提高铁路服务质量的调研报告

改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。

在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有一定重要的现实意义。

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题

中国铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：

陈旧的服务方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

松懈的标准化服务

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质

数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批招聘职工，没有过多的选择渠道，而且在招聘过程中也是直接指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之际，特别是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背，不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训教育缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的态度，偏低的业务素质和文化水平落后，直接影响了铁路在客运市场的服务形象。

陈旧的客运服务设备

铁路部门提供给客运的的设备设施，虽然近几年一直在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有一定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。

二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法

用企业文化建设增强企业核心力

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工自信心，提升铁路企业的竞争能力。

用落实服务标准强化服务质量

《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等掌握标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。

客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的各种需求。对不同的服务对象提供不同的服务方式，如对残疾旅客——客运服务人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被歧视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特殊的关注，在他们需要时给予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，竭尽全力的满足旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应该寻找专人陪同，耐心劝导，给予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时光都是极其满意的。

用服务培训提高客运服务能力

旅行过程是一个随时变化的过程，当旅行条件发生变化时，旅客的心里要求也会随之变化。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，

还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通能力适应客运服务的工作要求。

客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素质都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去展开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康咨询辅导，对客运服务人员进行心理教学的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素质进行辅导，培养他们的心理素质，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满意。

提高列车餐饮管理水平

旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满足更多旅客的需求，从而提供更优良的服务条件。首先要根据开行列车特点，提供多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既减少了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清新怡人，同时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车提供创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。

用密切配合确保客运服务质量

在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。 结论

铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，而铁路服务质量的好与坏在其中又成为辅助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要承担起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。

第二篇：提高铁路客运服务质量的探析

=推进铁路跨越式发展与安全文化建设>

提高铁路客运服务质量探析

孙晓林

(铁道部党校,北京100088)

[中图分类号]U29313 [文献标识码]A [文章编号]100628279(2006)0520026203

铁路作为面向社会、服务大众的重要/窗口0,必须不断提升服务质量,这是/人民铁路为人民0服务宗旨的综合反映,是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此,在铁路跨越式发展中,要着力提高客运服务质量,坚持让旅客满意作为客运服务的最高追求。

一、提高客运员工素质是提高服务质量的前提铁路客运业属于劳动密集型行业,在质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高服务质量不但要着力解决诸如运力、提速、技术装备问题,更要注意提高客运员工素质。

树立旅客至上的服务理念

运输业是一个服务行业,树立旅客至上的服务理念是运输企业最基本的要求。旅客至上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识,是指导员工认识和处理旅客服务与铁路利益关系的核心服务理念。旅客至上就是以旅客为中心,为旅客提供真正需要且能够提供的服务,以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿,忠诚于旅客,为旅客的利益负责,以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值,最大限度地提高旅客的满意度。

铁路目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高,但旅客至上的服务意识并没有牢固树立,服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上,不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难旅客问题在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理素质差,容易冲动,自制力差,在处置服务差错或者纠纷时,极易与旅客发生冲突。可见树立旅客至上的服务理念

有着现实的紧迫性,客运员工不能仅把旅客至上当作口号,要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想,成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。

根据不同的服务对象提供多样化服务

人的需求呈多样化和个性化,铁路客运服务对象涉及社会各阶层,不同层次的旅客在旅行中有不同的需求,而且随着社会的发展,旅客的需求也不是)成不变的。作为客运员工不但要让旅客平安回家,还要设身处地的为他们着想,针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式。如有的旅客要求票价便宜能走就行;有的旅客要求舒适温馨、服务一流。通过研究旅客的心理状态和服务需求,能有针对性地满足旅客的心理需求及愿望,实现个性化服务,使旅客感到亲切、自然。

对于一般旅客,要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基本要求。要把老、弱、病、残、孕旅客作为重点旅客进行服务,这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要方面。为使他们得到最需要的服务,可以采用重点旅客登记法、特殊需要预约等服务,对旅客要坦诚相待,体贴关怀,富于同情心,善解人意用心服务。

提高沟通能力

客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟通。因此,善于沟通也是客运员工应具备的素质。与旅客的沟通,不仅是语言的交流,而且是思想和感情的交流,乘务员必须坚持以人为本的理念和原则。根据服务对象的不同,采用旅客容易接受的交流方式灵活应对,切忌千篇一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言,语调,动作,表情,姿势等多方面因素都要引起旅客好感,避免引起反感,一举)动、一言一行都要体现出铁路对旅客尊

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重、关心、有礼貌的文明服务精神,创造出旅客至上的服务文化氛围。要规范服务用语,要耐心倾听旅客讲话,有问必答,百问不厌,讲解时要一清二楚。语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时,要本着旅客至上的服务理念,始终把旅客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在旅客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害旅客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。当列车晚点时,乘务员要主动道歉,多体谅旅客的疲劳不安,化解旅客的怨气。总之,在与旅客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会旅客感受,用细工的态度、承诺及其他管理规章制度要令员工满意,激励员工,充分发挥他们的积极性、主动性、创造性,从而为旅客提供优质满意的服务甚至超值的服务。

要把旅客的满意度作为衡量客运质量的最高标准。旅客满意度是指旅客的感受值与期望值的比例。如果可感知效果与期望值相匹配,旅客就会感到愉悦即满意;如果超过期望旅客就会非常满意。旅客满意度能反映客运质量管理的水平,要坚持对旅客的满意度进行测评,及时发现和改进服务的薄弱点,提高服务质量。

服务理念的创新

变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领

处理突发事件是非程序化决策,无章可循,如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题,也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练,增强应对和有效处置各种突发事件的能力,以保证旅客生命财产安全为原则,尽量避免突发事件所造成的危害和损失。一个称职的乘务员要练就应对各种突发事件的本领,在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施,掌握旅客突发疾病的应急处理办法,注意学习相关的知识和技能,如急救知识、心理学知识、法律知识等。

二、服务创新是提高服务质量永恒的主题

服务创新是铁路在市场竞争的环境下,围绕着旅客的需要和满意度,在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新,实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。铁路不单纯是提供简单的位移,还要付出额外的努力,做让旅客称心满意的事,这样才能牢牢抓住乘客的心,赢得旅客的认可和信赖,也就赢得了市场。客运企业要深入开展达标塑形活动,学习航空服务、星级酒店服务的宝贵经验,根据市场的变化和旅客的需求,不断改进服务内容和方式,提高旅客满意度,以服务创新作为永恒的追求。

服务管理的创新

要深化铁路客运管理体制改革,通过市场、行政等多种手段,促使客运企业把改善服务质量作为首要目标和中心工作。

在用工和分配体制上,逐渐采用社会服务业普遍的用工和分配方式,逐步扩大市场配置人力资源的范围,最终实现员工的全面更新。

员工满意是旅客满意的前提,因为员工是为旅客提供满意服务的主体,所以企业要坚持以人为本的理念,对员

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和一系列/不准0的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现/以人为本0的要求。同时针对一些不能很好地反映现代铁路的服务内涵和精神实质的规定,应以旅客至上的服务理念进行修订,将新观念,新规则融入其中,促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

服务方式的创新

推行特色服务。实施特色服务,就是要从市场特点和旅客需求出发,在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,吸引更多的旅客,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。有的客运段在第五次大提速后重新修订、完善了各次列车的作业程序,如过去午间卧铺车厢按作业要求要统一拉窗帘,但不愿意午休的旅客往往又把窗帘拉开,在拉放过程中双方就容易产生误会。新的作业程序就不再强调作业的统一,而倾向于旅客的实际需求。有的客运段细化了服务的过程,增强了服务的针对性和灵活性。如增加了供旅客选择服务、致歉敬礼服务及把服务内容通过列车广播公示于众的阳光服务等。类似的服务细节还体现在:长途列车会通过广播播报停站的车外温度,提醒到站旅客注意防寒保暖;餐车服务员提供特色餐饮,为候餐的旅客送上茶水。夜间卧铺车厢关灯前10分钟,列车会进行提醒;软卧车包房内设置/请勿打扰0、/请打扫卫生0等服务提示牌的无干扰服务,,等等。而/便民服务箱0、/列车文化园地0、/补票到座0等服务项目的设立,便是各次列车结合不同的旅客对象,推陈出新的结果。

注重满足旅客的心理需求。

要充分研究旅客的心理需求。对于在列车运行时间长,车厢超员严重时,旅客容易突发臆症的问题,南昌铁路局的做法值得推广和借鉴。他们要求客运站段在做好客流组织的同时,特别注意旅客心理问题,及时做好心理疏导和心理服务。南昌客运段成立了一支由/三乘长0和具备医务知识专长的乘务员组成的民工/心理医生0队伍,深入

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到各车厢中。在搞好服务工作的同时,他们主动与旅客交流、谈心,关注情绪变化,缓解旅途疲劳,减轻心理压力。与此同时,他们制定完善列车应急预案,对突发精神疾患旅客进行重点照顾,全力确保旅客的生命财产安全,使一些突发精神疾患旅客在这些/心理医生0的疏导和帮扶下平安到达目的地。

开展关爱农民工服务活动。

铁路是民工出行的首选,民工潮是铁路旅客运输面临的一个集中运输现象,民工在春节前后和农忙时期回家探亲,形成一股强大的客流。关爱农民工,通过热情服务,使广大农民工出行方便是客运员工的重要职责,是建设和谐铁路的重要体现。要时时处处为农民工着想,列车超员时要尽量保证农民工旅客饮水方便。有的客运段专门为农民工制作5就业服务指南6,发放/爱心之旅0服务卡,提供赠送一次性纸杯、开展安放行李、时刻咨询、疑难解答、供应优惠套餐等服务。列车广播也专门制作了农民工专题节目,开通/农民工之声0,播送包括如何务工、如何维权,如何预防农民工工资拖欠和各种纠纷发生等方面的知识,让农民工了解用工政策,同时更感受到铁路的温暖。此外,他们还针对农民工旅客推出/爱心电话0,即在每节车厢醒目位置公布车队长的电话号码,24小时为农民工旅客排忧解难,提供爱心服务。

服务培训的创新

在现代服务业,服务技能培训,已经成为一门专业学科,服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握,都无一例外地必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运服务中存在的质量问题,反映了对客运员工的培训工作尚未到位,虽然也规定了时间、期限。但是,这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基

地,缺少一套完整而科学的培训手段,缺少一支力量雄厚的师资队伍、缺少系统化和全面性,只是每年例行公事的、简单的业务性培训,其内容涉及服务技能方面很少,客运员工的综合素质没有真正提高,没有达到预期培训效果。从社会测评结果分析,用语不规范、卫生不好、供水不及时、服务设施和备品缺陷,餐车供应质次价高等,是旅客不满意的主要内容。因此必须加大对客运员工的培训力度。

要学习大型现代化企业的培训模式,建立大规模先进的培训基地,修建一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,开设完善的岗位培训课程,制定合理的培训周期,保证过硬的岗位培训质量。要着手准备按照全新的服务理念和标准,进行服务人员的系统培训。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外,还要加大思想道德、职业道德的培训力度,今后可以规定,凡新进入客运服务岗位的员工,都必须经过学校的专业培训,以彻底解决服务不规范、不科学的问题,逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。

总之,随着铁路提速和技术装备水平的迅速提升,提高铁路客运服务质量,是摆在客运员工面前的重大历史任务。要落实铁路运输旅客服务质量标准,提高自身素质,为旅客提供更加方便、快捷、舒心的服务。要适应社会进步、文明发展的新形势,创新服务,拓展服务内容,打造服务品牌,满足旅客更高层次的需要。要坚决抵制损害路风路誉的不良行为,以旅客满意为标准,树立新时期铁路行业的新形象。只要我们抓住机遇,勇于创新,就一定能够实现服务质量的历史性跨越,展示铁路客运服务质量的崭新风貌,为建设和谐社会作出积极的贡献。

1责任编辑:龚 军2

(上接第23页)逐步完善,一些不符合党的事业发展要求,不符合群众利益的不良风气也在滋生和蔓延,尤其是党内客观存在的消极腐败现象更令群众深恶痛绝。对于这些严重影响党的形象的不良风气,是听之任之,还是坚决克服,关系到人心向背和党的命运,为此加强党的作风建设,必须贯彻从严治党的方针。

11把好/入口关0。保持党的先进性和纯洁性,以赢得群众的信任和支持,要把好党员/入口0这一关键环节,决不能让那些图谋不轨、威信不高、入党动机不端正、品德低下、工作业绩不突出、表率作用不强的人/放进0来。要坚持发展党员的标准,做到/坚持标准,保证质量,改善结构,慎重发展0的方针,以保持党员队伍的先进性。

21把好任用关。要严格按照选拔任用的有关要求,

站在为党为国家利益着想的高度,任人唯贤,坚持全方位的考核和评价,能上能下。把/德才兼备0、群众基础好、威信高、业绩政绩突出的优秀人才选拔上来。反对任人唯亲,重才轻德,从源头上杜绝选拔任用过程中的腐败现象的发生。

31把好制约关。在坚持组织考核与群众评价相结合的同时,必须建立健全各种监督制约机制,鼓励群众积极参与和监督各项工作事务,增加办事透明度。纪检、监察部门要协同作战,司法部门要严厉打击党内一些违法犯罪分子,达到从严治党的目的,全力维护党在群众中的形象。

1责任编辑:黄福平2

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