KTV服务员工作流程

时间:2024.6.22

KTV服务员工作流程

一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、17:30为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具

3、例会结束后为上岗前的准备工作时间:

A、19:30前到自己负责的KTV包房,把麦取出,进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运行正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设备是否正常。

C、检查房间桌面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。 如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

19:30—23:00站位迎宾时间

△按标准姿势站位:

1、19:30站立于KTV通道口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时,在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”

△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)

△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务公主,很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分只一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机,并询问客人是否听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。

△为客人点取酒水、食品:

1、按跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水单,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或纯饮,加XX(如可乐)要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水,要重复连单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量下单。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的跪姿进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后

才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),礼貌请客慢用.

△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗漱间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、公主在服务时一定要与公关密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看公关附近是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致辞、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知经理拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送到迎宾台“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后告诉收银台报空房。

站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室,将房门敞开散异味。

2、上经理检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会,听取经理对当日工作的总结。

(四)KTV服务中注意事项

1、服务时哟牢记先女士后先生,先老后幼,先主后宾的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品(酒水或小吃)时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完连单时,一定要重复连单,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

12、如果客人调换苇子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5—6支,中房开2—3支,小房开1—2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人酒水剩下2—3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。

17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

18、经理买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:

(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准备上班签到②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。

③摆台(按公司规定的摆台标准)。

④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统,上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房间内空气清新,无异味。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。

⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤厅房没人的情况下及时把灯关闭,做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水,立即报给吧台,反客剩。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

⑧用清水擦干净台面上酒渍、油渍等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或是客人呕吐之地方要通知专门人员清理并洗涤。 ⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净毛巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。 ⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、遥控到总控室。


第二篇:KTV专职服务员管理制度


KTV专职服务员管理制度

为维护公司劳动纪律和各项制度,依照工作流程和规范,保障公司工作正常进行,激励员工的敬业精神,特制定本制度如下:

1、上下班不走员工通道,不配合保安查包的,每次罚款50元。

2、所有专制服务员每日18:00列对点名,迟到5分钟之内罚款10元,10分钟之内罚款20元,20分钟以后罚款30元,半小时后按旷工处理,每次100元,当天未到者罚款200元,停房2天。

3、事假必须提前一天书面申请,经理批准以后方可执行,未请假或请假未被批准,当日未到者视为旷工,请假获准后用当月的公休冲销,当月请假超过公休按每天50元处罚;请病假或事假若找同事代请,本人按旷工处罚外,代请假者给予50元处罚,电话请假视为无效,一律按旷工处理。病、事假同论。

4、每月不可连续请假3天同,如有特殊情况须经经理以上管理人员同意方可,超出天数则按照旷工处理,每月旷工累计3天立即开除。

5、工作时间不按规定着装,不配带工牌,仪容仪表不合格,除勒令纠正外,另给予20元罚款。

6、如果私自与其它部门人员串通进行假订房者,一经

发现除赔偿所造成的损失之外罚款200并停房两天。

7、如果将客人储存酒水拥为已有或进行重复存酒,取酒者按存酒水价格的双倍罚款。

8、如果客人在包间享受到酒水的买赠活动,服务员必须在客人买单前把赠送的酒水送到包间,否则本包服务员罚款30元。

9、每日按分配的包间号检查所以设施、设备是否正常、齐全,是否完好无损,如果发现包房内设施、设备异常要立即处理并及时向主管下单汇报,15分钟内未得到解决的必须第二次下单上报,直到问题解决,对发现问题未上报者给予20元处罚,由此造成的后果视情节处理。

10、每日按分配的包间仔细打扫清理各自包间的卫生,如果检查发现包间内任何一项卫生不合格者,则每项每次处罚10元,以次累计。

11、站位时必须保持良好的仪态,站立姿势和精神状态,在恭迎宾客时必须要集中精力,热情、主动、微笑并要有正确的站姿,坚决不许拉手、搂腰、聊天、吃零食,必须使用规范动作和语言问候客人,以上几项若发现任何一项没有做到,除勒令纠正外另给予每次20元罚款,以次累计。

12、在工作区域内见到管理人员及宾客时必须侧身站立,主动礼貌地向各位宾客及管理人员问好,请宾客先行后再走,若发现见到管理人员及宾客不予理睬者,每次罚款20

元。

13、在工作区域内不许大声喧哗,不许追逐打闹,不许着便装来回跑动,不许在营业区域内打电话,发现一次罚款20元。

14、按规定上级检查卫生时本包间服务员必须在岗等待检查,如果不在岗每次处罚20元。

15、打开包间后,留意设备工作状态,若设备发现问题,未及时汇报或处理的,给予20元处罚。

16、服务员在包间服务时的处罚细则(在巡房时若发现违反以下任何一条则按章处罚)

(1)、进入包间自我介绍后必须要以主动、热情、微笑、耐心为客人服务,否则处罚20元。

(2)、随时为客人斟酒和清理台面卫生,否则按每次每项罚款10元计算。

(3)、服务员进入包间开始工作后必须将手机调为震动,绝不许当客面打电话,否则处罚30元。

(4)、若中途出包间必须先要和客人打招呼,请示上级同意后方可离开,否则处罚30元。

(5)、服务员在包间时绝对不允许抽烟,不允许坐在客人的沙发上(如有特殊情况须向主管或经理同意后方可),否则处罚50元。

(6)、给客人点酒、开酒、兑酒时必须要做到公开透明

化,否则处罚50元;如遭客人投诉或不买单,后果自行承担。

(7)、靠近茶几和沙发时的服务必须是半蹲式服务,为客人递酒杯水杯和话筒时必须手握杯底双手呈递,否则每次处罚20元。

(8)、客人买单后必须要等到客人离开,然后送客人到房门并及时做完清洁迎接下次客人消费,否则罚款30元。

(9)、客离后没及时关闭灯光、空调等电器设备一次20元。

(10)、管理人员进房接待时,DJ必须主动向客人介绍并斟酒,如未做到者每次处罚30元。

(11)、包间内地面必须保持干净,做到无垃圾烟头、纸巾、果皮、酒水或其它垃圾等,发现则每处罚款10元,以次累计。

(12)、包间桌面必须保持干净整洁无酒/水,纸巾,烟头/果皮杯具及其它按标准摆放 ,否则每处处罚10元。

(13)、包间操作台,应保持整洁无酒/水,意气等 物分类存放,不得乱扔乱放,洋酒勾兑后及时盖上,空瓶及时撤台放于包间不起眼的角落。否则处20元罚款。

(14)、错单每次处罚20元,二次错单翻倍处罚。

(15)、存酒卡每晶下班 前返换吧台,如未存酒又未返换吧台则罚款50元,丢失则罚款200元。

17、每天在下岗前必须清点自己包间里的所有物品配置和数目是否齐全,有无损坏或短缺,如有问题必须马上通知主管,否则自己以顾客赔偿价赔偿一切损失。

18、服务员在包间服务时,坚决不允许和其他任何部门 发生摩擦,有事情就直接找主管或经理,如果没能请示就擅自和其它部门发生冲突,无论对与错,罚款50元; 以唱本为故意挑衅辱骂或动手殴打本公司员工的,罚款200元停房3天; 在包间内若当客人面发生冲突的话,立即开除。

19、经理随时会对服务员每天的工作流程(迟到早退、仪容仪表、着装、礼仪、包间服务和迎送宾客)进行巡查考核和评定,如果这几项中有任何一项不能够 达标,一次警告,二次罚款并跟房1天,三次待培训考核通过后再上岗。

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