第二篇：客户投诉与退货管理程序

客户投诉和退货管理程序

1、目的：

维护客户利益，不断提高客户满意度。

2、范围：

本程序适用于对本公司产品的服务，客户投

诉及退货处理管理。

3、职责：

3.1 市场部负责客户投诉或退货的归口部门，并将处理结果与客户进行沟通与协调。

3.2 品质部负责组织实施客户投诉及退货产品处理、原因分析，并召集相关部门人员制定纠正预防措施及撰写客户抱怨处理单。

3.3 生产部负责追溯客户退货产品的生产线别或人员、生产日期、供应商，并对批退产品进行返工，或及时安排生产相关合格的产品补货，满足客户要求。

4、程序：

4.1 服务

a.公司领导走访客户。

b.公司业务人员的业务活动。

c.售后服务人员的服务活动。

d.技术服务人员的技术指导。

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4.1.1.客户沟通的过程

4.1.1.1 售前服务

a.市场部根据客户要求，及时向客户提供产品样本、《产品规

格书》、样品确认书、报价单等，并做好记录。

b.研发中心提供送样所需的产品样本，技术规格书、样品确认书等。 c.送样按《产品送样规则》。

4.1.1.2 售中服务

按照客户要求或与客户达成的协议，向客户提供技术支持和

服务承诺，准确传递客户信息， 与客户沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订、接待客户，提供检验与验收的帮助。

4.1.1.3 售后服务

市场部应定期与不定期的走访或联络（电话、传真、邮件等）

有关客户，及时了解客户对本公司产品质量及用户使用过程中出现的问题，市场部人员作好相应的服务记录，并及时传递相关部门。

4.2 客户投诉和退货

4.2.1 市场部收到客户投诉信息后，根据客户的投诉意见填写《用户质量信息反馈表》并与客户的投诉意见或不良品一起交给品质部，由品质部进行原因分析，品质部召集相关部门或相关项目组人员进行制定纠正预防措施或撰写《客户抱怨处理单》，交市场部回复客户。

4.2.2 当客户提出有批退产品时，市场部应与客户沟通确认退货产 2

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品是否在客户处进行分选或返工，如允许：市场部根据客户要求及时与相关部门联系及时安排人员到客户处，对产品进行处理或分选返工，并将不良品带回公司。如是退回公司的，市场部应对退货产品确认型号、数量，填写《客户退货通知单》，确认是否要补货。需补货的，及时将所退产品退回成品仓库，并且移交以上记录至品质部；如无需补货的，同样要移交以上记录至

品质部，如有产生费用需因转嫁我司由市场部同客户协协调。

4.2.4 品质部收到《客户退货通知单》后，一个工作日内由

客服工程对退货产品确认，品质部长提出处理意见，项目组长审批，传递生产部返工，报废或重新组织生产。

4.2.5 生产部收到处理意见后，追溯退货产品的生产线（组）、

人员、生产周期、供应商等，反馈相关部门进行处理。并对退货产品组织人员按《客户退货通知单》处理结果进行返工，或者按《不合格品管理程序》流程处理，如报废需重新组织生产，生产产品检验合格后入成品仓，由市场部办理补货手续。

4.2.6 品质部及时跟踪返工产品质量情况，对返工挑选的不合格品进行原因分析，并填写《用户质量信息反馈表》，由品质部部长提出处理意见，经项目组长审批，组织相关部门或项目组人员进行制定纠正和预防措施，由生产线落实执行。

4.2.7 品质部在分析不合格品时，如发现有致命缺陷应及

时通知市场部，追溯使用本批产品的所有客户，必要时召回已发产品。

4.2.8 市场部应在二个工作日内，回复客户补货的时间和

数量，当客户有要求时，市场部应在三个工作日内，根据品质部反馈的报告传递给客户。

4.2.9 根据客户反映因停工待料、我司的产品有品质问题需帮助分选、或客户处因我司产品发生重大质量问题引起市场招回等，所产生的费用在双方协商确认后索赔，市场部应填写《客户赔款情况记录表》,以便汇总管理。

5、相关文件与表单

Q/JE0502-04 不合格品管理程序

Q/JE0102-01 产品送样规则

Q/JE0204-02 客户退货通知单

Q/JE0504-06 客户报怨处理单

Q/JE0204-03 用户质量信息反馈表

Q/JE0204-04 客户赔款情况记录表