中消协：汽车安全消费网上调查报告 随着我国逐步进入汽车社会，汽车消费及驾乘安全对家庭和社会和谐的影响越来越大。20xx年，中国消费者协会确定年主题为消费与安全。为了了解和掌握广大消费者汽车安全知识现状和需求，中国消费者协会联合新浪网和腾讯网在3三包规定发挥积极作用充满期待 通过本次调查，总的来看，一是广大网民非常关注汽车安全消费问题，也愿意积极参与汽车安全消费教育活动；二是在选购汽车时，汽车安全性能成为首要考虑因素；三是通过多种形式，提供通俗易懂、科学实用的汽车消费安全知识，为广大消费者在汽车领域的安全消费保驾护航非常必要。

隨著我國逐步進入汽車社會，汽車消費及駕乘安全對傢庭和社會和諧的影響越來越大。20xx年，中國消費者協會確定年主題為消費與安全。為瞭瞭解和掌握廣大消費者汽車安全知識現狀和需求，中國消費者協會聯合新浪網和騰訊網在3三包規定發揮積極作用充滿期待 通過本次調查，總的來看，一是廣大網民非常關註汽車安全消費問題，也願意積極參與汽車安全消費教育活動；二是在選購汽車時，汽車安全性能成為首要考慮因素；三是通過多種形式，提供通俗易懂、科學實用的汽車消費安全知識，為廣大消費者在汽車領域的安全消費保駕護航非常必要。

第二篇：辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告

辽宁省消费者协会家电下乡产品质量及售后服务状况调查报告

     家电下乡是党中央、国务院为扩大内需、拉动消费、提高农民生活质量、促进社会主义新农村建设的重要举措。这项政策推出以来，受到了广大农民消费者的欢迎。根据辽宁省服务业委员会的统计，截止到20##年1月16日，辽宁省共销售家电下乡产品100.5万台（部），销售总额达19亿元，每百户农民家庭购买量为14.8台（部）。政策拉动农村消费市场的作用已逐步显现，农村市场日渐活跃，调动了农民购买家电的积极性，成为了我省农村消费市场的亮点。

    为认真贯彻落实家电下乡政策，深入了解下乡家电产品质量及售后服务状况，提高家电生产经营者的服务意识和服务水平，切实保护下乡家电产品的消费者合法权益，辽宁省消费者协会在20##年底联合全省14个地级市消协，对家电下乡产品质量及售后服务情况进行了调查，现将调查情况综述如下。

    一、活动概况

     本次调查活动由省消协牵头发起，辽宁省14个地级市消协参与，各个县级消协配合，调查范围囊括全省各地。调查方式以调查问卷为主，电话询问、实地调查为辅，共发放调查问卷4900份，每个地级市350份，调查范围主要包括农村两站以及农村家电卖场，部分地区对当地的家电下乡中标渠道商或代理商以及售后服务经营者进行了实地调查和电话询问，主要内容包括维修项目是否符合国家《三包规定》、维修收费是否合理、维修服务是否与企业承诺相符等。

    本调查报告由省消协对14个地级市上交的调查问卷进行统计，参考了各市提交的实地调查和电话询问结论，并结合全省家电下乡政策的实施状况，进行综合整理分析而得出的。

    二、调查问卷的统计结果

    本调查问卷共有10个题目组成，其中前九题为选择题，最后一题为笔答题。

    （一）、家电下乡政策在综合考量农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等要素，制定了下乡家电产品目录，其中辽宁省的产品主要包括九大类。调查问卷的第一道题目设计为：“开展家电下乡活动后，您购买过什么产品？”。考虑到很多农村消费者购买的家电品种超过一种，本题目为多选题，回收上来的4756份问卷中，此题中的10个选项被选择了6028次，其中：电视机被选择了1806次，所占比例为30.0%；洗衣机被选择了1111次，所占比例为18.4%；冰箱冰柜被选择1045次，所占比例为17.3%；热水器被选择了440次，所占比例为7.3%；手机被选择了366次，所占比例为6.1%；空调被选择了343次，所占比例为5.7%；微波炉被选择了318次，所占比例为5.3%；计算机被选择了272次，所占比例为4.5%；电磁炉被选择了203次，所占比例为3.4%；有124人次选择了“均没有计划购买”选项，占2.1%。

   （二）、截止到省消协发放调查问卷为止，辽宁地区的下乡家电品牌达九大类共130个，广大农村消费者的可选择度非常之高，也消除了社会各界对“假冒伪劣产品涌入农村市场”的担心。调查问卷的第二道题目详尽列举了我省下乡家电全部130个品牌，设计为：“您购买过哪些品牌的下乡家电产品？”，为多选题。在4756份问卷中，130个选项共被选择了6533次，其中农村消费者选择最多的10个品牌为：1、海尔，被选择1264次，占19.4%；2、长虹，被选择592次，占9.1%；3、海信，被选择556次，占8.5%；4、康佳，被选择442次，占6.8%；5、小天鹅，被选择344次，占5.3%；6、美的，被选择290次，占4.4%；7、澳柯玛，被选择210次，占3.2%；8、新飞，被选择197次，占3.0%；9、创维，被选择147次，占2.3%；10、格兰仕，被选择133次，占2.0%。另外，联想被选择132次，三星被选择119次，荣事达被选择114次，都是农村消费者比较青睐的品牌。

   （三）、家电下乡的产品质量及售后服务情况是我们这次调查的核心内容，当问及：“您对购买的下乡家电产品的质量和售后服务满意度如何？”时，选择“非常满意”的有1361人，所占比例为28.6%；选择“满意”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“一般”的有666人，所占比例为14.0%；选择“不满意”的有156人，所占比例为3.3%。可见农村消费者对家电下乡政策总体上满意，社会反响比较好。

    （四）、影响农村消费者购买家电下乡产品的主要因素中，选择“产品质量”的有1357人，所占比例为28.5%；选择“价格”的有2573人，所占比例为54.1%；选择“售后服务”的有1140人，所占比例为24.0%；选择“购买的便利性”的有469人，所占比例为9.9%。由此也可以看出，农村消费者对下乡家电产品最为敏感的是价格，其次为产品质量，厂家只有推出低价格、高质量的产品，才能在农村市场站得住脚跟。

   （五）、当问及“您购买的家电下乡产品送货时间是否及时？”，选择“购买24小时内送货”的有3453人，所占比例为72.6%；选择“购买24-48小时内送货”的有1079人，所占比例为22.7%；选择“购买48小时以后送货”的有224人，所占比例为4.7%。通过电话询问和实地调查我们也可以得知，很多农村家电卖场如今都配备了送货车，有卖场甚至有数台服务车辆，基本上能够保障农村消费者购买的产品及时送货，但农村市场也存在居住范围分散、道路条件不好等客观状况，及时送货也存在一定的困难。

   （六）、当问及“您购买的下乡家电产品是否提供免费送货及上门安装服务？”，选择“提供免费送货及安装服务”的有4082人，所占比例为85.8%；选择“不提供免费送货及安装服务”的有674人，所占比例为14.2%。通过电话询问和实地调查我们也得知，目前农村家电卖场多数都配有专门的安装调试人员，但由于很多农村消费者住所比较偏僻，出于成本的考虑，农村家电市场还达不到全部免费送货及安装服务。

    （七）、下乡家电产品的售后服务问题一直是社会各界关注并担心的问题，农村家电市场发展滞后、消费能力低、售后服务成本高都是农村家电售后服务的短板。在问及“您所购买的下乡家电产品在所在县镇（乡）的售后服务点分布如何？”，选择“县和镇（乡）均无售后服务点”的有960人，所占比例为20.2%；选择“县里有售后服务点，镇（乡）里无售后服务点”的有2163人，所占比例为45.5%；选择“县镇（乡）都有售后服务点”的有1633人，所占比例为34.3%。可见，售后服务网络在农村消费市场还没有形成，提高下乡家电的售后服务水平是当务之急。

   （八）、当问及“您认为下乡家电产品的维修费用是否合理？收费内容是否明示？”，选择“收费合理，已经明示”的有3297人，所占比例为69.3%；选择“收费合理，没有明示”的有540人，所占比例为11.4%；选择“收费不合理，已经明示”的有931人，所占比例为19.6%；选择“收费不合理，没有明示”的有149人，所占比例为3.1%。可以看出有相当一部分农村消费者认为维修费用还是较高，值得注意的是，家电下乡政策实施时间还不长，多数产品还处于保修期内，产品维修问题还没有充分体现，在农村市场，维修费用的高低对售后服务的影响不容忽视，各个厂家应该从长计议，设计相应的对策。

    (九)、第九题我们设计为有关下乡家电产品三包服务方面的调查，由于家电下乡政策实施时间还不长，产品尚多处在三包期内，产品质量问题还没有大量体现，因此很多农村消费者并没有对此题做出选择，选择人数也相对少一些。当问及“您购买的下乡家电产品在三包期内是否遇到以下问题？”时，选择“出现质量问题不按三包规定包退、包换、保修”的有1473人，所占比例为49.2%；选择“三包期内收取维修费用”的有551人，所占比例为18.4%；选择“三包期内经过两次维修仍存在质量问题不予退换”的有754人，所占比例为25.2%；选择“更换的零配件质量不过关或使用劣质零配件”的有216人，所占比例为7.2%。

（十）、第十题调查的是农村消费者认为下乡家电的产品质量及售后服务情况存在何种问题以及有什么建议和感想，为填写内容，从回收的问卷可以看出，绝大部分农村消费者都认真地提出了自己的建议与感想，可以看出家电下乡政策深得人心，广大农村消费者都非常重视，也希望能够尽善尽美，从而切实的得到实惠。

   三、调查分析

   在综合统计调查问卷、认真整理农村消费者提交的建议和感想的基础上，结合电话询问、实地调查的内容，我们对本次家电下乡产品质量及售后服务情况调查分析如下：

   （一）、在辽宁省家电下乡的九大品种中，电视机、洗衣机、冰箱冰柜是选择最多的，同时农村消费者开始重视品牌，几大品牌销售量较大。

    虽然电视机在农村早已开始普及，但很多家庭出于更新换代的考虑，从小英寸到大英寸、从CRT到平板电视，添置或更换了新电视机。洗衣机方面，由于开通自来水的乡村越来越多，洗衣机上下水不方便的问题已经大部分被克服，出于便利的考虑，选购洗衣机的家庭数量很多。冰箱冰柜方面，和城市消费者不同，农村家庭选择冰柜的比例要高得多，同时出于节约电费的考虑，能效高的产品广受农村消费者的青睐。农村消费者购买电脑的热情较为高涨，但很多农村并没有开通宽带服务，严重制约了农村电脑市场的发展。其他诸如太阳能热水器等产品，由于方便农村安装、后续费用少，也深受广大农村消费者的欢迎。

    农村消费者的品牌意识逐步增强，对海尔、长虹、海信、康佳小天鹅等品牌的认知度较高，新兴品牌的选择率比较低；在经销商的选择上，县级的销售卖场生意比较好，农村消费者更喜欢选择信誉度比较高的卖场，体现了消费水平正逐步提高。

   （二）、国家对下乡家电产品提供补贴是吸引农村消费者购买的最主要原因，同时他们也希望能够简化补贴手续、增加下乡家电品种；农村消费者选择下乡家电对价格最为敏感，他们希望购买到低价格、高品质的产品。

    虽然社会主义新农村建设使得农民生活水平广泛提高，但刚性需求仍不是农村购买下乡家电的主要原因，价格补贴才是促使农村消费者掏腰包的最主要因素，这也与国家制定家电下乡政策、扩大农村消费的初衷相吻合。对于家电下乡政策，很多农村消费者希望能够进一步的简化补贴手续，让他们能够在更短时间、更方便的拿到补贴；同时现已推出的九大类别产品尚不能满足全部农村消费者的需要，增加诸如电动车、燃气灶等品种的呼声也非常高，可见政策层面还应该根据需求进一步的扩大下乡家电产品的品种。

    在调查影响农村消费者购买下乡家电产品的主要因素中，选择价格的比例超过了一半，可见，农村消费者对价格的关注度要高于产品质量和售后服务，这与城市消费者的消费取向有所差别。因此，提供价低、安全稳定的产品是厂家抢占农村市场的关键，也是制胜的先机。

   （三）、农村家电市场在及时送货、上门安装、售后服务网点方面与城市相比还有一定的差距，家电卖场的非连锁经营也制约了服务的发展。

    通过调查，大部分的农村家电卖场都配备了送货车和售后服务车，都承诺在一定范围内免费送货安装。但很多农村消费者住址偏远、交通不便，有些地区甚至机动车无法到达，难以实现免费、及时送货上门。安装方面，很多家电卖场人手不足，加之对产品使用安全意识淡薄，对于电视机、冰箱冰柜等产品并不提供安装服务，认为消费者购买后插电就可以使用。殊不知有的农村房屋电缆老化严重，疏忽大意的话很容易埋下安全隐患。售后服务网点发展严重滞后，有相当比例的农村在镇里甚至在县里都没有售后服务网点，一旦产品出现故障，往往只能送往当地的家电销售点，由经销商返厂进行维修，程序繁冗、花费时间也较长，且不能为消费者提供备用机。

    目前，出于成本与收益的考虑，各家电厂家的售后服务网络尚不能实现农村市场的全覆盖，城市中的家电连锁商场也没有进入农村市场，农村消费者主要在当地的家电卖场购买下乡家电产品，无法享受依托家电连锁商场建立的售后服务网络，农村家电卖场各自为政，如何提高产品的售后服务水平是家电下乡政策实施的难点，也是关键所在。

   （四）、下乡家电生产及经销企业大部分能够执行三包规定来保障农村消费者的合法权益，但与城市相比还有不小的差距。广大农村消费者对于《消费者权益保护法》、三包规定的了解程度在逐渐增高，但仍显薄弱，需要对农村加强消费教育。

    很多生产企业没有印制本企业的三包服务承诺及在显著位置标注自己的售后服务电话，致使农村消费者很难获得足够的产品售后服务信息，并在出现问题后与厂家很难顺畅沟通。农村经销商出于成本考虑，任意不履行或缩短履行产品出现质量问题后的退换货期限；在产品经过两次维修后，不为消费者更换新机或退货；并以各种理由在三包期内向农村消费者收取维修费用；更换非原厂零件以及劣质零件等。加强对生产及经销企业是否执行国家三包规定的监管，是家电下乡政策顺利实施的当务之急，也是保证其继续深得人心的关键。

    通过调查也可以得知，随着农村获取信息渠道的畅通以及近些年来通过农村两站和消费教育学校进行的消费权益保护法律法规宣传，农村消费者对《消费者权益保护法》、国家三包规定等法律法规都有一定的认识，其维权意识也在逐渐提高。但值得注意的是，农村地区的消费教育依然是任重道远，需要继续加强农村两站和农村消费教育课堂的建设。

    四、存在的问题

   （一)、下乡家电产品的价格仍居高不下，远远没有达到广大农村消费者能够接受的心理价位，相对于城市市场，生产商和经销商的优惠幅度不大，经常会出现扣除补贴后下乡家电产品的价格仍然比城市高的情况。

   （二）、很多生产厂家或经销商不提供并强制要求农村消费者购买商品本应该附带的部件，搭售商品或附加其他不合理条件。一些平板电视厂家不提供电视底座和挂架，消费者购买回来的往往是一台裸机，无法实现正常的观看功能；一些经销商要求消费者必须采用其提供的而非原厂生产的挂架，并对消费者收费安装，一方面侵害了消费者的选择权，同时也使得厂家无法正常实施售后服务。

   （三）、售后服务网点发展滞后，服务网络尚未形成。售后服务往往采取厂家授权委托的方式，形成一个维修部代理数个品牌的局面，维修人员的技术水平不达标，服务流程也很不规范。一些维修点不使用原厂零件或使用二手零件进行维修，并经常出现 “越修越坏”的情形，既损害了厂家的形象，消费者也受到了巨大的损失。

   （四）、一些生产厂家或经销商不执行国家三包规定，任意缩短三包期限，将本应明确的三包承诺模糊化。比如，有的企业承诺“购买后十天内出现质量问题免费更换”，既不执行国家三包规定中的出现性能故障七天包退的政策，也不符合十五天免费更换的期限。很多下乡家电产品经过两次或多次维修，再次出现故障后，并不给予免费更换或退货的服务，而是给消费者一直修下去。还有一些产品经过更换主要零部件后，并不告知也不执行应重新计算保修期限的规定。

    五、消协呼吁

    家电下乡政策实施的一年以来，为广大农村消费者提供了物美价廉、性能可靠、质量保证、节能环保、操作简单的家电商品，深受农村家庭的喜爱，切实地让老百姓得到了实惠。但应该注意的是，家电下乡政策实施时间还比较短，诸如售后服务网络建设等薄弱环节的矛盾还没有充分显现，产品多处在三包期内，产品质量问题还没有大量发生，因此，未雨绸缪，谨慎应对可能出现的重大问题就显得尤为必要。省消协通过此次家电下乡产品质量及售后服务情况调查活动，发现了很多值得我们关注的问题和趋向，希望能够引起广大企业和相关监管部门重视，妥善应对家电下乡中出现的问题，切实保护广大农村消费者的合法权益，更好的促进社会主义新农村建设。