目　　录

摘    要... 2

一、前言... 2

二、实习公司的概况... 3

（一）公司基本情况... 3

（二）相关理论知识... 5

三、实习岗位的基本情况... 7

（一）实习岗位描述... 7

（二）实习岗位业务流程现状... 7

（三）实习岗位流程分析... 9

四、对实习岗位的一些建议... 9

五、实习总结... 10

参 考 文 献... 10

摘    要

本报告在综述了有关营销流程优化的相关理论与方法的基础上，将销售企业流程优化的理论和方法应用到了888汽车美容装饰服务公司业务流程优化的实践中，取得了预期的效果。作者根据自己的实习经历详细描述了公司业务现状，分析了实习岗位业务流程现状，并运用专业知识对流程现状进行科学性分析，最终提出具有实践操作性的流程优化建议。实践证明，销售型公司流程优化应在一定的理论指导下进行，通过理论的指导结合实践的操作分析，可以减少实施过程中的失误，保证公司流程优化符合公司的实际需要。

在学校里学到的知识都是最基本的知识，不管现实情况怎样变化，抓住了最基本的就可以以不变应万变。如今有不少同学实习时都觉得课堂上学的知识用不上，出现挫折感，可我觉得，要是没有书本知识作铺垫，不可能会有应付瞬息万变的社会的能力。经过这次实践，虽然时间很短。可我学到的却是我一个学期在学校难以了解的。就比如何与同事们相处，相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也虚心求教，使得实习更加有意义。

关键词：销售流程  业务现状  流程优化

一、前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化.汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。在大学生活结束前期，我来到了888汽车美容装饰服务公司参加毕业实习，888汽车美容服务公司是一家私营企业，位于广西南宁市琅东区，公司成立于20##年3月18日，实习期间我主要从事汽车用品销售岗位操作，向顾客解说商品用途，推荐产品。观察客人车上缺少什么，推荐客人购买。还有推荐汽车保养方面的服务。在实习间做到到了学以致用。把自己所学的知识应用到了实践中去。没有实践，就没有发言权 ,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。其实学校要求我们参加社会实践 , 无非是想让我们提前接触社会 , 了解社会 , 这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心 。我们大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把实习打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。

二、实习公司的概况

（一）公司基本情况

南宁市888汽车美容装饰服务部是集汽车美容、汽车装饰、汽车用品为一体的综合性知名企业，其专业的英国皇冠牌无花纹洗车技术，独特的汽车装饰施工工艺，各式各样淋廊瞒目的汽车用品，在南宁市赢得了广大顾客的欢迎和认可，已成为南宁市汽车美容装饰行业的佼佼者。经营项目：特别选用英国皇冠牌无花纹水腊洗车，加拿大澳斯通特漆面护理，日本索尼高级隔热防爆膜，贴膜送底盘防锈或隔音工程，改装音响、安装CD、VCD、DVD，倒车雷达、防盗器、安装汽车真皮。

888汽车美容装饰服务部代理的产品有：

★   英国皇冠牌无花纹水腊洗车用品广西代理

★   加拿大澳斯通护理产品广西代理

★   日本索尼高级隔热防爆膜南宁代理

★   好帮手汽车影院VCD、DVD（摄像头+倒车雷达）广西代理

★   宗臣牌子表板蜡、万能泡沫、化工用品广西代理

★    湖北纱之秀汽车尊龙椅套系列产品广西办事处

★    居婷牌红粉佳人汽车高级坐垫广西办事处

★    百祥车饰汽车座垫系列广西办事处

南宁市888汽车美容装饰服务部秉承“以人为本，以品牌求发展，以信誉求生存”的经营理念，凭借专业的技术优势和优质的服务，营造良好的营销网络。

★    地址：南宁市星湖路8号（绿都百货对面）

★    南宁市双拥路10号（空军加油站内）

★    南宁市新民路6号（文化市场院内）

★    南宁市金浦路金义巷（满江红大酒店停车场）

★     

1.公司业务简介

（1）与澳斯通供货商之间的有关协议：

                              图2-1

甲方负责货物的发运工作，在每次发货时，除乙方书面特别要求外，甲方将按照乙方货物全额投保，运保费由乙方承担，运输方式由乙方选择，甲方协助及时发货。货到后5日之内，如有问题乙方应将货物漏损误发情况书面通知甲方，由甲方酌情解决。逾期，则由乙方自行承担。但属在运输过程中的破损，由乙方负责向保险公司追讨，甲方充分协助。关税及化工原料产品无重大变化的前提下，一年之内保持价格不升高。（不可抗力因素除外）

1、价格保护：

    加拿大澳斯通系列产品采用统一价格政策，不管是代理商还是经销商的价格以及对外服务价格，均由甲方统一制定，对外服务价格可由经销商根据地区情况进行适当调整，其调整空间不得超过-10%，同时将调整后的价格传真至甲方公司备案，否则将视为违规行为。若甲方获得乙方价格不符的证据（比如收据、发票等），则按以下方法处理：

A、低于统一价的，则按统一价格的两倍予以处罚，其中所得的一半奖励给举报者，另一半由甲方收取；

B、不愿意处罚的，甲方则取消其经销商的资格，不再予以供货。

2、乙方不得以任何方式，挖取甲方的技术操作人员。否则视为违规行为，甲方有权取消其经销商的资格或处以4000元的处罚。（注：甲方为888汽车美容连锁服务公司;乙方为加拿大澳斯通供应商。）

公司组织架构简介

（二）相关理论知识

在接触一个全新的领域的时候就要尽块地学习这个领域的相关知识，这样才能让自己以最快的时间进入状态，更好地发挥职位作用。以下是与本人工作相联系的知识。

随着我国汽车工业的发展，汽车后市场也日新月异，汽车美容的花样不断翻新，就拿漆面养护来说，有打蜡、镀膜、封釉、锯瓷等，消费者往往分不太清楚它们间的区别。打蜡、镀膜、封釉、锯瓷到底有何区别那？

打蜡时务必先除尽旧蜡再上新蜡，以免旧蜡日久渗入漆内面使车色变黄失色(白色车变黄)。蜡的选用不必买太贵，效果差不了多少，而清洁性越强的蜡，对漆面的伤害越大。电动快速打蜡，会使车漆慢慢变花变薄。

蜡可以简单区分为：水性蜡、油性蜡、塑脂蜡、树脂蜡等，种类不同，功用也各不相同，车主根据车漆情况自主选择。蜡剂内含研磨粉，用以磨除车漆上的油污粒子，用力打蜡或机械打蜡，小心会慢慢磨薄磨花车漆。

所谓封釉处理，就是通过专用的机器，将高分子釉震拍进漆面毛细气孔中（就像树根牢牢扎入地下一样），这样釉膜就能较长时间地附着在车漆表面，和传统的汽车蜡相比，镜面釉的最大特点就是含有专利素和特有的固化剂，使用后通过对汽车漆面的渗透形成带固化剂的液体玻璃，并层层积累，不溶于水。独有的漆面保护性和还原性，达到了从根部护理，能有效去除污垢，渗透添塞漆孔的功能，同时汽车封釉后，还具有防氧化、耐高温、防褪色、防酸碱、防静电、抗高温、抗紫外线等功能。实验表明，做封釉后，汽车漆面可以经受住高温，汽车漆面的硬度也可以得到大副提高。对新车进行一次封釉美容可以延长车漆的使用寿命，减缓褪色；当然，如果能对旧车封釉其效果就更明显，因为其中的一道工序可使氧化褪色的车漆还原增艳，颇有翻新的效果。汽车展上的样车大多都经过了这样的处理，因此看起来晶莹剔透，光彩照人。

锯瓷是采用其特有的高分子瓷素强力渗透到汽车漆面的毛细孔里，对汽车漆面起到一个密封装甲保护的作用，因为瓷有着非同一般产品的特质：它是一种结构紧密的高分子无机物，稳定性好，不会在温度剧烈变化的情况下发生物质的变化，可以防酸雨、防腐蚀、抗氧化。同时又具有高强度、抗划痕，抗清洗；具有高光泽和光滑透亮度。具有很好的绝缘性，可以抗高温，防静电、彻底防绝紫外线和红外线伤害。

    镀膜也是在车表面形成一层蜡质保护层。用镀膜机将带有负离子的液态蜡，均匀地喷涂到车漆上，由于液态蜡带有静电，所以会自动吸附到车漆上，这种镀膜机进行的电子镀膜与通常的手工打蜡相比，蜡层与车漆的结合更紧密，持续时间比通常的打蜡要长。

总结镀膜、封釉、锯瓷都是在车漆表面涂上一种化学物质，通过在车漆表面形成的一种高硬度、抗氧化、抗腐蚀的膜，从而对车漆形成保护。而三者所不同的是加工工艺上略有不同：封釉用的是液体釉，镀膜用的是一种氟碳和玻璃素的聚合物，锯瓷用的是高分子瓷素，三者都在车漆表面形成一种固态保护层，都需要先打磨掉车漆表面的氧化层，以保证“釉”“膜”或者“瓷”在车漆表面的附着能更加持久。

三、实习岗位的基本情况

（一）实习岗位描述

1.   实习岗位要求

2.   8：00前要签名，挂好工作牌，搞好卫生（包括卫生间的卫生）

3.   上班容貌整洁、化好淡妆、货品摆放整洁

4.   客人来时带位，一定接待好，招待入座倒水、介绍产品

5.   卖货时，一定要客人签名，拿单给店长签字

6.   每天下班要货品单划好，清点一下货品，要进的货交给仓管

7.   下班时，把每天卖的货品做好记录

8.   上班时，不得拉帮结派、不得闲谈

（二）实习岗位业务流程现状

服务标准流程图

接车

询问车主服务内容

 

建立档案-----无档案------新建档

 

检查车况

 

有问题    无问题------报车主确认

 

填写施工单

 

准备工具、产品、施工

             无问题

检验

                 有问题

有问题

车主复检

无问题

返工

 

合格

 

整理清洁

 

交款

 

引车退出工位

图3-1

促销员工作顺序

1.   客人开车来时，接待带位，指定好车位放好，上前迎接客人，问好！介绍洗车的项目价格，介绍我们的优势，洗车的流程，888汽车美容与众不同，向客户推广。

2.   介绍完毕后，帮客人倒水，建立亲和力。

3.   介绍促销活动及办卡（项目卡、积分卡）一重蜡、二重蜡、三重蜡、四重蜡、封釉。

4.   拿宣传资料给客人看，留个空间让客人看一下。

5.   推广我们的服务项目、产品，汽车精品；帮助客人消费（室内美容、车漆打蜡做封釉，一重蜡、二重蜡、三重蜡、四重蜡、防爆膜、音响、喇叭、防盗器、地胶、DVD、VCD等项目）。

6.   是谁接待车，负责这台所有东西，每台车轮流下去，按每个月的定额去做，去努力。

（三）实习岗位流程分析

接车：停车场的时候要主动积极的过去接车，并协助客人把车停好。待客人整理好行李物品，可以专心听你讲话的时候就询问有否办卡，有卡的话是什么项目的卡，做好登记。在客人停车的空档要认真观察车体，车内有什么需求。根据客人车的具体情况推荐办项目，车内美容或者是清洗。在推荐的时候要认真，并实事求是。根据实际情况来推荐，不能乱推一通，以免客人产生不好的印象，也为了提高成交率。接车的时候还要做到迅速准确，有些客人时间紧，不喜欢拖拖拉拉的。讲话的时候就要做到干脆利落。

四、对实习岗位的一些建议

从事汽车用品销售就是要从汽车开始去认识，对于像本人这样的刚从学校出来的，在懵懵懂懂中就从事了这份工作。对汽车，和汽车的附属品，是一无所知。所以我要从头开始，从汽车的里面到外面。它的结构，和损害，保养，美容。所以，在刚入职的时候就要有正规的培训，把理论和实践相结合，这样边工作边学习对个人，对公司都是两全其没的办法。既节省了成本也有助于学习和记忆！

再者，想要把公司发展起来还必须要有一个良好的团队，从管理层到基层，建立员工的责任感和服务意识。

建议采取授权式管理，经理和员工要建立相互信任的氛围。只有相互信任才能更好的合作。在工作上支持，当经理不在的时候还有人能处理客户的投诉，而不是什么事情都是推给经理，这样会让客人觉得是在推卸责任。而且很多客人都是会赶时间的，对于这样踢皮球的做法是最反感的。

另外在互联网发达的今天，面对的竞争就有很多。而网购也是其中最大竞争之一。这里就网购和店面销售展开讨论。

网购的好处与坏处，好处：

1.价格比商场专柜的便宜.

2.方便,不用出门,待在电脑旁就可以选择.

3.可以一边选择商品,一边在社区查看用过此类产品的拍友们的反应.这样可以省钱,以免造成浪费.　

4．在网上购物面对冷冰冰的文字介绍和产品图片，一般不会临时产生购买欲望，所以很省钱，不会买回一大堆自己很后悔的东西。
　　5．不必跑腿，鼠标一点，送货上门，省时省力。

6.网上购物你可以不用出门就可以充分了解你所感兴趣的商品，包括产品的外观、规格、参数、功能及价格等。一般好的网站都会提供这些信息，应该说通过这样的资料，我们就对某个商品有了很深的了解。这在现实购物中几乎是不可能实现的。大家是不是觉得在那些漂亮的售货员MM面前有些局促或心虚，不好意思的问来问去，问东问西？碰到服务态度好的MM是运气，但往往消费者的运气是不怎么好的，想想看，你花钱还要看别人的脸色是什么滋味。

7.网上购物还可以与大量的有共同兴趣爱好的网友交流切磋一番有关这个商品。你可以在论坛上，在悄悄话里，通过QQ或Email，交流心得与体会。在这现实购物中也是很难实现的。一般来说在一个人的生活周围能有这么多的共同的爱好者实在是很少的。而在网上，这轻而易举地实现了。在购买前你可以问任何有关这个商品的问题，这在现实购物中也是比较难以实现的。现实中购买者面对商家，不管他是男生也好，漂亮MM也罢，往往不好意思问太多问题，而且有些问题往往一下子也想不起来。碰到有些冷若冰霜的销售员MM更不用说了。（而在网上购物你大可抛开那些。一边购物一边还可以交到要好的朋友。
    8.网上购物还有一个很强的优点，就是很多商品你在你的现实生活中根本买不到。

9.从很大程度上来说，网上购物往往能得到更多的价格与服务上的实惠，尤其是价格。网上老板们清楚地知道自己的经营方式，所以往往在价格上比现实中商店中给出的要优惠很多。还有更重要的一点，网上购物是无店铺经营，少了很多环节与经营成本，这也是网上购物能享受更多优惠的一个原因

10.可以买到专柜、牌子这类不打税没有铺租压力来源的正品东西；品种多、优惠多、来源渠道多。

网购的坏处：

1.掏钱前摸不到实物。虽然购买前已经对这个产品的性能功能价格已经有了相当的了解，但摸不到实物总让人不舒服。我想这是网上购物的最大的不便之处了。图片毕竟是图片，何况现在图片还可以通过那个“照片商店” 来美化呢。俗话说百闻不如一见就是这个道理了 。很多MM也就在这方面吃了不少亏，经历过“图片是天使，实物是垃圾”，也就是因为这样造成投诉的很多，所以从7月1日开始，淘宝网上所有服装卖家都必须要有商品的实物图片才可以经营，否则是会被取消资格的，这样既保护了广大买家的权益，也保护了那些有好衣服的卖家~~

2.付款不太方便。尽管现在通过银行汇款很快也比以前方便了很多，但毕竟比面对面付款不方便和慢很多。不过现在网上支付已经慢慢变得现实可靠了，很大程度上也抵消了这个不足

3.收货太慢。尽管现在EMS的速度已经比以前的邮寄快了不知多少倍，毕竟购买者还是要等上几天，而这几天的滋味，呵呵，也不用我来多说了

4.售后服务。假设网上老板与现实老板的售后服务一样好，毕竟通过网上购得的商品更换与维修要不方便一些，要寄来寄去。

5.网上购物还有一个缺点，就是有一定的风险。网络毕竟不是现实，不可能一手交款一手交货。我想消费者在付出钱财的时候只剩祈祷了,  尽管现在网上行骗的人不少，但可喜的是讲究以诚经营的商家是在网上也是越来越多了。

6.邮费问题.有些卖家设置的邮费比实际支出的要多!

7.多数购物网站都得注册成为其会员才能购买其产品，个人资料容易流失。
　　8．网上所选商品的缺货率约为20％，而且缺货时网站通常都没有提示。此外配送不成功率也较高，这一点在购买之前要心中有数。
　　9．有少数购物网站只向消费者提供自己的E－mail信箱，而没有电话和联系地址，如果产品出现质量问题，消费者很难找到经销者。
　　 10．网上支付的安全性常令人担心，你可以选择货到付款避免风险。

     总的来说现实买卖和网购各有利弊，我们能做的就是扬长避短。发挥自己的长处，以服务取胜。

五、实习总结

实习是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了从课本中无法学到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是理论结合实践的最好尝试。很多看似简单的东西在亲自去实践时才会发现是很复杂的，需要你一步一个脚印认真的去做，而当你克服种种困难取得成功时，那种心情是非常愉悦的。同时在此次实习中我也看到了自己的不足，比如在实践经验上的缺乏，在为人处事上的幼稚，在看待问题上的肤浅等等。但是我相信在经过这次实习后，我在这些方面都会有一定地提高，同时也为我今后踏入社会工作储备了很多良好的知识与经验。   

    

参 考 文 献

1.季辉.龚涛.1999.现代市场营销学.成都：电子科技大学出版社

2.周庆.2002.市场营销.重庆：重庆大学出版社

3.黄渝祥.2000.企业管理概论.北京：高等教育出版社

4.郭朝阳，何燕珍.2001.管理学概论.北京：科学出版社

5.杨文士.2002.管理学原理.北京.中国人民大学