客诉处理流程

一、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。

二、客诉处理流程：

(一) 顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程：

(二) 顾客电话投诉处理流程：

(三)

注：1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门，需提醒同仁注意的是接完电话，如不能当场处理的，请他们把相关资料交由接待课统一处理，以免无人追踪，引起第二次客诉。

2.重大客诉，第一时间报告店总、营运管理中心及客服部，由客服经（副）理代表分店予以协调、解决。若涉及法律，由总部法务部、人事部顾客服务科咨询公司法律顾问后，再予协调解决。

3.重大客诉：

3.1当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。

3.2顾客存入服务台或存包柜中贵重物品确认遗失时。

3.3新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。

3.4打假者恶意索赔。

3.5顾客投诉在卖场受伤。

3.6大面积食物中毒。

4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。

5.客服经（副）理将每周店内客诉记录汇总后交于店总审阅，每周一以电子邮件 3

传给总部人事部顾客服务科。

6.每月汇总店内客诉记录，在每月5日前以电子邮件传给总部行政部顾客服务科。

四、客诉处理权限：

(一) 处理权限（系供应商责任，由供应商支付相关费用）：

1.每件客诉金额在20元(含)以下：

由接待课课员视情况判断分析后，直接解决。

2.每件客诉金额在20元(不含)以上、100元(含)以下：

2.1由接待课员了解实际情况，并做初步判断，同时通知接待课当班课长到场处理。

2.2由接待课当班课长视情况判断分析后，直接解决。

2.3每件客诉金额在100元(不含)以上须由客服经（副）理亲自处理。

2.4每件客诉处理所发生的费用(除手退、空退处理外)均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元(含)以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。

（二） 处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：

1. 每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；

2. 每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；

3. 每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。

4. 凡需公司支付相关费用的，事先必须填具《工作请示报告单》（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。

(二)重大客诉状况处理：

1. 顾客人身受伤害，财产受损：

1. 1顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。

1. 2客服经理立即代表分店协调处理解决，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。

2. 顾客所存物品遗失：

2.1顾客存入服务台贵重物品确认遗失时，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经 4

副理、防损安全经理、店总经理，并请防损课协助顾客报警。客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。

2.2顾客告知存入存包柜中贵重物品遗失，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。

3.顾客投诉至总公司：

3.1分店客服经（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。

3.1.1当事人对顾客投诉的陈述。

3.1.2相关人员的陈述。

3.1.3判断具体事件是否真实。

3.2顾客投诉属实。

3.2.1分店客服经理首先向顾客表示歉意。

参考用语：“您好！确实是因为我们工作没有做到位给您造成了麻烦，对此我们深表歉意。我们将加强对相关商品/员工的管理工作，避免同类事情的再次发生。”

3.2.2在职权范围内予以处理。

3.2.3超越职权范围则协助总部行政部顾客服务科处理相关客诉。

3.3顾客投诉不真实。

3.3.1分店客服经理首先向顾客表示歉意与感谢。

参考用语：“您好！非常感谢您对我们的工作所提出的宝贵建议，希望您以后仍然经常光顾我们超市！”

3.3.2婉转向顾客说明真实情况。

3.3.3尽快平息顾客的抱怨与投诉。

3.4顾客投诉部分属实。

3.4.1处理办法同上3。

4.新闻媒体、政府部门反映顾客投诉：

4.1新闻单位、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须婉拒采访，立 即报告客服经（副）理并告知投诉内容。

参考用语：“您好！很抱歉，我没有接受采访的权限。但我超市有专人负责媒体接待工作，如有需要我可代您联系！”

4.2门店客服经（副）理须礼貌提醒来访人员出示相关证件并作记录，第一时间报店总室并上报至总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科，经总部人事部 5

顾客服务科授权可向来访人员简要介绍相关情况。若涉及法律问题须由总部法务部顾客服务科咨询公司法律顾问。

参考用语：“您好！您提出的问题已超出我的权限，我需要请示店总及公司总部后方可给您答复。如方便的话，请您留下您的联系方式，我将尽快和您联系！”

5.顾客食物中毒：

5.1顾客因食用卖场食品，而造成大量顾客食物中毒时，接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经（副）理。

5.2客服经（副）理须派专人安排顾客就诊，同时报告总公司营运管理中心、总部人事部顾客服务科。

5.3总部人事部顾客服务科须与保险公司联系理赔事宜，营运部门经理通知供应商到场协助处理。

5.4客服经（副）理代表分店立即协调、处理，接待新闻单位及卫生监督部门。

6.遭恶意索赔：

6.1接到顾客投诉，判断是恶意索赔时，由当班接待课长进行处理。

6.2接待课长视具体情况，向顾客解释，课长无法解决应及时通知客服经（副）理。

6.3客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上，力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。

7.顾客在卖场受轻伤：

7.1课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。

7.2接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。

8.顾客在卖场受较大伤害：

8.1顾客在卖场受伤，当班接待课长第一时间赶至现场，并汇报值班经理与客服经理，第一时间将受伤人员送往医院，对现场目击顾客做好笔录（2名以上），并通知警方前来确认。填写重大异常事故报告，立即通报店总经理、报总部营运管理中心、人事部顾客服务科、防损部物管安全科。

8.2顾客伤害事故的最终处理应在顾客伤势完全痊愈后进行，并应以一次性处理为准。在处理结束后需与顾客签署调解协议书。

8.3治疗顾客伤势所有费用应控制在“医保”的范围内，如在医保范围内确实无法治疗的，需得到行政部顾客服务科书面或电话授权方可进行“医保”外治疗；

8.4治疗顾客伤势，应遵循“就近治疗”的原则，尽可能在卖场附近医院治疗，不能去顾客指定医院。如在卖场所在城市无法治疗需到其他城市治疗的，需得到公司人事部顾客服务科书面或电话授权方可施行。

8.5顾客伤害事故处理完毕后，事发卖场需向公司人事部顾客服务科、防损安全科提供下述资料：

8.5.1顾客就诊的病历原件；

6

8.5.2顾客就诊医院的医药费#5@p；

8.5.3顾客就诊医院的出院小结（如顾客住院则提供）；

8.5.4与顾客签署的调解协议书。

8.6顾客医药费用在500元（含）以下的，由公司承担，顾客医药费用在500元（不含）以上的，其超出部分由保险公司承担。

9.收到法院出庭传票：

9.1分店客服经（副）理第一时间将相关资料传真至总部办公室。

9.2准备营业执照复印件(请印)。

9.3收集相关证据：

9.3.1收集相关证人证词(原件)。

9.3.2收集相关物证(原件)。

9.3.3事发地拍照(原件)。

9.3.4追踪处理结果。

9.3.5所有相关文案归档。

10.客诉处理的基本技巧。

10.1客诉处理是兼具原则性与灵活性的工作，在遵守上述处理流程的同时，也

要注意运用一定的工作技巧，以推动投诉的最终解决。

10.2 在处理客诉时，要始终保持良好的心态，要始终站在顾客的角度想问题，

说话要客气，语气要温和。

10.3 在处理客诉时，如我方员工已与顾客发生争执，应第一时间将顾客带离现

场，到办公室等较为安静的场合处理。

10.4在处理客诉时，一定要让顾客确信你是能够为他解决问题的，要记住并熟

练运用这样的语言：“您好，我是这个超市的××负责人，有什么问题请跟我说，我会尽力帮您解决！”

10.5在处理客诉时，当顾客的要求超出合理范围得不到满足时，常常会表示投

诉至媒体，这时应保持镇定，按《消法》的相关规定向顾客阐明我们的解决方案，并向顾客表示：“我们欢迎新闻媒体对我们的商品和服务进行监督，但您的要求确实已经超出《消法》的规定，导致这个问题无法解决。”

7

第二篇：关于客诉处理管理流程的汇报

关于客诉处理具体办法的汇报

为了更好的服务客户，营造良好的销售环境，及早的发现问题、处理问题，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，客户若因产品质量存在缺陷或由于纸张质量原因造成印刷出现质量问题时而提出投诉的，按以下处理流程要求及程序：

一、 应第一时间通过业务人员向我公司提出投诉，并由购纸单位及具体使用单位出示《客诉函》（样本一），并由业务负责人签字生效（要求以书面形式：注明克重、规格、品种、生产机台、生产日期、发货日期、总发货量和出现不良品数量，并详细的叙述清楚客诉原因）。

二、 销售公司接到客户不良品投诉后，立即向业务员、客户核实、确认客诉情况，按照客诉情况及了解的信息制成《客诉处理报告》封面（样本二），附带客户客诉信息函。

三、 确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、销售副总、生产副总、生产技术部、质检处、售后服务科、生产车间或各相关部门。

四、 接到客诉信息后，由生产技术部、质检处、售后服务科立即进行客诉的原因分析，同时销售公司对外向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决方法。

1. 在印刷使用前，由公司运输、装卸、仓储过程中出现的问题：

例如：水湿、破损、少令、扁芯、损坏、数量规格不符合、未按照客户订单发货的等，须在第一时间发现问题的，客户发现问题后应在送货司机＜送货签收单＞上注明，并及时录像、拍照、保留标签及可以证明客诉问题的证明材料，第一时间反馈到业务负责人、由业务负责人提供到销售公司，然后根据处理意见双方协商处理解决。

2.1 在印刷使用出现客诉时，业务人员现场查看后，首先应了解客户投诉的主要问题：

例如：原纸克重、色差、松厚度、翘曲、波浪纹、荷叶边、卷边、透印、有沙眼、

（瓦楞纸）环压、水分、裂断长、施胶等不合格

印刷使用打皱、打折、掉粉、走双张、有静电、套印不准、离层起卷、硌版、

（瓦楞纸）断纸、爆楞等不合格

装订如：线装、骑马钉、断裂、纸脆、等在印刷、装订过程中出现的问题。

2.2 印刷使用中出现客诉，业务人员现场查看确认后，应反馈《客诉函》到销售公司，详细的叙述清楚出现的问题，以及客户有何要求等。并保留提供问题纸样及可以证明客诉的材料，以供公司处理人员鉴定、分析、划分责任部门及进行理赔。

2.3 业务人员现场查看确认后，如需质量服务技术人员现场处理的，按照客户《客诉函》要求，经由请示夏总同意后，由公司委派出质量服务技术人员进行现场调查、查看、核实原因，业务人员应积极配合，并作出合理解释和协商理赔结果。现场处理完毕后，公司现场处理人员必须对本次处理做出《现场处理意见报告》，并由具体客诉单位、使用单位、业务负责人签字认可。

2.3. 印刷使用出现客诉，业务人员现场查看确认后，客户提出投诉、索赔时，如无必要现场处理的，应提供较详细的客诉情况及各种必要的证物和依据，并陈述主要问题、何种程度、不良品数量以及客户要求等，由销售公司协商质管处处理。

3. 客户使用产品，如出现不良品，应做到每次、每单一处理，不能累积处理。

4. 客诉处理反馈程序、签批制度：

销售公司收到客户反馈《客诉函》后，首先报董事长、总经理、销售总经理、生产副总、质管处，由质管处按照客户提供的不良品样品、纸样、照片、影像等资料依据，判定、划分事故责任部门，填写《客诉函报告》处理意见，然后由闫总、夏总、张总经理、李董事长签批，后交由财务人员在发票中进行冲减客户账款，进行赔偿。

中冶纸业银河有限公司

销售公司

2011年8月20日

中冶纸业银河有限公司客户投诉须知

1、客户在使用前或正在使用本公司合格产品时，发现产品有质量缺陷或由于质量原因造成印刷成品出现质量问题的，应立即通过本公司销售经办人向本公司提出投诉。由本公司派出客户服务人员进行调查核实，并作出合理解释和理赔。

2、客户向本公司提出投诉、索赔时，应向本公司提供较详细的质量情况：包括出现质量问题产品合格证、具有代表性的样品（印刷与未印刷）以及其它各种必要的证物和证明（照片或视频资料），并陈述主要问题、何种程度、数量以及有何要求等，以供处理人员的鉴定、分析和处理。

2.1色差、拉力、打皱、打折、透印、掉粉、离层起卷、硌版等在印刷过程中出现的问题，客户（业务人员）发现问题后应第一时间反馈到销售处（以书面形式）。注明克重、规格、生产机台、生产日期、总发货量和出现不良品数量，详细的叙述清楚出现的问题。并保留问题纸样及可以注明客诉的材料，以待处理。客户可提出初步的客诉处理建议。

2.2在运输装卸过程中出现的问题，如 水湿、破损、少令、数量规格不符客户订单的，能够在第一时间发现问题的，客户（业务人员）发现问题后应第一时间反馈到销售处。（以书面形式）注明克重、规格、生产机台、生产日期、总发货量和出现不良品数量，详细的叙述清楚客诉问题。并及时录像、拍照、保留标签及可以证明客诉问题的证明材料。以提供给销售处以待处理。客户可提出初步的客诉处理建议。

3、凡以下情况均不接受投诉和索赔：

3.1 若产品卷筒纸实际定量在国家标准允许波动范围内，且检测出其长度未出现负偏差的，不接受投诉。

3.2若平板纸实际定量在国家标准允许波动范围内，不接受投诉。

3.3本公司事先表明不接受投诉的特殊处理产品或特价产品出现质量问题时不接受投诉和索赔。

3.4客户购买的等外品出现质量问题不接受投诉和索赔；

3.5凡出现的质量问题属于客户本身原因所造成的不接受投诉和索赔；

3.6从发货日起超过六个月的产品出现质量问题不接受投诉（有不可争辩质量缺陷的产品除外）；

4、由于产品出现质量问题而造成的油墨损耗费、人工费等原则上不列入赔偿的范畴。

5、凡出现以下情况，本公司有权不接受投诉与索赔处理：

5.1客户在提出投诉而无法提供任何合格证与投诉样品或有效证物、证明的；

5.2客户在未经过本公司客户服务或委托人员调查、鉴定、核实的情况下，将出现问题的产品擅自退回本公司的，本公司有权拒绝接受与处理；

6、对于客户的赔偿，本公司的原则是以实物赔偿。

7、对于省外经销商的投诉理赔，以就地处理，实物补偿为原则。

8、若客户在投诉理赔过程中弄虚作假，提供虚假信息，一经发现一律不给予理赔，并记录在案，将其作为该客户信誉评估依据之一。