客观上也使纳税人形成了缴税难、怕缴税、不缴税的恶性循环。上述现象影响了税收征管与纳税服务的一体化建设，纳税人对税务机关主动提供纳税服务的信任不足。同时，当前纳税服务工作缺乏科学的考核评价体系，其效果往往来源于政府部门或税务机关组织的各类社会满意度调查，无法全面准确的反映纳税人纳税服务需求和满意状况，不能促使税务机关有效改进纳税服务工作质量，切实服务与广大纳税人。

三、持续改进纳税服务的探讨

（一）经验借鉴（主要查找流程再造、纳税服务手段、硬件建设、人员配备、经费保障等方面的经验）

1、发达国家经验借鉴

2、外省工作经验借鉴

（二）改进的思路设计

⒈指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，建立健全纳税服务体系，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型国税机关，促进经济社会发展和民生改善。

⒉基本原则。 一是法治原则。坚持依法治税，依法治税是税务机关对纳税人的纳税行为（包括税务机关工作人员自身的行政管理行为）依据法律、法规手段，以实现税收的法制化和法律化的过程。其基本要求是确立和维护税收法律、法规的权威，运用法律手段规范国家机关工作人员的执法行为，营造人人遵守税法的社会环境。具体讲即指依法办事、依率计征。它强调依靠法律约束纳税人依法纳税，又依靠法律约束征税人依法征税。它是依法治国的重要组成部分，是依法行政的具体体现，是税收工作的基础，灵魂和立足点，是税务机关的基本职责，它贯穿于税收工作的各个方面。依法治税不仅是一个单纯的税收问题，而是事关我国依法治国、依法行政、体制创新、经济运行模式转换、建立市场经济新秩序的大事。为纳税人提供优质高效的服务，可以降低纳税人的办税成本，提高纳税人对税法的遵从度，这是做好整个税收工作的前提，也是税收执法的基础。而良好的税收执法既可以为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也可以提醒纳税人循规守法，避免事后加倍处罚的损失，这本身就是一种更有价值的服务。因此，要树立税收执法也是纳税服务的观念，把从严执法和热情服务结合起来，既把纳税人当作管理对象，更把纳税人当作服务对象。进一步优化纳税服务工作，坚持服务与执法

并重，努力做到在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进税收执法。

二是人本原则。坚持“以人为本”，一方面以纳税人需求为引导，全面掌握纳税人对税务机关的所想、所盼、所愿，是做好纳税服务工作的前提。设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位，并以征纳平等为思想基础，建立平等、互信、和谐的征纳关系，提升纳税人的税法遵从度。 另一方面以提升税务干部纳税服务水平为抓手，不断提高税务人员的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。税务人员的思想政治素质、业务素质，以及能力状况和行业作风建设的好坏，决定着税收征管水平和能力的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。因此，要全面提高干部队伍综合素质，不断加强干部政治素质、税收业务素质和职业道德教育，增强公正执法和全心全意为人民服务的思想意识，牢固树立经济税收观和正确的政绩观。同时，要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，加大对复合型人才的培养力度，造就一支政治坚定、作风优良、纪律严明、业务娴熟、文明高效的干部队伍。。

三是一体原则。坚持一体化抓，服务型政府是构建和谐社会的现实需求，政府职能转换也是推动经济良性发展必然。税务机关实施纳税服务离不开社会各界的参与，应融入建设

服务型政府的大环境中，统揽全局，科学架构一体化纳税服务工作格局。首先是横向服务一体化，加强与政府、相关职能部门的横向联系，形成整体协作。信息互通，准确、及时掌握经济税源变化，科学执政、科学决策。优势互补，将行政职能转化为服务资源，为纳税人做大、做强提供信息支持和政策引导，支持地方经济又好、又快发展。其次是纵向服务一体化，整合税务系统内部资源，树立全员抓、全程抓、全方位抓纳税服务的理念，科学构建各级税务网站、省级集中的12366纳税服务热线、规范化办税服务大厅等纳税服务平台，为纳税人打造便捷、高效、文明、规范的税收环境。最后是社会资源服务一体化。税收工作离不开社会大众的支持和广泛参与，在监督税务机关依法行政的同时也督促广大纳税人依法纳税，既享受税收社会资源又为良好税收环境提供支持，因此，建立税务机关、中介组织、社会大众三位一体的纳税服务体系，有助于为纳税人提供更加多元化的服务。

四是务实原则。坚持科学务实，我国纳税服务工作起步较晚，层次较低，与社会经济的高速发展还有较大差距。他山之石可以攻玉，目前西方发达国家流行的公共财政理论为纳税服务架构了理论基础，现行税收服务体系为我们提供了借鉴，我们应结合我国税收征管模式及纳税人税法遵从水平，坚持与时俱进，不断改进和完善纳税服务取向，持续创新纳税服务方法和手段，满足纳税人现实需求。

五是效能原则。坚持效能优先，纳税服务的工作目标是降低征纳成本、促进税法遵从，而税收效率的高低直接影响到征纳成本的增减和社会纳税遵从度的高低。目前，我国税收遵从成本的时间成本、货币成本、心理成本都较高。如纳税人申报纳税，填纳税申报表所需时间较长；又如由于受到技术水平等相关因素的限制，我国现在的纳税申报还做不到像美国等发达国家的电子化申报，还需要纳税人去税务机关和银行缴纳税款，需要大量的时间成本。其次随着我国市场经济的不断发展，纳税人在纳税过程中向税务顾问进行咨询或交由税务代理等中介机构办理纳税事宜的现象将不断增多，导致货币成本不断提高；再则，税收法律法规纷繁复杂，纳税人税法了解程度不够，加之部分税务机关的吃、拿、卡、要不正之风依然存在，纳税人产生的焦虑及不满情绪就愈发严重，心理成本必然增加。税收遵从理论认为，税务行政过程既是税务机关依法行政的过程，也是纳税人履行纳税义务的过程。税务管理活动的实施必然产生两方面的费用：征税费用和奉行纳税费用（税收遵从成本）。纳税服务的水平直接关系着纳税人奉行纳税费用的高低以及纳税费用分配的公平，并直接影响征税效率。如税收信息服务有助于减少纳税人的信息搜寻成本；实行限时服务、延时服务则可以节约纳税人的时间成本。税务机关通过提高纳税服务水平，可以极大地减少纳税人的税收遵从成本，提高税收遵从率，降低

征税成本，提高征管效率，从而建立一种和谐的税收体系。

⒊工作目标

到20xx年末，适应服务需求多元化、服务方式电子化、服务机构社会化的纳税服务新形势要求，通过推动税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作六项主要任务，在全系统形成以征纳双方法律地位平等和“以纳税人为中心”的先进纳税服务理念为根本、完善的纳税人需求调查分析和响应处理系统为核心、税务网站群和12366纳税服务热线为载体的信息化平台为基础、持续提升的纳税人满意度和税法遵从度为目标、广泛的社会协作和健全的机制制度为保障的专业化纳税服务格局。

⒋当前任务。

鉴于我省纳税服务工作现状，结合当前的形势和任务，我们认为，当前深化纳税服务工作必须着力打破体制、人员、经费等方面的束缚，统筹协调，全省联动，尽快扭转工作中存在的活力不足、士气不高、创新不够、工作被动的不利局面，进一步拓展纳税服务的空间和领域，开创纳税服务工作新局面。

（1）完善和落实纳税服务工作制度。一是健全各项纳税服务制度。进一步完善包括纳税服务岗责体系、操作流程、工作衔接制度、资料传递制度等工作制度，做到岗位职责明确、操作简捷顺畅、流转衔接有序、资料传递及时。二是建

立纳税服务内部协调机制。各部门之间要通力合作，为纳税服务一线人员提供强大的后台支持。不直接面对纳税人的部门，要在政策咨询、税法适用、行政许可、涉税审批、涉税证明、监督考评等方面，为一线部门和人员给予业务支持。要制定和落实税务应急预案管理制度，增强紧急突发事件应急处理能力。

（2）建立科学的纳税服务细分标准和模型。健全细分服务运行机制和运作体系，根据经济、税源及纳税人状况对各级国税机关（包括办税服务厅）的纳税服务能力分级分类，并在此基础上提供不同服务范围的细分服务，使不同类别的纳税人在任何一个国税机关办理涉税事宜时，都可以享受到税务机关按照纳税服务细分标准和模型专门提供的无差别服务（基本服务）和个性化服务（特色服务）。

（3）加快纳税服务平台建设。全省系统建成标准统一的办税服务厅、标准统一的统税务网站群和标准统一的纳税服务热线，基本实现纳税服务信息共享，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的办税服务平台上管理，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。

（4）建立纳税服务绩效考核评价机制。以提高纳税人满意度和国税机关纳税服务美誉度为中心，立足“全程服务、全员服务”，从综合服务、征收服务、管理服务、稽查服务、

保障服务五个服务环节设置指标，搭建纳税服务绩效考评体系。形成国税系统征管、服务两大绩效体系遥相呼应、相互结合的“大一体化”绩效考评体系。

（5）优化办税流程，整合服务资源。以方便纳税人、提高纳税服务效率为出发点，广泛听取基层一线和纳税人的意见，顺应“大集中”上线后数字管税的要求，对现有业务流程进行全面梳理，科学分析，推进业务重组，合理设计流程，科学界定前后台的工作职责，对不必要的管理环节予以归并简化，进一步提高办税和工作效率。切实减轻纳税人负担，节约税收成本。

（6）加快纳税服务社会化的步伐。一方面，要继续推进纳税服务志愿者行动，进一步发展壮大志愿服务队伍，动员税务干部、会计师事务所专业人员和广大青年学生等社会热心人士加入志愿服务队伍，找准服务切入点，为弱势群体和特殊困难人士提供涉税事务的个性化服务，体现社会的相互关怀和互助。另一方面，要加强对税务中介代理机构的指导，支持他们依法开展各类纳税服务。同时，要加强与行业协会、社会公益组织的联系，发挥他们与纳税人接触广泛的优势，协同开展纳税服务活动，进一步培育起税务代理专业服务、社会公益服务与税务机关全员全程服务相互促进、互为补充的社会化服务格局。

（7）加强组织领导和人力保障。一是要着力提高人员

素质。通过教育培训和岗位练兵，增强纳税服务人员的事业心和责任感，不断提高职业道德和业务技能。二是推行轮岗和短期轮值制度。在纳税服务岗位与征收、管理、检查岗位之间进行适当岗位轮换；有条件的地方可以试行征收、管理、检查岗位人员和基层领导干部到纳税服务岗位轮值制度，促进各级干部综合业务素质的提高。三是健全激励机制。对专职纳税服务岗位人员，应进行专项考核，并不定期组织各类业务竞赛活动。要建立奖优罚劣机制，促使纳税服务人员主动提高服务水平，激发他们争创一流服务业绩的热情。四是各级国税机关和领导要关心关怀纳税服务人员。经常给予教育疏导，帮助他们缓解工作压力、心理压力和情感压力。

（三）对策及建议

当前改进纳税服务要注重形式与内容的统一，以纳税人需求为引导，以多元化服务体系为平台，以纳税服务活动为载体，以量化指标为考评，以提升纳税服务质效为目标，将纳税服务工作向多层次、宽领域、广覆盖拓展，实现以量促质。

1、观念上进一步深化。摒弃“以我为主”、“纳税服务务虚”等意识，放下架子，主动有为。一是树立征纳平等的理念。征纳双方在法律地位上是平等的，各自都有自己的权利和义务。双方都应遵循法律准则，更好地履行自己的权利和义务。征税人决不能高人一等，盛气凌人，以权压人。要

与纳税人平等相处，正确使用权力。二是树立主动服务理念。长期以来，税务部门把自己看成经济管理部门的多，看成是服务部门的少，在行动上偏重管理，忽视了服务，管理与服务二者失衡。因此，就导致了那种过分强调“刚性”管理，忽视了“柔性”服务的局面。三是树立秉公执法理念。公平，就是在税收制度和政策上的公平，以促进社会分配的合理，促进纳税公平竞争，更好地消除和减少社会矛盾，保持社会的稳定；公正，就是要依法行政，依率征收，坚决制止从言代法，以权代法，杜绝“人情税”、“关系税”，坚持法律面前人人平等，坚持文明执法；公开，就是要公开税收政策，公开办税程序，实行“阳光作业”，反对“暗箱操作”，充分保障纳税人的知情权、参与权、表达权、监督权，维护纳税人的合法权益。

2、领域上进一步拓展。一是平台多元，服务规范。探索和打造多元化纳税服务平台，规范税务机关、中介组织、社会团体的纳税服务行为，规范办税服务厅、税务网站、12366纳税服务热线建设，为纳税人提供全方位、立体化的纳税服务。二是制度引领，服务一体。建立和完善纳税服务内部工作机制，围绕税收宣传、税收咨询、涉税维权、办税公开等事项，将内部职能部门工作职责有效整合，形成纳税服务一体化工作格局。三是拓宽领域，服务大众。纳税服务的对象主要是纳税人，而纳税人既有狭义、广义之分，又有

现实与长远之别。因此，纳税服务工作在着眼当前的同时还应放眼未来，除了对现有纳税人搞好税法宣传、税政咨询、涉税维权、办税服务等服务工作外，还应参与到地方上的招商引资、经济规划、社会服务等项目中去，如在学校开税收知识科、在社区搞税收宣传小分队等，多形式、多渠道、宽领域的为社会大众进行税收服务。

3、法律上进一步遵从。一是规范立法，严格立法程序，提升税收法律层次，强化税法刚性，减少各类规范性文件满天飞的局面，实现“依法制税”；二是提升公众税收立法参与，广泛征集纳税人、相关部门、社会大众的意见和建议，提升税收立法公信度；三是简化税收法律程序和内容，达到通俗易懂、简便易行；四是强化税法宣传，通过多元化平台加大税法宣传、咨询力度，方便纳税人准确、及时掌握税收政策规定，促进税收政策执行，切实维护纳税人权益。

4、手段上进一步创新。重点抓好规范化、信息化、个性化服务三项工程。一是由一刀切服务向个性化服务转变。充分遵循纳税人情况不尽相同这一客观实际，对大中型企业纳税人和小型企业纳税人，对重点税源企业和普通税源企业采取不同的服务和管理方式，在公平执法的前提下，做到区别对待，满足纳税人的不同需求。二是由微笑服务向实效服务转变。本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，充分考虑纳税人的负担及其文化背景，最大限度地减少纳税

人的缴税成本。三是由单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，通过各种形式的服务，全面了解企业的生产经营情况等综合信息，根据纳税人税源变动情况及时调整税收征管措施，做到税收管理精细化。四是由办税服务向执法服务转变。在执法环节上，牢固树立依法行政、依法办税就是对纳税人最高层次服务的思想，坚持公开、公正、公平执法，积极为纳税人创造公平竞争环境，最大限度地保护纳税人的利益和依法纳税的积极性。

5、评价上进一步科学。科学制定和完善纳税服务质量考核评价指标，探索建立纳税服务考核评价体系是促进纳税服务工作持续改进和不断优化的前提。基于纳税人需求，全方位、立体化、信息化、内外结合设计纳税服务质量考核评价指标，科学分配指标权重，使纳税服务工作有的放矢。一是科学设置岗责体系。按照工作岗位设定工作职责，进一步明晰征、管、查职能，进行业务重组和流程优化，设立管理服务、综合监督、税收管理等岗位职责，界定具体标准。二是科学设置考评指标。考核指标的设置既要结合年度工作计划，又要根据岗位性质确定的岗位绩效考核要素，具体考核时可采用扣分制、罚分制和加分制。对扣分制项目可细化为过错类、不作为类、结果类；对过错类又可分为：时限过错、程序过错、权限过错、政策过错等内容。对每一类再进行细化，并明确扣分的分值。将纳税服务工作指标量化，实现以

量促质。当前纳税服务工作还停留在表面和浅层次，如纳税人需求调查面，可以促进税务人员主动了解纳税人的需求，同时也让纳税人认识税务机关除了收税还提供服务。又如管理人员对管户宣传辅导面，既可量化管理人员的工作实效，有可掌握纳税人对税收政策的知晓度。通过纳税服务工作量化，推动基层税务机关纳税服务的主动性和积极性，实现纳税服务工作由量变到质变的原始积累。三是科学制定考评方法。实行日常考评、季度考评和年度考评三种方式同时进行，考评结果集中计算。建立日常记载制度，收集一些定性准确和定量可靠的与考评有关的事项，通过日常记载为绩效考评积累材料，提供情况，避免考评片面性，力求考评结果的真实性和完整性。同时引入多维考评方法，在沿用传统考评方法的同时，面向社会和服务对象（纳税人），考虑引入外部参评机制，扩大考评的主体范围，将考核面拓宽为上级、平级、下级、外部的多角度评价模式。四是建立科学的约束激励机制。将考评结果与考评对象的奖金福利、个人荣誉等利益挂钩，不光要重奖先进典型、处罚落后分子，更应调动中间层这个数量众多的群体的积极性和主动性。可以设置进步奖，只要取得了明显的进步就进行奖励，避免部分人看不到奖励希望，丧失参与的热情。同时，建立考评互动机制，将考评结果反馈给员工，并进行面谈沟通，创造一个公开、通畅的双向沟通环境。