顾客分析报告

李佳

20xx年9月日 5

皮鞋专卖店导购卖的不是鞋，而是舒适，是品位，是形象，是购买者内心的某种欲望的满足。

要微笑,精神面貌要好,打招呼,问需要(最好要赞赞别人,先生(女士,小姐,老爷爷之类)您今天看起来很精神(漂亮),请问您需要点什么?),,买东西最不喜欢别人不停的喋喋不休,所以说话要简短,还要看顾客的脸色,要是不适合的话,她会表现出来,这时你要提出点建议,同样是简短,最后,买完了东西,准备离开时,你要说谢谢惠顾,希望你再次光临...

卖鞋子不要过多介绍哪款哪款好，因为你不是他，客人试鞋子要帮客人松鞋带绑鞋带，完了要主动拿镜子照给客人看，如果客人没问你意见，你就先试探性地问他是否满意呢，要是他说哪里哪里不好，你不能反驳他，要婉转地说明鞋子那个不好的地方的特点，例如，他说鞋子的颜色太深了，你就说，这款鞋深一点的颜色是专为突出XX而设计的，能突显他的气质与内涵。不叫千万不要单独介绍哪款鞋子，你只能说，要是这种类型的不适合，我们还有别的类型的供您挑选? 介绍产品话不用太多，太多了，顾客就会有负担。首先要态度好，哪怕不会介绍，先微笑。你可以这样说，比如说，这是某种皮的，穿上它很透气，不会捂脚，而且穿久了鞋帮不会变形。或者这么说，您手上拿的这款买的非常好；您眼光不错，这款穿上很有气质，而且穿上腿显得非常的修长，配您身上这件衣服刚好；您可以试一下，买不买都没有关系的。还可以介绍一下店里的服务，比如可以退换之类的，赶上过节，介绍一下店里的优惠活动，这样就更吸引顾客。 你可以先跟人家沟通说,这个鞋子是今天刚运回来的.也是今年的最潮流的时尚运动鞋.当然你也要知道这个鞋的牌子和其他的特点,然后你慢慢去介绍这个鞋的好处就行了!!不用害羞,我买鞋见到的女孩很多都是这样的,如果客户看上了,他肯定会问你有没的打折或者便宜点,然后你就自己把握了!

找出并总结该鞋子的特点和优点（如：外形独特，质量优势在哪，价格优势，售后服务......）活学活用，只有自己对产品了解详细才能会表达......然后介绍给客户......

记住一点，你要帮客户做决定。不要问别人是否买，直接问他们喜欢什么样的鞋，还有，当客户表现出要看看的时候，你就要向他推荐，比如说这个红色的很好的，你穿起来很合适的，要客户多试，这样他们都不好意思推了，你是专业卖鞋的，你的意见是很专业的，这一点你一定要坚信，这样你的客户才能相信你的选择，还有就是要多赞美你的客户，不管什么样的人，都是喜欢被赞美的，即使没表现出来，心里也是很高兴的，但要记得不要故意拍马屁，顾客是男的，女导购可能还有一些更好的优势。

你要切实体会，如果你刚进店就有个营业员跟着你，你自在不？所以要看时

机，一般顾客只会在他喜欢的东西上做视线的停留，你要注意观察，如果看了段时间 并拿了看了，你这时候就要很亲切的问下：喜欢可以试一试，要设么尺码？ 要会看人，你一看这人穿的很有品位就挑流行点的给他，你看这人穿的很普通，那么你挑价格实惠但的给他。反正什么样的人你挑什么样的鞋给他，还有如果他一来就看中一双鞋子问你多少钱你要讨好他说你的眼光真好啊什么的，并拿双比他看中的鞋子贵的拿来和他看中的鞋比说这个鞋200够了，你喜欢的这双是最好的啊，要240。那他再砍价也不会底于200了。

一般说先看看都事没注意到自己中意的吧,你不防主动推荐下 如果还不满意 你也可以想顾客询问喜欢哪方面的只有你和顾客之间建立了交流就好、 总之旁敲侧击了解顾客真正想买的 然后针对性的为顾客做选择。

另外，从店员接近顾客、调查、产品介绍、示范操作等的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。

（一），三种最经常性的问题：

① 顾客不进店说明我们没有吸引力。

氛围不好，态度不好，服务礼仪不到位；

② 顾客闲逛一圈就离开，说明我们不够感染力。

热情不够，亲切感不足，人性化不够；

③ 顾客进店只买一个包就走出说明我们不够说服力。

专业知识不足，技巧不娴熟，对顾客购买力的激发不强。

（二），异议的解决与应对：

1，常见的因价格问题引起的异议的应对措施

① 具体的价格异议---“太贵了”

错误回答：

Ａ，“这样子还嫌贵?”

Ｂ，“我们这里是不还价的。”

Ｃ，“多少钱才肯要？”

Ｄ，“不算贵，以及打折了，比原价优惠多了”

Ｅ，“我们现在搞促销活动，多买多送，也不算太贵。”

正确回答：

Ａ，“是的，我懂，如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说明的是，我们价格比较高的原因，是因为我们的售后服务做得很好，质量方

面又有保障，而且我的朋友曾经......”

Ｂ，“是的，我懂，因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。商品要做相应的质量就一定会有相应的成本产生，而我们更需要质量和售后服务上的保障，而这才是最重要的，您说是吗？”

②“不能算便宜一点吗？”

错误回答：“没有办法，不行，公司规定的。不好意思，这个价格已经很优惠了！”

③“老客户都没有优惠吗？”

错误回答：“不好意思，我们这里老客户新客户都是一样的价格。您是我们的老客户了应该知道我们的规定。”

正确回答：“很谢谢您这么长时间的支持我们公司，非常感谢。只是真的很抱歉，尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解。。。。。。。。由于商品要做出相应的质量就一定会有相应的成本产生，而这才是最主要的，您说是吧！”

④“我认识你们老板！”

错误回答：“不好意思，没有办法。。。。。我们是照规定办事，老板来也一样。”

正确回答：“那真是太好了，所以您一定知道我们公司规定是非常注重诚信服务的，而且开价一定诚实可靠，质量又有保障，花钱一定花的很放心了，您说是吗？”

⑤“价格比预期高”

“您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？” 错误回答：“那不可能，那一定是假货！”

正确回答：“喔，原来如此，我懂了！这样吧，我把事实的状况跟您说明一下......”

⑥“我负担不起”

一是借口：听懂话中的含意，

二是事实：观察谈吐，穿着，名片，直截了当的问

⑦“手头上的现金不足”

这是希望降价的另一种说词，我们要给客户提供解决方式，不要失败在最后一步。

“哇！那真是太可惜了，这促销...”

我们可以做一系列对顾客有好处也不会对店面有什么不利的方案，如让顾客

交订金、刷卡，还可以帮他送货上门等??

导购人员在开展工作时，应站在顾客角度，在分析商品给顾客带来哪些好处和利益，而不应站在导购人员个人角度，去强行推销。即使是在付款成交的那一刻，顾客动摇了，营业人员也应表现出良好的修养，不生气，而是继续耐心地做工作。最后，假如顾客还是不要，我们也要真心感谢他们的光顾，微笑着目送顾客远去。顾客永远是我们的上帝，这句话要时时记在我们每一位导购员的心里。

第二篇：客户分析报告

谨呈：                    

                某项目

    渠道客户分析及总结报告

一、客户基本信息分析

1、客户年龄层次

别墅客户集中在36岁-50岁，家里一般共有2个-3个亲人，反映大部分客户在家庭和事业上已经达到了一定的高度。

普通住宅客户中以本科及大专等教育程度为主，年龄集中在26岁至35岁之间。

2、客户当前居住区域

客户仍然以在岳麓区居住的最多，尤其是高新区；其次是芙蓉区、雨花区等长沙市区的客户。别墅产品客户还有来自于地级市、甚至跨省客户。建议加强河西的宣传，例如短信广告、大客户团购拓展、派单等。由此可见，项目周边区域是别墅主要成交客户来源。

3、客户单位职务

别墅客户主要为企业中高层管理者、企业主和技术人员。普通住宅客户主要是普通职员阶层，来访客户主见性比较强，对资金的流动较敏感较大。

4、客户所属单位性质

大部分来访客户为私营企业，其次是政府机关和事业单位。主要是靠近麓谷工业园以及高新政府机关、涉外学院等处于项目周边的缘故。建议在下一步加强与周边单位的联系，进行短信投放、派单、巡展及大客户拓展，周末与周边举办联谊活动。

5、客户归属行业

客户主要从事工业实体，以机械工程、医药生物、物流及贸易的最多，其次为医疗、教育等行业。

   

客户基本信息分析总结：

目前主力客户群来自岳麓区、高新区，且多数在河西工作，这批客户多数考虑在河西置业。客户的从事的行业以工业实体、医药生物、物流及贸易为主，所在单位大多数为私营企业，且均为单位中高层管理人员、私营企业主，少部分是公务员、医生或教师。

二、客户购房历程

1、客户置业目的

普通住宅客户置业以自住居多，而且大部分为自己长期居住；另外有一部分客户是买房给自己的父母住或者是购置给子女的。

别墅客户置业也以自住居多，且多为多次置业，目的为改善住房条件。目前的市场下，投资客户较少。

2、客户对项目的认同点

客户对本项目的最大认同点在于景观资源、社区配套。其次是地段及区位，本项目处于河西市高新区，片区较为纯粹，未来发展前景较好。

其他对项目的认同点主要集中在地铁物业和发展商品牌等，保利品牌给到客户极大的信心，在目前的房地产市场形势下，客户一般会选择品牌开发商的物业。

成交客户最看中社区配套外，也对山体公园及开发商品牌、项目位置表示认可，客户认可的项目价值点与客户购房自住的出发点相契合。

客户购房历程分析总结：

1、年龄在35-50岁之间

2、居住区域、工作区域集中在麓谷工业园、岳麓区、芙蓉区

3、客户购房主要是出于自住的考虑，少部分打算买给小孩和老人，投资客户较少；

4、企业高层管理人员或企业主，事业已达到一定高度。在事业上升的同时，家人仍是他们的牵挂

5、购买别墅不光是为了体现身份，也考虑其实用性

6、认可项目的环境、配套、开发商品牌

7、认可项目的发展潜力，对地铁价值较认可

三、后续短信投放建议

短信投放有自己的传播特点，根据项目具体情况与短信传播特点安排投放才能获得更大的效果。短信渠道的投放效果除了取决于项目本身的情况，还与客户的定位、投放的区域、数量、频率以及投放短信内容有密切关系。

1、精准客户：

根据本报告的分析，有针对性的对麓谷园区工作、生活的企业主、员工以及周围的学校、医院等目标客户进行投放。

从我司现有的数据资源体系中寻找和挖掘目标客户不容忽视。设置不同的帅选条件，如经常往返于长株潭或者跨省的人群，有两个以上电话号码并且漫游费比较高的人群，在商场或休闲场所消费一定额度的客户等。

另外，进城务工以及首次安家置业并且具备有一定的消费能力与实际需求是我们客户人群的一个尝试与突破，尤其是望城、宁乡、浏阳等地区的客户，当然市区客户仍然不能放弃。

2、投放数量：

某项目体量大，并且现今距离元旦以及新年不远，建议加大投放数量以体现出岁末购房的信息。

3、短信内容：

从某项目之前的短信内容看，传播的信息主要集中在保利品牌、项目大盘概念、以及VIP、开盘节点。建议投放内容包括所推的产品（面积、物业类型）、项目性价比、以及营销节点如VIP、开盘的相关优惠政策等。另外，随着元旦以及新年的临近，建议适当投放一些祝福短信。

4、投放频率：

根据目前某项目基本每月开盘一次的推盘节奏，建议在力度以及投放频率上增加。