餐厅管理计划书

一、提升服务质量

提高服务业务技能和自身素质，利用空余时间对服务员进行业务培训，学习摆台，看台服务，收台工作，要求服务员着装上岗，礼貌待客，做到客来有迎声，询问有答声，走时有送声，争取做到每天一晨会，每星期一例会。

二、卫生管理

每天早晨开门、窗通风透气，楼道干净无杂物堆放，包房内摆放整齐，无异味，餐具玻璃器皿干净明亮，无病毒，无油渍。做到每星期一次不定时卫生检查。

三、餐厅人事调配和总体管理

在现有人员的范围内，每个包房都分配有人员看管，餐前准备工作做好后，服务员在楼梯口站立迎客并做到前厅有负责来餐厅客人的带位和迎送接待工作，宴会厅有客人时，临时重新分配人员做到工作中漏洞，服务中无差错。

四、岗位职责和各项制度及奖惩

服务员按规格标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前准备工作，确保所用餐具的清洁卫生，勤巡台，按程序提供各种服务并做好收尾工作。

传菜员了解菜式特点、名称，根据前台的时间要求准确、迅速将各种菜肴送至到前台，协助前台服务员做好餐前准备

和餐后收尾工作，并沟通好前台信息。

收银员做好收银工作，随时登记好服务员所拿酒水等物品，做到结账无差错，主管每天了解清楚估清单，特价菜，急推菜……做到对菜式熟知并做好餐厅的管理工作。

所有员工必须服从管理，服从调配，仪容整洁，不擅离岗位，不迟到，不早退，不旷工。做到分工不分家，全体员工团结协作，共创聚龙辉煌。

二0一二年九月十一日

第二篇：西餐厅管理企划案

西餐厅管理企划案

第一节 内部管理

一、餐厅管理

餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程 餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

（1） 点菜服务规程；

（2） 自助餐服务规程；

（3） 咖啡厅服务规程；

（4） 酒吧服务规程；

（5） 餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

3、根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；

4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

（四）、员工培训常抓不懈

餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐

厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

1、思想意识及职业道德；

2、礼节礼貌；

3、餐厅服务规程及相关服务知识；

4、服务技能技巧；

5、菜点酒水知识；

6、卫生及安全常识；

7、疑难问题处理。

（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

二、餐饮成本控制管理

餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

（一）树立成本控制意识

我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

（二）建立餐饮成本控制体系

建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：

1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；

7、烹制控制；8、餐厅销售控制。

（三）加强成本核算与分析

主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

三、人力资源管理

餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

（一）加强全员培训

通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

（二）合理定员和排班

因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

（三）提高员工的积极性

要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

第二节 对外营销管理

九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？

其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。

其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。

其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。

1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。

2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的

作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。

3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。

4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。

餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

1、服务过程中的现场推销；

2、新闻媒介的广告、宣传；

3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

4、利用名人效应的推销；

5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；

6、消费优惠促销；

7、特色餐饮的促销。

总之，我们的营销活动必须讲究实效，要注意分析营销投入与支出，根据实际情况随时调整营销活动，从而提高餐厅的营业收入。

如何做好餐厅管理 发布时间：2006-8-24 22:37:14 作者：佚名 来源： 点击量：676

一、餐厅经理的职责

1.认真执行上级计划，确保餐厅应运正常，积极完成各阶段的工作任务。

2.搞好员工培训工作，掌握员工的思想动向，执行纪律要公正严明，保持公平和一贯性。

3.热情待客，宾客至上，保证优质的服务，加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务上出现的问题。

4.控制餐厅的经营情况，加强对餐厅的财产管理，掌握和控制好各种物品的使用情况。

5.加强与厨师长的沟通合作，提供客人的意见和改进出品的质量。

6.搞好餐厅的环境卫生和装饰布置，抓好各种餐具、用具的清洁卫生。

7.检查维护餐厅设备的保养工作，落实防火安全的工作任务。

8.负责餐厅的人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，提高员工的积极性。

9.做好每月每日的营业报表和工作总结，及时了解餐厅的情况，出现问题及时向上级领导汇报。

二、餐饮服务环境的布置与安排

餐饮服务环境的定义：是指就餐者在餐厅等消费场所用餐时所处周边的境况。 ● 影响服务环境布置与安排的因素

餐饮机构的市场定位

营业场所的建筑结构

餐饮机构所提供的服务类型

餐饮机构的档次和规格

餐饮机构所处的地点和位置的影响

企业的资金能力

● 餐饮服务场所的设计与布局

理想的餐饮服务场所的设计的作用：

吸引并招徕顾客来餐厅就餐

留给顾客一个深刻的印象

能体现本餐厅产品的特色

吸引顾客在本餐厅多消费

● 餐饮服务场所的人员流动线路安排

分清主要通道与次要通道：以方便客人为主；

● 餐饮服务场所的光线与色调

光源的形式：自然光源（阳光）

人工光源（电灯光源、烛光光源）

自然光源与人工光源混合形式

光的强度：以光照度为100烛光为宜

电灯的类型：白 灯（用钨丝发光）

日光灯（荧光粉发光，易产生偏差）

冷色调与暖色调

● 餐饮服务场所的温度调节

● 餐饮服务场所的音响调节

三、餐饮服务质量的控制

● 餐饮服务质量控制的基础

必须建立服务规程

必须收集质量信息

必须抓好员工培训

● 餐饮服务质量的特点和内容

餐饮服务质量的特点：

综合性

短暂性

关联性

一致性

餐饮服务质量的内容

礼节礼貌

服务态度

清洁卫生

服务技能技巧

● 餐饮服务质量控制方法

餐饮服务质量的预先控制

包括：人力资源的预先控制

物资资源的预先控制

卫生质量的预先控制

事故的预先控制

餐饮服务质量的现场控制

包括：服务程序的控制

上菜时机的控制

意外事件的控制

人力控制

餐饮服务质量的反馈控制

目的：提高服务质量

● 餐饮服务质量的监督检查

对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。

餐饮服务质量监督的内容：

通过监督，实现服务质量标准化、规范化和程序化

通过反馈系统，及时总结工作中的事例并及时进行处理投诉

提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高

分析管理中的弱点，改革规章制度，整顿纪律，宏扬正气

组织定期或不定期的现场检查、及为了提高服务水平而进行的服务竞赛活动 餐饮服务质量检查的主要项目：

服务规格

就餐环境

仪表仪容

工作纪律

● 餐饮服务中零点餐厅的收银控制

餐饮收银工作的基本出发点：

餐饮收银控制相关特点：

餐厅种类多，相应的收银点多

餐厅服务项目繁多，价格差异较大

餐厅空间大，人员流动性大

常见的与收银有关的舞弊和差错：

舞弊：走单、走数、走餐、走汇

差错：帐单遗漏内容或计算错误、外汇折算不正确、给予客人的优惠折扣错误、帐单汇总计算发生错误

餐饮收银控制的主要手段----单据控制

餐饮收银控制的基本程序：“三线两点”运作程序

物品传递线

帐单传递线

货币传递线

成本和费用的构成要素 发布时间：2006-8-9 23:04:46 作者：佚名 来源： 点击量：627

一、成本和费用效应

成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要条件，是影响经济效益的直接和可控因素，在同等营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反比。

二、成本和费用的构成要素

1． 原料：①原料 ②干货 ③烟酒 ④调料 ⑤粮油

2． 营业费用：确保经营正常进行的费用主要有：营业部门人员工资及福利费、燃料费、水电费、邮电费、洗涤费、拆旧费、修理费、物料消耗费、低值易耗品摊销、业务招待费、工作餐费、运输费、包装费、保险费、广告宣传费、税金等。

3． 管理费用：确保经营管理正常进行的费用主要：管理人员、工程技术人员、保安人员工资、燃料费、拆旧费、物料消耗费、低值易耗品摊销、工会经费、职工教育费、劳动保险费、税金等。

三、成本和费用的参考标准

各酒店的成本和费用占营业收入的百分比是不同的，先进的效益型酒店其成本和费用占营业额百分比的范围是：

㈠成本：占营业额的22%--25%其中餐饮营业成本占着营业额的40%--50%；娱乐场所的营

业成本占其营业额的10%--15%；

㈡经营费用：占营业额的20%--30%；

㈢管理费用：占营业额的8%--10%；

在费用中间，可控的有工资、燃料、水电、物料消耗、低值易耗品摊销、招待费、电话费、广告宣传费。1

其中：1、工资：占费用总额的20%--25%，占营业总额的10%--15%；

2、燃料费：占费用总额的5%--6%，占营业总额的2%--4%；

3、水电费：占费用总额的15%--20%，占营业总额的8%--10%；

4、低值易耗品摊销：占费用总额的0.4%--0.8%，占营业总额的0.1%--0.2%；

5、物料消耗：占费用总额的5%--8%，占营业总额的2%--4%；

6、招待费：占费用总额的1.5—2%，占营业总额的0.5%—0.8%；

7、电话费：占费用总额的2%--3%，占营业总额的0.5%--2%；

8、宣传广告费：占费用总额的5%--10%，占营业总额的3%--5%

四、成本和费用控制的依据：

在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不力，会出现不少的漏洞和浪费，主要有：㈠物资管理方面的漏洞：

1、采购：有的采购员同货主串通一气，提高价格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益。

2、仓库保管员：私拿白吃，多报损耗，更严重的是有的偷拿仓库东西出去变卖，或责任心不强，使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成本上升。

3、验收：如果验收员不合格，在验收鲜货时，货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分量；如果验收员和货主串通一气，那就会出现以少报多、无物报单，挖酒店墙角。

4、如果采购员、验收员、仓库保管员三员一件，串通一气，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制假单报帐取款私分。

5、领用物品时，如审批不严，会出现少用多领、不用冒领、假公济私。

㈡收银方面的漏洞：

收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结帐单、私吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有甚者内外勾结盗款等。

㈢员工工资总额易出现漏洞：

每家酒店都有相应人员编制，有一定的工资总额，如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资总额，会使费用大幅度增加。

㈣燃料，水电容易出现浪费和漏洞

㈤物料消耗方面的漏洞：

客房一次性用品，常会被员工或其他人私拿，造成物料消耗的费用增大。

㈥打折扣、免单方面的漏洞：

㈦招待方面的漏洞

五、成本和费用控制的对策

成本和费用控制，关系到酒店的生存和发展，是酒店最关键的工作之一。控制成本和费用的对称很多，主要有：四强化六严格

㈠强化成本意识

㈡强化物资管理

1． 规定物资管理的程序

2． 实行采购控制

3． 严格验收，严把物资入库关

4． 严格领料手续，把好物资出库关

5． 加强仓库管理，防止物资损坏

㈢强化总额控制

㈣强化对燃料、水电费用控制

㈤严格控制菜肴出品的成本

㈥严格控制客房一次性消耗品的配备

㈦严格收银员的收款、交款手续，加强对收银员的管理

㈧严格控制免单、打折

㈨严格酒水吧台管理，认真填写销售记录卡

㈩严格控制招待费