商业银行服务工作调查报告
服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，**支行组织
了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：
一．各级领导重视、组织推动有力。通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。
二、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行**所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在**所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。
三、设施建设齐全，服务环境优美。**支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。
四、规章制度健全，奖罚措施有力。我行针对在优质文明服务中存在的问题和薄弱环节，建立健全了各项规章制度制度，做到了制度上墙、便民设施齐全，配备了意见簿。 工挂牌服务自觉接受客户监督，为推动**支行优质文明服务工作起到了积极的作用，也向社会展现了优质服务的风彩。
在调研过程中，客户对本行的服务工作也提出了很多中肯的意见，如客户在回答“本行服务工作目前存在哪些问题时，意见可分为五种：
一是网点过少，且功能不齐全，服务品种单一。即使是**最大的储蓄所――工行**所，也没有柜员机，与他行网点在门面上就已逊一筹。乡镇网点的撤销使单位和个人的结算业务感到不便，与之相配套的网上银行等远程金融工具的使用在**这样的较落后地区推广也不是一时之事。
二是等候时间过长，特别是处于繁华地带的网点，存取款的速度较慢。影响存取款的速度的原因一是客观因素，即人员素质问题。但主观因素也不可忽视，系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。
三是所与所之间的服务水平不一致，有的柜员服务态度时好时坏。
四是有些业务上的规定与他行相比略显繁琐，客户在比较之下认为我行“过于死板“，如个人金融业务中的挂失到期支取天数按规定是7天以后，随着实名制的为广为人知，办理挂失客户认为，开户时已拿身份证，证明了身份，密码挂失后，七天才能支取的规定不甚合理，应该更改。据网上报道，建行吉林市分行已率先对实名制帐户密码挂失制度进行修改。只要储户本人持身份证办理密码挂失，可以当天支取。而我行只对灵通卡密码有此类似规定。 五是没有统一着装，没有大行大所的气派。整个**市金融系统，没有统一着装的只有工行，统一着装后带来的视觉效果上的不同自勿须多说。
调查问卷还向客户提出了“您希望工行今后为您提供哪方面的金融服务““您对工行的其他意见和建议“，这两个问题得到了客户的积极响应，８０％的客户做了回答，其中８０％的客户要求我行加强管理，进一步提高服务质量，工作更上一层楼；另外２０％的客户提出我行应加大广告宣传力度，员工统一着装，设置自动取款机，提供个人消费性贷款服务，提供免填单服务等等．这些建议表明，工商银行的存款在逐年增长，客户的质量也在逐年提高，部分客户已不满足于储蓄所最基本的存取功能，而要求享受到与现代社会相适应的多方位多品种的金融服务。业务整合正在进行，多功能化的网点是大势所趋，如何充分发挥和利用业务整合带来的发展机遇应成
第二篇：商业银行服务质量调查报告
服务市场营销课程论文
任课教师：
20##春
题目： 商业银行服务质量调查分析报告
学院：经济管理
专业：市场营销
姓名：
学号：
20##年 5 月
调查对象 ： 在职人员
调查方式 ： 网络调查问卷
调查时间 ： 20##年5月1日——6月1日
调查目的 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《20##年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。
调查内容 ：
服务质量的评价方法
在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性)
(2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、
(3)能力( 员工的知识和技能)
(4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见)
(7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想)
(8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
调查资料 ：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：
1、对银行营业环境布局舒适满意度？ 2、银行职员给你的信赖程度？
3、对银行服务人员服务过程中的满意度？ 4、对业务收费合理的满意度？
5、服务人员专业知识储备充足 ？ 6、客户投诉途径的完备性
调查分析 ：
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：
（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐
银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。
（二）业务流程问题
近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费
的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。
（三）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象
近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10～20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。
（四）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才
银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。
调查结论 ：
从服务利润链的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据零点调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重点改进的内容。
解决方法
针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：
（一）优化网点布局结构
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。
（二）整合业务流程
要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
商业银行服务质量调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好!感谢您在百忙之中填写本问卷调查。本次调查旨在了解您对商业银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！
一：您的个人基本情况
1. 您的性别：
□男 □女
2您的年龄是
□小于25岁 □25岁-35岁 □36岁-45岁 □46岁-55岁 □55岁以上
3您的文化程度
□博士及以上 □硕士 □本科 □大专
4.您目前从事的职业
□个体户 □公务员 □公司管理人员 □教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □其它_______
5.您的月平均收入水平
□4000元以下 □4000—8000元 □8000—10000元 □10000—30000
□30000元以上
6.您对理财产品的了解程度？
□不了解 □不太了解 □一般较了解 □很了解
7.您在商业银行办理过理财业务吗？
□有 □没有
8.您经常光顾的银行是
□工商银行 □建设银行 □中国银行 □农业银行
二、请您给上述所选的相关内容上打分
9.您对银行服务结果的评价
很不满意 非常满意
10.您对银行服务过程的评价
很不满意 非常满意
11.银行宣传到位，有良好的知名度
很不满意 非常满意
12. 银行营业环境安全舒适
很不满意 非常满意
13.银行设施设备现代化
很不满意 非常满意
14.银行服务流程指南清楚明晰
很不满意 非常满意
15.银行宣传资料齐全、充足、整齐
很不满意 非常满意
16.银行业务办理手续规范、简捷
很不满意 非常满意
17.银行职员给你的信赖程度
很不满意 非常满意
18.银行业务服务效率高
很不满意 非常满意
19. 银行服务人员穿着得体、整洁
很不满意 非常满意
20.银行大堂客服人员业务知识丰富
很不满意 非常满意
21.银行对理财产品的风险控制能力
很不满意 非常满意
22. 客户到达，银行客服人员能及时进行服务流程指导
很不满意 非常满意
23.客户遇到问题时，银行客服人员能及时帮助解决银行客户隐私保密措施完善
很不满意 非常满意
24.业务收费合理
很不满意 非常满意
25. 银行客户隐私保密措施完善
很不满意 非常满意
26. 银行收费合理、公开、透明
很不满意 非常满意
27.客户隐私保障程度
很不满意 非常满意
28.银行职员办业务的速度
很不满意 非常满意
29.银行职员能准确回答客户的问题
很不满意 非常满意
30.客户投诉途径的完备性
很不满意 非常满意
31.银行职员提供个性化服务
很不满意 非常满意