IT运维及管理制度
一、 IT运维及管理制度的必要性
为了规范公司IT各项工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，同时加强计算机设备的合理管理及日常维护，明确各部门的职能职责和管理流程，提高工作效率，确保维修工作的及时性，同时降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT部门紧密结合在一起。所以根据领导要求现特制定统一的IT 规范及标准：包括建立统一的硬件设备管理规范；统一的IT 网络；软件安全使用标准；统一的系统管理维护流程以及信息安全管理的目的与责任等。根据公司质量管理体系，以及计算机应用的需要，由IT 部制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。
二、 IT类资产管理
1. 硬件设备采购规范及流程：
按照计算机系统规划和工作需要，公司各部门或有关部门提出购置电脑系统的申请，公司列入固定资产投资计划，经公司领导批准方可采购。（附：IT设备采购流程）
2. 电脑使用和管理规范：
1) 未经许可，任何人不得随便支用电脑设备。
2) 未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。
3) 计算机软硬件外借需填写电脑软硬件外借申请表
（附：计算机软硬件外借申请表.doc）
4) 电脑发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告电脑主管，非专业管理人员不得擅自拆开机箱或调换设备配件。
若故障电脑需要委外维修的需填写《保外设备设备维修申请单》经领导审批，并维护《计算机设备出厂维修登记记录表》；
（附：保外设备维修申请单.doc）
（附：计算机设备出厂维修登记记录表.doc）
附：设备维修流程图
5) 建立维护档案，描述清楚维护的时间、故障机器编号、故障现象及处理方法。电脑维修维护过程中，首先确保对公司信息进行拷贝，并不遗失。
6) 电脑软硬件更换需经主管同意，如涉及金额较大的维修，应报公司领导批准后采购。
（附：设备采购申请表.doc）
7) 设备验收流程：
8) 填写相关验收报告；
附： 设备验收报告.doc
9) 各部门电脑使用及分配情况需进行登记，详见电脑使用情况表。（附：电脑使用情况表）
10) 计算机及其相关设备的报废需经过IT部门或专职人员鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。
（附：设备报废申请单.doc）
附：报废流程
3. 软件管理：
1）除正常工作的办公软件外，其它各类软件系统的维护、增删、配置的更改，必需经部门负责人书面批准后方可进行， 并详细登记和记录，对各类软件、现场资料、档案整理存档。
（附：部门软件统计表.doc）
2）电脑操作员不可私自安装和卸载软件，如因工作需要需安装或卸载相关软件，应向网络管理员申请，由网络管理员进行相关操作。
3）制定系统数据管理制度。对系统数据实施严格的安全与保密管理，防止系统数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。设置系统管理员岗位，对系统数据实行专人管理。
三、 网络管理规范：
1. 附：公司目前网络拓扑结构图：
2. 互联网连接管理：
结合部门或个人的实际工作需要并经领导审批后给予开通互联网（internet）的权限；若申请需填写互联网申请表批准后给予开通；（附：INTERNET服务申请表.doc）
3. 网络规划部署及划分：
1）根据需求严密、科学、合理地掌控网络的各项资源，如IP地址、域名分配等；定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项参数，排除潜在故障隐患，并不断的改进网络结构；
2）网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并通知管理部门或专职人员。
3）严禁公司职员私自接插USB移动设备或光驱设备，造成公司保密数据外漏的情况；通过必要的手段对移动设备进行严格的管理和控制；
4）IP地址统一由网络管理员指定分配，详细记录IP地址与职员电脑的对应信息；
四、 企业信息化实施：
略
五、 数据保密及数据备份制度
1、根据数据的保密规定和用途，确定数据使用人员的存取权限、存取方式和审批手续。
2、禁止泄露、外借和转移专业数据信息。
3、各部门应制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。
4、每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。
5、业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储到不可更改的介质上，并要求集中和异地保存，保存期限至少3年。
6、备份的数据必须指定专人负责保管，由管理人员按规定的方法同数据保管员进行数据的交接。交接后的备份数据应在指定的数据保管室或指定的场所保管。
7、备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。
第二篇：运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度
1 目的
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责
3.1 公司高层
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 技术服务中心
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4 运维服务部
(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 2
3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6 运维服务人员
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4 质量管理内容
4.1 高层的质量管理活动
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度
(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 3
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
4.2 质量管理部的质量管理活动
(1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
(3)内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
(4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
4.3 运维部门的质量管理活动
(1)签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议SLA（或包SLA服务合同）。
(2)质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
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(3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
(4)质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
(5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5 运维服务质量管理要求
5.1 客户满意度调查要求
(1)客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
(2)项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
(3) 公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
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5.2 项目的质量管理要求
(1)项目经理必须严格按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务。同时及时监控服务过程，以确保达到SLA的要求。并定期向客户和部门总经理提交服务报告。
(2)服务台管理人员及时对已完成的项目进行客户回访，以获取客户的满意度评价，同时形成满意度报告提交给部门总经理。
(3)服务台经理根据SLA（或服务合同）制定指标体系，按月进行指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及项目经理。
(4)运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回顾和总结月度质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行指标考核。
5.3 体系的质量管理要求
5.3.1内审要求
(1)内审要求每年度执行一到两次，安排在每年年中、年底进行，可根据公司实际情况策划审核频次。由IT运维质量部来负责组织内审计划、实施和报告，但必须得到管理者代表的批准。
(2)内审的范围是运维服务涉及的所有部门，包括运维服务的主要实施部门和支持部门。内审要对GB/T 28827.1-2012中人员、资源、技术和过程都进行审核。
(3)内审需要制订内审计划、检查表，内审员在审核过程中要详细记录审核内容；审核完成后需要对不合格项进行整改；编写内审报告。
5.3.2管理评审要求
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(1)管理评审要求每年必须执行一次，由管理者代表组织实施。
(2)管理评审的参加人员要包括：公司领导、管理者代表、各运维服务部门的负责人、质量部负责人、人力资源部负责人、财务部负责人、运维管理体系负责人、技术研发负责人、行政负责人等。
(3)管理评审的主要内容为：年度能力管理计划的实施情况汇报、各项KPI的完成情况、客户满意度调查汇报、各运维服务部门的工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。
3.2.4 管理评审需要先制定管理评审计划，收集相关材料，根据管理评审结果制定管理评审报告，如果在管理评审上发现问题，需要对问题进行跟踪、 6 相关文件
《月度总结报告》
《内部审核报告》
《管理评审报告》
《客户满意度调查表》
7 支持规程
? 运维服务实施方案
? 服务能力管理改进计划
? 服务级别管理程序
? 服务报告管理程序
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? 事件管理程序 ? 问题管理程序 ? 配置管理程序 ? 变更管理程序 ? 发布管理程序 ? 信息安全管理程序? 知识库管理程序 ? 备品备件管理规定? 客户沟通机制
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